2024全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展研究報(bào)告第六屆全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇分析分析群眾意見(jiàn)存在群眾意見(jiàn)存在政務(wù)熱線經(jīng)過(guò)40余年的發(fā)展歷程，從1.0邁向了4.0階段，在政府治理體系中發(fā)揮的作用愈加重要。政務(wù)熱線在黨和政府的引領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的高質(zhì)量發(fā)展，不斷創(chuàng)新探索，體制機(jī)制及運(yùn)營(yíng)管理日趨成熟，逐漸構(gòu)建出了具有中國(guó)特色的現(xiàn)代化政務(wù)熱線管理服務(wù)體系。標(biāo)準(zhǔn)化管理階段歸集化升級(jí)階段歸集化升級(jí)階段起步階段政務(wù)熱線隨著國(guó)家深入治理及智能化技術(shù)的發(fā)展，不斷規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。1983年，沈陽(yáng)市、武漢市相繼設(shè)立市長(zhǎng)熱線，拉開(kāi)了我國(guó)政務(wù)熱線40年創(chuàng)新發(fā)展的帷幕。在國(guó)家方針政策的指引下，各地區(qū)政務(wù)熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，統(tǒng)一管理，提升了1983年，沈陽(yáng)市、武漢市相繼設(shè)立市長(zhǎng)熱線，拉開(kāi)了我國(guó)政務(wù)熱線40年創(chuàng)新發(fā)展的帷幕。近年來(lái)，國(guó)家層面相繼出臺(tái)的一系列政策文件，不僅為政務(wù)熱線的蓬勃發(fā)展指明了方向，而且深刻闡明了政務(wù)熱線在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提升政務(wù)服務(wù)能力、強(qiáng)化社會(huì)治理效能等方面的核心價(jià)值。l2020年12月，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：“健全12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能9好差評(píng)9工作”。l2022年5月，《國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》要求“加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲l2024年1月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出：“2024年，推動(dòng)線題多的9一件事9高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段9高效辦成一件事9重點(diǎn)事項(xiàng)落地見(jiàn)效，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感。”l2024年7月，中國(guó)共產(chǎn)黨第二十屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議通過(guò)《中共中央關(guān)于進(jìn)一步全面深化改革、推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的在國(guó)家政務(wù)相關(guān)政策支持下，各地政務(wù)熱線逐步開(kāi)展熱線的標(biāo)準(zhǔn)化管理，《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（YD/T2823-2015，簡(jiǎn)稱CCSO行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2022-2024年得到了廣泛應(yīng)用，為政務(wù)熱線的建設(shè)、管理、運(yùn)行提供了規(guī)范和指導(dǎo)。CCSO行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)熱線版CCSO行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定體系全景圖從技術(shù)環(huán)境來(lái)看，從早期的簡(jiǎn)單電話服務(wù)到現(xiàn)代的智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，技術(shù)的進(jìn)步極大地推動(dòng)了政務(wù)熱線的功能擴(kuò)展和服務(wù)效率的提升。01早期發(fā)展階段：簡(jiǎn)單電話服務(wù)02中期發(fā)展階段:計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展與數(shù)字政府建設(shè)計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了政務(wù)熱線服務(wù)智能化水平的提升，數(shù)字政府建設(shè)加速了多服03現(xiàn)代發(fā)展階段：智能化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)智能化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的應(yīng)用使政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了全渠道覆蓋和高效服務(wù)，完成了從政務(wù)熱線作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，不僅承載著企業(yè)和群眾的需求，同時(shí)，也是為了滿足城市治理的迫切需求、智慧治理的數(shù)據(jù)需求、營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化需求、特殊時(shí)期的應(yīng)急需求，以及多元發(fā)展的社會(huì)需求。