優(yōu)化流程原則(ProcessExcellencePrinciple)Accentured

分享埃某哲對于流程及其重要性的觀點

描述埃某哲達到優(yōu)秀流程的原則 評估相關(guān)案例

討論原則對流程人員的含義20XX-10-20?埃某哲咨詢公司-使用2優(yōu)秀流程課程目標(biāo)我們需要你...

思考

積極參與

辨明這些原則是如何應(yīng)用我們需要你做什么優(yōu)秀流程人員,產(chǎn)品,流程?更重要的是...優(yōu)秀流程短期具競爭力價值，但不持久理想狀態(tài)無競爭力價值好的流程可以產(chǎn)生好的員工好的人力資源流程產(chǎn)生優(yōu)秀的員工觀點之一...流程Vs.員工優(yōu)秀流程好員工差差流程好優(yōu)秀流程錄像MICHAELHAM-關(guān)于流程6優(yōu)秀流程錄像追述流程的定義流程是一組為客戶創(chuàng)造價值的相關(guān)活動輸入輸出:Hammerpany19977優(yōu)秀流程錄像追述流程:追述每個組織都有流程.但它們超越組織的功能邊界，所以它們是:破碎的，不可見的，未被衡量的，未被管理的和不被寵愛的...流程意識使工作縝密并具可重復(fù)性。不再是臨時的，偶爾的和碰巧的...:Hammerpany19978優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程定義：在可行的環(huán)境下優(yōu)異的流程創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效。9優(yōu)秀流程我們有五條原則優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么10

原則

11優(yōu)秀流程讓我們開始吧...優(yōu)秀流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么12優(yōu)秀流程組織的流程客戶價值流程結(jié)果創(chuàng)造價值驅(qū)動業(yè)務(wù)成果$定義創(chuàng)造問題:為要買輛汽車，你現(xiàn)在需作些什么?優(yōu)秀流程活動:購買汽車廠解答:設(shè)計一個注重效果的方案優(yōu)秀流程活動:購買汽車如何做更好?AutoNet將一項成果賣給客戶。客戶不必再為流程擔(dān)憂。優(yōu)秀流程例:AutoNetAutoNet將一項結(jié)果賣給客戶?？蛻舨槐卦贋榱鞒虛?dān)憂。AutoNet方便客戶操作!優(yōu)秀流程●Net●●客戶客戶新的方式舊的方式客戶在中央一個接觸點Auto客戶：安裝一套計費系統(tǒng)回答:在輸入數(shù)據(jù)前改進計費流程問題:你將著重于什么問題?活動:計費流程的改進優(yōu)秀流程?是“定單到現(xiàn)金”費流程，你會如看待這件事?如果你改進的程而不只是計用不同的眼光活動:計費流程的改進優(yōu)秀流程流何MICHAELHAM-關(guān)于尋找流程20優(yōu)秀流程錄像

你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計。

組織如何改進客戶的流程？不僅僅考慮流程的優(yōu)化。

如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？

如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？21流程結(jié)果創(chuàng)造價值原則(續(xù))流程結(jié)果創(chuàng)造價值

組織清晰地定義了它的流程嗎?

公司如何才能使自己“容做生意”？

持續(xù)改進流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進？R=根本的CPI=持續(xù)流程改進22RCPIRCPIRCPI

原則CPI優(yōu)秀流程優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值來自優(yōu)異的流程在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么23要創(chuàng)新,不要重復(fù)的流程致力于高價值流程活動:保險業(yè)保險業(yè)營銷產(chǎn)品和服務(wù)問題:哪個流程最重要?承?？蛻舴?wù)管理分銷渠道開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)秀流程管理承保者網(wǎng)絡(luò)理賠管理收入通用流程

在事故現(xiàn)場開出支票

代理處/分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)

只有一個接觸點問題:哪個流程最重要?優(yōu)秀流程活動:保險業(yè)優(yōu)秀的風(fēng)險評估營銷產(chǎn)品和服務(wù)理賠承?？蛻舴?wù)管理收入管理分銷渠道開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)那么哪個流程對:優(yōu)秀流程

