全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽試題及參考答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心是（）A.產(chǎn)品檢驗B.全員參與的質(zhì)量改進C.客戶投訴處理D.質(zhì)量成本控制2.以下哪項不屬于質(zhì)量管理八項原則？（）A.以顧客為關(guān)注焦點B.過程方法C.員工個體發(fā)展D.持續(xù)改進3.用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的工具是（）A.直方圖B.控制圖C.因果圖（魚骨圖）D.排列圖（帕累托圖）4.ISO9000族標準的核心是（）A.產(chǎn)品性能達標B.質(zhì)量管理體系的有效性C.客戶滿意度調(diào)查D.質(zhì)量成本核算5.質(zhì)量成本中，“為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而開展的活動成本”屬于（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本6.QC小組活動的基本特點是（）A.由管理層主導(dǎo)B.以解決現(xiàn)場問題為目標C.僅技術(shù)人員參與D.定期提交報告即可7.過程能力指數(shù)CPK≥1.33時，通常表示（）A.過程能力不足B.過程能力充足C.過程能力過剩D.過程處于失控狀態(tài)8.六西格瑪管理的目標是（）A.缺陷率低于3.4ppmB.合格率達到99%C.質(zhì)量成本降低50%D.客戶投訴減少20%9.質(zhì)量方針的制定者應(yīng)為（）A.質(zhì)量部門經(jīng)理B.最高管理者C.生產(chǎn)部門主管D.客戶代表10.以下哪項是PDCA循環(huán)中“C”階段的任務(wù)？（）A.制定改進計劃B.執(zhí)行措施C.檢查效果D.標準化成功經(jīng)驗11.5S管理中“整頓”的核心是（）A.區(qū)分必要與不必要物品B.明確物品放置位置和標識C.清除現(xiàn)場垃圾D.維持整理整頓成果12.質(zhì)量功能展開（QFD）的主要作用是（）A.將客戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求B.分析過程波動C.計算質(zhì)量成本D.評估供應(yīng)商能力13.統(tǒng)計過程控制（SPC）的關(guān)鍵是（）A.對產(chǎn)品進行全檢B.監(jiān)控過程的穩(wěn)定性C.分析歷史質(zhì)量數(shù)據(jù)D.處理客戶投訴14.以下屬于外部故障成本的是（）A.原材料檢驗費B.返工損失C.客戶退貨賠償D.質(zhì)量培訓(xùn)費用15.質(zhì)量改進的基本程序是（）A.問題識別→原因分析→措施制定→效果驗證→標準化B.客戶投訴→返工處理→記錄存檔C.增加檢驗人員→提高檢驗頻率D.購買新設(shè)備→替換舊設(shè)備二、判斷題（每題1分，共10分）1.全面質(zhì)量管理僅關(guān)注產(chǎn)品的最終質(zhì)量，不涉及生產(chǎn)過程。（）2.PDCA循環(huán)中“D”階段是指“處理”階段。（）3.質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的核心環(huán)節(jié)。（）4.過程能力指數(shù)越大，說明過程控制越穩(wěn)定。（）5.六西格瑪管理適用于制造業(yè)，不適用于服務(wù)業(yè)。（）6.5S管理中的“素養(yǎng)”是指員工的個人道德水平。（）7.質(zhì)量方針應(yīng)保持長期不變，以體現(xiàn)穩(wěn)定性。（）8.QC小組活動必須由企業(yè)管理層指定成員。（）9.質(zhì)量成本中的內(nèi)部故障成本包括產(chǎn)品報廢損失。（）10.統(tǒng)計過程控制（SPC）的目的是減少過程變異。（）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的核心特征。2.說明5S管理的具體內(nèi)容及其相互關(guān)系。3.闡述PDCA循環(huán)的四個階段及主要步驟。4.列舉質(zhì)量改進常用的七種工具（QC七工具），并說明其適用場景。5.六西格瑪管理的DMAIC流程包括哪些階段？各階段的主要任務(wù)是什么？四、案例分析題（共30分）某制造企業(yè)生產(chǎn)的電子元件近期出現(xiàn)批量性焊接不良問題，客戶投訴率較上月上升40%。經(jīng)初步調(diào)查，焊接工序的操作人員流動性大，新員工占比達35%；焊接設(shè)備為5年前購入，近期常出現(xiàn)溫度波動；原材料焊錫絲由新供應(yīng)商提供，部分批次錫含量低于標準要求；車間溫濕度控制設(shè)備故障，濕度波動范圍超過規(guī)定值±5%。問題：1.運用5M1E分析法，分析該質(zhì)量問題的可能原因。（10分）2.