PAGEPAGE17《客戶關(guān)系管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述（一）課程性質(zhì)（課程性質(zhì)和價(jià)值）本課程是五年制高職電子商務(wù)專業(yè)的一門主干專業(yè)核心課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運(yùn)做模式，理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實(shí)施策略，掌握客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用并能夠初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。在實(shí)踐項(xiàng)目和研究項(xiàng)目中啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習(xí)慣，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的理解，提高學(xué)生在客戶關(guān)系管理過(guò)程中分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)際能力，使學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐技能得到共同發(fā)展。（二）課程基本理念《客戶關(guān)系管理》課程的設(shè)計(jì)注重提高學(xué)生的電子商務(wù)專業(yè)素養(yǎng)，建立客戶關(guān)系管理的理念。在結(jié)構(gòu)上重視基礎(chǔ)與應(yīng)用，體現(xiàn)課程的實(shí)踐性。在課程實(shí)施上提倡教學(xué)方式多樣化，注重開(kāi)放式的自主學(xué)習(xí)，能力培養(yǎng)中注重使學(xué)生具備綜合分析企業(yè)客戶資源管理問(wèn)題能力,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程可以在《電子商務(wù)基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)》、《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研與消費(fèi)者行為分析》、《商務(wù)談判與溝通技巧》、《數(shù)據(jù)庫(kù)管理與應(yīng)用》、《管理信息系統(tǒng)應(yīng)用》等課程之后開(kāi)設(shè)。本課程作為電子商務(wù)專業(yè)的一門以應(yīng)用為主的課程，一般在4年級(jí)開(kāi)設(shè)，此時(shí)學(xué)生已經(jīng)具備一定的計(jì)算機(jī)操作和數(shù)據(jù)分析能力，能較快地掌握客戶關(guān)系管理的各種知識(shí)，并能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用信息技術(shù)與智能技術(shù)規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（三）課程設(shè)計(jì)思路（課程框架結(jié)構(gòu)、學(xué)分和學(xué)時(shí)分配、對(duì)學(xué)生選課的建議）本課程理論與實(shí)踐性并重，要求學(xué)生在學(xué)完本課程后，能夠分析有關(guān)客戶管理數(shù)據(jù)，并能具備選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力。因此，教學(xué)中在深入闡述有關(guān)原理的基礎(chǔ)上，應(yīng)重視分析方法和綜合應(yīng)用的能力培養(yǎng)，教學(xué)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與實(shí)際相關(guān)的應(yīng)用舉例，體現(xiàn)職業(yè)教育“以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的職業(yè)教育理念。課程框架結(jié)構(gòu)、學(xué)分和學(xué)時(shí)分配、對(duì)學(xué)生選課的建議：理論內(nèi)容理論學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)學(xué)分CRM概述64客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)84呼叫中心與客戶服務(wù)中心64數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM8數(shù)據(jù)挖掘與CRM610CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化6客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略4CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理6CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合4合計(jì)5418二、課程目標(biāo)總目標(biāo)：使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能。掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的綜合運(yùn)用，熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)，應(yīng)用掌握數(shù)據(jù)挖掘的方法。（一）教學(xué)目標(biāo)：理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、主題分析內(nèi)容和基本方法、運(yùn)做模式,理解客戶終身價(jià)值的含義，掌握客戶終身價(jià)值的測(cè)量方法。理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)體系與實(shí)施策略，掌握客戶關(guān)系的生命周期以及如何維護(hù)客戶關(guān)系。理解客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用，掌握呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生過(guò)程、定義、特點(diǎn)及其體系結(jié)構(gòu)、應(yīng)用。初步具備利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇CRM系統(tǒng)解決方案的能力，掌握常用的數(shù)據(jù)挖掘方法及其在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用及有關(guān)組件在企業(yè)實(shí)施CRM中的應(yīng)用。（二）技能教學(xué)目標(biāo)：掌握單機(jī)版客戶關(guān)系管理軟件的安裝與使用了解客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的維護(hù)掌握各個(gè)功能模塊的操作方法；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行銷售分析。掌握數(shù)據(jù)挖掘中決策樹(shù)技術(shù)在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中的應(yīng)用（三）素質(zhì)教學(xué)目標(biāo)：1.具有高度的責(zé)任感，有嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)致和吃苦耐勞的工作作風(fēng)；2.具有團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)，具有協(xié)調(diào)工作的能力和組織管理能力；3.具有改革創(chuàng)新精神；4.遵守行業(yè)規(guī)程，保守商業(yè)秘密；5.具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析思維能力、縝密、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬐评砟芰?。三、?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)第一章CRM概述目的與要求主要了解電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響，以及作為電子商務(wù)主要解決方案的客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所產(chǎn)生的意義，并在此基礎(chǔ)上了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展，掌握客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、意義和原則等。