學(xué)習(xí)情境三廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的樓層接待明確學(xué)習(xí)目標(biāo)完成本學(xué)習(xí)情境后，你應(yīng)當(dāng)能：1．分析團(tuán)隊(duì)客人、外國客人的服務(wù)需求；2．按樓層接待服務(wù)工作的接待規(guī)程，為伯明翰訪問團(tuán)提供精細(xì)化的樓層接待服務(wù)；3．根據(jù)客人的不同需求，提供個(gè)性化的樓層接待服務(wù)；4.遇到緊急情況時(shí)，會(huì)根據(jù)安全預(yù)案處理；5．正確對(duì)待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。

2010年10月，廣州友好城市（英國）伯明翰組織50人的訪問團(tuán)前來廣州交流。因本次交流的主題是“嶺南文化”，訪問團(tuán)選擇了具有獨(dú)特園林式建筑風(fēng)格的番禺賓館下榻。訪問團(tuán)中有政府官員、企業(yè)家、藝術(shù)家等各類對(duì)嶺南文化、工藝品、嶺南建筑感興趣的人士，他們將在與“嶺南文化”相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域與廣州開展友好合作項(xiàng)目。學(xué)習(xí)情境描述涉及的賓客類型：團(tuán)隊(duì)客人、外國客人、VIP客人、特殊賓客等對(duì)客服務(wù)：開夜床服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等突發(fā)狀況客人的意見和投訴本學(xué)習(xí)情境涉及的內(nèi)容組建團(tuán)隊(duì)組名小組格言組長副組長組員姓名聯(lián)系電話組員姓名聯(lián)系電話1.組建學(xué)習(xí)小組本課程大部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)采取小組學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行，請(qǐng)?jiān)谝?guī)定時(shí)間（15分鐘）內(nèi)自行組建學(xué)習(xí)小組（每組人數(shù)視班級(jí)情況自定）。學(xué)生分好組后，以小組為單位坐在一起。每組選出組長、副組長，定出組名，制定小組格言，并記錄在下表中。任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)完成廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的樓層接待2．任務(wù)要求（1）分析廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的賓客類型。（2）分析廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的服務(wù)需求。（3）以小組為單位，設(shè)計(jì)樓層接待服務(wù)方案：每組的方案中至少包含一個(gè)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)事例，一個(gè)客人的投訴或建議。（4）模擬表演樓層接待過程，另一個(gè)組選派一名學(xué)生充當(dāng)賓客，可以在表演過程中設(shè)置一個(gè)疑難問題，表演小組現(xiàn)場處理突發(fā)事件。（5）每組至少提出一個(gè)建設(shè)性的意見。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。（5）多種形式評(píng)價(jià)反饋。任務(wù)實(shí)施內(nèi)容設(shè)計(jì)內(nèi)容具體說明賓客類型分析服務(wù)需求分析常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的疑難問題1組2組3組4組5組6組7組8組一、制定方案1.認(rèn)真分析任務(wù)，并確定好任務(wù)實(shí)施方案。2．準(zhǔn)備相關(guān)用品、設(shè)施設(shè)備和表格等。任務(wù)實(shí)施二、確定人員分工

任務(wù)實(shí)施過程中要明確分工任務(wù)，組長要調(diào)動(dòng)組員充分表達(dá)不同意見，形成職責(zé)清晰的任務(wù)分工表。工作階段時(shí)間進(jìn)度描述檢查情況記錄改善措施以及建議任務(wù)實(shí)施三、過程監(jiān)督請(qǐng)各組成員在任務(wù)實(shí)施過程中做好過程記錄，組長負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督，全組共同完成進(jìn)度監(jiān)督表。組員姓名任務(wù)分工任務(wù)實(shí)施四、各組成員記錄任務(wù)實(shí)施過程中的困難及收獲困難：

_________________________________________________________________________________________小組成員想到的解決方法：________________________________________________________________________________________本次活動(dòng)的收獲：

_________________________________________________________________________________________任務(wù)實(shí)施

五、成果展示

每個(gè)小組在任務(wù)實(shí)施過程中，可以用各種形式把本組的學(xué)習(xí)活動(dòng)記錄下來，并將以下成果展示出來：

1.簡述廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的樓層接待方案；2.表演廣州友好城市伯明翰訪問團(tuán)的樓層接待過程。第一批：第一組、第三組第二批：第二組、第四組第三批：第五組、第六組情景模擬第一組：英文服務(wù)，如開夜床服務(wù)第二組：英文服務(wù)，如VIP客人服務(wù)第三組：英文服務(wù)，如叫醒服務(wù)第四組：會(huì)見服務(wù)——會(huì)議方案、準(zhǔn)備工作、會(huì)中服務(wù)、善后工作第