服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是（）。

A.產(chǎn)品

B.服務(wù)

C.價(jià)格

D.渠道

答案：B

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度不包括（）。

A.可靠性

B.響應(yīng)性

C.保證性

D.產(chǎn)品性

答案：D

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“服務(wù)”不包括（）。

A.金融服務(wù)

B.教育服務(wù)

C.醫(yī)療服務(wù)

D.電子產(chǎn)品

答案：D

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的無(wú)形性是指（）。

A.服務(wù)是有形的

B.服務(wù)是無(wú)形的

C.服務(wù)是可存儲(chǔ)的

D.服務(wù)是可分割的

答案：B

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的“服務(wù)”具有（）。

A.可存儲(chǔ)性

B.可分割性

C.可變性

D.可復(fù)制性

答案：C

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客參與度高的服務(wù)是（）。

A.銀行存款

B.餐廳就餐

C.購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍

D.購(gòu)買(mǎi)軟件

答案：B

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的不可分割性是指（）。

A.服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離

B.服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離

C.服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)可以存儲(chǔ)

D.服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分割

答案：B

8.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的易逝性是指（）。

A.服務(wù)是永恒的

B.服務(wù)是不可恢復(fù)的

C.服務(wù)是可存儲(chǔ)的

D.服務(wù)是可復(fù)制的

答案：B

9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系是（）。

A.正相關(guān)

B.負(fù)相關(guān)

C.無(wú)關(guān)

D.有時(shí)正相關(guān)，有時(shí)負(fù)相關(guān)

答案：A

10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系是（）。

A.正相關(guān)

B.負(fù)相關(guān)

C.無(wú)關(guān)

D.有時(shí)正相關(guān)，有時(shí)負(fù)相關(guān)

答案：A

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素包括（）。

A.服務(wù)人員的態(tài)度

B.服務(wù)設(shè)施的舒適度

C.服務(wù)流程的便捷性

D.服務(wù)價(jià)格的合理性

答案：ABCD

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的有形性展示包括（）。

A.服務(wù)人員

B.服務(wù)設(shè)施

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)時(shí)間

答案：ABC

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的可變性可能導(dǎo)致（）。

A.服務(wù)質(zhì)量不一致

B.顧客體驗(yàn)不一致

C.顧客滿意度下降

D.顧客忠誠(chéng)度提高

答案：ABC

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，提高顧客滿意度的策略包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)價(jià)格

C.提升服務(wù)速度

D.增加顧客參與

答案：ACD

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的不可分割性意味著（）。

A.服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

B.服務(wù)人員與顧客直接接觸

C.服務(wù)設(shè)施與服務(wù)不可分割

D.服務(wù)環(huán)境與服務(wù)不可分割

答案：ABD

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的易逝性要求（）。

A.提高服務(wù)效率

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.提升服務(wù)人員技能

D.增加服務(wù)設(shè)施數(shù)量

答案：ABC

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客忠誠(chéng)度的影響因素包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量

B.顧客滿意度

C.顧客感知價(jià)值

D.顧客個(gè)人偏好

答案：ABCD

8.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)創(chuàng)新的途徑包括（）。

A.服務(wù)流程創(chuàng)新

B.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

C.服務(wù)方式創(chuàng)新

D.服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新

答案：ABCD

9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)差異化的策略包括（）。

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.增加服務(wù)附加值

C.提升服務(wù)速度

D.降低服務(wù)價(jià)格

答案：ABC

10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)質(zhì)量管理的方法包括（）。

A.服務(wù)藍(lán)圖

B.服務(wù)質(zhì)量差距模型

C.SERVQUAL模型

D.顧客滿意度調(diào)查

答案：ABCD

三、判斷題（每題2分，共10題）

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是產(chǎn)品。（）

答案：錯(cuò)誤

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、易逝性和可變性。（）

答案：正確

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。（）

答案：錯(cuò)誤

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的有形性展示不包括服務(wù)人員。（）

答案：錯(cuò)誤

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的可變性會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不一致。（）

答案：正確

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的不可分割性意味著服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)可以分離。（）

答案：錯(cuò)誤

7.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)的易逝性意味著服務(wù)是可存儲(chǔ)的。（）

答案：錯(cuò)誤

8.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)無(wú)關(guān)。（）

答案：錯(cuò)誤

9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度無(wú)關(guān)。（）

答案：錯(cuò)誤

10.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)創(chuàng)新不包括服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。（）

答案：錯(cuò)誤

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度。

答案：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度包括：可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同情心（Empathy）和有形性（Tangibles）。

2.描述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的無(wú)形性對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響。

答案：服務(wù)的無(wú)形性意味著服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法被顧客直接感知和體驗(yàn)，這要求企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)策略上更加注重服務(wù)的有形性展示，如通過(guò)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境來(lái)提升顧客對(duì)服務(wù)的感知和信任。

3.闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中提高顧客滿意度的重要性。

答案：提高顧客滿意度對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，因?yàn)楦邼M意度可以增加顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿，提升顧客忠誠(chéng)度，并通過(guò)口碑傳播吸引新顧客，從而為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系和穩(wěn)定的收入來(lái)源。

4.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)差異化的策略。

答案：服務(wù)差異化的策略包括提供個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的特定需求，增加服務(wù)附加值以提升顧客感知價(jià)值，以及提升服務(wù)速度以提高顧客的便利性和滿意度。

五、討論題（每題5分，共4題）

1.討論服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的不可分割