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理的涵義1、主要內(nèi)容電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改變；客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理的意義；客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ)。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史、CRM的概念、作用3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展，掌握客戶關(guān)系管理的概念、內(nèi)涵、意義和原則等。第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1、主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型，客戶關(guān)系的分類、客戶眼中的客戶關(guān)系、企業(yè)流程中的客戶關(guān)系。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略1、主要內(nèi)容CRM的營(yíng)銷策略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的關(guān)系。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM的營(yíng)銷策略3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解CRM的營(yíng)銷策略，區(qū)分關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，掌握實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略第二章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)目的與要求通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展，理解關(guān)系營(yíng)銷的含義、特點(diǎn)、六大市場(chǎng)(關(guān)系)、目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)過(guò)程，并能夠區(qū)分關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷，掌握實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的策略。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷理論 1、主要內(nèi)容關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生與發(fā)展；關(guān)系營(yíng)銷的概念；關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷；關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施；客戶關(guān)系管理中其他的營(yíng)銷策略。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解關(guān)系營(yíng)銷的概念，理解關(guān)系的階段。第二節(jié)客戶生命周期及其價(jià)值1、主要內(nèi)容CRM與客戶滿意度、CRM與顧客忠誠(chéng)度、客戶滿意陷阱及其成因客戶流失概述；客戶流失的原因及對(duì)策；客戶流失管理；客戶保持概述；客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM與客戶滿意度、CRM與顧客忠誠(chéng)度，客戶生命周期及其價(jià)值、客戶識(shí)別與客戶細(xì)分。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）深刻理解CRM與客戶滿意度、CRM與顧客忠誠(chéng)度、客戶滿意陷阱及其成因。第三章呼叫中心與客戶服務(wù)中心目的與要求了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，了解呼叫中心的設(shè)計(jì)和管理方法及應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)呼叫中心與CRM的關(guān)系1、主要內(nèi)容CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成，運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用，eCRM；呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)；運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的關(guān)系。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的關(guān)系，呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)第二節(jié)呼叫中心的概況1、主要內(nèi)容分析型CRM的四個(gè)階段，運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的關(guān)系，呼叫中心的設(shè)計(jì)和管理方法及應(yīng)用。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM；eCRM3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解CRM系統(tǒng)的概念、分類、作用、特征及其功能模塊，掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成，掌握運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用。第三節(jié)呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法1、主要內(nèi)容CRM的一般模型；運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM；eCRM2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM的一般模型；運(yùn)營(yíng)型與分析型CRM；eCRM3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成，掌握運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用，了解分析型CRM的四個(gè)階段，了解運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的關(guān)系，了解eCRM的概念、應(yīng)用和實(shí)施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，了解呼叫中心的設(shè)計(jì)和管理方法及應(yīng)用。第四章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與CRM目的與要求了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生過(guò)程、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義、特點(diǎn)及其體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)集市和操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的概念及應(yīng)用、多維數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)概念、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘的定義。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 1、主要內(nèi)容 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念和基本原理；多維數(shù)據(jù)庫(kù)與OLAP分析；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特點(diǎn)及其體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)集市和操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的概念及應(yīng)用、多維數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)概念。