政務(wù)熱線是城市管理的關(guān)鍵紐帶，有效解決各類問(wèn)題，有效緩解城市管理中政務(wù)熱線是城市管理的關(guān)鍵紐帶，有效解決各類問(wèn)題，有效緩解城市管理中的矛盾與沖突，提升了政在自然災(zāi)害、疫情等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，熱線的應(yīng)急響應(yīng)能力對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和保障人民生命安全發(fā)政務(wù)熱線具備普惠性和便響應(yīng)熱點(diǎn)，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。在智慧治理的背景下，政務(wù)熱線積累了大量民企需求、城市運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，為政府提供決出，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一（數(shù)據(jù)來(lái)源于2024年全國(guó)政務(wù)熱線參調(diào)樣本）從熱線歸口管理來(lái)看，目前各地的政務(wù)熱線主管部門占比最高的是政府辦公廳/政府辦公室（32.64%）、政務(wù)局/數(shù)據(jù)局占比27.46%，各城市政務(wù)熱線的行政級(jí)別主要為正科級(jí)，占比62.63%。政務(wù)熱線的主管部門分布政務(wù)熱線的行政級(jí)1.全國(guó)七大區(qū)域政務(wù)熱線主管部門和行政級(jí)別華東地區(qū)、華中地區(qū)、西南地區(qū)政務(wù)熱線主管部門以政府辦公廳/政府辦公室為主，東北地區(qū)以營(yíng)商環(huán)境局為主，西北地區(qū)以大數(shù)據(jù)局為主。政務(wù)中心大數(shù)據(jù)中心/營(yíng)商環(huán)境局營(yíng)商環(huán)境廳/信訪局查室市委市政府督局政務(wù)中心大數(shù)據(jù)中心/營(yíng)商環(huán)境局營(yíng)商環(huán)境廳/信訪局查室市委市政府督局政務(wù)局/數(shù)據(jù)其他政府辦公室政府辦公廳/行政審批局正局級(jí)副處級(jí)其他正處級(jí)正科級(jí)各主管部門政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)各行政級(jí)別政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)高級(jí)別行政支持，能夠顯著推動(dòng)政務(wù)熱線問(wèn)題解決效率1.人員與話務(wù)規(guī)模2024年政務(wù)熱線從業(yè)人員規(guī)模近4萬(wàn)人，其中人員規(guī)模在100人以下的政務(wù)熱線占比58.55%，1000人以上超大中心占比1.04%。從政務(wù)熱線話務(wù)規(guī)模來(lái)看，年度話務(wù)規(guī)模100萬(wàn)通以下占比71%，年度話務(wù)規(guī)模500萬(wàn)通以上占比4%。全國(guó)政務(wù)熱線人員規(guī)模全國(guó)政務(wù)熱線年度話務(wù)規(guī)模193個(gè)樣本城市政務(wù)熱線2023年度的全渠道訴求量2.8億件，對(duì)比2022年訴求量，同比下降1.83pp。按城市等級(jí)劃分，一線城市與四線城市政務(wù)熱線2023年服務(wù)總量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，新一線城市、二線城市、三線城市以?2022年受疫情影響訴求量高?2023年訴求回落?一線城市訴求仍保持高位各城市線級(jí)政務(wù)熱線2022年-2023年30000:1（含）以上20000:1（含）30000:1（含）以上20000:1（含）-30000:19100:1(含)-20000:1低于全國(guó)平均水平（9100:1）3.服務(wù)規(guī)模與坐席數(shù)量熱線話務(wù)量與坐席數(shù)量比值為9100:1，即平均每個(gè)坐席年均接聽(tīng)9,100通電話，城市等級(jí)越高的熱線坐席利用率越高。/坐席數(shù)量新一線城市22500通/人/月及以上22500通/人/月及以上1城市個(gè)數(shù)政務(wù)熱線話務(wù)量與坐席數(shù)量比值政務(wù)熱線話務(wù)量與坐席數(shù)量比值分布4.常住人口與人員配置4從常住人口與坐席數(shù)量的比值來(lái)看，常住人口與政務(wù)熱線坐席數(shù)量整體比值為5.27萬(wàn):1，即平均每一位坐席服務(wù)5.27萬(wàn)群眾，4:1:1新一線城市:1:1:1:1:1各級(jí)城市常住人口與政務(wù)熱線坐席數(shù)量比值各城市政務(wù)熱線常住人口（萬(wàn)）與坐席數(shù)量比值分布5.各區(qū)域人員編制情況全國(guó)193個(gè)樣本城市中，政務(wù)熱線公務(wù)員與事業(yè)編合計(jì)占比為9.46%。（1）按照全國(guó)七大區(qū)域劃分：東北地區(qū)政務(wù)熱線公務(wù)員占比最高（2.83%華北地區(qū)事業(yè)編占比最高(9.88%)，華南地區(qū)公務(wù)員、事業(yè)編占比較低。（2）按照城市等級(jí)劃分：新一線城市政務(wù)熱線公務(wù)員與事業(yè)編占比較高，二線城市占比最低。（3）67%的政務(wù)熱線公務(wù)員與事業(yè)編總計(jì)不足10人。華北地區(qū)西南地區(qū)華中地區(qū)西北地區(qū)東北地區(qū)華東地區(qū)華一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市各區(qū)域政務(wù)熱線公務(wù)員、事業(yè)編比例各城市線級(jí)政務(wù)熱線正編人員配比少量的正編精銳，承擔(dān)了龐雜的熱線管理工作1.