2025年導(dǎo)診培訓(xùn)試題及答案及答案一、單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）1.導(dǎo)診員在引導(dǎo)行動(dòng)不便的老年患者時(shí)，正確的做法是：A.攙扶患者手臂快速行走，避免延誤時(shí)間B.保持與患者并肩，用身體擋在外側(cè)保護(hù)C.握住患者手腕拖拽至目標(biāo)科室D.要求患者家屬全程陪同，導(dǎo)診員僅指引方向答案：B解析：引導(dǎo)行動(dòng)不便患者時(shí)需保持安全距離，用身體外側(cè)保護(hù)（如靠近走廊外側(cè)），避免拖拽或催促，需兼顧速度與安全。2.患者咨詢“醫(yī)保門診特病報(bào)銷需要哪些材料”，導(dǎo)診員應(yīng)：A.告知“不清楚，問收費(fèi)處”B.背誦醫(yī)院官網(wǎng)公示的材料清單（醫(yī)保卡、診斷證明、檢查報(bào)告）C.取出醫(yī)院印制的《醫(yī)保報(bào)銷指南》遞給患者，并逐項(xiàng)說明D.讓患者自行掃描大廳二維碼查看電子文檔答案：C解析：導(dǎo)診員需提供具體、可操作的幫助，紙質(zhì)材料更便于患者留存，結(jié)合口頭說明可提高信息傳遞準(zhǔn)確性。3.急診大廳有患者突然暈倒，導(dǎo)診員第一時(shí)間應(yīng)：A.立即撥打120B.大聲呼救并確認(rèn)患者意識、呼吸C.將患者扶起至座椅休息D.聯(lián)系患者家屬到場答案：B解析：突發(fā)暈倒需先評估生命體征（意識、呼吸、脈搏），再啟動(dòng)急救流程，盲目移動(dòng)可能加重病情。4.智能導(dǎo)診終端故障無法使用時(shí)，導(dǎo)診員應(yīng)：A.告知患者“設(shè)備壞了，等維修”B.引導(dǎo)至人工導(dǎo)診臺，手工繪制科室路線圖C.讓患者前往掛號窗口詢問D.用手機(jī)拍攝醫(yī)院平面圖發(fā)送給患者答案：B解析：設(shè)備故障時(shí)需主動(dòng)替代服務(wù)，手工繪制路線圖（標(biāo)注關(guān)鍵標(biāo)識如樓梯、電梯、衛(wèi)生間）更直觀，優(yōu)于簡單推諉。5.兒童患者因害怕檢查哭鬧不止，導(dǎo)診員的正確溝通方式是：A.“再哭就不讓爸爸媽媽陪你了！”B.蹲至與兒童平視，用玩具轉(zhuǎn)移注意力：“我們先去看看檢查室的小兔子玩偶好嗎？”C.對家長說：“管好孩子，別影響其他患者?！盌.直接抱起兒童前往檢查室答案：B解析：兒童溝通需降低姿態(tài)（平視），使用適齡語言和物品（玩具、玩偶）緩解恐懼，避免威脅或命令式語氣。6.外籍患者用英語詢問“Whereistherestroom?”，導(dǎo)診員英語基礎(chǔ)薄弱時(shí)應(yīng)：A.搖頭表示不懂，指向最近的醫(yī)護(hù)人員B.打開手機(jī)翻譯軟件，輸入“衛(wèi)生間在三樓東側(cè)”翻譯成英文展示C.用手勢比劃“上樓梯”并帶領(lǐng)患者前往D.說“Sorry,Ican’tspeakEnglish”后離開答案：C解析：語言障礙時(shí)，肢體引導(dǎo)（帶領(lǐng)）比機(jī)械翻譯更有效，能快速解決問題，避免患者焦慮。7.某患者因排隊(duì)30分鐘未叫號情緒激動(dòng)，導(dǎo)診員應(yīng)首先：A.解釋“系統(tǒng)故障，正在維修”B.