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某某省腫瘤醫(yī)院

“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，有效提高醫(yī)療

服務(wù)水平。根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委《“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活

動(dòng)實(shí)施方案》（贛衛(wèi)醫(yī)字〔202*〕128號(hào)）精神，結(jié)合我院實(shí)際,

特制訂“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以病人為中心，結(jié)合“三好

一滿(mǎn)意”活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等工作，切實(shí)加

強(qiáng)衛(wèi)生人員職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施、不斷

創(chuàng)新服務(wù)模式、落實(shí)便民服務(wù)措施，全面改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，努

力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)

廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要內(nèi)容

通過(guò)開(kāi)展“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)，達(dá)到改善群眾就

醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費(fèi)用體驗(yàn)的目標(biāo)。通過(guò)兩年就醫(yī)體驗(yàn)改

善階段的工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)工清潔、設(shè)施設(shè)備整潔有

序，醫(yī)院診療服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)置合理、流程優(yōu)化，便民惠民

服務(wù)措施滿(mǎn)足患者需求，診療服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，診療服務(wù)行

為文明規(guī)范，群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)明顯改善，并探索建立長(zhǎng)效工

務(wù)實(shí)、求精、團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓

作機(jī)制。

（-）改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)。

L預(yù)約診療服務(wù)：（1）設(shè)置預(yù)約門(mén)診服務(wù)臺(tái)，配備專(zhuān)職人

員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。（2）全部開(kāi)放預(yù)約普通、專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源。

（3）建立預(yù)約掛號(hào)臺(tái)賬、記錄，保證患者預(yù)約信息完整、詳實(shí)。

（4）多種方式（如：電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、微信、絡(luò)、診間預(yù)約）為

患者提供8小時(shí)以上預(yù)約診療服務(wù)。（5）制定預(yù)約門(mén)診變更、

暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)告知患者，確俁預(yù)約

門(mén)診服務(wù)質(zhì)量。

責(zé)任科室：門(mén)診辦公室。

2.門(mén)、急診流程：（1）設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備導(dǎo)診人員引導(dǎo)患者

就診，加強(qiáng)掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、檢查檢驗(yàn)等窗口、電梯口等候

管理和引導(dǎo)。（2）優(yōu)化患者門(mén)、急診就診流程，制定高峰時(shí)

段合理分流患者工作預(yù)案。（3）暢通急救綠色通道，對(duì)急診搶

救病人實(shí)行先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)。

（4）完善掛號(hào)、收費(fèi)一站式服務(wù)，探索采用“銀醫(yī)一卡通”、

預(yù)付費(fèi)卡等信息化手段簡(jiǎn)化就診流程。（5）推行分科候診服

務(wù)。（6）保證門(mén)診醫(yī)生出診率，規(guī)范停診補(bǔ)診。

責(zé)任科室：門(mén)診辦公室。

3.入、出院服務(wù)：提供預(yù)約、節(jié)假日、分時(shí)段辦理出院結(jié)算

服務(wù)。

責(zé)任科室：門(mén)診辦公室、出入院史。

4,便民利民服務(wù)：（1）設(shè)立便民門(mén)診。（2）設(shè)立便民服務(wù)

理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間＜30分鐘。

責(zé)任科室：門(mén)診辦公室、藥劑科、超聲科、放射科、檢驗(yàn)

科、細(xì)胞室、病理科。

(-)改善群眾就醫(yī)診療體驗(yàn)。

L醫(yī)療行為：(1)落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療

指南》、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，術(shù)前討論、死亡病例討

論、疑難病例討論率100%,手術(shù)安全核查率100%。(2)不少

于10個(gè)病種開(kāi)展臨床路徑管理，入組率不低于50%,入組后完

成率不低于70%,實(shí)施臨床路徑管理的病例數(shù)達(dá)到出院病例數(shù)的

50%,臨床路徑實(shí)施的變異率W15%。(3)主要指標(biāo)：院內(nèi)急會(huì)

