滿意度管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在通過建立科學(xué)、系統(tǒng)的滿意度管理體系，全面了解公司/組織內(nèi)外部相關(guān)方對公司/組織產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題與不足，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升公司/組織的整體運(yùn)營水平和競爭力，增強(qiáng)相關(guān)方的滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司/組織的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各崗位以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、社區(qū)居民等各類相關(guān)方。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：將滿足相關(guān)方需求、提高相關(guān)方滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，始終關(guān)注相關(guān)方的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。2.全面性原則：涵蓋公司/組織運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)方的各個層面，確保滿意度調(diào)查的全面性和準(zhǔn)確性。3.科學(xué)性原則：運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法、數(shù)據(jù)分析技術(shù)和評價指標(biāo)體系，確保滿意度管理工作的科學(xué)性和有效性。4.及時性原則：及時收集、分析和反饋滿意度信息，以便迅速采取措施解決問題，避免問題積累和惡化。5.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。二、職責(zé)分工（一）滿意度管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的滿意度管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)和決策滿意度管理工作。其主要職責(zé)包括：1.審批滿意度管理辦法及相關(guān)制度。2.確定滿意度管理的目標(biāo)和方向。3.協(xié)調(diào)解決滿意度管理工作中的重大問題。4.監(jiān)督滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用和改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。（二）滿意度管理工作小組由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成滿意度管理工作小組，負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施滿意度管理工作。其主要職責(zé)包括：1.制定滿意度調(diào)查計劃和方案。2.組織開展?jié)M意度調(diào)查工作，包括設(shè)計調(diào)查問卷、確定調(diào)查樣本、實(shí)施調(diào)查、收集和整理調(diào)查數(shù)據(jù)等。3.對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評估，撰寫滿意度調(diào)查報告。4.根據(jù)滿意度調(diào)查報告，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。5.定期向滿意度管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報滿意度管理工作進(jìn)展情況。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)方滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)工作。配合滿意度管理工作小組開展公司/組織整體滿意度調(diào)查工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定并實(shí)施本部門的改進(jìn)措施，不斷提升業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。2.職能部門人力資源部門負(fù)責(zé)將滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤，激勵員工積極參與滿意度提升工作。財務(wù)部門負(fù)責(zé)提供滿意度管理工作所需的經(jīng)費(fèi)支持，并對經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行監(jiān)督和審核。其他職能部門根據(jù)各自職責(zé)，配合滿意度管理工作小組開展相關(guān)工作，共同推動公司/組織滿意度的提升。三、滿意度調(diào)查（一）調(diào)查周期根據(jù)公司/組織的實(shí)際情況和管理需求，確定滿意度調(diào)查的周期。一般情況下，每年至少開展一次全面的滿意度調(diào)查；對于重點(diǎn)業(yè)務(wù)或關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可根據(jù)需要增加調(diào)查頻次。（二）調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法：設(shè)計科學(xué)合理的調(diào)查問卷，通過線上或線下方式向相關(guān)方發(fā)放，收集他們對公司/組織各方面的評價和意見。2.訪談法：選取部分具有代表性的相關(guān)方進(jìn)行面對面訪談，深入了解他們的需求和期望，以及對公司/組織存在問題的看法和建議。3.電話調(diào)查法：通過電話與相關(guān)方進(jìn)行溝通，快速收集滿意度信息。4.在線測評法：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，為相關(guān)方提供在線測評渠道，方便他們隨時反饋意見。（三）調(diào)查內(nèi)容1.客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量：包括產(chǎn)品性能、可靠性、耐用性等方面。服務(wù)質(zhì)量：涵蓋售前、售中、售后服務(wù)的態(tài)度、效率、響應(yīng)速度等。交付及時性：產(chǎn)品或服務(wù)的交付時間是否符合約定。價格合理性：對產(chǎn)品或服務(wù)價格的認(rèn)可度。溝通與反饋：與公司/組織溝通的順暢程度以及對反饋意見的處理情況。2.員工滿意度調(diào)查內(nèi)容工作環(huán)境：包括辦公設(shè)施、工作氛圍、職業(yè)安全等。薪酬福利：對薪酬水平、福利待遇、獎金分配等的滿意度。職業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會、培訓(xùn)與發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃等方面。領(lǐng)導(dǎo)與管理：上級領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格、指導(dǎo)與支持力度等。