安撫：“您的焦急我理解，我?guī)湍榭磁抨?duì)進(jìn)度，目前前面還有2位患者，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)到您?！盋.轉(zhuǎn)移話題：“您先喝杯水，別生氣?！盌.聯(lián)系保安維持秩序答案：B解析：情緒安撫需先共情（表達(dá)理解），再提供具體信息（排隊(duì)進(jìn)度、等待時(shí)間），增強(qiáng)患者信任感。8.導(dǎo)診臺收到患者遺失的錢包（內(nèi)有現(xiàn)金2000元、身份證），正確處理流程是：A.暫時(shí)保管，待患者返回尋找時(shí)核對信息歸還B.立即上交醫(yī)院總服務(wù)臺登記，并記錄遺失時(shí)間、特征C.拍照發(fā)至科室群，詢問是否有人認(rèn)領(lǐng)D.自行聯(lián)系失主身份證上的地址答案：B解析：遺失物品需按醫(yī)院規(guī)范上交總服務(wù)臺（需登記編號、特征、上交人），避免私人保管引發(fā)糾紛。9.孕婦主訴“突然腹痛，有下墜感”，導(dǎo)診員應(yīng)：A.引導(dǎo)至產(chǎn)科普通門診排隊(duì)B.立即聯(lián)系產(chǎn)科急診，用輪椅護(hù)送優(yōu)先就診C.讓孕婦在候診區(qū)休息，觀察10分鐘D.詢問末次月經(jīng)時(shí)間后判斷是否臨產(chǎn)答案：B解析：孕婦突發(fā)腹痛可能為臨產(chǎn)或急危情況，需啟動(dòng)急診優(yōu)先流程（輪椅護(hù)送、聯(lián)系目標(biāo)科室提前準(zhǔn)備）。10.導(dǎo)診員在高峰時(shí)段的工作重點(diǎn)是：A.維持排隊(duì)秩序，嚴(yán)格按號叫診B.主動(dòng)巡視，提前分流至自助機(jī)掛號、診間預(yù)約C.坐在導(dǎo)診臺等待患者咨詢D.協(xié)助收費(fèi)處核對票據(jù)答案：B解析：高峰時(shí)段需主動(dòng)疏導(dǎo)（如引導(dǎo)使用自助設(shè)備、告知診間預(yù)約減少二次排隊(duì)），避免人群聚集。11.老年患者使用手機(jī)掃碼取號失敗，導(dǎo)診員應(yīng)：A.說“您去人工窗口吧，手機(jī)操作您學(xué)不會(huì)”B.握住患者手部指導(dǎo)：“您看，點(diǎn)這里‘取號’，輸入就診卡號后六位。”C.幫患者操作并說：“下次讓子女教您，別自己弄了?！盌.調(diào)取患者信息后直接打印紙質(zhì)號單答案：B解析：需尊重患者學(xué)習(xí)意愿，手把手指導(dǎo)（關(guān)鍵步驟強(qiáng)調(diào)），避免否定性語言（“學(xué)不會(huì)”）。12.中醫(yī)館患者咨詢“針灸后能洗澡嗎？”，導(dǎo)診員應(yīng)：A.回答“可以，不影響”B.告知“2小時(shí)內(nèi)避免針眼沾水，可用溫水擦浴”C.讓患者問針灸醫(yī)生D.說“我們導(dǎo)診不管治療問題”答案：B解析：常見健康咨詢需掌握標(biāo)準(zhǔn)答案（如針灸后2-4小時(shí)避免沾水），體現(xiàn)專業(yè)性，減少患者重復(fù)詢問。13.發(fā)熱門診患者抱怨“檢查項(xiàng)目太多，費(fèi)用高”，導(dǎo)診員正確回應(yīng)是：A.“這是疫情防控要求，必須做?！