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）掌握數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)投資效益分析的方法、常用的數(shù)據(jù)挖掘方法及其在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。第二節(jié)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)施1、主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)前沿；CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建；CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)前沿；CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建；CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)前沿；CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建；了解數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生過(guò)程、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定義、特點(diǎn)及其體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)集市和操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的概念及應(yīng)用、多維數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)概念、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘的定義。第五章數(shù)據(jù)挖掘與CRM目的與要求掌握多維數(shù)據(jù)模型上的OLAP分析動(dòng)作、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)投資效益分析的方法、常用的數(shù)據(jù)挖掘方法及其在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)數(shù)據(jù)挖掘概述1、主要內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘的基本概念；數(shù)據(jù)挖掘分析方法和實(shí)施方法；CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘的定義；數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用第二節(jié)CRM中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用1、主要內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘分析方法和實(shí)施方法2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)挖掘分析方法3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）掌握多維數(shù)據(jù)模型上的OLAP分析動(dòng)作、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)投資效益分析的方法、常用的數(shù)據(jù)挖掘方法及其在客戶關(guān)系管理中的具體應(yīng)用。第六章CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動(dòng)化目的與要求要求學(xué)生了解CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程的重組、CRM環(huán)境下客戶合作流程的重組；掌握營(yíng)銷自動(dòng)化功能與組件、銷售自動(dòng)化的功能與組件、客戶服務(wù)與支持的功能與組件、業(yè)務(wù)流程重組在企業(yè)實(shí)施CRM中的應(yīng)用。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)業(yè)務(wù)流程概述1、主要內(nèi)容業(yè)務(wù)流程重組的背景；CRM與業(yè)務(wù)流程重組2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組的背景；CRM與業(yè)務(wù)流程重組3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程的重組、CRM環(huán)境下客戶合作流程的重組。第二節(jié)CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析1、主要內(nèi)容CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化；CRM的銷售自動(dòng)化；CRM的客戶服務(wù)與支持2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）會(huì)操作CRM軟件第三節(jié)業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型1、主要內(nèi)容CRM與業(yè)務(wù)流程重組；CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型；CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解：CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用。理解：CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析；業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型。第七章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的與要求了解客戶關(guān)系的分類、客戶眼中的客戶關(guān)系、企業(yè)流程中的客戶關(guān)系；掌握客戶關(guān)系的生命周期以及如何維護(hù)客戶關(guān)系。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略1、主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施過(guò)程；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略內(nèi)涵；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施過(guò)程。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略內(nèi)涵3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）CRM能力的界定；客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；客戶關(guān)系管理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響第二節(jié)成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀（案例分析）第三節(jié)成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施（案例分析）第八章CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理目的與要求了解CRM系統(tǒng)的概念、分類、作用、特征及其功能模塊，掌握CRM系統(tǒng)的一般模型及其組成，掌握運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的概念、功能及其應(yīng)用，了解分析型CRM的四個(gè)階段，了解運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM的關(guān)系，了解eCRM的概念、應(yīng)用和實(shí)施。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施1、主要內(nèi)容企業(yè)資源規(guī)劃概述及ERP軟件的功能模塊；ERP與CRM的整合；電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理；供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)；CRM與SCM的整合。