《物流營銷與客戶關系》教材大綱一、適用專業(yè)高職商科類專業(yè)二、課程定位《物流營銷與客戶關系》是物流專業(yè)的專業(yè)必修課程。在新時代背景下，培育和踐行社會主義核心價值觀，價值觀的生命力在實踐，強化學生在本課程學習中實踐養(yǎng)成，不斷提升對社會主義核心價值觀的理解力和認同感。從中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取營養(yǎng)，使其成為學生道德修養(yǎng)砥礪品格的精神來源。堅持以學生為中心，落實立德樹人根本任務，把理想信念教育與專業(yè)發(fā)展教育有機聯(lián)系，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，通過本課程教學，使學生掌握物流營銷與客戶關系的基本原理和基本理論知識，掌握物流市場特征及發(fā)展，掌握常用客戶管理及其相應的方法，具備一定的問題分析和處理的相關技能，增強邏輯思維能力，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和動手能力，以適應現(xiàn)代物流管理崗位發(fā)展的需要，為后續(xù)專業(yè)課程的學習儲備知識，并為從事相關實際工作奠定必要的知識、技能基礎。培育學生具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，成為有理想有本領有擔當新時代大學生打下堅實基礎。三、課程目標（一）職業(yè)素養(yǎng)目標（1）掌握物流營銷與客戶關系的基本學習方法，初步具備提出問題、分析問題并能運用所學知識和技能解決問題的能力。（2）通過案例分析、實踐教學環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)分析基本技能訓練，具有正確處理常見問題的能力。（3）熟練掌握常用的客戶服務方法，實現(xiàn)組合應用和靈活應用。（4）養(yǎng)成質(zhì)疑和獨立思考的學習習慣，能對所學內(nèi)容進行較為全面的比較、概括和闡釋。（二）知識目標（1）掌握物流營銷與客戶關系的整體知識結構：物流市場營銷環(huán)境分析、物流市場調(diào)研、物流市場營銷STP戰(zhàn)略、物流服務產(chǎn)品設計、物流市場客戶開發(fā)、物流項目招投標、物流客戶滿意度提升、物流客戶投訴處理相關知識。養(yǎng)成嚴謹?shù)倪壿嬎季S能力，培養(yǎng)嚴謹求實的科學態(tài)度。（2）掌握物流市場開發(fā)與客戶管理思維方法和實施原理、性能特點及其分析方法，具有查閱資、合理選用管理方法的能力。（3）結合課程教學培養(yǎng)學生的辯證唯物主義觀點、實事求是的科學態(tài)度、良好的職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和分析問題、解決問題的能力。（三）技能目標（1）能分析物流市場營銷的宏觀和微觀環(huán)境因素，并評估其對業(yè)務的影響。（2）能設計物流市場調(diào)查問卷，并撰寫專業(yè)的物流市場調(diào)研報告。（3）能應用STP戰(zhàn)略進行物流市場細分、目標市場選擇和市場定位。（4）能設計物流服務產(chǎn)品，包括管理產(chǎn)品生命周期、開發(fā)新產(chǎn)品和建立品牌策略。（5）能識別和分類物流客戶，并通過尋找、接近、談判及跟進策略開發(fā)客戶關系；能管理物流客戶全生命周期。（6）能管理物流項目的招標投標全過程，包括招標文件準備、投標執(zhí)行及開標評標定標。（7）能評估影響物流客戶滿意度的因素，并制定提升滿意度的有效策略。（8）能分析物流客戶投訴的心理和需求，并實施專業(yè)的投訴處理流程。四、課程主要內(nèi)容（一）能力單元與學時分配序號能力單元名稱講授（學時）實作（學時）專家講座（學時）參觀（學時）討論（學時）其他（學時）1物流市場營銷環(huán)境41102物流市場調(diào)研41103物流市場營銷STP戰(zhàn)略41104物流服務產(chǎn)品設計41105物流市場客戶開發(fā)72106物流項目的招標投標72207提升物流客戶滿意度2118物流客戶投訴管理411總學時：363699教學任務描述能力單元一：物流市場營銷環(huán)境教學目標知識目標了解物流市場的定義理解物流市場營銷的含義熟悉物流市場營銷環(huán)境的構成掌握物流市場宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析的因素掌握PEST分析法掌握SWOT分析法技能目標能利用PEST分析法分析物流企業(yè)的宏觀環(huán)境能運用SWOT分析法分析企業(yè)微觀環(huán)境并制定策略素養(yǎng)目標培養(yǎng)系統(tǒng)思維與戰(zhàn)略分析能力，提高市場敏銳度培養(yǎng)合規(guī)經(jīng)營與社會責任意識培養(yǎng)動態(tài)環(huán)境下的戰(zhàn)略應變素養(yǎng)教學重點與難點重點：物流市場營銷概念體系、PEST分析模型、波特五力分析框架

