過敏急救處理流程及客戶溝通話術(shù)一、前言過敏反應(yīng)是機體對過敏原（如食物、藥物、昆蟲叮咬等）的異常免疫應(yīng)答，可輕至皮膚瘙癢，重至過敏性休克（如不及時處理，可在15分鐘內(nèi)危及生命）。掌握規(guī)范的急救流程與專業(yè)的客戶溝通話術(shù)，能快速控制病情、降低風險，并提升患者及家屬的信任度。二、過敏反應(yīng)的識別與風險分級在啟動急救前，需先快速識別過敏反應(yīng)類型，避免延誤關(guān)鍵處理：1.輕度過敏（局部反應(yīng)）癥狀：皮膚瘙癢、紅腫、皮疹（如蕁麻疹）；眼部/鼻部瘙癢、流涕；輕度咳嗽。風險：無生命危險，但需密切觀察，避免進展為重度。2.中度過敏（全身反應(yīng)）癥狀：全身皮疹、胸悶、氣短；惡心、嘔吐、腹痛；頭暈、乏力。風險：可能進展為過敏性休克，需立即干預(yù)。3.重度過敏（過敏性休克）核心癥狀：血壓下降（頭暈、站立不穩(wěn)）、呼吸道梗阻（喘息、呼吸困難、聲音嘶?。?、意識改變（煩躁、昏迷）。其他表現(xiàn)：面色蒼白、出冷汗、四肢濕冷；大小便失禁。風險：致命性，需立即使用腎上腺素并送醫(yī)。三、過敏急救處理流程（**專業(yè)版**）步驟1：立即終止過敏原接觸食物過敏：停止進食可疑食物，漱口清除口腔殘留。藥物過敏：立即停用可疑藥物（如抗生素、解熱鎮(zhèn)痛藥），保留藥物包裝以便后續(xù)溯源。昆蟲叮咬：用鈍器（如信用卡）刮除毒刺（禁止擠壓，避免毒液擴散）；用肥皂水沖洗叮咬處（中和毒液）。接觸性皮炎：用清水沖洗皮膚，去除殘留的過敏原（如化妝品、金屬飾品）。步驟2：保持呼吸道通暢（關(guān)鍵生命支持）讓患者采取半坐臥位（上半身抬高45°-60°），避免平躺（防止舌后墜或嘔吐物阻塞氣道）。若患者出現(xiàn)呼吸困難：松開衣領(lǐng)、腰帶等束縛物；若有氧氣，給予鼻導(dǎo)管吸氧（流量4-6L/min）；避免強迫患者說話（節(jié)省體力，減輕膈肌壓迫）。步驟3：重度過敏（過敏性休克）：立即使用腎上腺素腎上腺素是過敏性休克的「唯一特效藥物」，需在出現(xiàn)以下情況時立即使用：呼吸道梗阻（如喘息、聲音嘶啞）；血壓下降（如頭暈、站立不穩(wěn)）；意識改變（如煩躁、昏迷）。腎上腺素使用方法（**重點**）：藥物選擇：首選自動注射筆（如EpiPen），劑量為0.3-0.5mg（成人/青少年）、0.15-0.3mg（兒童，體重≤30kg）。操作步驟：1.取下筆帽，對準大腿外側(cè)肌肉（無需消毒，此處肌肉豐厚、吸收快）；2.用力扎入皮膚，保持5-10秒（確保藥物注入肌肉）；3.拔出后，用手按摩注射部位10秒（促進藥物吸收）；4.記錄使用時間（如“14:30注射0.5mg腎上腺素”），后續(xù)就醫(yī)時提供給醫(yī)生。注意事項：若15分鐘后癥狀未緩解，可重復(fù)注射1次（最多2次）；避免注射入血管（可能引起高血壓危象）；兒童需使用兒童劑量的腎上腺素筆（如EpiPenJr.），不可用成人筆替代。步驟4：輔助處理（輕度/中度過敏）抗組胺藥：如氯雷他定、西替利嗪（緩解皮膚瘙癢、流涕等癥狀）；糖皮質(zhì)激素：如潑尼松（需醫(yī)生指導(dǎo)，用于中度過敏的后續(xù)治療，不可替代腎上腺素）；皮膚護理：用溫水輕洗過敏部位（避免冷水刺激）；涂抹爐甘石洗劑（緩解瘙癢，避免抓撓）。步驟5：監(jiān)測與送醫(yī)生命體征監(jiān)測：每5-10分鐘測量1次血壓、心率、呼吸（若有條件）；立即送醫(yī)：所有重度過敏患者（即使使用腎上腺素后癥狀緩解），需立即撥打120或送往急診（過敏性休克可能復(fù)發(fā)）；中度過敏患者（如胸悶、嘔吐），需在處理后30分鐘內(nèi)送醫(yī)；輕度過敏患者（如皮膚皮疹），若癥狀持續(xù)加重（如擴散至全身），需及時就醫(yī)。四、客戶溝通話術(shù)（**分場景設(shè)計**）場景1：電話咨詢（患者/家屬求助）目標：快速獲取關(guān)鍵信息、指導(dǎo)緊急處理、安撫情緒。話術(shù)框架：開場（親切+專業(yè)）：“您好，這里是XX健康服務(wù)中心，我是客服小X，請問您現(xiàn)在需要幫助嗎？請慢慢說，我會幫您梳理?！