UNUM

Progressive

StateFarm

USAA管理承保者網(wǎng)絡(luò)活動:保險業(yè)最重要？保險業(yè)通用流程UNUM承保PROGRESSIVE理賠STATEFARM分銷USAA客戶服務(wù)回答:這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價值它為組織創(chuàng)造競爭立并某省市場中卓而不群。優(yōu)秀流程活動:保險業(yè)核心類流程把輸入轉(zhuǎn)換成供給外部客戶的含更高價值的輸出的流程實現(xiàn)類流程通常通過提供間接輸入支持一個或多個其他流程的流程規(guī)劃和管理企業(yè)滿足需求創(chuàng)造需求開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)秀流程流程的種類

UNUM

Progressive

StateFarm

USAA分別致力于哪個流程？高為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的關(guān)鍵性低支持性的，戰(zhàn)術(shù)性的優(yōu)秀流程活動:保險業(yè)改進忽略目標(biāo)外包優(yōu)秀流程錄像MICHAELHAM-關(guān)于三類工作30

哪個（或哪些）流程創(chuàng)造最大的持股人價值并代表最大的改進機會？致力于這些流程。

什么是流程的價時/耗時比？分析流程是增加價值的，不增加價值的還是耗費性的。

所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。31致力于高價值流程

原則致力于高價值流程

變革的幅度與努力的回報和范圍成比例嗎？

組織有能力按計劃的步調(diào)變革嗎？實現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)增進效率單一功能對行業(yè)重定義創(chuàng)造最佳業(yè)務(wù)市場推動力變革的能力改進的幅度

原則優(yōu)秀流程要創(chuàng)新，不要重復(fù)優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么33

使價值最大化而使浪費最小化

有記錄下來的設(shè)計

簡單且靈活

注重壓縮時間

同其他流程有清晰的鏈接

提供實時反饋

注重客戶并對用戶友好一個優(yōu)異的流程:優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程錄像

建一幢房

35

在行動中你發(fā)現(xiàn)什么好主意？

這是優(yōu)秀流程嗎？優(yōu)秀流程建一幢房創(chuàng)新不只是照搬行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)。它是:

產(chǎn)生新的想法

評估想法

實現(xiàn)想法創(chuàng)造性地...37要創(chuàng)新,不要重復(fù)

原則要創(chuàng)新,不要重復(fù)7個再(R)推理，前提，根本原因為什么行動做什么操誰排序，定時何時地點，設(shè)備/基礎(chǔ)設(shè)施何地技術(shù)，技能可行頻度，數(shù)量38再排序再定點再開發(fā)再思考再配置再分配

原則優(yōu)秀流程錄像MICHAELHAM-關(guān)于前提39工作復(fù)雜不知道我們的客戶的需求水平收貨部門不知道訂了什么貨雇員不具備完成任務(wù)所需的技能和知識甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么需要專家保有充足庫存以防萬一財務(wù)部收到發(fā)票后支付貨款事物必須由有專門知識的人處理必須協(xié)調(diào)甲和乙的工作遞交，延遲高倉儲成本調(diào)整發(fā)票或采購定單遞交，延遲不增加價值使用通才共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)在購貨，收貨和付款各部門間共享數(shù)據(jù)培訓(xùn)雇員共享數(shù)據(jù)，增進交流前提通常對策結(jié)果突破方法優(yōu)秀流程再思考:普通前提

這樣做的理由是什么？

什么是問題的根本原因？

現(xiàn)行模型的背后的前提和對策是什么？它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎?/p>

這個流程有足夠的價值被保留嗎？41要創(chuàng)新,不要重復(fù)再思考

原則收計數(shù)卡施樂鍵入數(shù)據(jù)施樂產(chǎn)生帳單施樂優(yōu)秀流程打印機計數(shù)表的獲取:現(xiàn)行流程活動:再配置把計數(shù)表讀數(shù)寫在卡上客戶郵寄計數(shù)卡聯(lián)邦包裹專遞寄出計數(shù)卡施樂收計數(shù)卡客戶施樂公司:Motorola-送貨管理XEROX-倉庫管理MajorMedicaI-收治流程CenterMajorU.S.AirIine-飛機維護再配置:非常之處的點子優(yōu)秀流程基準(zhǔn):

如何利用與客戶和供應(yīng)商共享的信息來改進流程？

如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進？

如何摒棄整個行動？

如何合并通用行動？

如何通過提高源頭的質(zhì)量來減少調(diào)整？

如何摒棄中介的且不增加價值的工作？44要創(chuàng)新,不要重復(fù)再配置

原則

40個雇員

無生產(chǎn)線

無庫存它們怎么辦到的?只賣$999全功能家庭個人計算機定價低于$1,000包括一個顯示器互聯(lián)網(wǎng)就緒優(yōu)秀流程例:再分配

個人計算機由Phelps技術(shù)公司制造.

