2025消費者咨詢業(yè)務(wù)試題及參考答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.消費者王某通過某社交平臺直播購買了一款宣稱“防水等級IP68”的智能手表，收到商品后發(fā)現(xiàn)實際防水等級僅為IP65。根據(jù)2023年修訂的《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)司法解釋，王某主張賠償時，下列哪項權(quán)利最直接受侵害？A.安全保障權(quán)B.公平交易權(quán)C.知情權(quán)D.自主選擇權(quán)2.某電商平臺推出“限時秒殺”活動，頁面標(biāo)注“原價1999元，秒殺價999元”，但消費者查詢歷史交易記錄發(fā)現(xiàn)該商品近30日實際成交價均為899元。根據(jù)《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》，該行為屬于：A.虛假折扣B.低價誘騙C.模糊標(biāo)價D.價格歧視3.消費者李某在某健身房辦理年卡，合同中約定“因個人原因退卡需支付30%違約金”。李某因工作調(diào)動要求退卡，健身房以合同約定為由拒絕全額退款。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《民法典》相關(guān)規(guī)定，下列說法正確的是：A.合同條款有效，李某需支付違約金B(yǎng).合同條款屬于“霸王條款”，應(yīng)認定無效C.李某需證明健身房存在過錯方可退卡D.違約金比例超過實際損失30%的部分無效4.某快遞公司未經(jīng)消費者張某同意，將其快遞投放至小區(qū)智能快遞柜，并收取1元保管費。根據(jù)《快遞暫行條例》及《電子商務(wù)法》，下列處理方式正確的是：A.張某可要求快遞公司免費重新投遞B.保管費由快遞公司與快遞柜運營方分攤C.張某未及時取件，需承擔(dān)保管費D.快遞公司行為合法，因已默認使用快遞柜5.消費者趙某購買的新能源汽車在使用3個月后出現(xiàn)電池續(xù)航嚴重下降問題，經(jīng)4S店兩次維修仍未解決。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（“汽車三包”），趙某可主張：A.要求更換同型號新車B.要求退貨并全額退款C.要求賠償維修期間的交通費用D.要求4S店承擔(dān)電池終身質(zhì)保6.某在線教育機構(gòu)在宣傳中使用“名師1對1輔導(dǎo)，不過包退”的廣告語，但實際授課教師為兼職大學(xué)生，且退費時以“未達到‘不過’標(biāo)準(zhǔn)”為由拒絕。根據(jù)《廣告法》及《消費者權(quán)益保護法》，該行為涉嫌：A.虛假廣告B.商業(yè)詆毀C.侵犯隱私權(quán)D.強制交易7.消費者錢某通過跨境電商平臺購買進口奶粉，收到商品后發(fā)現(xiàn)中文標(biāo)簽缺失，且包裝標(biāo)注的保質(zhì)期與實際不符。根據(jù)《進口食品標(biāo)簽監(jiān)督管理辦法》及《電子商務(wù)法》，下列責(zé)任主體認定正確的是：A.僅平臺承擔(dān)責(zé)任B.僅境外商家承擔(dān)責(zé)任C.平臺與境外商家承擔(dān)連帶責(zé)任D.錢某需自行聯(lián)系海關(guān)處理8.某超市銷售的預(yù)包裝食品生產(chǎn)日期標(biāo)注為“2024年12月32日”，明顯存在錯誤。根據(jù)《食品安全法》及《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》，該行為屬于：A.標(biāo)簽瑕疵，可責(zé)令改正B.虛假標(biāo)注，需沒收違法所得并罰款C.不影響食品安全，無需處罰D.侵犯消費者知情權(quán)，需賠償損失9.消費者孫某在某醫(yī)美機構(gòu)接受“水光針”注射后出現(xiàn)面部感染，經(jīng)鑒定系使用未經(jīng)國家藥監(jiān)局批準(zhǔn)的“水貨”藥品所致。根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》及《藥品管理法》，孫某可主張的最高賠償為：A.醫(yī)療費的2倍B.醫(yī)療費的3倍，最低500元C.醫(yī)療費的10倍，或損失的3倍D.實際損失的全部賠償10.某銀行在未取得消費者周某同意的情況下，將其個人信息提供給合作的保險機構(gòu)用于營銷。根據(jù)《個人信息保護法》，周某可要求銀行：A.賠償精神損失5000元B.立即停止侵害并刪除信息C.公開道歉并登報聲明D.支付所獲收益的5倍作為賠償二、多項選擇題（每題3分，共15分，少選、錯選均不得分）1.消費者咨詢中常見的“預(yù)付式消費”糾紛主要包括：A.商家突然停業(yè)跑路B.服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符C.退卡條款限制過多D.贈送項目無法兌現(xiàn)2.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者協(xié)會的公益性職責(zé)包括：A.參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律B.