酒店管理概論

--第一章酒店概述第一節(jié)酒店與酒店產品第二節(jié)酒店業(yè)的發(fā)展歷程與趨勢第三節(jié)酒店的分類第四節(jié)酒店的等級與評定第五節(jié)國內外著名酒店管理集團-01-酒店與酒店產品第一節(jié)酒店與酒店產品一、什么是酒店？二、酒店的功能三、酒店產品及其特點四、現(xiàn)代酒店業(yè)的地位和作用一、什么是酒店？酒店必須具備以下基本條件：（1）它是一個建筑物或由諸多建筑物組成的接待設施。（2）它必須能夠提供住宿設施，也往往能提供餐飲和其他服務的設施。（3）它的服務對象是公眾，因此，既包括外來的旅行者，也包括當?shù)氐纳鐣?。?）它是商業(yè)性的，以盈利為目的，所以使用者要支付一定的費用。02030405餐飲功能會務功能康樂功能購物功能二、酒店的功能01住宿功能三、酒店產品及其特點酒店產品的特點（1）有形產品和無形產品的結合（2）價值的不可儲存性（3）生產與消費的同步性（4）不可轉移性（5）服務質量的不穩(wěn)定性（6）綜合性酒店產品是為了滿足客人需求所必需的有形產品和無形產品的結合。（一）酒店業(yè)是旅游業(yè)

的重要支柱產業(yè)（二）酒店業(yè)發(fā)展助力

地區(qū)經濟增長（三）酒店業(yè)發(fā)展有利

于提高社會就業(yè)率（四）酒店業(yè)有助于提

升社會整體服務水平四、現(xiàn)代酒店業(yè)的地位和作用-02-酒店業(yè)的發(fā)展歷程與趨勢（一）古代客棧時期（18世紀前）（四）現(xiàn)代新型酒店時期（20世紀50年代至今）（二）大飯店時期（18世紀末-20世紀初）（三）商業(yè)酒店時期（20世紀初-20世紀40年代末）一、酒店業(yè)發(fā)展歷程二、酒店業(yè)的未來發(fā)展趨勢（一）品牌化和集團化是大勢所趨（二）國內酒店業(yè)快速發(fā)展，開始走向世界酒店業(yè)舞臺（三）經濟型酒店智慧升級（四）休閑度假酒店的需求將迅速增長（五）數(shù)字化轉型是酒店業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵1.在線預訂和支付2.移動應用和智能設備3.大數(shù)據(jù)分析和個性化推薦4.人工智能和機器人技術應用5.供應鏈數(shù)字化管理-03-酒店的分類第三節(jié)酒店的業(yè)態(tài)分類一、酒店的基本業(yè)態(tài)二、酒店的其它業(yè)態(tài)分類一、根據(jù)客源市場和接待對象的不同劃分（一）商務型酒店（二）長住型酒店（三）會議型酒店（四）度假型酒店（五）汽車旅館酒店的分類二根據(jù)酒店規(guī)模劃分（一）小型酒店（二）中型酒店（三）大型酒店根據(jù)酒店資金來源劃分（一）獨資酒店（二）合資酒店（三）合作酒店三根據(jù)服務功能范圍劃分（一）完全服務酒店（二）有限服務酒店四-04-酒店等級評定第四節(jié)酒店等級評定酒店等級評定酒店分級方法1中國酒店業(yè)星級評定的實施辦法2（一）星級制一、酒店分級方法（二）字母表示法（三）數(shù)字表示法03020104（一）星級評定的組織機構和責任（二）星級申報及標志使用要求（三）星級評定的標準和基本要求（四）星級復核及處理制度二、中國酒店業(yè)星級評定的實施辦法-05-國內外著名酒店管理集團第五節(jié)國內外著名酒店管理集團一、洲際酒店集團二、萬豪國際酒店集團三、希爾頓酒店集團四、香格里拉酒店集團五、雅高酒店集團六、錦江國際集團七、華住酒店集團八、首旅如家酒店集團講授完畢感謝觀看

