禮/儀/體/現(xiàn)/細/節(jié)細/節(jié)/展/現(xiàn)/素/質(zhì)禮儀規(guī)范教程個人禮儀篇——細節(jié)決定成敗第一課儀容儀表禮儀第二課言談禮儀第三課舉止禮儀第二課言談禮儀應(yīng)知導航知識探究（1）要做到講話使人明白易懂，需要注意的地方。（2）社交中的言談禁忌。（3）聆聽的意義。說話和聆聽是一對孿生姐妹，相輔相成。說的同時既在聽自己說的話有無不妥，同時也在聽他人的反應(yīng)如何，并從他人的反應(yīng)中，來調(diào)整自己要說的話。在正式的交談中，交談的雙方既是說話者又是聆聽者，通過不斷轉(zhuǎn)換角色來達到交談的目的。一、善于表達語言是人類溝通思想、交流感情的工具，而交談則是人際交往中最常用、最直接的方式，也是人們傳遞信息和情感、增進彼此友誼的重要手段。要想成為好的交流對象，必須掌握說的藝術(shù)，即做到明白易懂、言談幽默的同時要注意交談禁忌。

1.講話要明白易懂為使雙方順利交流，首先要保證讓對方能夠正確理解自己所講的內(nèi)容。為此，就應(yīng)當盡量使用對方容易聽懂的詞語進行表達。每個人從事的工作不同，經(jīng)歷、年齡不同，所接觸的專業(yè)術(shù)語也不一樣。要在考慮上述因素的基礎(chǔ)上，斟酌用詞。如果不考慮對方的情況，就很有可能讓對方不知所云，因此，講話時需要注意以下幾點。①專業(yè)術(shù)語對從事這一領(lǐng)域工作的人來講是很容易的，但對行業(yè)外的人來講就有些晦澀難懂，所以在對行業(yè)外的人說專業(yè)術(shù)語時，應(yīng)當換成簡單的說法。②省略語、外語、外來語、新詞匯也都較難理解，對有些人需要進行補充說明。③聲音太小、太細就不易聽清，所講的話也無法傳達給對方。發(fā)音若不清楚，對方容易聽錯；說話速度太快，對方的理解可能跟不上，應(yīng)注意用平緩的語氣、正常的語速交談。2.講話要考慮場合和對方的身份工作中人際關(guān)系錯綜復雜，所以一定要注意說話方式。人的身份多種多樣，領(lǐng)導、老同事、新同事，以及年齡有差距的、關(guān)系密切的和疏遠的，還有客戶等，再加上見面的場合也不同，所以絕不能無論在哪里、見什么人都像跟老朋友一樣隨隨便便地講話。正確的說話方式在維持良好的人際關(guān)系方面起著重要作用，因此一定要學會正確地使用敬語。3.幽默的說話技巧幽默的言談能給人快樂，給人意味深長的思考，可以使緊張的氣氛變得輕松自然，使沉默寡言者變得健談?？傊哪撬枷?、愛心、智慧和靈感在語言運用中的結(jié)晶，也是一種良好修養(yǎng)的表現(xiàn)?？梢娪哪且环N緩沖劑，幽默的語言能使矛盾的雙方擺脫困境，使窘迫在笑話中消逝。但在演繹幽默時，也得注意分、度的問題，即應(yīng)考慮場合、對象、地點、時間等因素，要把握分寸，慎而用之。需要注意的是，千萬不要拿他人的生理缺陷和短處作為幽默的話題，否則不但不能表現(xiàn)自己的風趣和幽默，反而會表現(xiàn)出自己的輕浮與無禮。4.說話的禁忌（1）不要喋喋不休喋喋不休者就像池塘里的青蛙，整日鳴叫卻不為人注意，有時反而惹得他人心煩意亂。相反，雄雞天亮時的一聲啼叫，卻一鳴驚人。一個人不可能句句金言，但可以做到使自己說話不讓人感到厭煩。不必要的、重復的話是無聊的、乏味的，千萬不要隨己興之所至而不顧他人的反應(yīng)。如果看到對方有厭煩的情緒時，不妨試著換個新話題，以重新喚起對方的興趣。（2）不要尖酸刻薄有些人專門喜歡針對他人的弱點，雞蛋里挑骨頭，抓住一點就要譏諷一番，缺乏一種與人為善的精神，尖酸刻薄。這種人往往樹敵很多，久而久之，就會被拋棄，成為不受歡迎者。（3）不要逢人便訴苦訴苦的對象應(yīng)該是家人或最親密的朋友，而不應(yīng)該是一般的社交對象。人人都喜歡聽一些愉快有趣的事，而不是你的苦經(jīng)。（4）不要自以為是真正有學問的人，總是謙虛有禮，而井底之蛙常常自高自大，自以為是。在社交場合，有些人說話時總是高談闊論，以為自己無事不曉，無所不知，似乎自己永遠正確，這種人往往很難被他人所喜歡。二、學會問候1.良好的人際關(guān)系首先要從問候開始（1）問候表達出對別人的重視早上見到熟人要說“早上好”。向別人請教了問題后要說“謝謝，您真是幫了我的大忙”。見到來訪客人要說“歡迎”。不小心撞到別人或做錯了事要說“對不起”。