盉.“理解您覺得麻煩，這些檢查是為了排除傳染病，確保您和他人安全?！盋.“嫌貴別來看病。”D.“我也覺得項(xiàng)目多，不過醫(yī)生開的沒辦法。”答案：B解析：需解釋檢查必要性（安全目的），避免生硬強(qiáng)調(diào)“規(guī)定”，減少患者抵觸情緒。14.導(dǎo)診員發(fā)現(xiàn)候診區(qū)地面有積水，應(yīng)：A.放置“小心地滑”警示牌，聯(lián)系保潔清理B.用拖把快速擦干，避免患者滑倒C.大聲提醒患者“別往那邊走”D.繼續(xù)引導(dǎo)患者，等空閑時(shí)處理答案：A解析：安全隱患需兩步處理：立即警示（避免事故），再聯(lián)系專業(yè)人員清理（確保徹底解決）。15.患者咨詢“體檢中心周末上班嗎？”，導(dǎo)診員正確做法是：A.查看墻上張貼的《各科室作息表》：“周末上午8:00-12:00開放，下午休息。”B.回答“應(yīng)該上班吧，不太確定”C.讓患者撥打體檢中心電話確認(rèn)D.說“周末不上班，周一再來”答案：A解析：需核對最新官方信息（如科室公示表），避免主觀猜測，確保信息準(zhǔn)確。二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.導(dǎo)診服務(wù)“四輕”原則包括：A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕答案：ABCD解析：“四輕”是導(dǎo)診基礎(chǔ)規(guī)范，指說話、走路、操作（如移動(dòng)物品）、關(guān)門時(shí)動(dòng)作輕柔，減少噪音干擾患者。2.針對視障患者的導(dǎo)診要點(diǎn)有：A.用“前方3米左轉(zhuǎn)”替代“那邊”等模糊表述B.攙扶時(shí)讓患者手臂搭在導(dǎo)診員肘部，引導(dǎo)前行C.到達(dá)目的地后，明確告知“您現(xiàn)在在掛號窗口，窗口高度到您胸口位置”D.直接牽住患者手腕拖拽答案：ABC解析：視障患者需明確空間描述（距離、方向），攙扶時(shí)采用“導(dǎo)盲”姿勢（患者手搭導(dǎo)診員肘部），到達(dá)后說明具體位置特征（如窗口高度），避免拖拽。3.導(dǎo)診員需掌握的醫(yī)院基礎(chǔ)信息包括：A.各科室樓層分布（如內(nèi)科3樓、外科5樓）B.常用檢查項(xiàng)目位置（如CT在B1層，胃鏡在2樓內(nèi)鏡室）C.門診叫號系統(tǒng)規(guī)則（如過號需重新取號）D.醫(yī)院周邊公交站點(diǎn)（如“醫(yī)院站”有2路、15路）答案：ABCD解析：導(dǎo)診員需熟悉醫(yī)院內(nèi)部布局、檢查位置、就診規(guī)則及周邊交通，全面滿足患者咨詢需求。4.遇到患者投訴“導(dǎo)診標(biāo)識不清晰”，正確處理步驟是：A.打斷患者：“標(biāo)識很清楚，是您沒看?！盉.記錄投訴內(nèi)容（如“3樓到4樓樓梯口缺少外科指引”）C.向患者致歉：“給您造成不便，我們會(huì)盡快改進(jìn)?！盌.反饋給后勤部門核查標(biāo)識答案：BCD解析：投訴處理需傾聽記錄、致歉、跟進(jìn)改進(jìn)，避免否定患者感受。5.導(dǎo)診員著裝規(guī)范要求：A.穿便裝，顏色鮮艷吸引患者注意B.工牌佩戴在左胸，端正無遮擋C.鞋子為平底防滑鞋，避免高跟鞋噪音D.