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)ERP、BPR3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解ERP、BPR第二節(jié)CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析1、主要內(nèi)容CRM的運(yùn)行績(jī)效；CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理；CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理；CRM的運(yùn)行績(jī)效。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理，CRM與電子商務(wù)、SCM、ERP、業(yè)務(wù)流程再造、ASP等的融合。CRM與其他企業(yè)應(yīng)用的整合；3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解：CRM系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理；掌握：CRM與電子商務(wù)、SCM、ERP、業(yè)務(wù)流程再造、ASP等的融合。第九章CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合目的與要求了解企業(yè)資源規(guī)劃的主要內(nèi)容及發(fā)展、基本MRP的原理；理解企業(yè)資源規(guī)劃的定義，企業(yè)資源規(guī)劃與MRPⅡ的主要區(qū)別和ERP的管理思想；掌握ERP與CRM整合的概念及必要性、整合的重點(diǎn)和整合的方法。教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)CRM與電子商務(wù)的融合1、主要內(nèi)容企業(yè)資源規(guī)劃概述及ERP軟件的功能模塊；ERP與CRM的整合；電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)ERP，CRM、SCM3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）掌握ERP與CRM整合的概念及必要性、整合的重點(diǎn)和整合的方法。能夠描述電子供應(yīng)鏈的涵義、框架模型、特點(diǎn)，了解供應(yīng)鏈管理中相關(guān)的信息技術(shù)；理解基于電子商務(wù)的集成化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，說(shuō)明SCM與CRM的關(guān)系以及它們整合的必要性、原則。第二節(jié)CRM與SCM1、主要內(nèi)容企業(yè)資源規(guī)劃概述及ERP軟件的功能模塊；ERP與CRM的整合；電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)ERP，CRM、SCM3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）SCM與CRM的關(guān)系以及它們整合的必要性、原則。第三節(jié)CRM與ERP1、主要內(nèi)容企業(yè)資源規(guī)劃概述及ERP軟件的功能模塊；ERP與CRM的整合；電子商務(wù)下的供應(yīng)鏈管理。2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)CRM與電子商務(wù)、SCM、ERP、業(yè)務(wù)流程再造、ASP等的融合、CRM系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理。3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）理解企業(yè)資源規(guī)劃的定義，企業(yè)資源規(guī)劃與MRPⅡ的主要區(qū)別和ERP的管理思想；掌握ERP與CRM整合的概念及必要性、整合的重點(diǎn)和整合方法。第四節(jié)CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造1、主要內(nèi)容CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程的重組、CRM環(huán)境下客戶合作流程的重組；營(yíng)銷自動(dòng)化功能與組件、銷售自動(dòng)化的功能與組件、客戶服務(wù)與支持的功能與組件、業(yè)務(wù)流程重組在企業(yè)實(shí)施CRM中的應(yīng)用2、基本概念和知識(shí)點(diǎn)ASP、BPR、ERP與CRM的整合3、問(wèn)題與應(yīng)用（能力要求）了解CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程的重組、CRM環(huán)境下客戶合作流程的重組；掌握營(yíng)銷自動(dòng)化功能與組件、銷售自動(dòng)化的功能與組件、客戶服務(wù)與支持的功能與組件、業(yè)務(wù)流程重組在企業(yè)實(shí)施CRM中的應(yīng)用。在內(nèi)容上根據(jù)前導(dǎo)深程的內(nèi)容以及后續(xù)課程的需要，可做適當(dāng)?shù)脑鰷p。四、實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容和基本要求實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一：?jiǎn)螜C(jī)版客戶關(guān)系管理軟件的安裝與使用類型：基本實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的安裝與使用要求：了解：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境；理解：CRM軟件系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖；掌握：各個(gè)功能模塊的功能與操作方法。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目二：企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的使用與維護(hù)類型：基本實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：企業(yè)客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的使用與維護(hù)要求：了解：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的維護(hù)；理解：各個(gè)功能模塊的功能；掌握：各個(gè)功能模塊的操作方法；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行銷售分析。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目三：數(shù)據(jù)挖掘軟件在CRM中的應(yīng)用類型：設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：數(shù)據(jù)挖掘軟件在CRM中的應(yīng)用要求：了解：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)前沿；理解：數(shù)據(jù)挖掘的思想；掌握：數(shù)據(jù)挖掘中決策樹(shù)技術(shù)在CRM數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中的應(yīng)用五、實(shí)施建議（一）教材編寫(xiě)建議：客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)有效運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，本門課程與《電子商務(wù)基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)》、《網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研與消費(fèi)者行為分析》、《商務(wù)談判與溝通技巧》、《數(shù)據(jù)庫(kù)管理與應(yīng)用》、《管理信息系統(tǒng)應(yīng)用》等課程有著密切的聯(lián)系，需要多本教材的支撐，建議有條件、有師資的學(xué)校自己編寫(xiě)一本針對(duì)性較強(qiáng)的教材。（二）教學(xué)建議：在本課程的教學(xué)過(guò)程中，教學(xué)形式主要采用課堂教學(xué)、上機(jī)實(shí)驗(yàn)和大案例分析相結(jié)合的方式。課堂教學(xué)中使用多媒體課件授課，指導(dǎo)和幫助學(xué)生掌握重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，分析數(shù)據(jù)的思路與方法，指出常見(jiàn)的錯(cuò)誤。通過(guò)上機(jī)實(shí)