難點：環(huán)境因素對物流企業(yè)戰(zhàn)略制定的影響機制、環(huán)境變化趨勢預測

教學時數(shù)6教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用供應鏈協(xié)同中的擔當營銷考核方式作業(yè)任務1-1：物流市場營銷概述(2課時）相關知識點市場營銷2）物流市場營銷相關實作技能閱讀和分析我國物流市場營銷典型案例相關實訓無教師注意事項學生對課程的認知情況學習資源《“十四五”物流發(fā)展規(guī)劃》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》任務1-2：物流市場環(huán)境分析(2課時）相關知識點相關實作技能討論、選人回答相關實訓討論、選人回答教師注意事項系統(tǒng)講授知識，維護課堂紀律，調(diào)動學生積極性學習資源智慧職教線上課程、學習通發(fā)布的資料任務1-3：以小組為單位分析物流企業(yè)面臨的環(huán)境(2課時）相關知識點PEST分析波特五力分析SWOT分析相關實作技能討論、選人回答相關實訓討論、選人回答教師注意事項系統(tǒng)講授知識，維護課堂紀律，調(diào)動學生積極性學習資源智慧職教線上課程、學習通發(fā)布的資料能力單元二：物流市場調(diào)研教學目標知識目標理解市場調(diào)研的含義掌握物流市場調(diào)研的步驟、方法、類型掌握物流市場問卷設計和數(shù)據(jù)處理學會簡單的匯總分析及調(diào)研報告的撰寫技能目標能用多種方法進行物流市場營銷調(diào)研能進行物流市場調(diào)研報告的撰寫素養(yǎng)目標鼓勵學生突破傳統(tǒng)問卷設計的局限，創(chuàng)新問卷形式和內(nèi)容培養(yǎng)在市場調(diào)研等業(yè)務場景中樹立客戶隱私保護意識的專業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)在設計問卷與撰寫調(diào)研報告工作中秉持嚴謹態(tài)度的工作素養(yǎng)教學重點與難點重點：調(diào)研方案設計、問卷開發(fā)技術、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、報告撰寫規(guī)范

難點：物流服務特性的測量方法、大數(shù)據(jù)在物流調(diào)研中的應用

教學時數(shù)6教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用數(shù)據(jù)真實性的重要性，市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析工作者的職業(yè)道德考核方式完成項目作業(yè)任務2-1：物流市場調(diào)研概述(2課時）相關知識點物流市場調(diào)研的含義物流市場調(diào)研的類型物流市場營銷調(diào)研的流程相關實作技能能依據(jù)物流市場調(diào)研的含義與類型，完整規(guī)劃并呈現(xiàn)符合規(guī)范的物流市場營銷調(diào)研流程。相關實訓圍繞如社區(qū)生鮮配送需求，完成調(diào)研類型確定及調(diào)研方案框架設計。教師注意事項對數(shù)據(jù)來源真實性的強調(diào)以及職業(yè)道德的融入學習資源《中國物流與供應鏈發(fā)展報告(2024-2025)》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》任務2-2：物流市場調(diào)查問卷設計(2課時）相關知識點1）物流市場調(diào)查問卷概述2）物流市場調(diào)查問卷的基本結構3）物流市場調(diào)查問卷的設計步驟及原則4）問卷星設計相關實作技能能按問卷設計要求獨立設計科學問卷，并熟練用問卷星制作線上問卷。相關實訓以校園快遞滿意度調(diào)研為例，先設計紙質(zhì)問卷，再用問卷星轉(zhuǎn)為線上問卷并調(diào)試。教師注意事項對數(shù)據(jù)來源真實性的強調(diào)以及職業(yè)道德的融入學習資源《中國物流與供應鏈發(fā)展報告(2024-2025)》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》任務2-3：物流市場調(diào)研報告的撰寫(2課時）相關知識點1）物流市場營銷調(diào)研報告概述2）物流市場調(diào)研報告結構相關實作技能能依據(jù)報告概述與結構要求，規(guī)范撰寫完整的物流市場調(diào)研報告。相關實訓結合前期調(diào)研數(shù)據(jù)，按結構要求完成一份校園快遞服務滿意度調(diào)研報告。教師注意事項對數(shù)據(jù)來源真實性的強調(diào)以及職業(yè)道德的融入學習資源《中國物流與供應鏈發(fā)展報告(2024-2025)》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》能力單元三：物流市場營銷STP戰(zhàn)略教學目標知識目標掌握物流市場細分概念及標準掌握物流目標市場選擇模式、選擇戰(zhàn)略掌握物流市場定位概念、方式、戰(zhàn)略技能目標能夠準確識別并劃分不同的物流目標市場能夠精準選擇最具潛力的目標市場能科學地進行物流目標市場定位素養(yǎng)目標培養(yǎng)戰(zhàn)略視野與市場敏銳度的職業(yè)素養(yǎng)，助力學生在物流市場細分中把握趨勢、優(yōu)化決策培育物流目標市場選擇戰(zhàn)略視野下的科學規(guī)劃素養(yǎng)培養(yǎng)高度的市場敏銳度，合理選擇物流市場定位方式與戰(zhàn)略教學重點與難點重點：物流市場細分標準、目標市場評估模型、定位策略設計