經(jīng)銷商訂貨后，從Phelps提貨并通過聯(lián)邦快遞送貨給經(jīng)銷商

由SykesEnterprises提供技術(shù)支持.

應(yīng)收帳款賣給一家制造公司

由國際互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商Mindspring提供個人計算機服務(wù)例:再分配-外包優(yōu)秀流程FedEX.直接分銷供應(yīng)商再分配:擴展的企業(yè)優(yōu)秀流程客戶的客戶直接客戶供應(yīng)商渠道間接組織要創(chuàng)新,不要重復(fù)再分配

交叉培訓(xùn)是如何整合并壓縮任務(wù)的？

供貨商/合作伙伴是如何完成工作的？48

現(xiàn)有的活動和決定如何應(yīng)用于其他的組織的？

活動如何才能被外包？(要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人)

客戶是如何完成工作的?

組織是如何完成客戶正在完成的工作的？原則

必需在服飾送往零售商之前數(shù)月開始設(shè)計和選擇顏色。

結(jié)果:不受客戶青睞的款式樣留在了商店里。?埃某哲咨詢公司預(yù)測款式和需求設(shè)計服裝取得布料染色裁剪布料制衣運到商店放上貨架UNITEDCOLORSOFBENETTON優(yōu)秀流程例:再排序方案:改變時序?埃某哲咨詢公司UNITEDCOLORSOFBENETTON染色裁剪布料取得布料預(yù)測風(fēng)格和需求設(shè)計衣服運到商店制衣例:再排序優(yōu)秀流程裁剪布料制衣染色UNITEDCOLORSOFBENETTON預(yù)測款式和需求設(shè)計衣服取得布料運到商店優(yōu)秀流程例:再排序

如何通過延期安排來提高靈活性？

如何通過預(yù)測來增進效率？

如何通過并行工作來縮短工作時間？52要創(chuàng)新，不要重復(fù)再排序原則優(yōu)秀流程克萊斯勒公司依據(jù)業(yè)務(wù)流程企業(yè)設(shè)施小型汽車大型汽車小型卡車大型卡車吉普車因定位CHRYSLER例:重

如何就近安排相關(guān)工作以促進溝通？

如何使工作更接近客戶/供貨商以提高效率？

如何通過縮短旅程來縮短工作周期？

如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？54要創(chuàng)新，不要重復(fù)重定位原則Goodyear/NavistarNavistar優(yōu)秀流程輪胎倉庫制造/分銷再開發(fā):強項Goodyear輪胎廠技術(shù)最大的作用是激勵新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生。優(yōu)秀流程流程技術(shù)再開發(fā):技術(shù)驅(qū)動激勵問：技術(shù)如何對流程中涉及組織的界限產(chǎn)生影響？再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程?答：技術(shù)消除組織及組織間的界限。

與位置無關(guān)

與時間無關(guān)

改變工作的執(zhí)行者再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程問:流程設(shè)計應(yīng)先于技術(shù)決策這句話是否正確?再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程答:視情況而定如果可能的話，應(yīng)該先進行高層的流程設(shè)計從而確保符合需求。然而，過多的流程設(shè)計會產(chǎn)生不切實際的期望。再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程問:什么是軟件包的優(yōu)點？它該應(yīng)用于哪些流程？再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程?建具有更大的靈活性。答:外部購買可能導(dǎo)致生成僵化而不化的解決方案，創(chuàng)再開發(fā):PEP技術(shù)問答優(yōu)秀流程具競爭優(yōu)勢的綜合解決方案速度,成本,重點,維護靈活性差別化適合度購買軟件包快慢自行開發(fā)

如何使工作自動化?

