第五章

績(jī)效管理過(guò)程中的引領(lǐng)與回饋第一節(jié)績(jī)效管理溝通與協(xié)調(diào)過(guò)程一、什么是引領(lǐng)、回饋及季度跟進(jìn)評(píng)審?引領(lǐng)是指各級(jí)主管應(yīng)成為員工的教練,及時(shí)引領(lǐng)員工發(fā)掘潛力,對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)給予及時(shí)的認(rèn)定與支持?；仞伿侵父骷?jí)主管應(yīng)對(duì)員工提出的建議和問(wèn)題,予以有效的回復(fù),以有助于員工提高滿意度,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)高水平的業(yè)績(jī)。月(季)度跟進(jìn)評(píng)審,是主管和員工總結(jié)一個(gè)月(季)度以來(lái)績(jī)效目標(biāo)進(jìn)展?fàn)顩r的正式會(huì)議。如果需要,將設(shè)定額外的行動(dòng)來(lái)幫助員工達(dá)成績(jī)效和發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)根據(jù)需要(如公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的改變或經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行更改。這里進(jìn)一步的目的在于保持績(jī)效和發(fā)展在正確的軌道上前進(jìn),并確保員工在績(jī)效周期達(dá)到目標(biāo)。二、準(zhǔn)備性的工作在進(jìn)行引領(lǐng)與回饋之前,主管應(yīng)思考以下問(wèn)題:(1)你如何解釋這次引領(lǐng)與回饋的目的?(2)這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么?(3)你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論?(4)這次討論,員工可能提出的問(wèn)題是什么?(5)哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn),你如何表?yè)P(yáng)?(6)哪些是員工存在的問(wèn)題,你怎樣提出?(7)對(duì)于員工存在的問(wèn)題,你的具體建議是什么?(8)下一步的行動(dòng)方案是什么?還要做好以下準(zhǔn)備工作:(1)閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo);(2)檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況;(3)從下屬的同事,下屬,客戶,供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況;(4)整理該下屬的表?yè)P(yáng)信、感謝信、投訴信等;(5)提前通知員工做好準(zhǔn)備。三、引領(lǐng)與回饋的預(yù)期成果(1)讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望;(2)讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可;(3)強(qiáng)化員工的優(yōu)良行為,增大這種行為重復(fù)的可能性;(4)探討下一步的做法;(5)堅(jiān)定下屬的信心。四、引領(lǐng)與回饋類型引領(lǐng)與回饋包括以下幾種類型:(1)正向的引領(lǐng)與回饋;(2)改進(jìn)的引領(lǐng)與回饋;(3)確定績(jī)效的困難所在;(4)信息交流。五、提供有效回饋的引領(lǐng)原則(1)將工作分成若干階段;(2)每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少;(3)讓下屬循序漸進(jìn),分階段吸收;(4)每個(gè)階段之間要有停頓,讓你或下屬發(fā)問(wèn);(5)列出每個(gè)階段的重要性;(6)經(jīng)常表彰突出績(jī)效;(7)在回饋過(guò)程中提供具體事例;(8)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員提供積極的回饋或改進(jìn)型回饋;(9)傾聽(tīng)員工的觀點(diǎn)和見(jiàn)解;(10)及早發(fā)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題,防患于未然;(11)在提供回饋的同時(shí)也征求對(duì)方的回饋;(12)確證雙方在溝通過(guò)程中的相互理解。