批發(fā)公司客戶糾紛規(guī)定

一、總則本公司秉持“誠信為本、合作共贏”的企業(yè)文化，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的批發(fā)服務(wù)?？蛻艏m紛的妥善處理對于維護(hù)公司良好形象、保障客戶權(quán)益以及促進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。為規(guī)范客戶糾紛處理流程，提高處理效率和質(zhì)量，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在確保在處理客戶糾紛時遵循公正、公平、及時、有效的原則，以達(dá)到化解矛盾、增強(qiáng)客戶滿意度、維護(hù)公司與客戶長期合作關(guān)系的目的。二、適用范圍本規(guī)定適用于批發(fā)公司與全體客戶之間在業(yè)務(wù)往來過程中產(chǎn)生的各類糾紛。包括但不限于因產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格、售后服務(wù)等方面引發(fā)的爭議。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶糾紛處理小組：由公司高層管理人員、銷售部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門人員等組成。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶糾紛處理工作，制定處理策略，對重大糾紛進(jìn)行決策。-高層管理人員：整體把控糾紛處理方向，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保糾紛處理符合公司整體利益和戰(zhàn)略目標(biāo)。-銷售部門負(fù)責(zé)人：作為與客戶直接溝通的部門代表，提供糾紛相關(guān)業(yè)務(wù)背景信息，協(xié)助安撫客戶情緒，推動糾紛在業(yè)務(wù)層面的解決。-質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)人：針對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛，提供專業(yè)的質(zhì)量檢測分析報告，明確產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題以及問題的嚴(yán)重程度，為糾紛處理提供技術(shù)支持。-法務(wù)部門人員：從法律角度審查糾紛案件，提供法律風(fēng)險評估和應(yīng)對建議，確保糾紛處理過程合法合規(guī)，維護(hù)公司合法權(quán)益。2.客戶服務(wù)中心：作為客戶糾紛的受理和初步處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收客戶的糾紛反饋，記錄詳細(xì)信息，對糾紛進(jìn)行初步分類和評估，并及時將相關(guān)情況匯報給客戶糾紛處理小組。同時，跟蹤糾紛處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.相關(guān)業(yè)務(wù)部門：在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)配合客戶糾紛處理工作。如采購部門協(xié)助調(diào)查產(chǎn)品來源及采購環(huán)節(jié)情況；物流部門提供貨物運(yùn)輸過程中的相關(guān)信息等。四、管理內(nèi)容與流程1.糾紛受理-客戶服務(wù)中心設(shè)立專門的客戶糾紛熱線、郵箱等渠道，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤答伡m紛問題。工作人員在接到客戶糾紛反饋后，需詳細(xì)記錄客戶信息（包括姓名、聯(lián)系方式、公司名稱等）、糾紛發(fā)生時間、具體事項描述、客戶訴求等內(nèi)容。-對糾紛進(jìn)行初步分類，如產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、交貨期糾紛、價格糾紛等，并在1小時內(nèi)將糾紛信息錄入公司客戶糾紛管理系統(tǒng)，同時匯報給客戶糾紛處理小組。2.糾紛評估-客戶糾紛處理小組在接到匯報后，根據(jù)糾紛的類型和復(fù)雜程度，安排相關(guān)人員進(jìn)行深入調(diào)查和評估。對于一般性糾紛，可由客戶服務(wù)中心聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行評估；對于重大或復(fù)雜糾紛，則需召開專門的會議進(jìn)行討論分析。-評估內(nèi)容包括糾紛對公司和客戶可能造成的影響、責(zé)任歸屬的初步判斷、解決糾紛所需的資源和時間等。在24小時內(nèi)形成糾紛評估報告，提交給客戶糾紛處理小組。3.處理方案制定-根據(jù)糾紛評估報告，客戶糾紛處理小組制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)充分考慮公司利益、客戶訴求以及可能產(chǎn)生的社會效益，遵循公司的設(shè)計理念和扁平化管理原則，確保決策迅速、高效。