診到位時(shí)間W10分鐘；急診留觀時(shí)間072小時(shí)；平均住院日W

14天；擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日W3天；普通門(mén)診具有副

主任醫(yī)師以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例260%。

責(zé)任科室：質(zhì)控科負(fù)責(zé)技術(shù)操作規(guī)范、核心制度、臨床路

徑管理；醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)主要指標(biāo)的管理。

2.護(hù)理服務(wù)：(1)基礎(chǔ)護(hù)理合格率290%,危重患者護(hù)理合

格率290%。(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上病房。(3)臨

床一線(xiàn)護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%、全院護(hù)士與病床比2

0.6：1、病房實(shí)際護(hù)床比20.4」。(4)落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理,

病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)，為患者提供全

面、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化護(hù)理服務(wù)。(5)簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)，

減輕臨床護(hù)士書(shū)寫(xiě)負(fù)擔(dān)，護(hù)士每班書(shū)寫(xiě)時(shí)間不超過(guò)30分鐘。

責(zé)任科室：護(hù)理部。

3.檢查行為：（1）CT檢查陽(yáng)性率270%、MRI檢查陽(yáng)性率

，70%、大型X線(xiàn)設(shè)備檢查陽(yáng)性率270%。（2）三級(jí)醫(yī)院間

檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)果互認(rèn)；放射科負(fù)

責(zé)放射檢查陽(yáng)性率。

4.用藥、處方：（1）落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處

方管理辦法》，處方書(shū)寫(xiě)符合規(guī)范要求，不合理處方（1%。（2）

對(duì)接全省“陽(yáng)光醫(yī)藥”上監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、完整上

傳數(shù)據(jù)，有專(zhuān)（兼）職人負(fù)責(zé)管理，及時(shí)處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信

息和行為。（3）落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥

物臨床應(yīng)用指南》及臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，重點(diǎn)抓好門(mén)

急診抗菌藥物使用管理?？咕幬锸褂闷贩N、強(qiáng)度、門(mén)診、

住院患者抗菌藥物使用、一類(lèi)切口預(yù)防用藥合格率等達(dá)到國(guó)家

要求。

責(zé)任科室：藥劑科負(fù)責(zé)藥事和處方管理；信息科、藥劑科、

醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)陽(yáng)光醫(yī)藥管理；院感科牽頭抗菌藥物管理。

5.病歷書(shū)寫(xiě)：嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》，病歷、處方

書(shū)寫(xiě)符合規(guī)范要求。住院病歷書(shū)寫(xiě)合格率295%。

責(zé)任科室：質(zhì)控科、病案資料科。

6.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：（1）開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教

育，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)和抵制商業(yè)賄賂的芻覺(jué)性，教育覆蓋面達(dá)到

100%o（2）態(tài)度和藹可親，有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明

用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（3）落實(shí)《醫(yī)

務(wù)實(shí)、求精、團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓

療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、“九不準(zhǔn)”規(guī)定，簽署《醫(yī)患雙方

不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)》，建立健全醫(yī)德考評(píng)制度，建立

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)檔案。（4）重視醫(yī)患溝通。住院患者由責(zé)任醫(yī)

生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師負(fù)責(zé)

溝通。（5）組織患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪(fǎng)活動(dòng)?；?/p>

者對(duì)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像部門(mén)、藥學(xué)部門(mén)、醫(yī)院后勤服務(wù)滿(mǎn)意度

N90%、已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度290%、出院患者一周

內(nèi)電話(huà)隨訪(fǎng)率要達(dá)到100虬（6）無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

責(zé)任科室：人事科、監(jiān)察室負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理；質(zhì)控科、護(hù)

理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通；醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)患者滿(mǎn)意度調(diào)查；病案資料科

負(fù)責(zé)回訪(fǎng)；醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)醫(yī)療責(zé)任事故管理。

（三）改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)。

L門(mén)急診、住院環(huán)境：（1）落實(shí)《某某省醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房管

理辦法》。（2）整體環(huán)境整潔，無(wú)衛(wèi)生死角，有私密性良好

的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場(chǎng)所。（3）導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰、易懂、全