難點：多維度細分變量整合、定位差異化實現(xiàn)路徑

教學時數(shù)6教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用STP戰(zhàn)略落地中的團隊協(xié)作：跨境物流企業(yè)細分市場攻堅中的職業(yè)素養(yǎng)培育考核方式完成項目習題任務3-1：物流市場細分

(2課時）相關知識點1）物流市場細分的標準2）物流市場細分的方法3）物流市場細分的步驟相關實作技能能運用物流市場細分的標準、方法和步驟，對特定物流市場進行精準細分。相關實訓以區(qū)域電商物流需求為例，按細分步驟，運用合適標準和方法完成市場細分實踐。教師注意事項結合物流場景實例，引導學生兼顧數(shù)據(jù)邏輯與市場實際需求。《京東物流：2024年度報告》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》任務3-2：物流目標市場選擇(2課時）相關知識點1）物流目標市場選擇的依據(jù)

2）物流目標市場模式

3）物流目標市場選擇策略4）選擇目標市場營銷策略應考慮的因素相關實作技能能依據(jù)選擇依據(jù)，運用目標市場模式、策略及考量因素，合理選擇物流目標市場。相關實訓針對細分后的區(qū)域電商物流市場，結合考量因素選擇目標市場并確定策略。教師注意事項結合物流場景實例，引導學生兼顧數(shù)據(jù)邏輯與市場實際需求?！毒〇|物流：2024年度報告》任務3-3：物流市場定位(2課時）相關知識點1）物流市場定位的概念

2）物流市場定位的步驟

3）物流市場定位的方式4）物流市場定位戰(zhàn)略相關實作技能能依據(jù)物流市場定位的概念，運用定位步驟、方式及戰(zhàn)略，為特定物流市場精準定位。相關實訓結合選定的區(qū)域電商物流目標市場，按步驟運用合適方式和戰(zhàn)略完成市場定位。教師注意事項結合物流場景實例，引導學生兼顧數(shù)據(jù)邏輯與市場實際需求。學習資源《京東物流：2024年度報告》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》《物流市場開發(fā)與客戶服務》能力單元四：物流服務產(chǎn)品設計教學目標知識目標了解物流服務產(chǎn)品的概念、特征了解物流服務產(chǎn)品組合的概念、策略掌握物流服務產(chǎn)品生命周期及其策略明確物流服務產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新掌握物流服務產(chǎn)品品牌策略技能目標能夠設計產(chǎn)品組合方案能夠基于產(chǎn)品生命周期階段制定動態(tài)管理策略能夠通過設計思維與敏捷開發(fā)方法實現(xiàn)服務創(chuàng)新能夠?qū)嵤┢放撇呗运仞B(yǎng)目標培養(yǎng)基于產(chǎn)品生命周期動態(tài)調(diào)整的戰(zhàn)略決策素養(yǎng)培養(yǎng)創(chuàng)新思維、塑造嚴謹務實的態(tài)度，滿足物流新品開發(fā)要求培養(yǎng)品牌倫理意識與社會責任擔當教學重點與難點重點：物流產(chǎn)品構成要素、生命周期策略、新產(chǎn)品開發(fā)流程

難點：服務產(chǎn)品標準化與定制化平衡、品牌價值構建

教學時數(shù)6教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用殘障人士的“無障礙物流”：服務產(chǎn)品設計中的平等意識與社會包容培育考核方式完成項目習題任務4-1：物流服務產(chǎn)品生命周期（2課時）相關知識點物流服務產(chǎn)品生命周期階段物流服務產(chǎn)品生命周期階段策略相關實作技能能識別物流服務產(chǎn)品各生命周期階段，并制定適配的營銷策略。相關實訓以冷鏈物流服務為例，分析其所處生命周期階段并設計對應策略。教師注意事項引導學生將策略與市場需求、品牌定位聯(lián)動思考。任務4-2：物流服務新產(chǎn)品開發(fā)（2課時）相關知識點1）物流服務新產(chǎn)品概述

