關(guān)于外賣管理辦法一、總則（一）目的為加強對外賣業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，保障消費者權(quán)益，維護外賣市場秩序，促進外賣行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事外賣經(jīng)營活動的所有商家、外賣配送平臺以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外賣經(jīng)營活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各項業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.保障權(quán)益原則：充分保障消費者、商家和外賣配送人員的合法權(quán)益，營造公平、公正、有序的市場環(huán)境。3.誠信經(jīng)營原則：鼓勵外賣經(jīng)營者誠實守信，加強自律，共同維護外賣市場的良好信譽。4.協(xié)同發(fā)展原則：促進外賣商家、配送平臺和相關(guān)服務(wù)提供商之間的協(xié)同合作，實現(xiàn)互利共贏，推動行業(yè)整體發(fā)展。二、外賣商家管理（一）資質(zhì)審核1.外賣商家應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定在平臺上進行公示。2.平臺應(yīng)對商家提交的資質(zhì)進行嚴格審核，確保其真實性、有效性和完整性。對于不符合資質(zhì)要求的商家，不得在平臺上開展外賣業(yè)務(wù)。3.定期對商家資質(zhì)進行復查，如發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)發(fā)生變更或不再符合要求，應(yīng)及時通知商家進行整改或暫停其外賣服務(wù)。（二）食品安全管理1.商家應(yīng)嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.食品加工制作應(yīng)符合衛(wèi)生標準，使用安全、無害的食品原料和食品添加劑，不得加工制作變質(zhì)、過期、有毒有害等不符合食品安全標準的食品。3.外賣食品應(yīng)進行密封包裝，并在外包裝上標明食品名稱、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商家名稱和地址等信息。4.平臺應(yīng)加強對商家食品安全的監(jiān)督檢查，定期開展食品安全抽檢，對存在食品安全問題的商家，應(yīng)依法依規(guī)進行處理，并及時向社會公布。（三）菜品管理1.商家應(yīng)保證菜品的質(zhì)量和口味，不得虛假宣傳菜品信息，不得使用與實際菜品不符的圖片或視頻進行展示。2.菜品的分量應(yīng)符合合理標準，不得缺斤少兩。3.平臺應(yīng)建立菜品評價機制，鼓勵消費者對菜品進行評價和反饋，商家應(yīng)根據(jù)消費者反饋及時改進菜品質(zhì)量。（四）價格管理1.商家應(yīng)明確定價原則，合理制定菜品價格，不得進行價格欺詐或不正當價格競爭。2.商品價格應(yīng)清晰標注，不得在標價之外加價出售商品或收取未予標明的費用。3.平臺應(yīng)加強對商家價格行為的監(jiān)管，對價格違規(guī)行為進行及時制止和糾正，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。三、外賣配送管理（一）配送人員管理1.外賣配送平臺應(yīng)建立健全配送人員管理制度，加強對配送人員的培訓、考核和管理。2.配送人員應(yīng)具備相應(yīng)的健康證明，并定期進行健康檢查。3.配送人員應(yīng)遵守交通規(guī)則，確保配送過程中的交通安全。不得闖紅燈、逆行、超速等違規(guī)行為。4.配送人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)或沖突。在配送過程中，如遇特殊情況應(yīng)及時與消費者溝通協(xié)商解決。5.平臺應(yīng)按照規(guī)定為配送人員購買必要的保險，保障配送人員的合法權(quán)益。（二）配送服務(wù)規(guī)范1.配送人員應(yīng)按照訂單要求及時、準確地將外賣食品送達消費者手中，不得無故拖延或拒絕配送。2.配送過程中應(yīng)注意食品的安全和衛(wèi)生，避免食品受到污染或損壞。如因配送原因?qū)е率称烦霈F(xiàn)問題，配送人員應(yīng)承擔相應(yīng)責任。3.配送人員應(yīng)將外賣食品直接送達消費者指定的地點，不得擅自將食品放置在其他地點或委托他人代收。4.平臺應(yīng)建立配送服務(wù)評價機制，鼓勵消費者對配送服務(wù)進行評價和反饋，配送人員應(yīng)根據(jù)消費者反饋及時改進服務(wù)質(zhì)量。（三）配送安全管理1.配送車輛應(yīng)符合安全標準，定期進行維護和保養(yǎng)，確保車輛性能良好。2.配送人員應(yīng)正確佩戴安全頭盔等防護用品，保障自身安全。3.平臺應(yīng)加強對配送過程的安全監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理配送過程中的安全問題。如發(fā)生交通事故等安全事故，應(yīng)及時采取措施進行救援和處理，并按照相關(guān)規(guī)定進行報告。四、外賣平臺管理（一）平臺運營管理1.外賣平臺應(yīng)具備完善的運營管理體系，確保平臺的穩(wěn)定運行和服務(wù)質(zhì)量。2.平臺應(yīng)建立健全用戶注冊、登錄、下單、支付等功能，保障用戶信息安全和交易順暢。3.平臺應(yīng)加強對商家和配送人員的管理，建立信用評價體系，對違規(guī)行為進行記錄和處理，并向社會公布。4.平臺應(yīng)定期對自身運營數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化平臺功能和服務(wù)，提高用戶體驗。（二）信息管理1.平臺應(yīng)保護用戶的個人信息安全，不得泄露、出售或非法使用用戶信息。2.平臺應(yīng)及時、準確地向用戶提供外賣商家的相關(guān)信息，包括商家名稱、地址、聯(lián)系方式、菜品信息、價格等，確保用戶知情權(quán)。3.平臺應(yīng)建立信息發(fā)布審核機制，對商家和用戶發(fā)布的信息進行審核，確保信息真實、合法、有效，不得發(fā)布虛假、有害、違法等信息。（三）投訴處理1.平臺應(yīng)建立健全投訴處理機制，及時受理消費者、商家和配送人員的投訴和建議。2.對于投訴事項，平臺應(yīng)進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時做出處理決定。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，并向社會公布。3.平臺應(yīng)定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，減少投訴率。五、消費者權(quán)益保護（一）知情權(quán)保障1.平臺應(yīng)向消費者提供準確、全面的外賣商家信息和菜品信息，包括商家資質(zhì)、菜品口味、價格、分量、營養(yǎng)成分等，確保消費者在購買前能夠充分了解相關(guān)情況。2.商家應(yīng)如實告知消費者食品的配料、保質(zhì)期、儲存條件等重要信息，不得隱瞞或虛假宣傳。（二）安全保障1.平臺和商家應(yīng)確保外賣食品的安全和衛(wèi)生，嚴格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標準要求。2.配送過程中應(yīng)采取必要的措施保障食品不受污染或損壞，如保溫、保鮮等。（三）退換貨保障1.消費者收到外賣食品后，如發(fā)現(xiàn)食品存在質(zhì)量問題或與訂單信息不符，有權(quán)要求退換貨。2.商家應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定及時處理消費者的退換貨要求，不得拒絕或拖延。（四）投訴處理1.消費者在購買外賣過程中如遇到問題或權(quán)益受到侵害，有權(quán)向平臺或商家進行投訴。2.平臺和商家應(yīng)及時受理消費者投訴，并按照規(guī)定進行處理，保障消費者合法權(quán)益。六、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強對外賣行業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對外賣商家、配送平臺等進行抽查和檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括資質(zhì)審核、食品安全、價格管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.平臺應(yīng)積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。（二）處罰措施1.對于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的外賣商家、配送平臺和從業(yè)人員，監(jiān)管部門應(yīng)依法依規(guī)給予相應(yīng)的處罰。2.處罰措施包括警告、罰款、停業(yè)整