團(tuán)隊合作：與同事之間的協(xié)作配合情況。3.供應(yīng)商滿意度調(diào)查內(nèi)容合作政策：對公司/組織采購政策、付款方式等的滿意度。溝通與協(xié)調(diào)：與公司/組織相關(guān)部門溝通的效率和效果。訂單穩(wěn)定性：訂單數(shù)量、交貨期的穩(wěn)定性。對供應(yīng)商的綜合評價：包括產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面。4.合作伙伴滿意度調(diào)查內(nèi)容合作項目進(jìn)展：合作項目的推進(jìn)情況、目標(biāo)達(dá)成情況。合作溝通與協(xié)調(diào)：雙方在合作過程中的溝通頻率、協(xié)調(diào)效果。合作收益：對合作帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的評價。對合作伙伴的整體滿意度：包括合作誠意、專業(yè)能力等方面。5.社區(qū)居民滿意度調(diào)查內(nèi)容公司/組織對社區(qū)的影響：如環(huán)境影響、噪音影響等。與社區(qū)的互動與合作：參與社區(qū)活動、支持社區(qū)建設(shè)等方面。對公司/組織社會責(zé)任履行情況的評價：如就業(yè)貢獻(xiàn)、公益活動參與等。（四）調(diào)查樣本確定根據(jù)不同類型相關(guān)方的數(shù)量和分布情況，合理確定調(diào)查樣本。樣本應(yīng)具有代表性，能夠反映相關(guān)方的整體意見和態(tài)度。一般采用隨機(jī)抽樣、分層抽樣等方法選取調(diào)查樣本。（五）調(diào)查數(shù)據(jù)收集與整理1.調(diào)查人員應(yīng)按照規(guī)定的調(diào)查方法和流程，認(rèn)真開展調(diào)查工作，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。2.對回收的調(diào)查問卷、訪談記錄、電話調(diào)查記錄等進(jìn)行及時整理和分類，剔除無效數(shù)據(jù)。3.將整理好的數(shù)據(jù)錄入電子表格或?qū)I(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，建立滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。四、滿意度數(shù)據(jù)分析與評估（一）數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、差異性分析、因子分析等，以揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題。（二）滿意度指標(biāo)設(shè)定根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，設(shè)定相應(yīng)的滿意度指標(biāo)，并為每個指標(biāo)賦予權(quán)重。滿意度指標(biāo)一般包括非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級，通過計算各等級的占比來衡量相關(guān)方對公司/組織各方面的滿意程度。（三）總體滿意度評估根據(jù)各滿意度指標(biāo)的得分及權(quán)重，計算總體滿意度得分?？傮w滿意度得分=∑（滿意度指標(biāo)得分×指標(biāo)權(quán)重）。通過總體滿意度得分評估公司/組織在一定時期內(nèi)的整體滿意度水平。（四）分類滿意度評估對不同類型相關(guān)方的滿意度進(jìn)行分類評估，分析各類相關(guān)方對公司/組織不同方面的滿意程度差異，找出存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)。（五）趨勢分析對不同時期的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，觀察滿意度水平的變化趨勢，評估公司/組織在滿意度提升方面的工作成效。五、滿意度調(diào)查報告（一）報告內(nèi)容1.調(diào)查概況：介紹調(diào)查的目的、范圍、方法、樣本情況等。2.滿意度總體情況：呈現(xiàn)總體滿意度得分、各滿意度指標(biāo)得分及排名情況。3.分類滿意度分析：分別對不同類型相關(guān)方的滿意度進(jìn)行詳細(xì)分析，包括滿意和不滿意的主要方面及原因。4.趨勢分析結(jié)果：展示滿意度水平的變化趨勢，并分析其背后的原因。5.改進(jìn)建議：根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，提出針對性的改進(jìn)建議和措施，明確責(zé)任部門和整改期限。（二）報告格式滿意度調(diào)查報告應(yīng)采用規(guī)范的格式，包括封面、目錄、正文、附件等部分。正文部分應(yīng)邏輯清晰、圖表并茂，便于閱讀和理解。（三）報告提交與發(fā)布滿意度調(diào)查報告撰寫完成后，由滿意度管理工作小組審核通過后提交給滿意度管理領(lǐng)導(dǎo)小組。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行發(fā)布，確保相關(guān)人員能夠及時了解滿意度調(diào)查結(jié)果。六、改進(jìn)措施制定與實(shí)施（一）改進(jìn)措施制定1.根據(jù)滿意度調(diào)查報告中提出的問題和建議，各相關(guān)部門組織召開專題會議，深入分析問題產(chǎn)生的原因，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定具體的改進(jìn)措施。2.改進(jìn)措施應(yīng)明確目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任人、時間節(jié)點(diǎn)等，確保具有可操作性和可衡量性。（二）改進(jìn)措施實(shí)施1.各責(zé)任部門按照制定的改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，定期對實(shí)施進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和評估。2.在改進(jìn)措施實(shí)施過程中，如遇到困難或問題，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求協(xié)調(diào)解決。（三）跟蹤與反饋1.滿意度管理工作小組負(fù)責(zé)對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和反饋，定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，評估改進(jìn)措施的有效性。2.根據(jù)跟蹤反饋結(jié)果，及時調(diào)整和完善改進(jìn)措施，確保改進(jìn)工作持續(xù)推進(jìn)，不斷提升公司/組織的滿意度水平。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制建立健全滿意度管理監(jiān)督機(jī)制，定期對各部門滿意度管理工作的開展情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括調(diào)查計劃執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)真實(shí)性、改進(jìn)措施落實(shí)情況等。（二）考核辦法將滿意度管理工作納入公司/組織績效考核體系，對各部門滿意度管理工作的成效進(jìn)行考核評價?？己酥笜?biāo)包括總體滿意度提升情況、分類滿意度改