2）物流服務新產(chǎn)品開發(fā)流程3）物流服務新產(chǎn)品開發(fā)策略相關實作技能能闡述物流服務新產(chǎn)品概念，按開發(fā)流程推進從需求分析到產(chǎn)品推出全過程，并運用開發(fā)策略打造創(chuàng)新產(chǎn)品。相關實訓選定校園文創(chuàng)產(chǎn)品物流，完成新產(chǎn)品開發(fā)流程各環(huán)節(jié)操作，制定針對性開發(fā)策略并形成完整開發(fā)方案。教師注意事項引導學生將策略與市場需求、品牌定位聯(lián)動思考。學習資源任務4-3：物流服務品牌（2課時）相關知識點1）物流服務品牌概述2）物流服務品牌策略相關實作技能能理解物流服務品牌內(nèi)涵，運用品牌策略進行品牌建設與推廣。相關實訓針對校園文創(chuàng)產(chǎn)品物流的新產(chǎn)品，制定包含定位、傳播等內(nèi)容的品牌策略方案。教師注意事項引導學生將策略與市場需求、品牌定位聯(lián)動思考。學習資源能力單元五：物流市場客戶開發(fā)教學目標知識目標掌握尋找、接近物流客戶的方法掌握拜訪物流客戶的準備和流程掌握開發(fā)物流客戶的流程掌握客戶談判、跟進策略掌握物流客戶生命周期及對應策略技能目標具備多渠道尋找物流客戶的能力具備物流客戶開發(fā)的能力具備與物流客戶談判的能力能根據(jù)物流客戶生命周期階段，靈活制定適配各階段的個性化運營策略素養(yǎng)目標培養(yǎng)堅韌不拔、持之以恒的敬業(yè)精神，以應對開發(fā)客戶過程中的重重挑戰(zhàn)拜訪客戶時穿著得體、善于溝通、注重細節(jié)、保護客戶隱私創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、數(shù)據(jù)洞察需求、精準服務客戶培育敏銳感知力，洞察物流客戶各階段變化，科學制定策略。教學重點與難點重點：客戶開發(fā)流程、談判策略、客戶價值評估

難點：復雜情境談判技巧、客戶忠誠度建設

教學時數(shù)10教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用“最后一公里”的客戶深耕：社區(qū)物流團隊以細節(jié)服務開發(fā)居民客戶的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成考核方式完成項目習題任務5-1：物流客戶定義及分類（2課時）相關知識點1）物流客戶定義2）物流客戶分類及意義相關實作技能能明確物流客戶定義，依據(jù)不同標準對客戶分類并理解分類意義。相關實訓選取某物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，按分類標準進行劃分并分析分類對企業(yè)運營的意義。教師注意事項引導學生將技巧運用與客戶需求、信任建立深度關聯(lián)。學習資源任務5-2：尋找物流客戶（2課時）相關知識點）成為潛在客戶的條件2）尋找物流客戶的方法3）開發(fā)物流客戶的基本流程相關實作技能能依據(jù)潛在客戶條件，運用多種方法尋找客戶，并按開發(fā)流程推進客戶開發(fā)工作。相關實訓針對校園周邊小微企業(yè)，運用合適方法篩選潛在物流客戶，按基本流程完成開發(fā)方案設計。教師注意事項引導學生將技巧運用與客戶需求、信任建立深度關聯(lián)。學習資源任務5-3：接近物流客戶（2課時）相關知識點1）約見物流客戶的方法2）接近物流客戶的技巧3）拜訪物流客戶相關實作技能能運用約見方法與接近技巧成功約見并接近物流客戶，掌握拜訪客戶的流程與要點。相關實訓模擬針對校園周邊潛在物流客戶，設計約見話術、制定拜訪計劃，演練接近客戶的全過程。教師注意事項引導學生將技巧運用與客戶需求、信任建立深度關聯(lián)。學習資源任務5-4：物流客戶談判及跟進（2課時）相關知識點1）談判含義2）談判策略3）客戶跟進相關實作技能能理解談判含義，運用談判策略達成合作意向，并做好客戶跟進以維系關系。相關實訓針對校園周邊已接近的物流客戶，模擬談判過程并制定后續(xù)跟進計劃，提升談判與客戶維護能力。教師注意事項引導學生將技巧運用與客戶需求、信任建立深度關聯(lián)。學習資源任務5-5：物流客戶生命周期（2課時）相關知識點1）物流客戶生命周期階段劃分2）物流客戶生命周期各階段管理策略3）數(shù)字化工具在客戶生命周期管理中的應用相關實作技能能劃分物流客戶生命周期階段，針對各階段運用管理策略，并借助數(shù)字化工具優(yōu)化客戶管理。相關實訓選取某物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，劃分生命周期階段，制定對應管理策略，嘗試用數(shù)字化工具模擬客戶管理流程。教師注意事項引導學生將技巧運用與客戶需求、信任建立深度關聯(lián)。學習資源能力單元六：物流項目的招標投標教學目標知識目標了解物流招標投標的流程了解《招標投標法》相關實施條例掌握投標書的設計方法和規(guī)范掌握招標書的撰寫方法和規(guī)范掌握中標/落標的分析方法技能目標能夠按照規(guī)范進行招標投標工作能夠編寫招標書能夠撰寫投標書素養(yǎng)目標樹立依法合規(guī)參與招投意識，能夠堅守職業(yè)道德底線培養(yǎng)溝通與談判和團隊協(xié)作能力，強化跨部門合作意識培養(yǎng)高強度、快節(jié)奏投標工作的抗壓與應變能力教學重點與難點重點：招投標流程、標書制作規(guī)范、評標方法

