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文檔簡介

游客因感到“未受到尊重”而引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧

主講教師：張穎一、游客感到“未受到尊重”的幾種情況未經(jīng)允許闖入客房服務(wù)人員態(tài)度冷淡不尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣語言不文明對客人詢問一律回答“不知道”無端懷疑游客帶走客房物品不注意禮節(jié)禮貌二、待客技巧（一）端正服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度直接影響服務(wù)效果。服務(wù)人員要清楚認識到：游客是花錢買享受的，理應(yīng)受到尊重；服務(wù)人員是為游客的消費來提供服務(wù)的。所以，當(dāng)接到投訴時應(yīng)擺正自己和游客的關(guān)系，認真傾聽和補償，樹立為游客服務(wù)的意識。（二）提高自身素質(zhì)良好的內(nèi)心態(tài)度要有得當(dāng)?shù)男袨閬矸从?，接到游客投訴時要認真分析自身原因，冷靜對待，心平氣和，不急于辯解和反駁，做到有理、有禮、有節(jié)，體現(xiàn)旅游服務(wù)人員良好的素質(zhì)修養(yǎng)，扭轉(zhuǎn)游客的不良認識。

二、待客技巧二、待客技巧（三）控制行為禮貌和謙恭是服務(wù)人員一生的必修課?！叭绾巫觥笔顷P(guān)鍵。當(dāng)游客投訴時，利用各種方式滿足游客求尊重的心理，把理解做到位，讓游客感受到被尊重，釋放抱怨，找回尊嚴。總結(jié)本節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了游客因感到“未受到尊重”而引起投訴的服務(wù)心理與待客技巧，重點從以下三方面把握：1.端正服務(wù)態(tài)度2.

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