第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)質(zhì)量管理，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有從業(yè)人員、游客以及相關(guān)服務(wù)單位。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法依規(guī)原則：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。（二）以人為本原則：關(guān)注游客需求，提高游客滿意度。（三）持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，追求卓越。（四）責(zé)任追究原則：對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)追究責(zé)任。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立旅游景區(qū)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的全面工作。第五條質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常質(zhì)量管理工作的組織實(shí)施。第六條質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：（一）制定景區(qū)質(zhì)量管理制度，并組織實(shí)施。（二）組織景區(qū)質(zhì)量檢查、評(píng)定和考核。（三）對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查處理。（四）對(duì)景區(qū)質(zhì)量管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。（五）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，共同推進(jìn)景區(qū)質(zhì)量管理。第七條質(zhì)量管理辦公室職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理制度的具體實(shí)施。（二）組織開展景區(qū)質(zhì)量檢查、評(píng)定和考核。（三）收集、整理景區(qū)質(zhì)量信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（四）對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查處理。（五）負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理人員培訓(xùn)。第三章質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求第八條景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）環(huán)境整潔：景區(qū)內(nèi)無垃圾、雜物，綠化帶整齊，公共設(shè)施完好。（二）設(shè)施完善：景區(qū)內(nèi)設(shè)施齊全，功能完善，安全可靠。（三）服務(wù)優(yōu)質(zhì)：景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度良好，業(yè)務(wù)熟練，能夠滿足游客需求。（四）安全保障：景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施齊全，安全措施到位，游客人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障。（五）游客滿意度：游客滿意度達(dá)到90%以上。第九條質(zhì)量要求：（一）景區(qū)環(huán)境整潔，無亂扔垃圾、亂涂亂畫等現(xiàn)象。（二）景區(qū)設(shè)施完好，功能完善，安全可靠。（三）景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度良好，業(yè)務(wù)熟練，能夠滿足游客需求。（四）景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施齊全，安全措施到位，游客人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障。（五）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，游客滿意度不斷提高。第四章質(zhì)量檢查與評(píng)定第十條景區(qū)質(zhì)量檢查分為日常檢查和專項(xiàng)檢查。第十一條日常檢查由景區(qū)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)，每月至少進(jìn)行一次。第十二條專項(xiàng)檢查由景區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組織，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。第十三條景區(qū)質(zhì)量評(píng)定分為年度評(píng)定和臨時(shí)評(píng)定。第十四條年度評(píng)定由景區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組組織，每年進(jìn)行一次。第十五條臨時(shí)評(píng)定由景區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。第十六條景區(qū)質(zhì)量檢查與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：（一）環(huán)境整潔：景區(qū)內(nèi)無垃圾、雜物，綠化帶整齊，公共設(shè)施完好。（二）設(shè)施完善：景區(qū)內(nèi)設(shè)施齊全，功能完善，安全可靠。（三）服務(wù)優(yōu)質(zhì)：景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度良好，業(yè)務(wù)熟練，能夠滿足游客需求。（四）安全保障：景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施齊全，安全措施到位，游客人身財(cái)產(chǎn)安全得到保障。（五）游客滿意度：游客滿意度達(dá)到90%以上。第五章質(zhì)量管理與監(jiān)督第十七條景區(qū)質(zhì)量管理人員應(yīng)具備以下條件：（一）熱愛旅游事業(yè)，具有良好的職業(yè)道德。（二）熟悉景區(qū)業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。（三）具備一定的法律知識(shí)，能夠依法依規(guī)開展工作。（四）具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠有效處理游客投訴。第十八條景區(qū)質(zhì)量管理人員職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的日常工作。（二）組織開展景區(qū)質(zhì)量檢查、評(píng)定和考核。（三）收集、整理景區(qū)質(zhì)量信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（四）對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查處理。（五）負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理人員培訓(xùn)。第十九條景區(qū)質(zhì)量監(jiān)督：（一）景區(qū)質(zhì)量管理人員對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（二）游客對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（三）新聞媒體對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（四）政府相關(guān)部門對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。第六章質(zhì)量改進(jìn)與獎(jiǎng)懲第二十條景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)：（一）景區(qū)質(zhì)量管理人員根據(jù)檢查、評(píng)定和考核結(jié)果，提出改進(jìn)措施。（二）景區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行審核，并督促實(shí)施。（三）景區(qū)質(zhì)量管理人員對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查。第二十一條景區(qū)質(zhì)量獎(jiǎng)懲：（一）對(duì)在景區(qū)質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)追究責(zé)任。第七章附則第二十二條本制度由景區(qū)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十四條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不一致之處，以國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。第二十五條本制度未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)質(zhì)量管理，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有從事旅游服務(wù)活動(dòng)的部門、崗位和個(gè)人。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法管理，規(guī)范服務(wù)；（二）以人為本，服務(wù)至上；（三）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)；（四）公開透明，接受監(jiān)督。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條成立旅游景區(qū)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的全面工作。第五條質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下機(jī)構(gòu)：（一）質(zhì)量管理辦公室：負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的日常工作，包括制定、修訂、實(shí)施、監(jiān)督、檢查和考核景區(qū)質(zhì)量管理制度；組織培訓(xùn)、宣傳和普及質(zhì)量管理知識(shí)；協(xié)調(diào)各部門、崗位之間的質(zhì)量管理關(guān)系；處理游客投訴等。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控組：負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、暗訪、明察等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查、分析、處理和反饋。（三）設(shè)施設(shè)備管理組：負(fù)責(zé)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新和改造，確保設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（四）安全管理組：負(fù)責(zé)景區(qū)安全管理，包括制定、實(shí)施、監(jiān)督和檢查安全管理制度；組織安全培訓(xùn)、演練；處理安全事故等。