難點：復雜項目投標策略、價格與非價格因素平衡

教學時數(shù)11教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用國際物流項目投標里的跨文化溝通挑戰(zhàn)與應對考核方式完成項目習題任務6-1：招標投標工作的認知（2課時）相關知識點1）招投標的含義

2）招投標的特點3）招投標的原則4）招投標的流程5）招投標的監(jiān)督相關實作技能能解讀招投標文件，理解其含義、特點、原則，熟悉流程并明確監(jiān)督要求，具備基礎的招投標參與能力。相關實訓以校園后勤物流服務項目為背景，模擬招投標全流程，分組扮演招標方與投標方，完成文件解讀、流程模擬等操作。教師注意事項引導學生將原則規(guī)范與角色模擬中的權責意識結合學習資源任務6-2：物流項目的招標（3課時）相關知識點1）物流招標文件的編寫原則2）物流招標文件涵蓋的內(nèi)容

3）物流招標文件的核心要素4）物流招標文件編寫注意事項相關實作技能能遵循編寫原則，把握核心要素，撰寫涵蓋必要內(nèi)容的物流招標文件，并注意規(guī)避常見問題。相關實訓圍繞校園活動物資運輸項目，分組編寫招標文件，互審并修改完善，強化文件編寫能力。教師注意事項引導學生將原則規(guī)范與角色模擬中的權責意識結合學習資源任務6-3：物流項目的投標（3課時）相關知識點1）組建物流投標項目團隊2）理解物流招標文件的內(nèi)容

3）撰寫物流項目投標書相關實作技能能組建投標團隊，準確理解招標文件，撰寫符合要求的投標書，突出自身優(yōu)勢。相關實訓針對校園活動物資運輸招標項目，分組組建團隊，分析招標文件并撰寫投標書參與模擬投標。教師注意事項引導學生將原則規(guī)范與角色模擬中的權責意識結合學習資源任務6-4：物流項目的開標、評標、定標（3課時）相關知識點1）物流項目的開標及程序

2）物流項目的評標及程序

3）物流項目的中標及程序相關實作技能能掌握開標、評標、定標的程序和要點，規(guī)范參與物流項目開標、評標及定標環(huán)節(jié)。相關實訓基于校園活動物資運輸投標項目，模擬開標、評標、定標全過程，分組扮演對應角色實操演練。教師注意事項引導學生將原則規(guī)范與角色模擬中的權責意識結合學習資源能力單元七：提升物流客戶滿意度

教學目標知識目標理解物流客戶滿意度的概念認識物流客戶價值的重要性了解提高物流客戶滿意度的方法技能目標分析和評估物流服務的客戶滿意度設計和實施客戶滿意度提升計劃擁有溝通和解決客戶問題的能力素養(yǎng)目標培養(yǎng)客戶導向思維，形成以客戶為中心的價值觀培養(yǎng)持續(xù)改進的職業(yè)韌性，對客戶承諾保持高度履約責任感保持行業(yè)敏感度，提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量教學重點與難點重點：滿意度測評模型、關鍵驅(qū)動因素分析難點：滿意度與忠誠度轉(zhuǎn)化機制、個性化體驗設計

