移動客服經(jīng)理工作總結(jié)移動客服經(jīng)理工作總結(jié)「篇一」20xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的2016年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的20xx年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什么會到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢？作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務(wù)和營銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起？我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，要提高相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在強調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，基本的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)情況，但是作為老點的營業(yè)員應(yīng)該主動幫助和提醒她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué)會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當(dāng)中我們可能并沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現(xiàn)在的服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢？現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在2016年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學(xué)習(xí)和認可的！希望我們所有的人都努力，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的！移動客服經(jīng)理工作總結(jié)「篇二」轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風(fēng)的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學(xué)習(xí)客服經(jīng)理業(yè)務(wù)知識，扎扎實實地苦練服務(wù)技巧，業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí)，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持、關(guān)心和幫助，使我能夠很快地適應(yīng)新崗位的管理與運作程序。剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在網(wǎng)單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒網(wǎng)的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復(fù)雜，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關(guān)鍵人物進行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務(wù)中得到了客服的肯定及認可，在與客服建立初步良好關(guān)系的基礎(chǔ)下再對客服單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作。然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，實踐和積累，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客服和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客服希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客服在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客服沒有達到目的時不滿的宣泄?？墒?，以真誠服務(wù)換客服的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個多月的客服經(jīng)理工作，我簡單的總結(jié)了兩點：一、自覺加強理論學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進入角色，擔(dān)負起自己的職責(zé)。同時，我還自覺學(xué)習(xí)客服經(jīng)理培訓(xùn)教材等業(yè)務(wù)書籍，并通過網(wǎng)絡(luò)來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務(wù)知識儲備。二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作從今年三月份開始我擔(dān)任個人客服經(jīng)理職務(wù)，通過對客服的一一回訪溝通，了解每位客服的真實基本信息，讓客服加深對我的印象。主動了解客服的需求、建議、意見或投訴，及時解決客服困難，并建立客服記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎(chǔ);認真的服務(wù)個人客服，做好個人客服感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客服過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客服感覺有專門的人員為他一個人服務(wù)，以提高客服的感知度;上門走訪調(diào)查，了解客服的通信需求。定期對個人客服進行上門走訪，通過與客服面對面的交流真正從客服的利益出發(fā)，想客服所想，急客服所急，為客服提供各類通信服務(wù)以及使用移動業(yè)務(wù)所遇到的問題，盡心盡力為客服做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客服需求有針對性地為客服提供專項服務(wù);特色服務(wù)，有針對性的為不同的客服定時發(fā)送溫馨短信提醒，讓客服針對其感興趣的增值業(yè)務(wù)進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳;整理客服檔案，客服資料是了解客服第一手段，在每次走訪后都會將客服資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感從而全面提高為客服服務(wù)的質(zhì)量。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，我堅信：業(yè)精于勤，我將本著對自己負責(zé)的原則，把工作做好、做細、做精！移動客服經(jīng)理工作總結(jié)「篇三」本人于xxxx年xx月份進入xx移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔(dān)任客服經(jīng)理一職。一年以來，在xx移動公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：一、產(chǎn)品支撐工作在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎(chǔ)上，在客服經(jīng)理挖掘到客服需求后，根據(jù)客服的具體需求合理組合產(chǎn)品，設(shè)計出真正滿足客服需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的客服經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn)，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客服溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客服處，對有此需求的潛在客服及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客服經(jīng)理前往客服處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服的滿意度。在與客服達成一致意見、簽定協(xié)議后，對方案的實施過程進行全面跟蹤：如某客服處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下，還需填寫配置申請單于集團大客服部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部，安排施工，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客服聯(lián)系，以便解決施工過程中的問題，確保按時完工，讓客服及時使用，在客服開始使用后，適時進行上門或者電話拜訪，了解客服使用情況以及存在的問題，將問題及時反饋給市公司，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服滿意度。過去的一年是中國移動進行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識，充實自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作。二、指標跟蹤工作在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時間上的差異性，合理安排時間，根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局，指導(dǎo)其他兩個指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務(wù)于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時候，同時完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點完成目前緊急的指標。具體來說，將需要完成的指標整在一個表格內(nèi)，認真學(xué)習(xí)指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解，落實到每個具體責(zé)任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成。三、培訓(xùn)工作在對客服進行培訓(xùn)工作時，自身熟練掌握產(chǎn)品，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客服經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。四、其它工作在做好以上具體