如何更好地利用資產(chǎn)和競爭力以創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢？

高級技能、低級技能和多技能是如何改進流程的？

如何利用技術(shù)來轉(zhuǎn)變流程？63要創(chuàng)新，不要重復(fù)再開發(fā)原則優(yōu)秀流程大都會醫(yī)院例:再精簡

如何更有效地利用關(guān)鍵資源？

如何減少或增加工作的頻率？

如何通過減少信息量及放松控制以提高效率？

如何利用更多的信息實現(xiàn)高效？65要創(chuàng)新，不要重復(fù)再精簡原則創(chuàng)新:其它考慮因素

解決方案的評估需基于對多個（2個以上）可比方案的比較選擇

區(qū)分觀念的評估和觀念的創(chuàng)新

不應(yīng)一味尋求新的設(shè)計方案，而應(yīng)尋求更多創(chuàng)新方法以實現(xiàn)設(shè)計方案優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程要創(chuàng)新，不要重復(fù)優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么67

領(lǐng)先的工業(yè)用氣體生產(chǎn)企業(yè)

年銷售額四十億美元

專業(yè)氣體生產(chǎn)、銷售及分銷網(wǎng)絡(luò)遍及全球

具有高度競爭力

不同需求（價格、產(chǎn)品、質(zhì)量、客戶服務(wù)）活動:課間活動Air公司優(yōu)秀流程Air公司

研某省市場需求的新產(chǎn)品(產(chǎn)品開發(fā))

更接近用戶，建立強大的用戶群(訂單獲取)

盡量高效地提供客戶服務(wù)(訂單到現(xiàn)金)?產(chǎn)品確認/反饋?現(xiàn)有客戶戶?個人訂單?發(fā)出貨物?發(fā)票和信貸?付款?個人采購員價值訂單獲取?現(xiàn)有客戶訂單到現(xiàn)金流程結(jié)果創(chuàng)造價值:定義Air公司的流程優(yōu)秀流程產(chǎn)品開發(fā)?采購人員價值?市場評估?產(chǎn)品?產(chǎn)品信息客戶客產(chǎn)品開發(fā)改進訂單訂單到現(xiàn)金目標(biāo)獲取忽略工資系統(tǒng)外包信息技術(shù)最大的戰(zhàn)略性機會:訂單到現(xiàn)金

減少浪費和無附加值的工作

更高的服務(wù)質(zhì)量，更大的可識別性

高為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必需重要性低支持性的,戰(zhàn)術(shù)性的致力于高價值流程:致力于高價值流程優(yōu)秀流程Air公司運作

33座工廠

5個地區(qū)銷售中心

450輛卡車

600個司機優(yōu)秀流程Air公司氣體訂單到氧氣氮氣氬氣現(xiàn)金的概況AIR公司$

氦氣

氫氣

在訂單到現(xiàn)金的流程中存在會。其中最明顯的挑戰(zhàn)就是在客戶發(fā)出訂單到收到貨物之間存在較長的間隔?？蛻魧ξ覀冞t緩反應(yīng)感到十分沮喪。

問題在于客戶不想去關(guān)心他們油箱中的油量。通常當(dāng)他們意識到油即將用完時已為時過晚。我們不可能立刻反應(yīng)。

從公司的角度來講，物流是花費最大的工作之一。通常我們的卡車沒能裝滿著出去送貨。這是對重要資源的低效使用。

制造正高效地運作，我們幾乎擁有無限制的生產(chǎn)能力。

實現(xiàn)優(yōu)秀流程非常重要。我的工資及獎金有賴于訂單到現(xiàn)金流程的成功。有者的采訪:Air公司優(yōu)秀流程的流程需要優(yōu)秀單到現(xiàn)金流程擁有者:秀訂優(yōu)對的擁優(yōu)秀流程客戶服務(wù)代表計劃員后勤經(jīng)理出票代表計時員確定價格客戶服務(wù)代售處)Air公司現(xiàn)行的工作流記錄所有的發(fā)貨將帳單信息傳到地區(qū)銷售處處理司機的工作時間將訂單轉(zhuǎn)到地區(qū)銷售處跟蹤司機工作時間記錄司機的工作時間將訂單寄往工廠指派車輛和司機接收發(fā)票并付款接收并驗證訂單準(zhǔn)備運貨單-l確定原料工廠客戶識別需求確定工藝發(fā)貨幫助Air公司通過運用PEP原則實現(xiàn)流程優(yōu)化