第六條各部門、崗位的職責(zé)：（一）景區(qū)各部門、崗位要嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（二）各部門、崗位要定期開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（三）各部門、崗位要積極配合質(zhì)量管理辦公室的工作，提供相關(guān)資料和信息。第三章質(zhì)量管理體系第七條建立健全旅游景區(qū)質(zhì)量管理體系，包括：（一）制定景區(qū)質(zhì)量管理制度；（二）明確各部門、崗位的質(zhì)量管理職責(zé)；（三）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（四）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制；（五）開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)；（六）實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核。第八條制定景區(qū)質(zhì)量管理制度，包括：（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控程序；（三）服務(wù)質(zhì)量考核辦法；（四）服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程；（五）服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)辦法。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第九條旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）環(huán)境整潔，無垃圾、污物；（二）設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常；（三）導(dǎo)游、講解員、服務(wù)人員儀表端莊，語言文明，態(tài)度熱情；（四）旅游商品價(jià)格合理，明碼標(biāo)價(jià)；（五）安全措施到位，無安全隱患；（六）服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)態(tài)度良好。第五章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控第十條建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，包括：（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)景區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）暗訪：定期組織暗訪組對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。（三）明察：對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察，包括游客滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量投訴處理等。第十一條建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程：（一）游客投訴：游客向景區(qū)投訴，景區(qū)接待人員認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)上報(bào)。（二）調(diào)查核實(shí)：質(zhì)量管理辦公室對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因。（三）處理反饋：對(duì)投訴問題進(jìn)行處理，并及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。第六章服務(wù)質(zhì)量考核第十二條建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)各部門、崗位進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；（二）服務(wù)質(zhì)量投訴處理情況；（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施；（四）服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)情況。第十三條考核結(jié)果作為各部門、崗位績(jī)效評(píng)定的依據(jù)，對(duì)考核優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的進(jìn)行處罰。第七章培訓(xùn)與宣傳第十四條定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。第十五條加強(qiáng)質(zhì)量管理宣傳，提高游客對(duì)景區(qū)質(zhì)量管理的認(rèn)知度。第八章附則第十六條本制度由旅游景區(qū)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅游景區(qū)質(zhì)量管理工作，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》等法律法規(guī)，結(jié)合本景區(qū)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本景區(qū)所有景區(qū)、景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法管理，規(guī)范服務(wù)；（二）以人為本，游客至上；（三）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條成立旅游景區(qū)質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的全面工作。第五條旅游景區(qū)質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職責(zé)：（一）制定景區(qū)質(zhì)量管理制度，并組織實(shí)施；（二）監(jiān)督、檢查景區(qū)質(zhì)量管理工作；（三）協(xié)調(diào)解決景區(qū)質(zhì)量管理工作中的重大問題；（四）組織開展景區(qū)質(zhì)量培訓(xùn)、考核和表彰活動(dòng)。第六條設(shè)立景區(qū)質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量管理的日常工作。第七條景區(qū)質(zhì)量管理部門的主要職責(zé)：（一）貫徹執(zhí)行景區(qū)質(zhì)量管理制度；（二）負(fù)責(zé)景區(qū)質(zhì)量檢查、考核和通報(bào)；（三）組織開展景區(qū)質(zhì)量投訴處理工作；（四）收集、整理景區(qū)質(zhì)量信息，為景區(qū)質(zhì)量管理提供依據(jù)。第三章質(zhì)量管理內(nèi)容第八條景區(qū)質(zhì)量管理制度主要包括以下內(nèi)容：（一）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（二）景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理；（三）景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；（四）景區(qū)安全管理；（五）景區(qū)投訴處理；（六）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。第九條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）景區(qū)工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熱情、禮貌、耐心、細(xì)致地為游客提供服務(wù)；（二）景區(qū)服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；（三）景區(qū)游覽路線應(yīng)合理、清晰，標(biāo)識(shí)明顯；（四）景區(qū)游覽項(xiàng)目應(yīng)安全、有趣，符合游客需求；（五）景區(qū)餐飲、住宿、購(gòu)物等服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第十條景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理：（一）景區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保正常運(yùn)行；（二）景區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期更新，提高游客體驗(yàn)；（三）景區(qū)設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，方便游客使用。第十一條景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理：（一）景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生；（二）景區(qū)垃圾應(yīng)分類收集、處理；（三）景區(qū)綠化、美化工作應(yīng)定期進(jìn)行。第十二條景區(qū)安全管理：（一）景區(qū)應(yīng)建立健全安全管理制度，確保游客人身、財(cái)產(chǎn)安全；（二）景區(qū)應(yīng)定期開展安全檢查，消除安全隱患；（三）景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)游客的安全教育，提高游客安全意識(shí)。第十三條景區(qū)投訴處理：（一）景區(qū)應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等投訴渠道；（二）景區(qū)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待游客投訴，及時(shí)調(diào)查處理，給予合理答復(fù)；（三）景區(qū)應(yīng)定期分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十四條景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：（一）景區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，負(fù)責(zé)監(jiān)督景區(qū)服務(wù)質(zhì)量；（二）景區(qū)應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不合格的部門和人員進(jìn)行通報(bào)、整改；（三）景區(qū)應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量考核，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和人員進(jìn)行表彰。第四章質(zhì)量管理措施第十五條加強(qiáng)景區(qū)質(zhì)量管理培訓(xùn)，提高景區(qū)工作人員的服務(wù)意識(shí)和技能。第十六條定期開展景區(qū)質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。第十七條加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第十八條加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)整潔、衛(wèi)生。第十九條加強(qiáng)景區(qū)安全管理，確保游客人身