酒店管理概論

--第二章酒店管理概述

第一節(jié)酒店管理的基礎理論第二節(jié)酒店管理的理念創(chuàng)新第三節(jié)酒店管理者的素質與能力第一節(jié)酒店管理的基礎理論1權變管理理論2人本主義管理理論3學習型組織管理理論4企業(yè)流程再造理論1.科學管理理論2.行政組織理論3.行為科學理論一、近代管理理論二、現(xiàn)代管理理論一、近代管理理論-科學管理理論1.科學管理的中心問題是提高勞動生產率2.培訓第一流工人。3.使工人掌握標準化的操作方法，使用標準化的工具、機器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標準化。4.實行有差別的計件工資制。5.工人和雇主雙方都必須來一次“心理革命”。勞資雙方必須變相互指責、懷疑、對抗為互相信任，共同為提高勞動生產率而努力。6.把計劃職能同執(zhí)行職能分開。7.實行職能工長制。8.在管理控制上實行例外原則。一、近代管理理論-行政組織理論1.實行作業(yè)分工。2.建立職權等級制度。3.規(guī)范人員任用。4.規(guī)范人員升遷和工資制度。5.理性工作原則。1.人際關系理論2.需求層次理論3.雙因素理論一、近代管理理論-行為科學理論權變管理理論系統(tǒng)性情境觀動態(tài)性企業(yè)流程再造理論理念再造流程再造組織再造人本主義管理理論學習型組織管理理論自我超越改善心智模式共同愿景團隊學習系統(tǒng)思考二、現(xiàn)代管理理論第二節(jié)酒店管理的理念創(chuàng)新一、“市場不斷細分”的品牌特色定位理念二、信息化、數(shù)字化、智能化與管理融為一體的理念三、“以人為本”的人力資源管理理念四、標準化和個性化相統(tǒng)一的理念第三節(jié)酒店管理者的素質與能力一、酒店管理者的素質構成二、酒店管理者應具備的能力3.酒店管理者的管理素質1.酒店管理者的基本素質2.酒店管理者的專業(yè)素質一、酒店管理者的素質構成二、酒店管理者應具備的能力1.決策能力2.溝通協(xié)調能力3.感知應變能力4.學習進取能力5.知人用人能力6.開放的思想和創(chuàng)造能力講授完畢感謝觀看

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--第三章酒店組織管理

第一節(jié)酒店組織類型與結構第二節(jié)酒店組織制度與創(chuàng)新第三節(jié)酒店經營管理的基本模式-01-酒店組織類型與結構1243什么是組織？酒店組織類型正式組織非正式組織實體組織虛擬組織酒店組織結構的類型直線式組織結構職能式組織結構直線職能式組織結構扁平式組織結構矩陣式組織結構酒店組織結構設置的基本原則適配性原則分工協(xié)作原則統(tǒng)一指揮原則）集中與分散原則層次與幅度原則第一節(jié)酒店組織類型與結構-02-組織制度與創(chuàng)新第二節(jié)組織制度與創(chuàng)新CONTENTS組織制度的概念與意義酒店組織制度的類型與內容酒店組織創(chuàng)新原因酒店組織創(chuàng)新與發(fā)展酒店組織制度的類型與內容組織結構人員管理服務品質安全管理經濟管理0102酒店外部環(huán)境酒店內部因素酒店組織創(chuàng)新原因4.經濟因素5.法律因素6.政治因素1.顧客因素2.競爭因素3.科技因素（一）酒店外部環(huán)境4.管理因素5.職工構成6.運營狀況1.運營目標2.酒店規(guī)模3.技術因素（一）酒店內部環(huán)境-03-酒店經營管理的基本模式第三節(jié)酒店經營管理的基本模式45231特許經營模式自主經營模式委托經營模式租賃經營模式聯(lián)號經營模式二、思考1.酒店經營管理的基本模式各自有什么特點？2.國內外酒店管理模式的不同選擇講授完畢感謝觀看

酒店管理概論

--第四章酒店營銷管理

第一節(jié)酒店市場營銷概述第二節(jié)目標市場營銷第三節(jié)酒店營銷策略第四節(jié)酒店營銷管理理念創(chuàng)新-01-酒店營銷概述第一節(jié)酒店市場營銷概述1234二、酒店市場營銷管理（一）酒店市場營銷的概念（二）酒店市場營銷管理過程一、市場營銷以顧客需求為出發(fā)點，有計劃地組織各項經營活動，為顧客提供滿意的商品和服務而實現(xiàn)企業(yè)目標的管理過程。顧客需求是市場營銷的核心概念，顧客需求的

滿足是營銷工作的目標，三、酒店市場營銷的重要性提高市場占有率。增加收入。建立品牌形象。增強客戶忠誠度。降低成本。四、酒店市場營銷的任務與特點1234（1）整體性（2）無形性（3）不穩(wěn)定性（4）時效性酒店營銷的特點-02-目標市場營銷第二節(jié)目標市場營銷一、目標市場營銷的含義二、酒店市場細分三、酒店目標市場選擇三、酒店市場定位一、目標市場營銷的含義

目標市場營銷是指在識別不同的消費者及組織購買者需求特征的前提下，酒店及酒店集團選擇其中一個或幾個消費群體作為其消費對象或目標市場，并運用適當?shù)臓I銷組合，集中力量為目標市場服務。二、酒店市場細分1、酒店市場細分的概念2、酒店市場細分的作用3、酒店市場細分的標準（1）有利于酒店尋找市場機會（4）提高酒店營銷效果和投入產出比（2）有利于酒店制定營銷策略（3）幫助酒店進行產品和服務創(chuàng)新酒店市場細分-作用三、酒店目標市場選擇酒店目標市場的概念酒店目標市場選擇的意義酒店目標市場營銷策略影響酒店目標市場選擇的因素酒店目標市場選擇的程序酒店目標市場選擇-目標市場營銷策略1、無差異目標市場策略2、差異化目標市場策略3、集中化目標市場策略三、酒店市場定位（一）酒店市場定位的概念（二）酒店市場定位的方法

