ICS03

CCSA00

DB3202

無錫市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3202/T1028—2022

基層水上執(zhí)法隊(duì)伍公共服務(wù)規(guī)范

2022-03-10發(fā)布2022-03-16實(shí)施

無錫市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3202/T1028—2022

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務(wù)提供..........................................................................1

6服務(wù)保障..........................................................................6

7服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)....................................................................8

附錄A（規(guī)范性）服務(wù)語言...........................................................10

參考文獻(xiàn)............................................................................12

I

DB3202/T1028—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由無錫市交通運(yùn)輸局提出并歸口。

本文件起草單位：無錫市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法監(jiān)督局。

本文件主要起草人：華一峰、黃怡忠、印桂平、肖宇、浦佂宇、李曉峰、孔繼偉、曹永明。

II

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基層水上執(zhí)法隊(duì)伍公共服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了基層水上執(zhí)法隊(duì)伍公共服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、服務(wù)保障和服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本文件適用于無錫市基層水上執(zhí)法隊(duì)伍公共服務(wù)（含江陰、宜興），不包括軍事船舶、公安船舶、

漁業(yè)船舶和體育運(yùn)動(dòng)船艇。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4基本要求

4.1應(yīng)無償提供水上執(zhí)法相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章及政策的咨詢服務(wù)。

4.2應(yīng)按本文件6.2“服務(wù)禮儀”的要求辦理各類服務(wù)事項(xiàng)。

4.3應(yīng)按本文件6.5中“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”的要求辦理各類服務(wù)事項(xiàng)。

5服務(wù)提供

5.1船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)

5.1.1服務(wù)流程

應(yīng)按下列要求進(jìn)行船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)工作：

a)應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備5.1.2所列材料并提出申請(qǐng)；

b)行政服務(wù)窗口的工作人員收件并初審：

1)符合要求的按照c)進(jìn)行處置；

2)不符合法定條件和程序的，不予受理并書面告知服務(wù)對(duì)象；

3)資料不全或不符合法定形式的，一次性告知其需補(bǔ)充的材料和相關(guān)要求。

c)在監(jiān)管平臺(tái)上按照層級(jí)流程進(jìn)行申報(bào)受理、審核和審批：

1)符合要求的，核準(zhǔn)蓋章；

2)不符合要求的，作出不予批準(zhǔn)決定。

d)《船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)單》加蓋行政審批專用章、填寫許可編號(hào)，并發(fā)放

給服務(wù)對(duì)象；

e)將許可情況通知危防管理人員并通報(bào)轄區(qū)港口行政管理部門。

1

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5.1.2辦理材料清單

辦理材料及審查要求見表1。

表1

項(xiàng)目申報(bào)材料審查要求

1、申報(bào)條件和資質(zhì)是否符合要求；

2、申請(qǐng)項(xiàng)目填寫是否正確；

《海事業(yè)務(wù)審批表》

3、“具體內(nèi)容”欄是否填寫：船名+裝載船名+噸位+進(jìn)

/出港

載運(yùn)危險(xiǎn)船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)單（本港）內(nèi)容填寫是否正確

貨物/污染危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物安全適運(yùn)報(bào)告單（上一

內(nèi)容填寫是否與申報(bào)內(nèi)容一致

危害性貨港裝貨報(bào)告單）

物船舶在船舶適裝證書（含附件）復(fù)印件復(fù)印件與原件是否一致

轄區(qū)港口危險(xiǎn)化學(xué)品水路運(yùn)輸從業(yè)資格證書（船舶載運(yùn)危險(xiǎn)

卸貨的貨物申報(bào)員，適用于所有船載危險(xiǎn)貨物的申報(bào)）或原件是否有效、是否與作業(yè)類型與裝載貨物一致，復(fù)