政務(wù)熱線的運(yùn)行模式目前我國(guó)政務(wù)熱線運(yùn)行模式主要分為政府購(gòu)買服務(wù)（服務(wù)外包）、自營(yíng)兩種，其中，服務(wù)外包模式占比79%，自營(yíng)占比21%，按全國(guó)七大區(qū)域劃分，華中地區(qū)采取自營(yíng)模式較多（44.12%）外，其他六大區(qū)域的政務(wù)熱線大多數(shù)為服務(wù)外包模式。100%90%80%70%60%50%40%30%20%0%9.52%7.14%10.34%10.34%13.04%17.39%9.52%7.14%10.34%10.34%13.04%17.39%20.69%6.90%38.89%20.69%6.90%38.89%44.12%11.76%83.33%79.31%72.41%69.57%77.78%83.33%79.31%72.41%69.57%61.11%44.12%東北地區(qū)華北地區(qū)華東地區(qū)華南地區(qū)華中地區(qū)西北地區(qū)西南地區(qū)外包-單一外包商外包-多外包商自營(yíng)全國(guó)政務(wù)熱線運(yùn)行模式占比各區(qū)域政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)模式占比政務(wù)熱線服務(wù)外包屬于政府購(gòu)買服務(wù)，國(guó)家有明確的政策法規(guī)支持：2020年3月，中華人民共和國(guó)財(cái)政部令公布《政府購(gòu)買服務(wù)管理辦法》；同年3月，商務(wù)部等8部門聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推動(dòng)服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（商服貿(mào)發(fā)〔2020〕12號(hào)提出“各級(jí)政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購(gòu)買服務(wù)領(lǐng)域”，為政務(wù)熱線服務(wù)外包提供了政策依據(jù)?！罢?gòu)買服務(wù)的內(nèi)容包括政府向社會(huì)公眾提“政府購(gòu)買服務(wù)的內(nèi)容包括政府向社會(huì)公眾提供的公共服務(wù)，以及政府履職所需輔助性服務(wù)”“各級(jí)政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購(gòu)買服務(wù)領(lǐng)域”構(gòu)建良性的服務(wù)外包生態(tài)是政務(wù)熱線面臨的重要課題3.話務(wù)系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)是保障政務(wù)熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵組成部分。地市自建話務(wù)系統(tǒng)占比77%，全省統(tǒng)建話務(wù)系統(tǒng)占比23%。話務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)廠商以三大運(yùn)營(yíng)商為主。全省統(tǒng)建系統(tǒng)為全省統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、數(shù)據(jù)歸集的重要舉措，省級(jí)熱線在全省統(tǒng)建系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)充分考量各地市個(gè)性化需求，例如，原有系統(tǒng)功能，數(shù)據(jù)同步，智能應(yīng)用支持等。全國(guó)政務(wù)熱線運(yùn)行模式占比各區(qū)域政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)模式占比4.經(jīng)費(fèi)投入（總體）在經(jīng)費(fèi)投入方面，各地市政務(wù)熱線平均年度總預(yù)算為1126萬(wàn)元。按照全國(guó)七大區(qū)域劃分，華南地區(qū)政務(wù)熱線平均年度總預(yù)算最高（2060萬(wàn)東南沿海地區(qū)到西北內(nèi)陸地區(qū)呈遞減趨勢(shì)；按城市等級(jí)劃分，一線城市政務(wù)熱線平均年度總預(yù)算最高(1.5億)，城市等級(jí)越高、體量越大，預(yù)算越高。華南地區(qū)華北地區(qū)華東地區(qū)西南地區(qū)東北地區(qū)華熱線中心年度費(fèi)用總預(yù)算信息化預(yù)算其他預(yù)算人員預(yù)算0.一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市熱線中心年度費(fèi)用總預(yù)算w信息化預(yù)算w其他預(yù)算人員預(yù)算各區(qū)域政務(wù)熱線年度費(fèi)用總預(yù)算分布（萬(wàn)元）各級(jí)城市政務(wù)熱線年度費(fèi)用總預(yù)算分布（萬(wàn)元）4.經(jīng)費(fèi)投入（分布）從政務(wù)熱線預(yù)算分布中，坐席人員預(yù)算占比74.37%，信息化預(yù)算占比17.03%，其他預(yù)算占比8.6%。從熱線坐席薪資來(lái)看，各城市政務(wù)熱線坐席年平均薪資為7.86萬(wàn)元。按城市等級(jí)劃分，一線城市坐席年平均薪資最高，坐席的薪資水平與城市等級(jí)基本成正比。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公示，2023年全國(guó)城鎮(zhèn)非私營(yíng)單位平均工資120698元，私營(yíng)單位平均工資68340元。政務(wù)熱線應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厣缙焦べY、行業(yè)平均工資、國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見(jiàn)等因素，合理測(cè)定坐席工資。