妝容清淡，避免濃妝或夸張首飾答案：BCD解析：導(dǎo)診著裝需統(tǒng)一工裝（或醫(yī)院指定服裝），工牌規(guī)范佩戴，鞋子防滑（安全考慮），妝容整潔得體。6.疫情常態(tài)化下，導(dǎo)診員需執(zhí)行的防控措施包括：A.提醒患者正確佩戴口罩（覆蓋口鼻）B.檢查健康碼、行程卡（或身份證登記）C.對發(fā)熱患者直接引導(dǎo)至普通門診D.每日監(jiān)測自身體溫并記錄答案：ABD解析：發(fā)熱患者需引導(dǎo)至發(fā)熱門診，普通門診不得接診，其余為基本防控要求。7.與聽力障礙患者溝通時(shí)，正確方法有：A.大聲喊叫，提高音量B.面對患者，口型清晰，配合手勢C.用紙筆書寫關(guān)鍵信息（如“您掛的是2樓內(nèi)科”）D.站在患者背后說話答案：BC解析：聽力障礙患者需正面交流（觀察口型），配合書寫或手勢，避免背后說話（無法觀察）或過度喊叫（可能失真）。8.導(dǎo)診臺物品擺放規(guī)范包括：A.水杯、私人物品放在抽屜內(nèi)，臺面僅留工作必需品（筆、便簽、指南）B.宣傳資料分類擺放（如醫(yī)保、體檢、就診流程），標(biāo)識清晰C.電腦屏幕朝向自己，避免患者看到隱私信息D.輪椅、平車等輔助工具停放在導(dǎo)診臺旁，方便取用答案：AB解析：電腦屏幕需朝向患者（方便共同查看信息），輔助工具應(yīng)停放在指定區(qū)域（如大廳入口），避免堵塞導(dǎo)診臺通道。9.患者詢問“哪個(gè)醫(yī)生看糖尿病好？”，導(dǎo)診員應(yīng)：A.推薦自己熟悉的醫(yī)生：“張主任看糖尿病特別厲害！”B.查看醫(yī)院官網(wǎng)“專家介紹”：“內(nèi)分泌科李主任擅長糖尿病管理，每周一、三上午出診。”C.說“醫(yī)生都差不多，隨便掛一個(gè)?！盌.引導(dǎo)至自助機(jī)查詢“科室-專家擅長領(lǐng)域”功能答案：BD解析：需客觀推薦（基于官方信息），避免主觀評價(jià)，或引導(dǎo)患者自主查詢（如自助機(jī)、官網(wǎng)）。10.導(dǎo)診員在巡視候診區(qū)時(shí)需關(guān)注的異常情況有：A.患者低頭捂腹，表情痛苦B.候診椅上有未帶走的輸液瓶C.兒童在候診區(qū)奔跑打鬧D.自助機(jī)前有患者操作3分鐘未完成答案：ABCD解析：需觀察患者狀態(tài)（痛苦表情）、公共衛(wèi)生（遺留物品）、安全隱患（兒童奔跑）、設(shè)備使用困難（需主動(dòng)協(xié)助）。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.導(dǎo)診員可以在工作時(shí)間接打私人電話，只要不超過5分鐘。（）答案：×解析：工作時(shí)間需專注服務(wù)患者，私人電話應(yīng)在休息時(shí)間撥打。2.患者問路時(shí)，導(dǎo)診員用手指向目標(biāo)方向即可，無需語言說明。（）答案：×解析：需語言+手勢結(jié)合（如“您往左走10米，看到藍(lán)色標(biāo)識就是放射科”），避免單一手勢導(dǎo)致誤解。3.老年患者忘記帶就診卡，導(dǎo)診員可以用患者身份證在自助機(jī)上補(bǔ)辦臨時(shí)卡。（）答案：√解析：多數(shù)醫(yī)院支持身份證補(bǔ)辦臨時(shí)就診卡（需核實(shí)身份），方便患者就診。4.