內(nèi)河船舶船員特殊培訓(xùn)合格證（只適用于除船載危印件與原件是否一致

險(xiǎn)化學(xué)品以外的危險(xiǎn)貨物的申報(bào)）復(fù)印件

委托代理證明及委托代理人和被委托代理人身份

委托代理證明是否符合要求，復(fù)印件與原件是否一致

證明及其復(fù)印件（委托代理時(shí)）

1、申報(bào)條件和資質(zhì)是否符合要求；

《海事業(yè)務(wù)審批表》2、申請(qǐng)項(xiàng)目填寫是否正確；

3、具體內(nèi)容是否填寫：船名+裝載船名+噸位+進(jìn)/出港

船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)單（本港）內(nèi)容填寫是否正確

危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物安全適運(yùn)報(bào)告單（本港）內(nèi)容填寫是否正確，是否有船長(zhǎng)/申報(bào)人員簽名

載運(yùn)危險(xiǎn)

危險(xiǎn)化學(xué)品水路運(yùn)輸從業(yè)資格證書（船舶載運(yùn)危險(xiǎn)

貨物/污染

貨物申報(bào)員，適用于所有船載危險(xiǎn)貨物的申報(bào)）或原件是否有效、是否與作業(yè)類型與裝載貨物一致，復(fù)

危害性貨

內(nèi)河船舶船員特殊培訓(xùn)合格證（只適用于除船載危印件與原件是否一致

物船舶在

險(xiǎn)化學(xué)品以外的危險(xiǎn)貨物的申報(bào)）復(fù)印件

轄區(qū)港口

防止油污證書、船舶適航證書、船舶適裝證書(含

裝貨的復(fù)印件與原件是否一致

附件)復(fù)印件

說明書是否加蓋生產(chǎn)廠家公章，是否符合船舶適運(yùn)、

危險(xiǎn)貨物安全技術(shù)說明書（裝貨時(shí)提供）

貨物適裝要求

委托代理證明及委托代理人和被委托代理人身份

委托代理證明是否符合要求，復(fù)印件與原件是否一致

證明及其復(fù)印件（委托代理時(shí)）

5.1.3辦理方式

窗口辦理。

5.1.4承諾辦結(jié)時(shí)限

當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。如申報(bào)材料需核實(shí)、裝載危險(xiǎn)貨物屬性不明等特殊情況，待核實(shí)后24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

2

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5.1.5收費(fèi)

不收費(fèi)。

5.1.6辦理結(jié)果

辦理結(jié)果及結(jié)果送達(dá)方式見表2。

表2

服務(wù)內(nèi)容辦理結(jié)果送達(dá)方式

船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染?！洞拜d運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污染危害性貨物申報(bào)單》加蓋行政審批專用章并

窗口自取

害性貨物申報(bào)填寫許可編號(hào)

注：許可編號(hào)為WX+部門編號(hào)+年月日（如20211001）+三位流水號(hào)（每天從001起）。

5.1.7信息公開

應(yīng)按表3的要求信息公開。

表3

信息名稱公開要素公開屬性公開主體公開時(shí)限公開渠道

船舶載運(yùn)危險(xiǎn)貨物/污發(fā)布日期、文號(hào)、主交通運(yùn)輸主管自政府信息形成后交通運(yùn)輸主管

主動(dòng)公開

染危害性貨物申報(bào)體信息/期限等部門7日內(nèi)部門網(wǎng)站

5.2通航環(huán)境與秩序維護(hù)

5.2.1應(yīng)結(jié)合實(shí)際，對(duì)通航環(huán)境與秩序情況進(jìn)行巡查，制定月度巡查計(jì)劃，內(nèi)容至少包括：

a)月度現(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)間及頻次安排；

b)月度電子巡查頻次、時(shí)間安排、覆蓋范圍；

c)事故多發(fā)水域、通航密集區(qū)等重點(diǎn)航段清單和水上交通安全維護(hù)措施；

d)月度安全工作重點(diǎn)及實(shí)施保障方案。

5.2.2巡查頻次應(yīng)符合下列要求：

a)二級(jí)、三級(jí)航道，每天至少巡查1次；

b)四級(jí)、五級(jí)航道，每周至少巡查2次；

c)六級(jí)以下航道，每月至少巡查1次。

5.2.3巡查內(nèi)容包括：

a)通航環(huán)境保護(hù)情況：

1)是否存在侵占、損壞、遮擋和涂改等影響交通標(biāo)志（專設(shè)標(biāo)志）功能正常發(fā)揮的行為；

2)權(quán)屬（管理）單位管理、維護(hù)的橋梁等臨跨河構(gòu)建物，是否滿足航道通航標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定；