六、如何向員工提供回饋?(一)積極的回饋(1)具體說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié);(2)說(shuō)明事件反映了下屬哪方面的品質(zhì);(3)這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響;(4)具體地描述下屬的行為;(5)耐心、具體、描述相關(guān)的行為(所說(shuō)、所做)。(二)發(fā)展需求(1)讓該員工解釋他/她為何沒(méi)有表現(xiàn)出應(yīng)有的核心能力或工作技能,是“不能做”還是“不愿做”;(2)讓員工提出具體的績(jī)效改進(jìn)方案;(3)針對(duì)該員工的發(fā)展需求,制定一個(gè)包括衡量標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間期限在內(nèi)的行動(dòng)計(jì)劃。(三)積極引領(lǐng)(1)描述所觀察到的行為——在回饋中提供具體事例——對(duì)事不對(duì)人;(2)闡明員工行為對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)及公司所產(chǎn)生的影響;(3)征求員工的反應(yīng)態(tài)度;(4)表明你對(duì)未來(lái)行為或改進(jìn)績(jī)效的期望;(5)與員工探討解決方案;(6)描述改進(jìn)績(jī)效/不改進(jìn)績(jī)效的后果;(7)商定一個(gè)檢查進(jìn)程的時(shí)間表;(8)提供支持,幫助員工消除困難;(9)對(duì)于員工改進(jìn)績(jī)效的能力表現(xiàn)出信心;(10)描述這種行為所帶來(lái)的后果;(11)客觀,準(zhǔn)確,不指責(zé);(12)探討下一步的做法;(13)提出建議并說(shuō)明這種建議的好處。七、引領(lǐng)與回饋的步驟(1)營(yíng)造環(huán)境,排除干擾因素;(2)開(kāi)場(chǎng),創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛;(3)說(shuō)明討論的目的、步驟和時(shí)間;(4)根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況,分析成功和失敗的原因;(5)評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面;(6)探討改進(jìn)的方案;(7)引導(dǎo)員工決策。第二節(jié)回饋與引領(lǐng)的技能一、回饋的技能(一)回饋的原則由于組織內(nèi)存在職位分工和專業(yè)化程度的差異,所以在主管與員工之間存在著信息不對(duì)稱的情形,為了不斷提升員工關(guān)注的層級(jí),努力實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)評(píng)估雙方的信息均衡分布,在主管與員工之間進(jìn)行回饋溝通應(yīng)該是經(jīng)常的、及時(shí)的,并時(shí)時(shí)應(yīng)該遵循這樣一個(gè)重要的原則,即SMART原則:1.S——Specific(具體)2.M——Motivate(鼓勵(lì))3.A——Action(行動(dòng))4.R——Reason(原因)5.T——Trust(信任)(二)回饋的方法回饋的方法體現(xiàn)了溝通的藝術(shù)與技術(shù),是績(jī)效管理中非常實(shí)用的教練技巧。回饋的具體方法如下：(1)行為:描述你關(guān)注的具體行為表現(xiàn)。(2)具體事例:引用涉及一個(gè)行為并造成結(jié)果的具體事例——你觀察到的或別人報(bào)告給你的事例。(3)結(jié)果:描述該行為的結(jié)果及影響。(三)回饋中的注意事項(xiàng)(1)回饋中主管應(yīng)讓員工知道他的行為對(duì)自己產(chǎn)生了怎樣的影響。(2)主管在就行為計(jì)劃/跟進(jìn)計(jì)劃與員工達(dá)成一致時(shí),應(yīng)請(qǐng)員工來(lái)“做主”。(3)主管在提出回饋之前要問(wèn)自己以下問(wèn)題:

我注重了最近的事實(shí)和行為嗎?

我的回饋會(huì)幫助員工及與其一起工作的人嗎?我現(xiàn)在與員工談話是最好的時(shí)間嗎?(4)主管應(yīng)與員工建立信任關(guān)系。(5)主管在回饋中“要做的事”和“不要做的事”進(jìn)行歸納。二、引領(lǐng)的技能(一)引領(lǐng)的次數(shù)與時(shí)間引領(lǐng)的次數(shù)和時(shí)間并沒(méi)有一定要求,取決于以下因素:問(wèn)題多少、大小或情況的性質(zhì);員工的經(jīng)驗(yàn)與接受程度、技能發(fā)展?fàn)顩r、在崗時(shí)間長(zhǎng)短、工作表現(xiàn)的變化。(二)引領(lǐng)時(shí)的注意事項(xiàng)(1)將工作分成若干階段,避免不同層面問(wèn)題交叉;(2)每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少,要清楚并包含具體事例;(3)讓下屬循序漸進(jìn),分階段吸收,不斷小結(jié);(4)每個(gè)階段之間要有停頓,讓你或下屬發(fā)問(wèn),以確認(rèn)他們是否真正理解;(5)列出每個(gè)階段的重要性,并給予強(qiáng)調(diào)。(三)引領(lǐng)的程序主管進(jìn)行引領(lǐng)的程序一般包括七個(gè)步驟：1.收集資料(1)事先準(zhǔn)備好有關(guān)員工職責(zé)/目標(biāo)的各種資料;(2)匯總各個(gè)階段的面談信息;(3)擬定面談大綱。2.定好基調(diào)開(kāi)始引領(lǐng)討論時(shí),主管需要明確自己的期望。向?qū)Ψ搅私庥懻摰臅r(shí)間/地點(diǎn)是否適宜,讓對(duì)方大致了解你想討論的主題什么,如果是進(jìn)行改正行為的引領(lǐng)討論,那么這是一個(gè)向?qū)Ψ奖硎灸阆胩峁椭臋C(jī)會(huì)。3.達(dá)成一致主管與員工在繼續(xù)討論之前就現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)達(dá)成一致,實(shí)際上是創(chuàng)造一個(gè)對(duì)問(wèn)題表達(dá)不同看法的機(jī)會(huì),保證雙方對(duì)信息的理解一致,目的是讓雙方都能認(rèn)識(shí)到對(duì)現(xiàn)狀采取一些行動(dòng)的必要性。4.探索可能在就現(xiàn)狀達(dá)成一致后,主管應(yīng)引導(dǎo)員工探索應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀的可能性。主管應(yīng)盡量提出開(kāi)放式問(wèn)題,以鼓勵(lì)員工提出自己的看法。另外,主管應(yīng)注意聆聽(tīng)員工的發(fā)言,并進(jìn)行適時(shí)的追問(wèn),以達(dá)到期望的結(jié)果。5.達(dá)成計(jì)劃主管與員工就下一步如何行動(dòng),以及如何達(dá)到雙方所希望的結(jié)果達(dá)成一致,在這一步要決定:行動(dòng)步驟;怎樣衡量各個(gè)階段結(jié)果;需要何種資源的支持。另外還要具體安排跟進(jìn)評(píng)估的時(shí)間。6.跟進(jìn)并肯定成績(jī)通過(guò)雙方不斷的接觸,回饋和引領(lǐng)自然地成為工作的一部分,而不是年度績(jī)效評(píng)估中的一年一次的最終行為。7.給以信心

雙方的溝通是員工信心的保證。在每一個(gè)階段都要給員工以鼓勵(lì)并表示堅(jiān)定的支持。三、跟進(jìn)評(píng)審(一)跟進(jìn)評(píng)審之前的準(zhǔn)備工作(1)我是否有關(guān)于該員工績(jī)效的足夠信息?如果還沒(méi)有,我還應(yīng)從何處獲得?(2)我是否清楚員工的目標(biāo)以及完成的狀況和過(guò)程?(3)員工的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)(需要發(fā)展的領(lǐng)域)是什么?總體印象如何?(4)我是否清楚了解員工績(jī)效的結(jié)果/后果?是否能清楚表達(dá)?(5)員工可能會(huì)提什么問(wèn)題?我是否能夠回答或提供引領(lǐng)?(6)與員工談話期望看到的結(jié)果是什么?(二)跟進(jìn)評(píng)審的步驟季度跟進(jìn)評(píng)審的流程及具體步驟：計(jì)劃跟蹤與評(píng)審表年度

目標(biāo)

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計(jì)劃:障礙:措施:123456季月度跟蹤評(píng)審一季度第1月第2月第3月二季度第1月第2月第3月三季度第1月第2月第3月年終