旅游投訴受理主講人:于英一、可投訴事項（1）認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的。（2）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的。（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的。（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。二、不受理情形（1）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的。（2）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的。（3）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。（4）超過旅游合同結(jié)束之日90天的。（5）不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴條件的（6）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。三、旅游投訴受理的條件1.投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由1.投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系所謂直接利害關(guān)系是指投訴人必須是案件的當(dāng)事人，或者案件處理的結(jié)果對他有直接的影響并承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果的當(dāng)事人。旅游投訴通常情況下表現(xiàn)為投訴人在財產(chǎn)上或人身上受到損害，向旅游投訴處理機構(gòu)提出投訴。如果投訴人與本案沒有直接利害關(guān)系，則不具備投訴的條件，旅游投訴處理機構(gòu)對其投訴不予受理。2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由旅游投訴必須有明確的投訴對象即指明被投訴人，對投訴人而言，權(quán)益已經(jīng)受到了損害，其旅游投訴行為是一種維護權(quán)益的行為。沒有明確的被投訴人，投訴人的權(quán)益就難以實現(xiàn)，其投訴也就毫無意義。投訴請求是投訴者向投訴受理機構(gòu)提出的、要求被投訴人履行有關(guān)義務(wù)的請求，這是投訴處理機構(gòu)處理投訴案件的重要條件，它在一定程度上可以反映出投訴人受損害的內(nèi)容、范圍和程度。事實根據(jù)是投訴處理機構(gòu)處理案件的客觀依據(jù)，也是正確解決糾紛的基礎(chǔ)。四、旅游投訴的形式1.一般情況下采用書面形式2.簡單事項可以口頭投訴3．委托投訴需提交授權(quán)委托書4.共同投訴可推選代表人1.一般情況下采用書面形式

《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（1）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；（2）被投訴人的名稱、所在地；（3）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。2.簡單事項可以口頭投訴《旅游投訴處理辦法》還規(guī)定，投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。3．委托投訴需提交授權(quán)委托書投訴人委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。4.共同投訴可推選代表人投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。五、旅游投訴受理的程序投訴受理的程序是指旅游投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴,依法立案審查所依據(jù)的程式和順序。主要包括：投訴人遞交符合投訴規(guī)定的投訴狀；受理與否決定的作出。《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理：（1）投訴符合本辦法的，予以受理。（2）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。（3）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。六、投訴時效投訴