3)是否存在擅自向航道和港口水域傾倒泥土、砂石、垃圾以及其他廢棄物的行為；

4)航道和港口水域是否存在設(shè)置漁具、水產(chǎn)養(yǎng)殖設(shè)施養(yǎng)殖、種植活動(dòng)、捕撈作業(yè)等影響通航

安全的行為；

5)航道是否存在沉船、沉物等礙航物，礙航物是否采取設(shè)置標(biāo)志、顯示信號(hào)等措施；

6)航道和航道保護(hù)范圍內(nèi)、港口水域，是否存在采砂等損害航道安全的行為。

b)裝卸作業(yè)秩序保障情況：

1)是否存在擅自從事港口經(jīng)營(yíng)行為；

3

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2)需要采取防揚(yáng)塵、防撒漏、布設(shè)圍油欄或者其他替代措施的裝卸作業(yè)，是否符合相關(guān)污染

防治規(guī)定；

3)待裝卸作業(yè)船舶是否在規(guī)定區(qū)域停靠，是否有危及他船航行安全的行為；

4)是否存在船舶過駁作業(yè)行為，船舶過駁作業(yè)是否符合相關(guān)規(guī)定，是否影響航道通航安全。

c)施工作業(yè)秩序保障情況：

1)是否存在占用航道公共岸線擅自建設(shè)港口、碼頭或者其他港口設(shè)施的情形；

2)是否存在擅自使用航道或者港口岸線的行為；

3)施工或者活動(dòng)符合審批（報(bào)備）規(guī)定的時(shí)間、區(qū)域和作業(yè)活動(dòng)內(nèi)容；

4)施工或者活動(dòng)的安全防護(hù)措施，滿足現(xiàn)場(chǎng)通航警示和通航安全的要求。

d)船舶航行秩序保障情況：

1)船舶航行是否存在未遵守航行規(guī)則損害通航安全的情形；

2)過往船舶是否存在未遵守船舶登記、檢驗(yàn)、污染防治等規(guī)定的明顯違法行為。

e)船舶停泊秩序保障情況：

1)是否存在船舶在禁停區(qū)域的停泊行為；

2)是否存在船舶停泊違反限制?？康囊?guī)定；

3)是否存在危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸船舶不在指定區(qū)域?？?、與其他船舶混雜停靠等停泊行為；

4)是否存在其他影響通航安全的船舶停泊行為。

f)其他保障情況：

1)存在險(xiǎn)情，過往船舶是否配合現(xiàn)場(chǎng)救助和交通疏導(dǎo)；

2)是否有船閘管理單位報(bào)告的突發(fā)事件；

3)相關(guān)規(guī)定要求的其他巡查內(nèi)容。

5.2.4遠(yuǎn)程監(jiān)控已經(jīng)覆蓋的航道航段，宜以電子巡查的方式為主，現(xiàn)場(chǎng)巡查為輔。

5.2.5現(xiàn)場(chǎng)巡查主要包括重點(diǎn)航段、重點(diǎn)裝卸作業(yè)區(qū)、危貨碼頭、通航密集區(qū)等水域?，F(xiàn)場(chǎng)巡查時(shí)發(fā)

現(xiàn)有顯見性涉嫌交通運(yùn)輸違法的行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查糾，保障通航環(huán)境安全和航行有序。對(duì)涉嫌行政

違法行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，并在履職表和臺(tái)賬上記錄相關(guān)情況。