(三）酒店市場定位的步驟（四）酒店市場定位的策略-03-酒店營銷策略第三節(jié)酒店營銷策略123456酒店營銷組合是指為了滿足目標市場的需求，酒店對自己可以控制的市場營銷因素進行優(yōu)化組合，使各個因素協(xié)調配合，發(fā)揮整體功效，最終實現(xiàn)酒店經營目標。酒店產品策略酒店產品概念酒店產品的層次酒店產品的生命周期價格策略酒店產品價格的概念及形式影響酒店定價的因素定價策略酒店銷售渠道策略（一）分銷渠道的基本類型1.直接分銷渠道2.間接分銷渠道（二）分銷渠道選擇策略促銷策略客戶關系營銷策略品牌營銷策略酒店產品策略-酒店產品的層次5.潛在產品產品可能的發(fā)展前景3.期望產品顧客購買產品時期望的一整套屬性和條件１．核心產品向顧客提供產品的基本效用和利益２．形式產品產品的基本形式4.延伸產品產品包含的附加服務與保障價格策略（一）酒店產品價格的概念及形式（二）影響酒店定價的因素（三）定價策略價格策略-影響酒店定價的因素1.酒店產品成本3.營銷目標5.競爭2.市場因素4.酒店營銷組合策略6.政府或行業(yè)組織的干預030201041.差別價格策略2.新產品定價策略3.心理價格策略4.折扣價格策略價格策略-定價策略0102分銷渠道的基本類型分銷渠道選擇策略分銷渠道策略-04-酒店營銷管理理念創(chuàng)新1234網(wǎng)絡營銷體驗營銷主題營銷綠色營銷第四節(jié)酒店營銷管理創(chuàng)新一、網(wǎng)絡營銷（一）網(wǎng)絡營銷在酒店營銷管理創(chuàng)新中的重要性（二）網(wǎng)絡營銷的特點二、體驗營銷（一）酒店體驗營銷的內涵（二）體驗營銷在酒店業(yè)中的應用（一）主題營銷的內涵（二）主題營銷的方式三、主題營銷四、綠色營銷（一）綠色營銷的含義（二）酒店綠色營銷策略3.開發(fā)綠色產品1.對酒店設施進行“綠化”2.使用綠色技術（二）酒店綠色營銷策略講授完畢感謝觀看

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--第五章酒店品牌運營管理

第一節(jié)酒店品牌的概念及作用第二節(jié)酒店品牌運營管理概述第三節(jié)酒店品牌競爭力的培育、維護與提升-01-酒店品牌的概念及作用第一節(jié)酒店品牌的概念及其作用一、酒店品牌的基本含義和酒店品牌的類型二、酒店品牌的特征、功能與作用一、酒店品牌的基本含義和酒店品牌的類型基本含義基本類型1．按品牌檔次劃分4．按品牌來源劃分2．按品牌市場地位劃分3．按品牌輻射區(qū)域劃分（二）酒店品牌的基本類型二、酒店品牌的特征、功能與作用（一）酒店品牌特性（二）酒店品牌的功能（三）酒店品牌的作用（一）酒店品牌特性識別性無形性文化性情感性排他性價值性（二）酒店品牌的功能

識別功能

保護企業(yè)及消費者權益的功能

促銷的功能

增值的功能

有利于幫助企業(yè)塑造市場形象-02-酒店品牌運營管理0102品牌定位準則品牌定位策略一、酒店品牌定位管理1234個性鮮明易于識別綜合考量（一）品牌定位準則實事求是030201市場地位選擇品牌結構定位核心價值提煉（二）品牌定位策略二、酒店品牌傳播管理（一）品牌傳播解析（二）品牌傳播方式三、酒店品牌國際化管理（一）酒店品牌國際化的內涵與動因（二）酒店品牌國際化的模式選擇（三）推進酒店品牌國際化的策略-03-酒店品牌競爭力的培育、維護與提升一、酒店品牌競爭力的培育策略（一）完善環(huán)境支撐體系（四）加強品牌擴張能力（二）明晰品牌形象定位（三）升級品牌競爭手段3.品牌危機公關維護1.日常經營維護2.法律手段維護二、酒店品牌競爭力的維護方法三、酒店品牌競爭力的提升途徑1.明確品牌定位且突出個性化創(chuàng)造多元化品牌以增強擴張力注重品牌內涵的延伸與創(chuàng)新高效配置品牌經營所需資源培養(yǎng)酒店品牌管理專業(yè)人才講授完畢感謝觀看