接受別人請客要說“承蒙您款待，謝謝”。下班回家時，要對還在加班的人說“我先走了”。（2）打招呼時要加上對方的名字如果打招呼時加上對方的名字，說“××先生，您好”，就等于向?qū)Ψ奖砻髯约菏窃谙驅(qū)Ψ酱蛘泻簦盏降男Ч麜貏e好，而且對方也有被尊重、被重視的感覺。（3）最動聽的問候問候語多種多樣，其中最美麗、最動聽的就是“謝謝”。無論在哪個國家，只要用當?shù)氐恼Z言說上一句“謝謝”，就能見到一張笑容滿面的臉。這些簡單的問候語，在人際交往中發(fā)揮著潤滑劑的作用。2.回答的技巧（1）回答時要考慮對方的感受別人說“早上好”，也要及時回應(yīng)一聲“早上好”。別人說“謝謝”，要回應(yīng)“不客氣”“不用謝”。（2）回答時要看著對方如果你跟別人說話，對方卻背對著你回答，你一定會覺得自己沒有受到重視，因此，回答時一定要看著對方。（3）答應(yīng)一聲非常重要在單位里聽到別人叫自己的名字，一定要先答應(yīng)一聲。如不能立刻過去，也要先答應(yīng)一聲，再說“請您稍等一下”。接電話時也應(yīng)先答應(yīng)一聲，再說“是的，我是××公司的××”。一定要養(yǎng)成這個習慣，掌握回答的禮儀非常重要。3.問候的注意事項①問候要講究先后順序。通常應(yīng)遵循：年輕者先向年長者問候；男士先向女士問候；下級先向上級問候；學生先向老師問候。②向他人問候時，往往可以兩種形式同時使用，如打招呼與微笑并用，起立與欠身并用。③問候時應(yīng)大方、文雅，一般不要在雙方相距太遠的地方高聲叫喊來打招呼，以免妨礙他人。④向?qū)Ψ絾柡驎r，不能嘴里叼著煙卷，也不應(yīng)雙手插在褲袋里。⑤如遇對方先向自己問候，應(yīng)及時用恰當?shù)姆绞交貞?yīng)，不可視而不見。⑥問候的語言應(yīng)有所講究，不能不分場合、地點、時間就問別人“吃了沒”“上哪里去”“干什么去”等。三、善于聆聽聆聽既是感性的又是理性的行為。聆聽要求會意、理解并對聽到的內(nèi)容做出反應(yīng)，要積極地把對方所講的內(nèi)容聽進去。1.聆聽的意義聆聽別人講話一方面是出于禮貌，同時還有以下益處。（1）能更好地了解人和事人與人之間的交流只有少部分是通過書面進行的，大多數(shù)情況下是口頭表達。我們期待對方能注意我們所說的話，這樣他才會明白他需要做什么。（2）能學到更多的東西我們進行交談不僅是為了表達我們的要求，還為了探討新的問題。如果我們對某件事情進行研究或探討，通常要征詢別人的意見，而傾聽別人講話可以獲取大量信息。（3）能改善工作關(guān)系，提高工作效率因為交流失誤而導致行為的偏差，會直接影響雙方的關(guān)系。要想讓對方滿意地說“他聽了我的意見，滿足了我的需求”，就必須傾聽對方的需求，這是非常重要的。（4）能使緊張的關(guān)系得到緩和傾聽可以增進人們之間的相互關(guān)系，避免一些不必要的糾紛。被人誤解是很令人沮喪的事情，把握好聆聽的技巧，能夠與他人順暢地溝通，從而建立良好的人際關(guān)系。2.提高聆聽效率交流是由說者、聽者和交流的主題三要素組成的。好的聽者是交流順利進行的保障。好的聽者除了要在思想上做好接收信息的準備之外，還必須做到在交流中給講話人以信心，讓講話人說下去并對所聽內(nèi)容進行及時反饋，以保證講話內(nèi)容正確，提高聆聽效率。在聆聽過程中，應(yīng)注意以下幾點。（1）不要戴上“有色眼鏡”你的價值觀念、信仰、理解方法、期望和推測都有可能成為妨礙你聆聽對方講話的“有色眼鏡”。不要以自己的意志去判斷對方。此時，你應(yīng)該考慮如何理解和運用講話人所提供的信息。講話人所用的言辭以及性別、文化差異等都可能增加你聆聽時的難度，他的非語言信號和語調(diào)也會成為影響交流的潛在因素。即便講話人的表達缺乏條理，你也要繼續(xù)聽下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)。此時，你的主要任務(wù)是領(lǐng)會講話人的觀點。（2）偶爾的提問或提示可以厘清談話內(nèi)容，給講話人以鼓勵厘清談話內(nèi)容的提問有以下幾種。“我沒有聽懂，你能否再講具體一點？”“還有哪些方面需要考慮呢？”“你能詳細說明一下你剛才所講的是什么意思嗎？”請注意，這些問題都是為了要求對方提供信息而問的，而不是對談話人所講的內(nèi)容進