5.2.6電子巡查應(yīng)由熟悉航道情況的交通運(yùn)輸行政執(zhí)法人員或輔助執(zhí)法人員通過遠(yuǎn)程監(jiān)控手段實(shí)施。

應(yīng)使用運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定，安全可靠的設(shè)備系統(tǒng)，并建立與現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員及執(zhí)法船艇的指揮、調(diào)度機(jī)制，快速處

置電子巡查交辦處理的問題。電子巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有顯見性涉嫌交通運(yùn)輸違法的行為或者有異常情況的，應(yīng)

當(dāng)迅速指揮、調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員或執(zhí)法船艇進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并填寫電子記錄。

5.2.7巡查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)通過相關(guān)渠道告知被查單位。

5.3應(yīng)急處置

5.3.1應(yīng)對(duì)航行、停泊作業(yè)于管轄水域的船舶、涉水單位及相關(guān)人員提供以下應(yīng)急處置服務(wù)：

a)水上救助；

b)水上交通突發(fā)事件處置；

c)水上應(yīng)急。

5.3.2應(yīng)按照水上交通突發(fā)事件、船舶污染水域、枯水期干線航道防堵保暢、災(zāi)害性天氣水上交通安

全管理、太湖湖區(qū)搜尋救助等應(yīng)急預(yù)案開展應(yīng)急處置服務(wù)。

5.3.3應(yīng)建立水上突發(fā)事件應(yīng)急搜救（處置）聯(lián)動(dòng)合作工作機(jī)制，依托社會(huì)力量開展應(yīng)急處置，并建

立聯(lián)動(dòng)成員單位聯(lián)系信息庫(kù)和水上搜救社會(huì)力量信息庫(kù)。

5.3.4應(yīng)急處置時(shí)，應(yīng)依次遵守以下要求：

a)接到應(yīng)急指令后15分鐘內(nèi)出警，并攜帶必要的應(yīng)急設(shè)備；

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b)按照“以人為本，優(yōu)先救助人命”的原則，采取相應(yīng)的施救措施，盡力控制險(xiǎn)情的擴(kuò)散，減輕

危害；

c)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，掌握了解現(xiàn)場(chǎng)通航環(huán)境，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，重點(diǎn)是維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的通航秩序，

必要時(shí)實(shí)施臨時(shí)水上交通管制并及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；

d)如上級(jí)部門啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案的，應(yīng)按照預(yù)案要求執(zhí)行；

e)嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急指令，如實(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)；如對(duì)指令有疑義，可提出合理建議，但必須無條件執(zhí)

行；

f)艇載視頻系統(tǒng)、甚高頻、AIS、VITS應(yīng)保持有效、持續(xù)的狀態(tài)，必要時(shí)也可使用執(zhí)法記錄儀記

錄重要應(yīng)急時(shí)段或節(jié)點(diǎn)的情況；

g)險(xiǎn)情消除或接到應(yīng)急處置終止指令后，方可認(rèn)為應(yīng)急處置工作結(jié)束。

5.3.5應(yīng)配備包括但不限于表4的應(yīng)急物資。

表4

應(yīng)急處置服務(wù)類型應(yīng)急物資

水上救援機(jī)器人、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急照明燈、急救包（小型）、強(qiáng)光電筒、紅綠指揮棒、救

水上救助

生桿、救生圈（帶拋繩）、背心式氣脹救生衣

水上交通突發(fā)事件處置嵌入式堵漏器、堵漏毯、潛水泵、泥漿泵、30米拖線板、太平斧

水上應(yīng)急大功率排檔艇、便攜式機(jī)動(dòng)消防泵、圍油欄、吸油氈、手持式高音喇叭

5.3.6應(yīng)組織對(duì)應(yīng)急處置人員進(jìn)行演練。每年應(yīng)制定演練計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施演練工作，每年演練次

數(shù)應(yīng)不少于1次。演練內(nèi)容包括但不限于：落水人員搜救、船舶溢油應(yīng)急處置、水上消防滅火。

5.3.7宜定期組織對(duì)應(yīng)急保障人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：搜救知識(shí)、技能和相關(guān)搜