-對于產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，若經(jīng)檢測確屬公司產(chǎn)品問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度，制定換貨、補(bǔ)貨、賠償?shù)染唧w措施；對于交貨期糾紛，分析延誤原因，與客戶協(xié)商新的交貨時間或給予適當(dāng)補(bǔ)償；對于價格糾紛，核實(shí)價格政策和市場行情，與客戶溝通解釋或根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行價格調(diào)整。-處理方案需明確責(zé)任人和時間節(jié)點(diǎn)，確保方案能夠有效執(zhí)行。4.溝通協(xié)商-由客戶服務(wù)中心或相關(guān)業(yè)務(wù)部門作為代表，與客戶進(jìn)行溝通協(xié)商。溝通時需秉持誠懇、耐心的態(tài)度，向客戶詳細(xì)說明公司對糾紛的重視程度以及制定的處理方案，充分聽取客戶意見和建議。-若客戶對處理方案不滿意，及時反饋給客戶糾紛處理小組，根據(jù)客戶意見對方案進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，再次與客戶溝通協(xié)商，直至達(dá)成一致意見。在溝通過程中，注重人文關(guān)懷，理解客戶的困難和訴求，盡力滿足客戶合理要求。5.執(zhí)行與反饋-責(zé)任部門按照處理方案嚴(yán)格執(zhí)行，確保各項措施落實(shí)到位。在執(zhí)行過程中，及時向客戶糾紛處理小組匯報進(jìn)展情況。-客戶服務(wù)中心跟蹤處理結(jié)果，在糾紛處理完成后24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。將客戶反饋信息整理成報告，提交給客戶糾紛處理小組。6.糾紛歸檔-糾紛處理完成后，客戶服務(wù)中心將糾紛處理過程中的相關(guān)資料（包括客戶反饋記錄、評估報告、處理方案、溝通記錄、執(zhí)行情況等）進(jìn)行整理歸檔，建立完善的客戶糾紛檔案。以便日后查詢和分析，為類似糾紛處理提供參考。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)就與公司業(yè)務(wù)往來過程中產(chǎn)生的問題提出糾紛反饋，要求公司給予合理的解釋和處理。-在糾紛處理過程中，有權(quán)了解處理進(jìn)度和結(jié)果，對不滿意的處理方案提出異議，并要求公司進(jìn)一步協(xié)商解決。-因公司原因?qū)е碌膿p失，有權(quán)要求公司給予相應(yīng)的賠償。2.客戶義務(wù)-在反饋糾紛時，需如實(shí)提供相關(guān)信息，不得故意隱瞞或歪曲事實(shí)。-積極配合公司的調(diào)查和處理工作，提供必要的協(xié)助。3.公司權(quán)利-有權(quán)對客戶反饋的糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，要求客戶提供相關(guān)證據(jù)和資料。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，制定合理的糾紛處理方案。4.公司義務(wù)-及時受理客戶的糾紛反饋，按照規(guī)定的流程和時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理。-向客戶如實(shí)說明糾紛處理情況，保障客戶的知情權(quán)。-對因公司過錯給客戶造成的損失，依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對客戶糾紛處理過程進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督小組定期檢查客戶糾紛管理系統(tǒng)中的記錄，抽查糾紛處理的相關(guān)文件和資料，確保糾紛處理流程符合規(guī)定，處理結(jié)果公正合理。-對糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，督促相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。對于違反規(guī)定的行為，按照公司相關(guān)制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.客戶監(jiān)督-鼓勵客戶對公司糾紛處理工作進(jìn)行監(jiān)督，在回訪客戶時，主動詢問客戶對處理過程和結(jié)果的意見和建議。-設(shè)立客戶投訴郵箱和電話，接受客戶對糾紛處理不滿意的再次反饋。對于客戶的投訴，監(jiān)督小組進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照公司規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.績效考核-將客戶糾紛處理工作納入相關(guān)部門和人員的績效考核體系?？己酥笜?biāo)包括糾紛處理的及時性、客戶滿意度、糾紛解決率等。-對于在客戶糾紛處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予相應(yīng)的獎勵，如績效加分、獎金、榮譽(yù)證書等；對于因工作不力導(dǎo)致糾紛處理不當(dāng)，給公司造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失的部門和個人，進(jìn)行績效扣分、罰款等處罰。七、附則1