面，就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)完善。（4）設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。

照明設(shè)施配置到位，有殘疾人無(wú)障礙設(shè)施。（5）醫(yī)務(wù)人員著裝

整潔、掛牌上崗、按時(shí)在崗履職。（6）為住院患者提供餐飲

服務(wù)的，應(yīng)同時(shí)提供營(yíng)養(yǎng)配餐和治療飲食，滿(mǎn)足患者治療需要，

保障飲食衛(wèi)生安全。（7）住院病區(qū)實(shí)行探視制。（8）配發(fā)

病號(hào)服。（9）停車(chē)方便。

責(zé)任科室：愛(ài)衛(wèi)辦負(fù)責(zé)環(huán)境管理；總務(wù)科負(fù)責(zé)設(shè)施、食堂和

病號(hào)服的管理；院辦負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)管理；人事科、監(jiān)察室、黨辦負(fù)

責(zé)醫(yī)務(wù)人員崗位管理；保衛(wèi)科負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)管理。

2.衛(wèi)生間管理：（1）衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。（2）

設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。（3）手衛(wèi)生設(shè)施正確配置、

有效便捷。（4）保潔人員配置科學(xué)合理、滿(mǎn)足需要。

責(zé)任科室：總務(wù)科、愛(ài)衛(wèi)辦、、院感科。

3、控?zé)煿ぷ鳎海?）成立控?zé)燁I(lǐng)導(dǎo)組織，將無(wú)煙機(jī)構(gòu)是設(shè)納

入醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃。（2）建立健全控?zé)熆荚u(píng)獎(jiǎng)懲制度。（3）

有明顯的禁煙標(biāo)識(shí)，禁止銷(xiāo)售煙草制品，室內(nèi)完全禁煙。（4）

設(shè)有控?zé)煴O(jiān)督員和巡查員。（5）開(kāi)展多種形式的控?zé)熜麄骱徒?/p>

育，設(shè)戒煙醫(yī)生和戒煙咨詢(xún)電話(huà)，規(guī)定全體職工負(fù)有勸阻吸煙

的責(zé)任和義務(wù)。

責(zé)任科室：黨辦。

4、醫(yī)院感染：（1）落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)

規(guī)范、指南，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染

控制。（2）規(guī)范處置醫(yī)療垃圾和生活垃圾，醫(yī)療危險(xiǎn)廢棄物

處置率為100%。（3）醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%、醫(yī)院感

染現(xiàn)患率W10%、醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率296%。（4.）醫(yī)

療廢棄物按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定安全貯存和處理，有明顯標(biāo)識(shí)。

責(zé)任科室：院感科。

5、健康教育：（1）門(mén)診和各病區(qū)均設(shè)固定的健康教育專(zhuān)

欄。（2）在候診區(qū)、診室、咨詢(xún)臺(tái)等處為就診者提供多種健康

教育處方和健康知識(shí)宣傳資料。（3）定期播放傳播健康教

育信息的音像資料。

務(wù)實(shí)、求精、團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓

責(zé)任科室：保健科、宣傳科、各臨床科室。

6、投訴糾紛管理：（1）設(shè)置醫(yī)療安全辦公室，配備專(zhuān)職

人員，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。（2）患者投訴按時(shí)處理反饋

率＞90%,實(shí)名投訴舉報(bào)處理及回復(fù)率達(dá)到100%。（3）落實(shí)《某

某省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)院安

全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設(shè)到位。（4）醫(yī)療糾紛及時(shí)化解率和上

訪(fǎng)人數(shù)同比下降。

責(zé)任科室：醫(yī)調(diào)辦

7.安全措施：防跌倒、防墜床、危重病人運(yùn)輸、危險(xiǎn)品管

理、消防管理措施到位。

責(zé)任科室：總務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科

（四）改善群眾就醫(yī)費(fèi)用體驗(yàn)。

L價(jià)格管理：（1）實(shí)行價(jià)格公示制度，公開(kāi)所有服務(wù)和收

費(fèi)項(xiàng)目，采取電子信息平臺(tái)等有效措施方便群眾查閱。（2）實(shí)