眴柊Y狀（聚焦關(guān)鍵）：“請問患者現(xiàn)在有哪些不舒服？比如：①皮膚有沒有紅腫、瘙癢？②有沒有咳嗽、喘息、呼吸困難？③有沒有惡心、嘔吐、腹痛？④有沒有頭暈、站不穩(wěn)或意識模糊？”（注：優(yōu)先問呼吸道/循環(huán)系統(tǒng)癥狀，判斷是否為過敏性休克）問過敏原（溯源）：“請問患者最近1小時內(nèi)有沒有接觸新的東西？比如：①吃了以前沒吃過的食物（如花生、海鮮）？②用了新的藥物（如抗生素、退燒藥）？③被昆蟲（如蜜蜂、蚊子）叮咬過嗎？”問用藥史（指導(dǎo)用藥）：“請問患者有沒有隨身攜帶腎上腺素筆？有沒有自行吃抗過敏藥（如氯雷他定）？如果有的話，什么時候吃的？”給建議（明確+可操作）：若判斷為輕度過敏：“請讓患者停止接觸可疑過敏原，用溫水沖洗皮膚，涂抹爐甘石洗劑緩解瘙癢。如果30分鐘內(nèi)癥狀沒減輕或加重，一定要去醫(yī)院。”若判斷為中度/重度過敏：“根據(jù)您的描述，患者可能出現(xiàn)了嚴重過敏反應(yīng)，請立即做3件事：①讓患者坐起來（不要平躺）；②如果有腎上腺素筆，按照說明書立即注射（對準大腿外側(cè)，扎進去保持5秒，然后按摩10秒）；③立即撥打120或送往最近的醫(yī)院（比如XX醫(yī)院，距離您約2公里）。記住：腎上腺素是救命的，一定要先用！”安撫情緒：“請您不要慌，按照我說的做，我會一直陪著您，直到您聯(lián)系上醫(yī)院。如果有新的情況，可以隨時跟我說?！眻鼍?：現(xiàn)場處理（醫(yī)護人員與患者溝通）目標：解釋操作目的、獲得配合、減少患者焦慮。話術(shù)示例：給患者用腎上腺素時：“先生/女士，我現(xiàn)在要給您用一支腎上腺素筆，它是治療嚴重過敏的特效藥，能快速緩解呼吸困難和血壓下降的情況。會有點疼，但很快就好，您忍一下?！保ㄗⅲ哼呎f邊操作，讓患者有心理準備）測血壓/心率時：“我要給您測一下血壓和心率，看看身體的循環(huán)情況，這樣能更好地調(diào)整治療方案?！弊尰颊甙胱P位時：“請您把上半身靠起來，這樣能減輕膈肌壓迫，讓呼吸更順暢，您試試是不是舒服一點？”送醫(yī)途中：“我們現(xiàn)在要送您去醫(yī)院做進一步檢查，您不用擔心，剛才的處理已經(jīng)控制了病情，到醫(yī)院后醫(yī)生會幫您做過敏原檢測，以后就能避免接觸了。”場景3：后續(xù)隨訪（康復(fù)后跟進）目標：提醒注意事項、預(yù)防復(fù)發(fā)、建立長期信任。話術(shù)示例：開場：“您好，我是XX醫(yī)院的客服小X，請問患者最近恢復(fù)得怎么樣了？”問癥狀：“有沒有再出現(xiàn)皮膚瘙癢、呼吸困難或頭暈的情況？”問過敏原檢測：“請問患者有沒有去做過敏原檢測？如果有的話，結(jié)果怎么樣？（若未做）建議您盡快帶患者去做，這樣能明確過敏原，以后好避免接觸?！苯o建議（重點提醒）：“①以后一定要避免接觸過敏原，比如XX食物、XX藥物；②請把腎上腺素筆放在隨身能拿到的地方（如書包、口袋），如果再出現(xiàn)過敏反應(yīng)，要立即使用并送醫(yī)；③如果需要用新的藥物，一定要提前告訴醫(yī)生‘我有過敏史’，避免用錯藥。”結(jié)尾：“如果有任何問題，您可以隨時聯(lián)系我們，祝您和家人健康！”五、注意事項（**避免誤區(qū)**）1.禁止：用冷水沖洗過敏部位（會收縮血管，加重瘙癢）；抓撓皮膚（可能引起感染）；自行服用激素藥物（需醫(yī)生指導(dǎo)，避免副作用）。2.強調(diào)：腎上腺素是過敏性休克的唯一特效藥物，不可用抗組胺藥（如氯雷他定）替代（抗組胺藥起效慢，無法緩解過敏性休克的呼吸道/循環(huán)系統(tǒng)癥狀）。3.提醒：過敏性休克患者即使癥狀緩解，也需留院觀察24小時（可能出現(xiàn)“延遲性過敏反應(yīng)”）。六、總結(jié)過敏急救的核心是“快速識別、立即終止接觸過敏原、重度過敏用腎上腺素、及時送醫(yī)”。而溝通的關(guān)鍵是“專業(yè)+共情”——既要用通俗易懂的語言解釋病情，又要讓患者感受到被關(guān)心，這樣才能讓患者及家屬積極配合治療，降低風險。最后提醒：過敏患者需定期復(fù)查過敏原，制定個性化預(yù)防方案（如避免接觸、脫敏治療），