救文件。

5.4信息公布

5.4.1應(yīng)及時(shí)傳達(dá)接收到的航行通（警）告信息、通航信息、通航預(yù)警信息、水上水下作業(yè)或活動(dòng)信

息，傳達(dá)方式包括但不限于：

a)在公告欄、觸摸屏、電子顯示屏等滾動(dòng)播放；

b)通過手機(jī)短信、水上交通安全指揮工作平臺(tái)等進(jìn)行推送。

5.4.2應(yīng)將極端天氣預(yù)警信息告知轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位。

5.4.3應(yīng)將封湖通告電話或傳真方式通知轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位。

5.5交通管制（臨時(shí)交通管制）

5.5.1遇有下列情形之一時(shí)，應(yīng)根據(jù)突發(fā)性情況或上級(jí)公告要求采取限時(shí)航行、單航、封航等臨時(shí)性

限制、疏導(dǎo)交通的措施：

a)惡劣天氣；

b)水上水下施工作業(yè)；

c)影響航行的水上交通事故；

d)水上大型群眾性活動(dòng)或者體育比賽；

e)對(duì)航行安全影響較大的其他情形；

f)航道條件受限制的區(qū)域。

5.5.2應(yīng)依次遵守以下要求進(jìn)行交通管制：

a)按照水上交通管制方案或管制指令實(shí)施交通管制；

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b)了解和掌握周圍管制態(tài)勢(shì)，嚴(yán)格執(zhí)行管制指令；如對(duì)指令有疑義，可提出合理建議，但應(yīng)無條

件執(zhí)行；

c)艇載視頻系統(tǒng)、甚高頻、AIS、VITS應(yīng)保持有效、持續(xù)的狀態(tài)，必要時(shí)也可使用執(zhí)法記錄儀記

錄重要管制情形；

d)接到水上交通管制終止指令后，方可認(rèn)為交通管制工作結(jié)束。

5.5.3應(yīng)合理調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)管理力量，加強(qiáng)港區(qū)水域、通航密集區(qū)、航行條件受限制區(qū)域的巡航管理，及

時(shí)應(yīng)對(duì)（處置）突發(fā)事件，維護(hù)水域良好的通航秩序。

6服務(wù)保障

6.1服務(wù)人員

6.1.1工作人員的配置應(yīng)滿足轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)需求。

6.1.2工作人員應(yīng)具備滿足服務(wù)崗位要求的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，有特殊要求的應(yīng)具備相應(yīng)的上崗證

并持證上崗。

6.2服務(wù)禮儀

6.2.1著裝

6.2.1.1工作人員應(yīng)按上級(jí)的要求統(tǒng)一著裝和佩戴裝具。

6.2.1.2工作人員應(yīng)佩戴與執(zhí)行公務(wù)有關(guān)的海事裝具，扣齊制服紐扣，保持制服平整、潔凈，穿著黑

色皮鞋或黑色皮涼鞋。執(zhí)法人員還應(yīng)統(tǒng)一佩戴執(zhí)法證。

6.2.1.3工作人員應(yīng)按規(guī)定的季節(jié)和時(shí)間要求及時(shí)換裝，多人同時(shí)在同一場(chǎng)所執(zhí)法時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)制式

服裝統(tǒng)一著裝。

6.2.1.4各季節(jié)制服不應(yīng)混穿，制服和便裝不應(yīng)混穿，不應(yīng)佩戴任何與海事執(zhí)法人員身份或執(zhí)行公務(wù)

無關(guān)的裝具；不應(yīng)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、衣領(lǐng)上翻、穿拖鞋或赤足穿皮鞋；制式帽不應(yīng)斜戴、歪