針對上述原因，提出具體的改進措施。（10分）3.推薦3種適用于該問題分析和改進的質(zhì)量管理工具，并說明理由。（10分）參考答案一、單項選擇題1.B2.C3.C4.B5.A6.B7.B8.A9.B10.C11.B12.A13.B14.C15.A二、判斷題1.×（TQM強調(diào)全過程控制）2.×（D是執(zhí)行）3.×（核心是預(yù)防和全員參與）4.√5.×（六西格瑪適用于所有流程）6.×（素養(yǎng)指養(yǎng)成按標準作業(yè)的習(xí)慣）7.×（需隨企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整）8.×（自愿參與）9.√10.√三、簡答題1.全面質(zhì)量管理的核心特征包括：（1）全員參與：從高層到一線員工共同承擔質(zhì)量責任；（2）全過程控制：覆蓋產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等全生命周期；（3）全企業(yè)管理：各部門協(xié)同，形成質(zhì)量保證體系；（4）以顧客為中心：關(guān)注客戶需求并持續(xù)滿足；（5）預(yù)防為主：通過過程控制減少缺陷產(chǎn)生；（6）數(shù)據(jù)驅(qū)動：基于統(tǒng)計方法分析和改進質(zhì)量。2.5S管理內(nèi)容：（1）整理（Seiri）：區(qū)分必要與不必要物品，清除無用物品；（2）整頓（Seiton）：對必要物品定置定位，明確標識；（3）清掃（Seiso）：清除現(xiàn)場垃圾、油污，保持環(huán)境清潔；（4）清潔（Seiketsu）：維持整理、整頓、清掃的成果，形成標準化；（5）素養(yǎng)（Shitsuke）：員工養(yǎng)成按標準作業(yè)的習(xí)慣。相互關(guān)系：前三者是基礎(chǔ)，清潔是維持，素養(yǎng)是最終目標，通過持續(xù)推進實現(xiàn)現(xiàn)場管理水平提升。3.PDCA循環(huán)四階段：（1）計劃（Plan）：分析現(xiàn)狀，找出問題；分析原因，確定主要原因；制定改進措施（5W1H：Why、What、Who、When、Where、How）。（2）執(zhí)行（Do）：實施措施。（3）檢查（Check）：驗證措施效果，收集數(shù)據(jù)對比目標。（4）處理（Act）：成功經(jīng)驗標準化；未解決問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。4.QC七工具及適用場景：（1）因果圖（魚骨圖）：分析問題根本原因；（2）排列圖（帕累托圖）：識別關(guān)鍵少數(shù)問題；（3）直方圖：分析數(shù)據(jù)分布，判斷過程能力；（4）控制圖：監(jiān)控過程穩(wěn)定性，區(qū)分偶然波動與異常波動；（5）散布圖：分析兩個變量的相關(guān)性；（6）檢查表：系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)；（7）分層法：按不同類別（如人員、設(shè)備、時間）分類分析，避免數(shù)據(jù)混雜。5.DMAIC流程：（1）定義（Define）：明確改進項目的目標、范圍和客戶需求；（2）測量（Measure）：收集數(shù)據(jù)，量化當前過程績效；（3）分析（Analyze）：識別關(guān)鍵影響因素，確定根本原因；（4）改進（Improve）：制定并實施解決方案，優(yōu)化過程；（5）控制（Control）：建立控制機制，確保改進效果持續(xù)。四、案例分析題1.5M1E分析：（1）人（Man）：新員工占比高，操作不熟練，培訓(xùn)不足；（2）機（Machine）：焊接設(shè)備老化，溫度控制不穩(wěn)定；（3）料（Material）：新供應(yīng)商焊錫絲錫含量不足，原材料質(zhì)量波動；（4）法（Method）：焊接工藝參數(shù)可能未根據(jù)新員工或新設(shè)備調(diào)整；（5）環(huán)（Environment）：車間濕度超標，影響焊接質(zhì)量；（6）測（Measurement）：可能缺乏對焊錫絲、設(shè)備溫度、環(huán)境濕度的實時監(jiān)測手段。2.改進措施：（1）人員：開展焊接操作專項培訓(xùn)，考核合格后上崗；安排老員工帶教新員工；（2）設(shè)備：對焊接設(shè)備進行檢修，更換老化部件，加裝溫度實時監(jiān)控裝置；（3）原材料：與供應(yīng)商協(xié)商提高焊錫絲質(zhì)量，增加來料檢驗頻次，不合格批次拒收；（4）工藝：重新驗證焊接工藝參數(shù)，根據(jù)設(shè)備和人員情況優(yōu)化作業(yè)指導(dǎo)書；（5）環(huán)境：修復(fù)溫濕度控制設(shè)備，設(shè)置監(jiān)控點，每日記錄環(huán)境數(shù)據(jù)；（6）測量：引入自動檢測設(shè)備，對焊接質(zhì)量進行100%初檢，關(guān)鍵參數(shù)（如錫含量、溫度）增加抽