行住院和門(mén)診病人費(fèi)用清單制度，實(shí)行價(jià)格咨詢(xún)和費(fèi)用查詢(xún)制。

（3）實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試

行）》，主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)排名前10位常見(jiàn)病種的單病種診療費(fèi)用、

藥占比、耗材占比、檢查檢驗(yàn)占比以及診療費(fèi)用自負(fù)比例。

責(zé)任科室：審計(jì)科、信息科負(fù)責(zé)價(jià)格公示、查詢(xún)及費(fèi)用清單

管理；院辦負(fù)責(zé)院務(wù)公開(kāi)。

2,控費(fèi)工作：（1）門(mén)診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)控制在我省

上年度GDP增長(zhǎng)范圍內(nèi)。（2）加強(qiáng)高值耗材和單獨(dú)定價(jià)藥

品使用管理，并取得實(shí)效。（3）加強(qiáng)乳腺癌、宮頸癌、肺癌、

食道癌、胃癌、結(jié)腸癌、直腸癌的醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)控。（4）臨床路

徑管理病種的單病種總費(fèi)用較前下降或持平。（5）藥品收入占

醫(yī)療總收入比例W50%。

責(zé)任科室：市場(chǎng)部負(fù)責(zé)重大疾病救治病種醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)控管

理；審計(jì)科、器械科、藥劑科負(fù)責(zé)高值耗材和單獨(dú)定價(jià)藥品使用

管理；質(zhì)控科負(fù)責(zé)臨床路徑管理。

3.結(jié)算服務(wù)：推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算。患者就診發(fā)生的醫(yī)

療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳部分外，其余均由醫(yī)院和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商

業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

責(zé)任科室：市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)科

三、活動(dòng)安排

活動(dòng)時(shí)間：202*年12月至202*年12月。

（一）動(dòng)員部署階段（202*年12月）

召開(kāi)全院“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行全

面部署；制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；加強(qiáng)宣

傳引導(dǎo)，形成良好的宣傳氛圍，充分調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員和患者及

其家屬參加活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，做到人人知曉、人人參與。

（二）自查自糾階段（202*年1月一202*年12月）

醫(yī)院采取自查自糾與征求群眾意見(jiàn)相結(jié)合的方式，在強(qiáng)化

醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境、便民措施上進(jìn)行自查自糾，

依托第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，找準(zhǔn)患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)中不方便、

不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，認(rèn)真歸納梳理，做好根因分析，

落實(shí)整改措施，切實(shí)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、改善就醫(yī)環(huán)境、完善

務(wù)實(shí)、求精、團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓

便民措施，促使醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。

（三）整改提高階段（202*年1月一202*年9月）

根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委的督查結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定整

改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，責(zé)任到科到人。

（四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（202*年10月―202*年12月）

各科室認(rèn)真做好“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)情況總結(jié)，

推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法，完善工作中的不足，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。并

于202*年10月底前上交到醫(yī)院活動(dòng)辦公室，活動(dòng)辦公室統(tǒng)一匯

總后上報(bào)省衛(wèi)生計(jì)生委。

四、組織架構(gòu)

醫(yī)院成立“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小紐，負(fù)

責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)、督查、指導(dǎo)全院“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題

活動(dòng)。組成人員如下：

組長(zhǎng)：針?lè)椒紲貢悦?/p>

副組長(zhǎng)：某智徐仁根鐘軍溫曉甦

成員：黃惠民某新春余啟峰郭勇楊俊

黃曉君寇春黎周樺符根華伍紅貴

某紅星周恒徐寶蘭某滿(mǎn)琴某宏偉

某愛(ài)玲付榮明袁水斌黃暉毛燕棠

潘贊杜長(zhǎng)蟬吳曉泉胡美蓉某文紅

劉麗娟余小輝

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，黃惠民同志兼任辦公室主任,

負(fù)責(zé)“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)的日常工作。