戴、反戴，不應(yīng)隨意用手提拎。

6.2.1.5嚴(yán)禁非公務(wù)需要穿執(zhí)法制服進(jìn)出酒店、娛樂場(chǎng)所。

6.2.2儀容儀表

6.2.2.1工作人員應(yīng)保持儀容干凈、整潔。

6.2.2.2工作人員不應(yīng)有下列行為：

a)戴圍巾、耳套；

b)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、胸針、胸花等飾品；

c)化濃妝、紋身、染指甲、染彩發(fā)；

d)除因工作需要或眼疾外，佩戴有色眼鏡；

e)男性剃光頭，留大鬢角、長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須；

f)女性頭發(fā)披肩。

6.2.3舉止行為

6.2.3.1站立時(shí)應(yīng)端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交迭自然下垂，雙腳并攏，

腳跟相靠，腳尖微開，身體不應(yīng)靠墻或桌椅，不應(yīng)搖擺晃動(dòng)。

6.2.3.2落座時(shí)應(yīng)坐姿良好，上身自然挺直，不應(yīng)用手托腮，不應(yīng)翹二郎腿，不應(yīng)抖動(dòng)腿。如座椅可

旋轉(zhuǎn)，不應(yīng)隨意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。

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6.2.3.3行走時(shí)應(yīng)步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不應(yīng)袖手、背手和將手插入衣袋，不應(yīng)一邊走路一邊吃食物、

看書報(bào)、搖風(fēng)扇；兩名以上交通運(yùn)輸行政執(zhí)法人員（以下簡(jiǎn)稱執(zhí)法人員）徒步執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有序，

不應(yīng)搭肩、拉手、挽臂、攬腰。

6.2.3.4執(zhí)法人員在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作，不應(yīng)有下列行為：

a)在服務(wù)對(duì)象面前雙手抱胸；

b)用手敲桌臺(tái)提醒服務(wù)對(duì)象；

c)在服務(wù)對(duì)象面前打哈欠、伸懶腰等；

d)除正當(dāng)防衛(wèi)外，與服務(wù)對(duì)象有身體上的接觸。

6.2.3.5執(zhí)法人員敬禮手勢(shì)應(yīng)當(dāng)規(guī)范。

6.2.4服務(wù)語言

工作人員接待前來辦事、求助、咨詢的服務(wù)對(duì)象時(shí)，一般應(yīng)講普通話，服務(wù)對(duì)象為本地居民時(shí)可用

對(duì)方習(xí)慣使用的方言，語言文明規(guī)范，不應(yīng)講粗話、臟話。服務(wù)語言應(yīng)符合附錄A的要求。

6.3服務(wù)環(huán)境

6.3.1視覺形象應(yīng)符合上級(jí)的規(guī)定。

6.3.2照明應(yīng)保持明亮。

6.3.3溫濕度應(yīng)保持適宜，令人舒適。

6.3.4空氣應(yīng)保持清新，通風(fēng)良好。

6.3.5地面應(yīng)保持清潔、無垃圾和雜物。

6.3.6物品應(yīng)擺放整齊，視線內(nèi)的辦公用品應(yīng)保持干凈整潔，無損壞。

6.3.7綠化應(yīng)保持整潔，凋謝時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。

6.4服務(wù)設(shè)施

6.4.1執(zhí)法車艇

應(yīng)配備一定數(shù)量的執(zhí)法專用車輛和船艇，執(zhí)法車艇的外觀標(biāo)識(shí)應(yīng)符合上級(jí)的規(guī)定，執(zhí)法車艇上應(yīng)配

備擴(kuò)音機(jī)、VHF等設(shè)備。

6.4.2便民設(shè)施

應(yīng)建立集船員休息室、等待區(qū)、閱覽室、電教室為一體的“船員之家”，并配備下列設(shè)施設(shè)備：

a)桌、椅、柜等基本設(shè)備；

b)中國(guó)水運(yùn)報(bào)、江蘇交通報(bào)等相關(guān)報(bào)刊雜志；

c)水上執(zhí)法法律、法規(guī)、規(guī)章和航運(yùn)安全知識(shí)材料；

d)便民服務(wù)箱，提供針線、創(chuàng)口貼、老花鏡、風(fēng)油精等常用藥品和工具；

e)飲用水、手機(jī)充電設(shè)備、雨傘等便民設(shè)施；

f)意見簿、意見箱；

g)在發(fā)生重大險(xiǎn)情時(shí)為遇險(xiǎn)船民提供生活必需品和避險(xiǎn)場(chǎng)所。

6.5服務(wù)管理

6.5.1首問責(zé)任制

6.5.1.1首次接待服務(wù)對(duì)象的工作人員為首問責(zé)任人。

6.5.1.2服務(wù)對(duì)象在咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)根據(jù)不同情況作如下處理：