定義從“現(xiàn)有”到“將來”的轉(zhuǎn)變

建立“將來”流程

識別主要能力(技巧,技術(shù),等)

建立新的座右銘以代替“你們一打電話,我們就來送貨!”你的任務(wù)：你是否決定接收它？優(yōu)秀流程Air公司所實現(xiàn)的一些變更:

當(dāng)建立客戶時，一次性審查信用

用總括定單制定價格,不需每次都做定價

取消地區(qū)銷售處

使用遠程遙測設(shè)備跟蹤使用情況-自動信號提示再次訂貨-優(yōu)化路線以使對卡車的利用最大化

發(fā)貨時,發(fā)票隨貨物一起發(fā)到客戶處

在大客戶附近建立加工地點優(yōu)秀流程可能的解決方案Air公司優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么76主要參與者:流程擁有者

對自始自終的流程運作具有責(zé)任和權(quán)威的資深員工-持續(xù)的責(zé)任-別名:流程經(jīng)理，流程領(lǐng)導(dǎo)者

流程改進義務(wù)-激勵者，宣傳員，資源獲得者-監(jiān)督者，，客戶調(diào)查員-聯(lián)絡(luò)員，調(diào)解員，排除障礙者-教練，客戶，冠軍，模范，啦啦隊長，評論者優(yōu)秀流程

創(chuàng)新設(shè)計并更新流程

指導(dǎo)鼓勵執(zhí)行者，構(gòu)建期望的理想情況

宣傳在組織中展現(xiàn)流程；在流程中展現(xiàn)組織優(yōu)秀流程流程擁有:工作細節(jié)考慮價值鏈?可調(diào)整的資源?多重功能/可伸展?關(guān)系/合作?參與性，自上而下，自下而上囿于功能?功能說明書?單一功能?收集/儲藏?權(quán)威者，自上而下流程擁有者對功能擁有者優(yōu)秀流程客戶，結(jié)果功能擁有者業(yè)務(wù),任務(wù)流程擁有者流程擁有者:先決條件

前提條件-高職位，受人尊敬，交際廣泛：有影響的人-具有進取心，自信，精力充沛，效率高-有創(chuàng)新，通常是不同尋常的人-面向流程，精通流程-合適職位的合適人選優(yōu)秀流程

是不是所有的流程都有擁有者?

是不是明確地定義了責(zé)任?

流程擁有者是否基于流程結(jié)果受到評估和激勵?

流程擁有者的權(quán)限是否跨越多重功能？他們得到跨功能的授權(quán)了嗎？

流程擁有者是否長期任職？

流程擁有者是否建立了不斷學(xué)習(xí)的氛圍?81優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者.

原則優(yōu)秀流程考量什么就得到什么優(yōu)異的業(yè)務(wù)績效流程結(jié)果創(chuàng)造價值致力于高價值流程來自優(yōu)異的流程要創(chuàng)新,不要重復(fù)在可行的環(huán)境中優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考量什么就得到什么82MICHAELHAM-關(guān)于在一個以流程為中心的世界里的考評與行為83優(yōu)秀流程錄像它們該為些什么?我們做優(yōu)秀流程為什么評估如此重要?

它們是組織的首要標(biāo)志！

它們體現(xiàn)價值...對組織極其重要–策略:自頂向下–組織結(jié)果:全局–流程結(jié)果:自底向上–控制和改進：流程?管理優(yōu)秀流程為什么評估如此重要??機會評估?激勵

為什么它這么難捉摸?優(yōu)秀流程為什么它這么難捉摸?