遇到情緒激動(dòng)的患者，導(dǎo)診員應(yīng)保持站立，與患者保持1米以上距離，避免肢體接觸。（）答案：√解析：安全距離（1-1.5米）可減少?zèng)_突風(fēng)險(xiǎn)，站立姿態(tài)體現(xiàn)尊重和專業(yè)。5.導(dǎo)診員可以幫患者代填病歷信息，節(jié)省時(shí)間。（）答案：×解析：病歷信息需患者本人或家屬填寫（涉及隱私和準(zhǔn)確性），導(dǎo)診員可指導(dǎo)但不可代填。6.雨天導(dǎo)診員應(yīng)在大廳入口放置防滑墊，并準(zhǔn)備一次性鞋套供患者使用。（）答案：√解析：雨天需主動(dòng)采取防滑措施（防滑墊、鞋套），降低跌倒風(fēng)險(xiǎn)。7.患者咨詢“B超需要空腹嗎？”，導(dǎo)診員回答“我不清楚，你問超聲科吧”。（）答案：×解析：常見檢查注意事項(xiàng)（如B超肝膽需空腹、婦科B超需憋尿）是導(dǎo)診員應(yīng)知內(nèi)容，需準(zhǔn)確回答。8.導(dǎo)診員發(fā)現(xiàn)患者疑似精神異常（自言自語、攻擊傾向），應(yīng)立即上前詢問需求。（）答案：×解析：需保持安全距離，聯(lián)系安保人員或?qū)？漆t(yī)生處理，避免直接接觸引發(fā)危險(xiǎn)。9.智能導(dǎo)診機(jī)器人可以完全替代人工導(dǎo)診，導(dǎo)診員只需操作機(jī)器人即可。（）答案：×解析：機(jī)器人可輔助但無法替代人工（如復(fù)雜咨詢、情緒安撫、特殊人群服務(wù)需人工介入）。10.導(dǎo)診員在交接班時(shí)，只需口頭告知同事“今天人不多”，無需記錄重點(diǎn)事項(xiàng)。（）答案：×解析：需書面記錄（如設(shè)備故障、特殊患者需求、待跟進(jìn)事項(xiàng)），確保信息完整傳遞。四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述導(dǎo)診員在“一老一小”（老年患者、兒童患者）服務(wù)中的差異化要點(diǎn)。答案：老年患者：①溝通放慢語速，使用簡單詞匯（避免專業(yè)術(shù)語）；②關(guān)注行動(dòng)安全（攙扶、提醒臺階）；③協(xié)助操作智能設(shè)備（如掛號、取報(bào)告）；④重復(fù)關(guān)鍵信息（如檢查時(shí)間、注意事項(xiàng)）。兒童患者：①降低姿態(tài)（蹲/坐與兒童平視）；②使用適齡語言（如“檢查像玩游戲”）；③用玩具/繪本轉(zhuǎn)移注意力；④優(yōu)先安撫情緒（避免恐嚇），再引導(dǎo)就診。2.列出導(dǎo)診員處理“患者沖突事件”的5個(gè)關(guān)鍵步驟。答案：①快速介入：立即上前，保持中立態(tài)度；②情緒安撫：使用“我理解您的著急”等共情語言；③傾聽訴求：讓患者完整表達(dá)不滿（不打斷）；④解決問題：能當(dāng)場處理的（如協(xié)調(diào)加號）立即行動(dòng)，無法處理的聯(lián)系上級；⑤跟進(jìn)反饋：事后記錄事件，分析原因，避免重復(fù)發(fā)生。3.說明導(dǎo)診員在“門診叫號系統(tǒng)過號”場景中的處理流程。