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a)對(duì)來人、來電、來信咨詢的，屬于本單位業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)即時(shí)解答；屬于本系統(tǒng)范圍內(nèi)的，應(yīng)

幫助服務(wù)對(duì)象查詢，并作記錄；

b)能辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；

c)對(duì)不符合辦理?xiàng)l件或不屬于本單位處理的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做出解釋，確有必要的，應(yīng)轉(zhuǎn)送

有關(guān)部門處理；

d)需要提供相關(guān)材料和手續(xù)的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象。

6.5.1.3答復(fù)時(shí)間一般不應(yīng)超過7日；如遇特殊情況，可與服務(wù)對(duì)象商議延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間。

6.5.2一次性告知制

6.5.2.1工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的事項(xiàng)予以準(zhǔn)確答復(fù)。

6.5.2.2遇有服務(wù)對(duì)象攜帶的資料不齊全時(shí)，工作人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)齊的材料。

6.5.3限時(shí)辦結(jié)制

應(yīng)按本文件的規(guī)定，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。法律、法規(guī)、規(guī)章和政策對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確時(shí)

限規(guī)定的，所承諾的辦結(jié)時(shí)限應(yīng)少于或等于規(guī)定的時(shí)限；沒有明確時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)按便民利民的原則，

合理確定承諾辦理時(shí)限。

6.5.4政務(wù)公開

6.5.4.1以下內(nèi)容應(yīng)公開：

a)便民服務(wù)措施；

b)服務(wù)對(duì)象的權(quán)利；

c)執(zhí)法人員工作職責(zé)；

d)交通運(yùn)輸行政執(zhí)法禁令；

e)執(zhí)法人員與輔助執(zhí)法人員的姓名、職務(wù)和編號(hào)；

f)基層水上執(zhí)法隊(duì)伍管轄水域示意圖、聯(lián)系電話、水上搜救電話、監(jiān)督電話。

6.5.5值班

6.5.5.1應(yīng)建立值班制度，明確值班人員要求、崗位職責(zé)等內(nèi)容。

6.5.5.2每班應(yīng)由至少3人參加值班，其中至少有1名執(zhí)法人員帶班。

6.5.5.3應(yīng)按照值班職責(zé)，做好應(yīng)急值班的接處警工作，完成值班期間的巡航或電子巡航工作，以及

危化船舶夜間禁航工作。

6.5.5.4受理值班期間的咨詢、投訴、舉報(bào)，按照上級(jí)要求發(fā)布相關(guān)信息，接受指揮中心的指令。

6.6檔案管理

6.6.1服務(wù)過程中如有執(zhí)法記錄音視頻，應(yīng)上傳執(zhí)法記錄音視頻采集終端，并在系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)注，必要時(shí)

復(fù)制在光盤內(nèi)保存?zhèn)淇肌?/p>

6.6.2服務(wù)過程中產(chǎn)生的紙質(zhì)文檔，應(yīng)按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整理、歸檔、保存。

7服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)

7.1投訴處理

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7.1.1應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等各類服務(wù)監(jiān)督。投訴舉報(bào)情況

應(yīng)在投訴舉報(bào)臺(tái)賬中予以全過程記錄。

7.1.2對(duì)接收的投訴應(yīng)進(jìn)行初步分類，對(duì)服務(wù)對(duì)象提起的有效投訴，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象了解情況并正