不存在優(yōu)秀的模型即使專家也意見不一

鮮有先例可循至今評估仍非重要話題

它難以界定觸及業(yè)務(wù)的方方面面

龐大大量的活動和出版物

它要求真正的業(yè)務(wù)理解來決定評估的對象和原因

與回報相關(guān)最重要的話題優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程活動:計程車司機你機是一個計程車司機，栽著乘客穿越沙漠趕飛情景要快（飛機要起飛了）約束你可能沒油(沙漠中沒有加油站）

汽車可能過熱而拋錨

你可能因超速被攔(警察在這一帶相當(dāng)嚴(yán)格)某省市油（你按油計費，且乘客有預(yù)算）優(yōu)秀流程活動:計程車司機1)有沒有單一的評估方法？2)每種評估方法的缺點是什么？3)哪種評估方法更好？你的速度－不是你必須達到的速度你所剩的汽油－不是它能支持多遠的路你走了多遠－不是你還得走多遠引擎的－不是它在汽車拋錨前還能忍受多熱現(xiàn)在的時間－不是抵達目的地前所剩的時間?埃某哲咨詢公司-使用時速表油表里程表引擎鐘(總體業(yè)務(wù)指標(biāo))(核心流程)(時間,費用,質(zhì)量,服務(wù))(提供業(yè)務(wù)歷史的評估標(biāo)準(zhǔn))組織結(jié)果流程結(jié)果平衡結(jié)果主要績效指標(biāo)主要績效指標(biāo)核心評估標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀流程大圖景超齡使用機器修理費用高昂機器種類繁多優(yōu)秀流程出租機器預(yù)定機器安裝機器修理機器更換機器部分機器并無利潤機器類型提供錯誤四處派維修工很多重復(fù)維修(無評估)修理的數(shù)量活動:評估收入減去機器的殘余價值飲料公司滿足需求的%無器制機控裝間安時20-30%安裝失敗租出的機器數(shù)量機器儲量過大評估標(biāo)準(zhǔn)影響流程結(jié)果及評估應(yīng)是什么樣的優(yōu)秀流程活動:評估飲料公司期望的流程結(jié)果新評估方法提高客戶滿意度

客戶修理等待時間

客戶安裝等待時間

100%一次修理成功

開機率降低維護成本

100%一次修理成功

按機型劃分的損壞率

降低機型數(shù)量

服務(wù)工程師的使用率

降低機器維修頻率增加獲利機器的比例

機器利潤-銷量-利潤

開機率

新安裝機器的獲利比例優(yōu)秀流程經(jīng)典解答:新評估飲料公司方法OrdertoMfgMfgcycletime分銷間隔時間安裝間隔時間運輸間隔時間安裝到開票 時間及時安裝比例定單到安裝間隔時間按客戶要求定制客戶服務(wù)按

計劃需求鏈倉儲級循環(huán)時間MfgCycleTimeIBI材料短缺需求差異原材料倉儲級WIP倉儲級成品倉儲級待安裝倉儲級 倉儲精確至計劃優(yōu)秀流程例:評估樹需求計劃精確度生產(chǎn)差異死倉儲比例倉儲點數(shù)量計劃間隔時間

最小定單量（OEM）分銷間隔時間安裝間隔時間快單比例運輸段數(shù)量運輸大小運輸重量超時比例勞力生產(chǎn)力

勞力利用供貨商質(zhì)量

單位費用構(gòu)造費用交通費勞力費材料費供貨商可信度需求差異最小定單量供貨商間隔時間定單間隔明求鏈陣列COGS說需優(yōu)化物品大小及地點分銷中心數(shù)量NumberofMSLs

實業(yè)比例運輸時間實際定單與生產(chǎn)的差異生產(chǎn)到計劃倉庫數(shù)供貨商可信度需求差異需求計劃準(zhǔn)確度需求差異MfgCycleTimeCOGSAccuracytoPlan

需求計劃精確度

流程是否在時間,質(zhì)量，費用,服務(wù)上平衡?

目標(biāo)是否可行?如是,考慮設(shè)定更高目標(biāo).

流程評估是否面向未來?

流程評估是否及時，可見,,并清楚表達?

流程評估是否面向結(jié)果而非任務(wù)?95考量什么就得到什么

原則

流程評估是否完整?其對其他流程的影響是否考慮了?

流程評估是否根據(jù)組織結(jié)果制定?

個人/團隊成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系?評估是否鼓勵合作?

績效目標(biāo)是否早于或同時于流程設(shè)計制定？96考量什么