答案：①查看患者原號單或電子記錄，確認(rèn)過號時(shí)間；②解釋規(guī)則：“系統(tǒng)提示您已過號，需重新取號（或到護(hù)士站登記），目前新號排在隊(duì)尾/可優(yōu)先插3位”；③協(xié)助操作：引導(dǎo)至自助機(jī)或護(hù)士站重新取號；④安撫情緒：“讓您多等了，我們盡量幫您協(xié)調(diào)盡快就診”；⑤特殊情況處理：如患者因檢查過號，可聯(lián)系醫(yī)生說明情況，爭取優(yōu)先。4.列舉導(dǎo)診臺需常備的5類物品及其作用。答案：①《醫(yī)院科室布局圖》：快速解答患者問路需求；②《就診流程手冊》：提供掛號、檢查、取藥等步驟說明；③便簽紙+筆：記錄患者需求（如代傳口信、抄寫電話號碼）；④一次性水杯+溫水：緩解患者焦慮（如候診時(shí)間長、老年患者口渴）；⑤輪椅/助行器：供行動(dòng)不便患者使用，體現(xiàn)人文關(guān)懷。5.簡述導(dǎo)診員在“疫情防控常態(tài)化”下需額外注意的服務(wù)細(xì)節(jié)。答案：①入口管理：提醒患者掃碼（健康碼、行程卡）、測體溫，協(xié)助無手機(jī)患者登記信息；②候診引導(dǎo)：保持1米間隔，避免座椅密集就座；③健康宣教：提示正確佩戴口罩（鼻夾壓實(shí)）、咳嗽禮儀（用紙巾遮擋）；④異常處理：發(fā)現(xiàn)發(fā)熱/紅黃碼患者，立即引導(dǎo)至隔離區(qū)，聯(lián)系防控小組；⑤環(huán)境維護(hù)：提醒患者勿觸摸公共區(qū)域（如電梯按鈕），協(xié)助使用消毒凝膠。五、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）案例1：上午10點(diǎn)，門診大廳人流量大，導(dǎo)診員小王發(fā)現(xiàn)：①一位坐輪椅的老年患者獨(dú)自在大廳轉(zhuǎn)圈，試圖前往骨科；②自助機(jī)旁有位中年女士操作5分鐘未成功，皺眉嘆氣；③候診區(qū)有2名患者因排隊(duì)插隊(duì)爭吵，聲音越來越大。問題：如果你是小王，如何處理這3項(xiàng)事務(wù)？請按優(yōu)先級排序并說明具體措施。答案：優(yōu)先級排序：③（沖突事件）＞①（特殊患者）＞②（設(shè)備操作）。處理措施：③沖突事件：立即上前分開雙方，語氣平和：“兩位先消消氣，有什么問題我?guī)湍鉀Q。”傾聽雙方訴求（如“他沒排隊(duì)直接站我前面”），核實(shí)情況后協(xié)調(diào)：“先生，您可以到隊(duì)尾重新取號，我?guī)团績?yōu)先登記，減少等待時(shí)間?！币龑?dǎo)至導(dǎo)診臺平復(fù)情緒，避免影響其他患者。①老年患者：快速走到輪椅旁：“爺爺，您是要去骨科吧？我推您過去，骨科在3樓，電梯在這邊?！蓖扑瓦^程中介紹：“電梯到3樓后，出電梯右轉(zhuǎn)就能看到骨科標(biāo)識?！钡竭_(dá)后確認(rèn)：“您看，這里就是骨科候診區(qū)，我?guī)湍?lián)系護(hù)士安排就診?！雹谧灾鷻C(jī)操作：處理完前兩項(xiàng)后，到自助機(jī)旁：“女士，我看您操作有點(diǎn)困難，是要掛號還是取報(bào)告？我?guī)湍徊讲絹??！保ㄈ鐠焯枺┲笇?dǎo)：“點(diǎn)擊‘當(dāng)日掛號’-選擇骨科-選醫(yī)生-確認(rèn)信息-支付，完成后會(huì)打印號單。”操作完成后提醒：“下次有問題隨時(shí)叫我，別著急。”案例2：70歲李奶奶手持“心血管內(nèi)科”號單，在導(dǎo)診臺求助：“姑娘，我剛在