式受理，受理后：

a)是本部門負(fù)責(zé)事由的：應(yīng)立即匯報(bào)部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人指派執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。除必須

立即實(shí)施行政檢查外，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)實(shí)施專項(xiàng)行政檢查；并在形成專項(xiàng)檢查結(jié)論后5個(gè)工

作日內(nèi)按7.1.3的要求向服務(wù)對(duì)象反饋處理情況；

b)不是本部門管轄事由的：應(yīng)將投訴舉報(bào)情況書面匯報(bào)上級(jí)部門，向有關(guān)部門移交投訴舉報(bào)信息，

并將該情況告知服務(wù)對(duì)象。

7.1.3處理結(jié)果答復(fù)包括調(diào)查方式、內(nèi)容、過程、調(diào)查掌握的情況以及處理結(jié)果等；如有后續(xù)處理的，

也應(yīng)將處理結(jié)果繼續(xù)反饋給服務(wù)對(duì)象。

7.2滿意度調(diào)查

7.2.1應(yīng)配備充足的資源用于滿意度調(diào)查，并進(jìn)行有效管理。

7.2.2上級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)宜組織對(duì)基層水上執(zhí)法隊(duì)伍的社會(huì)監(jiān)督，方式包括但不限于：

a)滿意度調(diào)查：宜每半年進(jìn)行一次；

b)服務(wù)對(duì)象座談：宜每半年進(jìn)行一次。

7.2.3應(yīng)建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度，不斷提高服務(wù)對(duì)象滿意度。

7.3服務(wù)評(píng)價(jià)

應(yīng)每半年組織一次考核，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)語言

A.1服務(wù)用語

服務(wù)用語包括但不限于：

a)當(dāng)服務(wù)對(duì)象前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”；

b)當(dāng)服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口時(shí)，“請(qǐng)您到××窗口辦理，如果有什么問題，可以再找我咨詢”；

c)當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“讓您久等了”、“請(qǐng)出示您的××證件（材料）”、“請(qǐng)稍等，我

很快就會(huì)幫您辦理”、“請(qǐng)您把錢款清點(diǎn)一下”、“請(qǐng)您簽名”、“請(qǐng)收好您的單據(jù)”；

d)當(dāng)服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格時(shí)，“您的××項(xiàng)填寫有誤，請(qǐng)重新填一下好嗎?”、“如果有不明白的

地方，您盡管問”；

e)當(dāng)服務(wù)對(duì)象手續(xù)（材料）不全時(shí)，“對(duì)不起，您的手續(xù)（材料）還缺少××項(xiàng)，請(qǐng)您準(zhǔn)備齊全

再來”；

f)當(dāng)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)不能即時(shí)辦完時(shí)，“請(qǐng)您將您的電話號(hào)碼留下”、“有消息我會(huì)馬上通知您”、

“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”；

g)當(dāng)服務(wù)對(duì)象辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，“很高興為您服務(wù)”、“希望您能滿意”、“您慢走”、“再見”；

h)當(dāng)服務(wù)對(duì)象表示感謝時(shí)，“不客氣”、“不用謝”、“這是我們應(yīng)該做的”；

i)當(dāng)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)感到不滿意或提出意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地道歉，“請(qǐng)您把詳細(xì)情況告訴我”、

“很抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“我理解您的心情”、“請(qǐng)您聽我解釋”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)

別著急”、“請(qǐng)多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會(huì)盡快研究改進(jìn)”；

j)當(dāng)服務(wù)對(duì)象來訪咨詢時(shí)，“請(qǐng)問您有什么事情需要幫助?”、“有什么需要請(qǐng)講，我們會(huì)盡量

幫您”、“請(qǐng)您理解，我們是按照政策辦理的”、“您的問題涉及政策制定方面，我們會(huì)幫你

反映”、“這個(gè)問題我請(qǐng)有關(guān)職能部門給您解釋，好嗎？”、“不清楚的問題隨時(shí)歡迎您來咨

詢”。

A.2電話用語

電話用語包括但不