物業(yè)客服轉(zhuǎn)正試題和答案

單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.業(yè)主投訴后,首先應(yīng)該做的是（）A.記錄問題B.解決問題C.安撫業(yè)主D.匯報(bào)上級(jí)答案：C2.物業(yè)客服日常工作不包括()A.小區(qū)巡邏B.接聽電話C.處理報(bào)修D(zhuǎn).費(fèi)用催繳答案：A3.與業(yè)主溝通時(shí),語速應(yīng)()A.盡量快B.適中C.盡量慢D.隨意答案：B4.物業(yè)費(fèi)收繳率是()A.已收物業(yè)費(fèi)/應(yīng)收物業(yè)費(fèi)B.應(yīng)收物業(yè)費(fèi)/已收物業(yè)費(fèi)C.已收物業(yè)費(fèi)/總住戶數(shù)D.應(yīng)收物業(yè)費(fèi)/總住戶數(shù)答案：A5.業(yè)主反饋家中漏水,應(yīng)()A.告知自行維修B.聯(lián)系維修人員上門查看C.記錄后不管D.讓業(yè)主找開發(fā)商答案：B6.以下不屬于物業(yè)客服職責(zé)的是()A.組織社區(qū)活動(dòng)B.綠化養(yǎng)護(hù)C.解答業(yè)主疑問D.處理糾紛答案：B7.當(dāng)業(yè)主提出不合理要求時(shí),客服應(yīng)()A.直接拒絕B.耐心解釋C.答應(yīng)要求D.不理會(huì)答案：B8.物業(yè)客服的服務(wù)宗旨是()A.盈利最大化B.管理方便C.業(yè)主至上D.完成任務(wù)答案：C9.小區(qū)門禁系統(tǒng)維護(hù)屬于()工作。A.客服B.工程C.安保D.保潔答案：C10.處理業(yè)主投訴的原則不包括()A.及時(shí)原則B.隱瞞原則C.反饋原則D.負(fù)責(zé)原則答案：B多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.物業(yè)客服與業(yè)主溝通的方式有(）A.電話B.微信C.面談D.公告答案:ABC2.以下屬于物業(yè)客服工作內(nèi)容的有(）A.裝修管理B.檔案管理C.水電費(fèi)代收D.設(shè)施設(shè)備維護(hù)答案:ABC3.業(yè)主投訴的常見原因包括(）A.服務(wù)態(tài)度不好B.維修不及時(shí)C.小區(qū)環(huán)境差D.物業(yè)費(fèi)過高答案:ABCD4.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有(）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.耐心細(xì)心D.專業(yè)知識(shí)答案:ABCD5.處理業(yè)主糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則有(）A.公平公正B.依法依規(guī)C.及時(shí)處理D.偏向業(yè)主答案:ABC6.物業(yè)客服在接待業(yè)主時(shí),語言規(guī)范要求（）A.禮貌用語B.簡(jiǎn)潔明了C.不得使用方言D.態(tài)度生硬答案:ABC7.小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施包括(）A.健身器材B.路燈C.電梯D.業(yè)主私家車答案:ABC8.物業(yè)客服對(duì)業(yè)主的報(bào)修應(yīng)做的工作有(）A.記錄詳細(xì)信息B.及時(shí)安排維修C.跟進(jìn)維修進(jìn)度D.維修后回訪答案:ABCD9.提高業(yè)主滿意度的方法有(）A.提升服務(wù)質(zhì)量B.定期舉辦活動(dòng)C.及時(shí)解決問題D.降低物業(yè)費(fèi)答案:ABC10.物業(yè)客服工作中需要協(xié)調(diào)的關(guān)系有(）A.與業(yè)主的關(guān)系B.與其他部門的關(guān)系C.與供應(yīng)商的關(guān)系D.與政府部門的關(guān)系答案:ABC判斷題(每題2分,共10題)1.物業(yè)客服只需負(fù)責(zé)接聽業(yè)主電話,不用主動(dòng)回訪。()答案:錯(cuò)誤2.處理業(yè)主投訴時(shí),只要結(jié)果讓業(yè)主滿意,過程不重要。()答案:錯(cuò)誤3.物業(yè)客服不需要了解小區(qū)的設(shè)施設(shè)備情況。()答案:錯(cuò)誤4.與業(yè)主溝通時(shí),可以隨意打斷業(yè)主說話。()答案:錯(cuò)誤5.物業(yè)費(fèi)可以隨意調(diào)整。()答案:錯(cuò)誤6.業(yè)主反饋問題后,客服記錄完就可以不用管了。()答案:錯(cuò)誤7.客服應(yīng)定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。()答案:正確8.物業(yè)客服在處理糾紛時(shí)應(yīng)站在業(yè)主角度。()答案:錯(cuò)誤（應(yīng)公平公正)9.業(yè)主的任何要求客服都要滿足。()答案:錯(cuò)誤10.客服工作不需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。()答案:錯(cuò)誤簡(jiǎn)答題(每題5分,共4題)1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服接待業(yè)主來訪的流程。答案:起身相迎,禮貌問好,引導(dǎo)就座;傾聽業(yè)主訴求并記錄;能當(dāng)場(chǎng)解答的及時(shí)解答,不能的說明情況并告知處理時(shí)限;跟進(jìn)處理進(jìn)度;處理完成后回訪業(yè)主。2.處理業(yè)主投訴的要點(diǎn)有哪些?答案：及時(shí)受理,安撫業(yè)主情緒;詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容;迅速核實(shí)情況;協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;處理過程中保持與業(yè)主溝通;處理后及時(shí)回訪,確認(rèn)業(yè)主滿意度。3.物業(yè)客服如何提高業(yè)主滿意度?答案：提升自身服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力,及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求,高效解決問題；定期舉辦社區(qū)活動(dòng)增強(qiáng)互動(dòng)；做好日常溝通,主動(dòng)了解業(yè)主意見并改進(jìn)服務(wù)。4.列舉三項(xiàng)物業(yè)客服日常需管理的檔案內(nèi)容。答案:業(yè)主檔案,包含業(yè)主基本信息等;維修檔案,記錄設(shè)施設(shè)備維修情況;合同檔案,如物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)文件。討論題(每題5分,共4題)1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言語不文明的業(yè)主投訴時(shí),你會(huì)如何處理?答案：保持冷靜和禮貌,先讓業(yè)主發(fā)泄情緒,不與其爭(zhēng)吵。耐心傾聽訴求并記錄,用溫和語氣表達(dá)理解,承諾會(huì)盡快處理。待業(yè)主情緒緩和,再詳細(xì)溝通解決方案,及時(shí)跟進(jìn)反饋。2.談?wù)勅绾卧谖飿I(yè)客服工作中有效進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)?答案:要掌握良好溝通技巧,語言文明、態(tài)度親和。準(zhǔn)確理解各方需求,對(duì)業(yè)主耐心解釋,對(duì)內(nèi)部部門清晰傳達(dá)信息。遇到矛盾糾紛,公平公正協(xié)調(diào),促進(jìn)各方達(dá)成共識(shí),保障工作順利開展。3.小區(qū)內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)車輛亂停亂放現(xiàn)象,物業(yè)客服應(yīng)采取哪些措施?答案:先在小區(qū)內(nèi)張貼溫馨提示,提醒業(yè)主規(guī)范停車；加強(qiáng)巡邏,發(fā)現(xiàn)亂停及時(shí)聯(lián)系車主并引導(dǎo)其停到指定位置；合理規(guī)劃停車位,與業(yè)主溝通增設(shè)車位可能性；對(duì)屢教不改的,