教學時數(shù)4教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用偏遠地區(qū)物流服務升級：提升滿意度的攻堅之戰(zhàn)考核方式完成項目習題任務7-1：影響物流客戶滿意度的因素（2課時）相關知識點1）客戶期望

2）客戶感知價值相關實作技能能分析客戶期望與感知價值的構成，明確二者對物流客戶滿意度的影響，具備基礎的因素分析能力。相關實訓選取校園快遞服務，調(diào)研學生（客戶）的期望與感知價值，對比分析影響其滿意度的關鍵因素。教師注意事項引導學生對比分析客戶期望與感知價值的差異《2025社交媒體客戶服務狀況與消費者期望研究報告》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》任務7-2：提高物流客戶滿意度的策略（2課時）相關知識點1）適當把握客戶期望

2）提高客戶感知價值相關實作技能能運用策略適當把控客戶期望，從多方面提升客戶感知價值，以提高物流客戶滿意度。相關實訓針對校園快遞服務中影響滿意度的因素，制定把控學生期望和提升其感知價值的具體策略并模擬實施。教師注意事項引導學生對比分析客戶期望與感知價值的差異學習資源《2025社交媒體客戶服務狀況與消費者期望研究報告》《2025中國低碳供應鏈&物流創(chuàng)新發(fā)展報告》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》能力單元八：物流客戶投訴管理

教學目標知識目標了解客戶投訴產(chǎn)生的原因熟悉物流客戶投訴的種類掌握客戶投訴的處理步驟技能目標能分析出客戶投訴的實際需求能運用科學的步驟和方法妥善處理客戶投訴能運用客戶投訴的技巧達到雙贏的平衡點素養(yǎng)目標樹立應對客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為培養(yǎng)樂觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度培養(yǎng)多元化思維模式，靈活運用客戶投訴技巧教學重點與難點重點：投訴處理流程、心理需求分析、服務補救策略

難點：情緒沖突管理、投訴轉(zhuǎn)化為商機的策略

教學時數(shù)6教學方法與手段講授、案例+實際操作育人案例引用物流投訴中的“情緒安撫”與“需求挖掘”：從化解不滿到創(chuàng)造驚喜考核方式完成項目習題任務8-1：物流客戶投訴概述（2課時）相關知識點1）物流客戶投訴內(nèi)容2）物流客戶投訴原因

3）物流客戶投訴意義相關實作技能能識別物流客戶投訴的常見內(nèi)容與原因，理解投訴對服務改進的意義，具備基礎的投訴認知與分析能力。相關實訓收集校園快遞服務中的學生投訴案例，分類整理投訴內(nèi)容、分析原因，探討其對提升服務的意義。教師注意事項引導學生將流程規(guī)范與共情溝通、責任擔當深度結合《2024數(shù)字消費時代典型互聯(lián)網(wǎng)應用網(wǎng)絡體驗白皮書》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》任務8-2：物流客戶投訴的心理與需求分析（2課時）相關知識點1）賠償心理下的投訴2）尊重心理下的投訴