對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督C.受理消費者投訴并調(diào)解D.就損害消費者權(quán)益的行為提起公益訴訟3.處理網(wǎng)絡(luò)購物糾紛時，消費者需注意保留的關(guān)鍵證據(jù)包括：A.商品實物或照片B.聊天記錄與交易快照C.物流單號及簽收記錄D.商家營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4.某老年消費者被誘導(dǎo)購買“高價保健品”，咨詢時應(yīng)重點提示其：A.核實產(chǎn)品是否取得“藍帽子”標(biāo)識B.查看廣告是否包含“療效”承諾C.保存付款憑證及通話錄音D.直接向公安機關(guān)報案5.關(guān)于“七天無理由退貨”，下列符合《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的是：A.定制的刻字首飾不適用無理由退貨B.已拆封的化妝品可要求退貨C.在線下載的電子書不適用無理由退貨D.生鮮食品簽收后可無理由退貨三、案例分析題（每題15分，共45分）案例1：2024年11月，消費者林某在某電商平臺“XX家居旗艦店”購買了一套實木餐桌椅，訂單頁面標(biāo)注“全實木材質(zhì)，無拼接”。收貨后，林某發(fā)現(xiàn)椅腿部分為密度板材質(zhì)，遂聯(lián)系商家要求退貨并賠償。商家稱“密度板屬于實木復(fù)合材質(zhì)，宣傳無誤”，拒絕賠償；平臺則以“已審核商家資質(zhì)”為由，僅同意協(xié)助退貨。問題：（1）商家行為是否構(gòu)成欺詐？說明法律依據(jù)。（2）平臺是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任？依據(jù)是什么？（3）林某可通過哪些途徑維權(quán)？案例2：2025年3月，消費者王某在某直播平臺觀看“美妝達人小A”的直播時，購買了一款宣稱“含20%煙酰胺，淡化色斑效果顯著”的精華液。使用1個月后，王某面部出現(xiàn)嚴重過敏，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際煙酰胺含量僅為5%，且含有未標(biāo)注的致敏成分。經(jīng)查，該產(chǎn)品由無生產(chǎn)資質(zhì)的小作坊生產(chǎn)，“小A”未核實商家資質(zhì)，直播中多次強調(diào)“自己親測有效”。問題：（1）商家存在哪些違法行為？（2）“小A”是否需承擔(dān)責(zé)任？法律依據(jù)是什么？（3）王某可主張哪些賠償？案例3：2025年5月，65歲的消費者張某在某銀行網(wǎng)點辦理存款業(yè)務(wù)時，被工作人員推薦購買“年化收益6%，保本保息”的理財產(chǎn)品。張某簽署合同后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實際為非保本浮動收益型基金，且虧損10%。張某稱“工作人員未說明風(fēng)險，自己不識字，僅按要求簽字”。銀行則提供了張某簽署的“風(fēng)險提示書”及“錄音錄像”，顯示工作人員已口頭提示風(fēng)險。問題：（1）銀行是否存在誤導(dǎo)銷售？法律依據(jù)是什么？（2）張某作為老年消費者，其權(quán)益保護有哪些特殊規(guī)定？（3）若張某起訴，法院可能如何判決？四、論述題（每題20分，共20分）結(jié)合2025年消費市場趨勢（如AI智能產(chǎn)品、綠色消費、跨境電商等），論述消費者咨詢業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略。參考答案一、單項選擇題1.答案：C解析：商家虛假宣傳商品參數(shù)，直接侵害消費者的知情權(quán)（《消費者權(quán)益保護法》第8條）。2.答案：A解析：虛構(gòu)原價（近30日最低成交價為899元，標(biāo)注“原價1999元”）屬于虛假折扣，違反《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第7條。3.答案：B解析：格式條款排除消費者主要權(quán)利（全額退卡權(quán)），屬于“霸王條款”，依據(jù)《民法典》第497條無效。4.答案：A解析：快遞投放需經(jīng)消費者同意，未經(jīng)同意投放快遞柜并收費，消費者可要求免費重新投遞（《快遞暫行條例》第25條）。5.答案：A解析：家用汽車同一質(zhì)量問題維修2次仍未解決，消費者可要求更換（“汽車三包”第22條）。6.答案：A解析：虛假宣傳教師資質(zhì)及效果，構(gòu)成虛假廣告（《廣告法》第28條）。7.答案：C解析：跨境電商平臺需對商家資質(zhì)及商品信息審核，未盡義務(wù)的承擔(dān)連帶責(zé)任（《電子商務(wù)法》第38條）。8.答案：A解析：生產(chǎn)日期標(biāo)注錯誤屬標(biāo)簽瑕疵，可責(zé)令改正（《食品安全法》第125條）。9.答案：C解析：使用假藥導(dǎo)致?lián)p害，可主張價款10倍或損失3倍賠償（《藥品管理法》第144條）。10.答案：B解析：未經(jīng)同意處理個人信息，消費者可要求停止侵害并刪除（《個人信息保護法》第47條）。