口腔門診客服標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)演講人：日期:CONTENTS目錄01崗位職責(zé)規(guī)范02服務(wù)流程優(yōu)化03醫(yī)患溝通技巧04質(zhì)量管理體系05患者關(guān)系維護(hù)06培訓(xùn)考核系統(tǒng)01崗位職責(zé)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定接待患者預(yù)約管理解答咨詢投訴處理接待患者時熱情、耐心、細(xì)致，確?；颊吒惺艿介T診的溫暖和關(guān)懷。及時、準(zhǔn)確、全面地解答患者的各類問題，確保患者對口腔門診的服務(wù)流程和診療項目有清晰的了解。負(fù)責(zé)患者的預(yù)約安排、變更和取消，確保預(yù)約系統(tǒng)的順暢和高效。及時、妥善處理患者的投訴和糾紛，維護(hù)口腔門診的良好形象和聲譽。全流程工作節(jié)點劃分初步接診分診導(dǎo)醫(yī)診療輔助診療后跟進(jìn)主動迎接患者，了解患者的基本信息和就診需求，為患者提供初步的咨詢和指導(dǎo)。根據(jù)患者的病情和需求，將其引導(dǎo)至相應(yīng)的科室和醫(yī)生，確保患者得到專業(yè)的診療服務(wù)。在醫(yī)生診療過程中，協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療操作，如準(zhǔn)備材料、傳遞器械等，確保診療過程的順利進(jìn)行。在患者診療結(jié)束后，主動跟進(jìn)患者的康復(fù)情況，提供必要的康復(fù)指導(dǎo)和后續(xù)治療建議。在接待患者時，不得過度承諾或夸大治療效果，以免給患者造成誤解和期望過高。在服務(wù)過程中，嚴(yán)格保護(hù)患者的個人隱私和診療信息，不得泄露給無關(guān)人員。在協(xié)助醫(yī)生診療時，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，確保醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險。在遇到突發(fā)事件或緊急情況時，要冷靜應(yīng)對，及時向上級匯報并妥善處理，確保門診的正常運行。服務(wù)禁區(qū)與風(fēng)險把控嚴(yán)禁過度承諾保護(hù)患者隱私規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險應(yīng)對突發(fā)事件02服務(wù)流程優(yōu)化智能化預(yù)約接待體系患者可通過網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行預(yù)約掛號，避免現(xiàn)場長時間排隊。在線預(yù)約掛號根據(jù)患者癥狀自動分診，減少前臺人工分診的誤差。智能分診系統(tǒng)通過短信、郵件等方式確認(rèn)預(yù)約時間，提前提醒患者就診。預(yù)約確認(rèn)與提醒診療全程陪同指導(dǎo)方案診療操作指導(dǎo)指導(dǎo)患者正確配合診療，減輕恐懼和不適感。03醫(yī)生在診療過程中詳細(xì)解釋病情，提供專業(yè)建議，并普及口腔健康知識。02病情解釋與教育全程導(dǎo)診服務(wù)專業(yè)導(dǎo)診人員陪同患者完成掛號、候診、檢查等流程。01個性化回訪跟蹤機(jī)制診療后回訪在患者治療后進(jìn)行回訪，了解恢復(fù)情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。01定期口腔檢查提醒根據(jù)患者病情及口腔狀況，定期提醒患者進(jìn)行口腔檢查。02個性化健康建議根據(jù)患者實際情況，提供針對性的口腔健康建議和預(yù)防措施。0303醫(yī)患溝通技巧專業(yè)術(shù)語口語化轉(zhuǎn)換將專業(yè)術(shù)語“牙體牙髓病”轉(zhuǎn)化為患者易懂的“蛀牙或牙神經(jīng)發(fā)炎”。牙體牙髓病牙周病根管治療將專業(yè)術(shù)語“牙周病”轉(zhuǎn)化為患者易懂的“牙床發(fā)炎或牙齒周圍的骨質(zhì)流失”。將復(fù)雜的“根管治療”描述為“清理牙齒內(nèi)部感染，并填充保護(hù)材料以挽救牙齒”。利用圖表或模型展示治療步驟，如拔牙、補牙、正畸等。治療方案示意圖通過模擬治療后的效果，讓患者直觀了解治療后的牙齒狀況。治療效果預(yù)期利用口腔掃描、X光等技術(shù)，將患者牙齒情況轉(zhuǎn)化為數(shù)字模型，便于患者理解。數(shù)字化輔助說明治療方案可視化講解糾紛預(yù)判與安撫策略糾紛處理技巧如遇糾紛，保持冷靜，傾聽患者意見，給予合理解釋和解決方案。03在問題出現(xiàn)前，主動與患者溝通，解釋治療方案、費用等敏感問題，消除疑慮。