一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市在關(guān)注群眾滿意度的同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注熱線從業(yè)人員的收入和幸福度1.熱線渠道服務(wù)占據(jù)核心地位（1）熱線渠道服務(wù)的占比88.19%，區(qū)間分布在38.08%~100%之間（2）非熱線渠道服務(wù)占比11.81%，區(qū)間分布在0%~61.92%之間?熱線仍為主要服務(wù)渠道熱線人工服務(wù)的及時(shí)性、情感性等優(yōu)勢(shì)，使其是當(dāng)前的核心服務(wù)渠道?非熱線渠道服務(wù)初露鋒芒服務(wù)渠道日趨完善，應(yīng)建設(shè)符合當(dāng)?shù)厝罕娛褂昧?xí)慣的服務(wù)渠道，對(duì)于所建設(shè)的渠道，應(yīng)關(guān)注使用效率與響應(yīng)速度2.非熱線渠道服務(wù)尚未成為主流目前地區(qū)間服務(wù)渠道偏好差異明顯，西南地區(qū)非熱線渠道服務(wù)占比較高（33.91%西北地區(qū)非熱線服務(wù)占比較低（2.81%）,這些差異與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、渠道宣傳、群眾使用習(xí)慣、技術(shù)水平、資源投入等因素相關(guān)。3.微信公眾號(hào)領(lǐng)跑非熱線渠道在當(dāng)前開(kāi)通的政務(wù)非熱線服務(wù)渠道中，微信公眾號(hào)開(kāi)通占比較高（84.95%其次是官網(wǎng)（66.99%）和市長(zhǎng)信箱（55.34%電子郵箱、微博開(kāi)通比例較低。微信公眾號(hào)官網(wǎng)市長(zhǎng)信箱服務(wù)渠道的建設(shè)應(yīng)符合當(dāng)?shù)厝罕娛褂昧?xí)慣開(kāi)通后應(yīng)做好相應(yīng)的配套服務(wù)1.關(guān)鍵性服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況從2023年度關(guān)鍵性指標(biāo)來(lái)看，接通率96.88%，直辦率74.9%，承辦單位工單及時(shí)響應(yīng)率96.97%，工單及時(shí)辦結(jié)率97.44%，熱線話后滿意度97.01%。2.人工接通率創(chuàng)新高2023年度總體接通率為96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%接通率大幅提升。從波動(dòng)性來(lái)看，2023年度為5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.67%表明各地接通率之間差距在縮小，各地接通率基本能保持在較高水平?；谡?wù)熱線的“非緊急”定位，結(jié)合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建議各地合理制定接通率目標(biāo)值，避免設(shè)定過(guò)高或過(guò)于理想化的目標(biāo)，以免造成資源浪費(fèi)。3.滿意度指標(biāo)對(duì)比政務(wù)熱線常用滿意度有熱線話后滿意度與工單回訪滿意度。2023年度193個(gè)參與調(diào)研的樣本城市話后滿意度為97.01%，回訪滿意度為95.29%。兩項(xiàng)指標(biāo)均呈上升趨勢(shì)。 話后滿意度工單回訪滿意度4.直接辦結(jié)率穩(wěn)中有升2023年度直接辦結(jié)率為74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注意的是，直接辦結(jié)率指標(biāo)各地差異較大，區(qū)間值為17.11%，在環(huán)境、政策、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，此外，直辦率指標(biāo)應(yīng)和“重復(fù)訴求率”兩項(xiàng)指標(biāo)結(jié)合管理。直接辦結(jié)率中位數(shù)區(qū)間值5.承辦單位辦事效率2023年度承辦單位工單及時(shí)響應(yīng)率為96.97%，及時(shí)辦結(jié)率為97.44%，體現(xiàn)了承辦單位在處辦效率上做出的努力。在提高辦事效率的基礎(chǔ)上，承辦單位應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，在與群眾進(jìn)行互動(dòng)交流的過(guò)程中，展現(xiàn)出專業(yè)、熱情、耐心的良好服務(wù)形象。解決群眾訴求群眾滿意度提升提高辦事效率提高辦理質(zhì)量群眾反饋訴求正向發(fā)展正向發(fā)展熱線及時(shí)響應(yīng)承辦單位與熱線良好溝通協(xié)同合理設(shè)定考核指標(biāo)讓政務(wù)熱線的工作回歸本質(zhì)1.服務(wù)渠道知曉度、使用率從對(duì)全國(guó)4.6萬(wàn)名群眾調(diào)研來(lái)看，參調(diào)群眾政務(wù)熱線12345知曉率為90.61%；除熱線以外還知道其他服務(wù)渠道占比83.53%。12345服務(wù)品牌已深入人心，成為群眾反饋訴求、連接政府的主要渠道。2.群眾政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)研調(diào)研結(jié)果顯示，群眾對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)體驗(yàn)總體得分88.03分。其中，群眾對(duì)政務(wù)熱線信任度評(píng)分較高（90.67分辦事結(jié)果評(píng)分相對(duì)較低（87.36分）。整體體驗(yàn)評(píng)價(jià)解決問(wèn)題信任度服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)辦事結(jié)果評(píng)價(jià)