客艙服務(wù)題庫及答案

一、單項選擇題(每題2分,共20分)1.以下哪種飲料不能提供給醉酒旅客?A.咖啡B.牛奶C.果汁D.含酒精飲料2.客艙服務(wù)的核心是:A.安全B.舒適C.準(zhǔn)時D.便捷3.旅客突發(fā)疾病,乘務(wù)員應(yīng)首先:A.聯(lián)系地面醫(yī)療人員B.進行初步急救C.廣播尋找醫(yī)生D.報告機長4.飛機平飛階段,客艙溫度一般控制在:A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃5.經(jīng)濟艙旅客每人可免費托運的行李重量是:A.10公斤B.15公斤C.20公斤D.25公斤6.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)保持的微笑是:A.職業(yè)性微笑B.禮貌性微笑C.真誠性微笑D.以上都是7.以下哪種物品不屬于違禁物品?A.打火機B.水果刀C.充電寶D.瓶裝水8.客艙廣播的音量應(yīng):A.適中B.盡量大C.盡量小D.根據(jù)情況調(diào)整9.旅客投訴時,乘務(wù)員應(yīng)首先:A.傾聽旅客投訴B.解釋原因C.道歉D.采取措施解決10.飛機降落前,乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客:A.系好安全帶B.收起小桌板C.調(diào)直座椅靠背D.以上都是二、多項選擇題(每題2分,共20分)1.客艙服務(wù)的主要內(nèi)容包括:A.安全服務(wù)B.餐飲服務(wù)C.娛樂服務(wù)D.特殊旅客服務(wù)2.乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括:A.專業(yè)知識B.服務(wù)意識C.溝通能力D.團隊協(xié)作3.飛機上的緊急設(shè)備包括:A.滅火器B.氧氣面罩C.應(yīng)急滑梯D.急救箱4.旅客的特殊需求包括:A.飲食過敏B.嬰兒護理C.殘疾人服務(wù)D.宗教信仰5.客艙服務(wù)的基本原則包括:A.安全第一B.旅客至上C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.高效便捷6.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)注意的禮儀包括:A.著裝規(guī)范B.語言文明C.舉止得體D.尊重旅客7.飛機上的餐飲服務(wù)包括:A.正餐B.小吃C.飲料D.特殊餐食8.旅客的行李托運規(guī)定包括:A.重量限制B.尺寸限制C.違禁物品D.免費托運額度9.客艙應(yīng)急撤離的步驟包括:A.確認(rèn)緊急情況B.組織旅客撤離C.清點人數(shù)D.報告機長10.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)具備的應(yīng)急處理能力包括:A.火災(zāi)處理B.顛簸處理C.旅客突發(fā)疾病處理D.客艙釋壓處理三、判斷題(每題2分,共20分)1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)吸煙。()2.旅客可以在飛機上使用手機。()3.飛機上的緊急出口可以隨意打開。()4.乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)盡量滿足旅客的合理需求。()5.飛機上的餐飲服務(wù)可以根據(jù)旅客的口味進行調(diào)整。()6.旅客的行李可以放在過道上。()7.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)保持微笑和熱情。()8.飛機上的娛樂設(shè)施可以隨意使用。()9.旅客可以在飛機上隨意走動。()10.乘務(wù)員在客艙服務(wù)中應(yīng)注意安全和衛(wèi)生。(）四、簡答題(每題5分,共20分)1.簡述客艙服務(wù)的重要性。答:保障旅客安全舒適,提升航空公司形象,增加旅客滿意度和忠誠度。2.乘務(wù)員應(yīng)如何處理旅客的投訴?答:傾聽、道歉、記錄、采取措施解決、反饋處理結(jié)果。3.飛機上的緊急設(shè)備有哪些?答:滅火器、氧氣面罩、應(yīng)急滑梯、急救箱等。4.旅客的行李托運規(guī)定有哪些?答：重量、尺寸限制,違禁物品,免費托運額度等。五、討論題(每題5分,共20分)1.如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量?答：加強培訓(xùn),提升乘務(wù)員素質(zhì);優(yōu)化服務(wù)流程;關(guān)注旅客需求;加強溝通協(xié)作。2.客艙服務(wù)中如何應(yīng)對特殊旅客?答：提前了解需求,提供個性化服務(wù);尊重隱私,保障安全;與其他部門協(xié)作。3.飛機上的餐飲服務(wù)如何創(chuàng)新?答:推出特色餐食;提供健康飲食選擇;增加互動體驗。4.客艙服務(wù)中如何處理突發(fā)事件?答：保持冷靜,按預(yù)案操作；及時報告,組織旅客應(yīng)對；確保旅客安全。答案一、單項選擇題1.D2.A3.C4.C5.C6.D7.D8.A9.A10.D二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.A