3）認可心理下的投訴4）發(fā)泄心理下的投訴

5）報復心理下的投訴相關實作技能能分析不同心理驅(qū)動下的客戶投訴及背后需求，為針對性處理投訴提供依據(jù)。相關實訓選取校園快遞投訴案例，分組分析投訴者心理類型及需求，模擬制定應對方案，提升分析與應對能力。教師注意事項引導學生將流程規(guī)范與共情溝通、責任擔當深度結合學習資源《2024數(shù)字消費時代典型互聯(lián)網(wǎng)應用網(wǎng)絡體驗白皮書》《2025中國低碳供應鏈&物流創(chuàng)新發(fā)展報告》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》任務8-3：物流客戶投訴的處理（2課時）相關知識點1）物流客戶投訴處理流程2）物流客戶投訴處理技巧相關實作技能能掌握投訴處理流程，運用溝通、協(xié)商等技巧妥善處理物流客戶投訴，化解矛盾。相關實訓模擬校園快遞投訴場景，按流程實操處理，運用技巧應對不同情況，提升投訴處理能力。教師注意事項引導學生將流程規(guī)范與共情溝通、責任擔當深度結合學習資源《2024數(shù)字消費時代典型互聯(lián)網(wǎng)應用網(wǎng)絡體驗白皮書》《物流管理——職業(yè)技能等級認定教材》五、課程思政育人元素融入課程教學途徑和方法序號知識點育人元素育人案例融入途徑、方式效果評價方式1物流發(fā)展趨勢認證愛崗敬業(yè)中國物流發(fā)展史故事、討論對專業(yè)發(fā)展趨勢的理解2物流市場開發(fā)鉆研精神職業(yè)素養(yǎng)“2025年中國商業(yè)十大熱點展望”發(fā)布，物流業(yè)未來如何發(fā)展案例、討論對物流發(fā)展的理解和認知3物流市場調(diào)研認真負責誠實守信數(shù)據(jù)真實性的重要性，市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析工作者的職業(yè)道德案例、討論對調(diào)研分析的理解以及數(shù)據(jù)分析的重要性4物流市場客戶開發(fā)鉆研精神、職業(yè)素養(yǎng)大客戶開發(fā)10大技巧及案例案例、討論對待戰(zhàn)略分析的認真程度5物流客戶服務中國傳統(tǒng)文化茶禮儀實踐、活動中國傳統(tǒng)文化在客戶服務中隊融入6物流營銷STP戰(zhàn)略責任擔當堅守誠信社區(qū)生鮮物流的STP戰(zhàn)略落地案例、討論團隊協(xié)作中的責任感及方案落地的誠信度綜合評估7物流項目的招標與投標公平公正意識誠信合規(guī)精神河南新寧現(xiàn)代物流股份有限公司中標越南保稅倉項目案例、討論程執(zhí)行合規(guī)度及團隊協(xié)作表現(xiàn)綜合評定8物流客戶投訴共情溝通誠信負責曦和智聯(lián)物流港：高效應對客訴，以責任鑄就服務新標桿案例、討論通過投訴處理中的溝通耐心度、責任擔當表現(xiàn)、問題解決效果及客戶反饋，結合反思記錄評估育人成效。六、課程評價方法考評是檢驗學生職業(yè)能力發(fā)展程度的重要途徑，也是反映教學效果、學院辦學質(zhì)量的重要指標。終結性考評必須以考查學生綜合分析能力為目標，力爭科學地、全面地考查學生在經(jīng)過一段學習后所具有的綜合分析能力?？荚u可采取筆試、機試、大作業(yè)等形式，全面考查學生綜合分析能力。在考核內(nèi)容與方法上，采用更為客觀、公正的方法，增加平時技能考核的積累，向技能考核傾斜，其內(nèi)容和方法如下：1、平時成績的組成與比例：按照學院教學文件規(guī)范要求，為更加全面地對學生進行測評打分，對全班學生建立了成績動態(tài)記錄表，隨時記錄學生的平時學習過程，使學生在學習的每一個過程，每完成一個項目，都能有效地記錄并作為平時成績的一部分。平時成績由五個方面組成。表1平時成績的組成出勤情況課堂表現(xiàn)在線學習完成作業(yè)20%20%20%40%其中《物流營銷與客戶關系》的作業(yè)分成理論、實踐報告、設計等類型，每次課后都有要求。學生自評的成績由如下幾部分組成：學習態(tài)度、設計作業(yè)質(zhì)量、回答教師提問質(zhì)量等組成。2、期末成績的組成與比例：期末成績由二個方面組成。表2考試成績的組成三次作業(yè)考核線上考核考試成績80%20%100%其中分析能力考核方式一般是案例，內(nèi)容就是平時所做的案例演化，在開學初就告訴學生，只要學生把平時所做的案例都會做了。數(shù)據(jù)分析考核主要測試學生對基本概念的掌握程度及對所學知識的應用能力。分析報告是綜合能力的檢測。3、總評成績的組成與比例：總評成績由以上二個方面組成。表3總評成績的組成平時成績考試成績總評成績30%70%100%考核內(nèi)容從以理論為主轉(zhuǎn)向考核學生對計劃、組織、實施和激勵等綜合技能。通過強化平時的實踐環(huán)節(jié)考核力度，提高期末技能測評的比例，重視學生基本專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，從而增強學生的實踐操作能力，全面提高學生的競爭意識和就業(yè)適應能力。