02提前溝通并解釋潛在糾紛點識別提前識別可能引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)，如治療方案、費用、效果等。0104質(zhì)量管理體系滿意度KPI設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度調(diào)查通過電話、問卷或網(wǎng)上評價等方式，收集顧客對門診服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。01關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定根據(jù)顧客反饋和口腔門診服務(wù)特點，設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，如就診流程、醫(yī)生技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等。02指標(biāo)評估與改進(jìn)定期對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行評估，找出問題并制定改進(jìn)措施，以提升顧客滿意度。03投訴案例復(fù)盤機(jī)制建立完整的投訴受理流程，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人及聯(lián)系方式等。投訴受理與記錄投訴分析與復(fù)盤投訴處理與反饋針對投訴案例進(jìn)行深入剖析，找出問題根源，制定解決方案和預(yù)防措施。將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并跟蹤回訪，確保問題得到妥善解決。巡查區(qū)域與頻次制定詳細(xì)的巡查計劃，確保門診各個區(qū)域、各個服務(wù)環(huán)節(jié)都得到有效巡查。服務(wù)盲區(qū)巡查制度巡查內(nèi)容與方法巡查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、員工服務(wù)態(tài)度等，采用現(xiàn)場查看、詢問患者等多種方法進(jìn)行。問題整改與跟蹤針對巡查發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定整改措施并跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。05患者關(guān)系維護(hù)電子檔案標(biāo)簽化管理病患基本信息標(biāo)簽預(yù)約管理標(biāo)簽治療情況標(biāo)簽溝通記錄標(biāo)簽包括姓名、性別、年齡、病史等基本信息，方便客服快速了解患者情況。記錄患者治療過程、用藥記錄、手術(shù)記錄等，便于跟蹤治療效果和后續(xù)服務(wù)。記錄患者預(yù)約時間、預(yù)約項目、預(yù)約醫(yī)生等信息，提高患者預(yù)約成功率和就診效率。記錄患者咨詢、投訴、建議等信息，便于客服人員及時回應(yīng)和處理。會員分級服務(wù)策略會員等級劃分根據(jù)患者的消費金額、就診次數(shù)、治療效果等因素，將會員分為不同等級，提供差異化的服務(wù)。01會員權(quán)益設(shè)計為不同等級的會員提供不同的優(yōu)惠、禮品、專屬服務(wù)等，提高會員滿意度和忠誠度。02會員關(guān)懷與維護(hù)定期向會員發(fā)送健康資訊、生日祝福、節(jié)日問候等，增強會員與門診的情感聯(lián)系。03復(fù)診激活精準(zhǔn)推送復(fù)診提醒根據(jù)患者病情和治療計劃，在患者復(fù)診前通過短信、電話、微信等方式提醒患者復(fù)診，提高復(fù)診率。復(fù)診關(guān)懷復(fù)診后跟蹤為患者提供復(fù)診前的咨詢和指導(dǎo)，幫助患者解決復(fù)診過程中遇到的問題，提高患者滿意度。對患者進(jìn)行復(fù)診后的跟蹤和回訪，了解患者康復(fù)情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，提高治療效果。12306培訓(xùn)考核系統(tǒng)急救技能專項訓(xùn)練掌握牙科急救基本步驟，包括止血、止痛、防感染等。牙科急救流程了解并熟悉常用的急救藥品和器械，如心電監(jiān)護(hù)、氧氣瓶、吸引器等。急救藥品和器械使用培養(yǎng)快速判斷和迅速處理突發(fā)狀況的能力，確?；颊甙踩?。急救反應(yīng)能力服務(wù)情景模擬考核解決方案提供針對模擬病情，考核客服人員能否給出合理的解決方案和建議，以及是否能夠有效安撫患者情緒。03通過模擬病情，考察客服人員對口腔疾病的基本了解和初步判斷能力。02病情初步判斷接待患者模擬真實場景，考核客服人員接待患者的態(tài)度、語言表達(dá)及溝通能力。01職業(yè)認(rèn)證進(jìn)階機(jī)制專