二、多項選擇題1.答案：ABCD解析：預(yù)付式消費糾紛涵蓋停業(yè)跑路、服務(wù)不符、退卡限制、贈送項目無法兌現(xiàn)等（消協(xié)2024年投訴報告）。2.答案：ABCD解析：消費者協(xié)會職責(zé)包括參與立法、社會監(jiān)督、調(diào)解投訴、提起公益訴訟（《消費者權(quán)益保護法》第37條）。3.答案：ABC解析：關(guān)鍵證據(jù)包括商品實物、聊天記錄、物流記錄，商家營業(yè)執(zhí)照非必需（《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第21條）。4.答案：ABC解析：老年消費者需核實保健品標(biāo)識、廣告內(nèi)容，保存憑證；若未涉及詐騙，應(yīng)先向市場監(jiān)管部門投訴（《老年人權(quán)益保障法》第59條）。5.答案：ABC解析：定制商品、下載的數(shù)字化商品、生鮮食品（根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第25條）不適用無理由退貨；已拆封化妝品可退（最高法2022年司法解釋）。三、案例分析題案例1參考答案：（1）構(gòu)成欺詐。商家宣傳“全實木無拼接”，但實際部分為密度板，屬于虛假宣傳，符合《消費者權(quán)益保護法》第55條“經(jīng)營者提供商品有欺詐行為”的認定（虛構(gòu)商品材質(zhì)）。（2）平臺應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易提供者，若未對商家資質(zhì)及商品信息盡到審核義務(wù)（如未核實材質(zhì)宣傳真實性），需與商家承擔(dān)連帶責(zé)任（《電子商務(wù)法》第38條）。（3）維權(quán)途徑：與商家協(xié)商；向平臺投訴；向市場監(jiān)管部門或消協(xié)投訴；申請仲裁；向法院起訴（《消費者權(quán)益保護法》第39條）。案例2參考答案：（1）商家違法行為：無生產(chǎn)資質(zhì)生產(chǎn)化妝品（《化妝品監(jiān)督管理條例》第59條）；虛假標(biāo)注成分含量（《廣告法》第28條）；未標(biāo)注致敏成分（《化妝品標(biāo)簽管理辦法》第11條）。（2）“小A”需承擔(dān)責(zé)任。作為直播帶貨主播，未核實商家及產(chǎn)品資質(zhì)，虛假宣傳“親測有效”，構(gòu)成虛假廣告代言人責(zé)任（《廣告法》第56條）。（3）王某可主張：醫(yī)療費、誤工費等實際損失；商品價款3倍賠償（最低500元）；若構(gòu)成傷殘，可主張精神損害賠償（《消費者權(quán)益保護法》第55條、《民法典》第1183條）。案例3參考答案：（1）存在誤導(dǎo)銷售。銀行工作人員以“保本保息”虛假宣傳，違反《商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第26條“不得承諾保本保收益”的規(guī)定，且未充分履行老年消費者的告知義務(wù)（需以簡單易懂方式說明風(fēng)險）。（2）特殊規(guī)定：金融機構(gòu)需對老年消費者進行風(fēng)險承受能力評估（《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》）；采用錄音錄像等方式留存證據(jù)時，需確保老年消費者理解內(nèi)容（《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》）。（3）法院可能判決銀行承擔(dān)部分責(zé)任。雖有“風(fēng)險提示書”和錄音，但工作人員虛假宣傳“保本保息”構(gòu)成欺詐，且未考慮張某不識字的特殊情況，需賠償張某部分損失（參考2024年最高法關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的指導(dǎo)案例）。四、論述題參考答案新挑戰(zhàn)：1.AI智能產(chǎn)品糾紛復(fù)雜化：如智能音箱泄露隱私、智能汽車自動駕駛故障，涉及技術(shù)責(zé)任認定（《人工智能法》草案）、數(shù)據(jù)權(quán)屬爭議（《個人信息保護法》）。2.綠色消費引導(dǎo)難度加大：消費者對“碳中和”“可回收”等標(biāo)識認知模糊，部分商家“漂綠”（虛假環(huán)保宣傳），需準(zhǔn)確解讀《綠色產(chǎn)品標(biāo)識使用管理辦法》。3.跨境電商維權(quán)壁壘：境外商家失聯(lián)、法律適用沖突（如歐盟《通用數(shù)據(jù)保護條例》與國內(nèi)《個人信息保護法》銜接）、物流售后鏈條長。4.老年群體數(shù)字鴻溝：智能咨詢平臺（如AI客服）無法滿足老年人需求，需人工干預(yù)解釋新型消費模式（如數(shù)字藏品、元宇宙購物）。應(yīng)對策略：1.強化專業(yè)知識儲備：咨詢?nèi)藛T需熟悉《人工智能法》《數(shù)據(jù)安全法》等新規(guī)，掌握AI產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如ISO42001），提升技術(shù)糾紛調(diào)解能力。2.建立綠色消費知識庫：整理權(quán)威環(huán)保標(biāo)識（如“