七、教學資源配置1.教學團隊隨著現(xiàn)代企業(yè)的迅速發(fā)展與現(xiàn)代企業(yè)管理對高職畢業(yè)生在職業(yè)綜合素質(zhì)方面要求的不斷提高，《物流營銷與客戶關系》及其后續(xù)課程的教學涉及的知識技能都在不斷增加，為了使從事《物流營銷與客戶關系》教學的教師能夠適應教學做一體化的要求，總體上要求主講教師具有副高及以上職稱或研究生及以上學歷，其所學專業(yè)應為管理）專業(yè)。2.教學設備條件基于崗位工作過程的《物流營銷與客戶關系》課程開發(fā)，以“知識學習+技能實踐”教學模式設計整個課程；課程結構由知識+實踐任務組合形成單元、通過知識引導、實踐任務驅(qū)動、按“數(shù)據(jù)手機→數(shù)據(jù)整理→數(shù)據(jù)分析→數(shù)據(jù)檢驗→實際預測”五環(huán)結構組織教學實施過程。由此要求必需的教學環(huán)境——理實一體化實訓室，學生的職業(yè)能力應滿足整個管理流程的基本職業(yè)能力需求。3.教學參考書目（1）教材：《物流營銷與客戶關系》，主編：包惠玲、王雅蕾，機械工業(yè)出版社，2025年8月。（2）參考書：程曉東，李明慧，物流市場開發(fā)與客戶服務，南京大學出版社，2021年3月。何黎明，物流管理職業(yè)技能等級認證教材（中級），江蘇鳳凰教育出版社，2018年7月。張梅，莫少紅，物流市場開發(fā)，華南理工的大學出版社，2021年11月。章建新，物流市場調(diào)研與開發(fā)，北京對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2019年2月。八、其它說明1.教學建議（1）面向全體學生，為學生全面發(fā)展和終身學習奠定基礎教學設計要符合學生生理和心理特點，遵循知識技能學習的規(guī)律，力求滿足不同類型和不同層次學生的需求，使每個學生的身心得到健康的發(fā)展。在教學中應該注意：1）鼓勵學生大膽地實踐，正確看待學習過程中的失誤，明確失敗是成功之母；2）要為學生提供自主學習的機會以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間；3）鼓勵學生通過實際實踐、案例分析、分析與討論、合作探究等方式，積累和增強基礎職業(yè)能力；4）設立管理項目，設置競賽等，創(chuàng)造條件讓學生能夠探究他們自己感興趣的問題并自主解決問題。（2）關注學生的情感，營造寬松、民主、和諧的教學氛圍學生只有對自己、對自己的專業(yè)、對課程學習有積極的情感，才能保持本課程學習的動力并取得好的成績。消極的情感不僅會影響學習的效果，而且會影響學生的長遠發(fā)展。因此，在課程教學過程中教師應該自始至終關注學生的情感，努力營造寬松、民主、和諧的教學氛圍。教師應努力做到:1）尊重每個學生，積極鼓勵他們在學習中的嘗試，保護他們的自尊心和積極性；2）把課程教學與情感教育有機地結合起來，創(chuàng)設各種合作學習的活動，促使學生互相學習、互相幫助，發(fā)展合作精神；3）特別關注性格內(nèi)向或?qū)W習有困難的學生，盡可能多地為他們表現(xiàn)與展示的實踐機會；4）建立融洽、民主的師生交流渠道，經(jīng)常和學生一起思索學習過程和學習效果，互相鼓勵和幫助，做到教學相長。（3）倡導任務驅(qū)動，增強職業(yè)操作技能《物流營銷與客戶關系》課程標準以學生“能夠做某事—滿足某個崗位某項工作”的基本要求進行課程設計。教學應避免單純采用傳授理論的教學方法，應采用混合課程模式，突出專業(yè)能力滿足行業(yè)企業(yè)管理需要，加強綜合職業(yè)能力（特別是方法能力和社會能力）滿足就業(yè)與職業(yè)生涯需要。教師應依據(jù)課程的總體目標并結合教學內(nèi)容，合理地設計貼近學生實際的教學活動，吸引和組織他們積極參與。學生通過技能操作、思考、分析、討論、交流和合作等方式，學習知識和掌握職業(yè)技能，完成學習任務。在設計“任務驅(qū)動”教學活動時，教師應注意以下幾點:1）任務要有明確的目的并具有可操作性；2）任務要以學生的生活經(jīng)驗和興趣為出發(fā)點，內(nèi)容和方式要真實；3）任務要有利于學生學習基礎知識、提高實際應用能力；4）任務應積極促進本課程和其他課程間的相互融合和關聯(lián)，使學生的思維和想象力、審美情趣和藝術感受、協(xié)作和創(chuàng)新精神等綜合素質(zhì)得到發(fā)展；5）任務要能夠促使學生利用各種教學資源獲取、處理和使用信息，提高服務心理的應用能力和解決實際問題的能力；6）任務具有開放性，可延伸到課堂之外的學習和生活之中。（4）加強學習策略的指導，為終身學習奠定基礎為使學生養(yǎng)成良好的學習習慣和形成有效的學習策略，教師要有意識地加強對學生學習策略的指導，讓他們在學習和運用服務心理學相關方法的過程中逐步學會如何學習。教師應做到:1）積極創(chuàng)造條件，讓學生參與制訂階段性學習目標以及實現(xiàn)目標的方法；2）引導學生結合生活體驗，采用推