全國(guó)酒店管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)全國(guó)酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的各類酒店，包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題酒店等提供住宿及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法納稅，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.服務(wù)至上原則：以滿足消費(fèi)者需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。3.安全保障原則：確保酒店設(shè)施設(shè)備安全可靠，保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。酒店設(shè)立與經(jīng)營(yíng)設(shè)立條件1.場(chǎng)地與設(shè)施酒店應(yīng)具備符合安全、衛(wèi)生、消防等要求的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，其建筑面積、房間數(shù)量等應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。配備完善的住宿設(shè)施，包括床鋪、家具、衛(wèi)生間等，且設(shè)施應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)有公共區(qū)域，如大堂、餐廳、會(huì)議室等，并確保其環(huán)境整潔、舒適。2.人員配備擁有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和后勤保障人員。管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的酒店管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。3.管理制度建立健全各項(xiàng)管理制度，包括但不限于員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度等。制度應(yīng)明確、具體，具有可操作性，確保酒店運(yùn)營(yíng)有序。經(jīng)營(yíng)許可1.工商登記：酒店設(shè)立前，應(yīng)依法向工商行政管理部門申請(qǐng)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)明確標(biāo)注酒店經(jīng)營(yíng)相關(guān)內(nèi)容。2.特種行業(yè)許可：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，從事酒店經(jīng)營(yíng)需向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)?zhí)胤N行業(yè)許可證，以確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合治安管理要求。3.其他許可：如涉及食品經(jīng)營(yíng)、娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)等，還需按照相關(guān)法律法規(guī)辦理相應(yīng)的許可證。經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、前臺(tái)接待等各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范等內(nèi)容，確保為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.價(jià)格管理酒店應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在顯著位置公示各類服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并做好解釋工作。3.合同管理與消費(fèi)者簽訂規(guī)范的住宿合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括住宿期限、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、違約責(zé)任等條款，確保消費(fèi)者權(quán)益得到保障。酒店服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房服務(wù)客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行清掃整理，更換床上用品和洗漱用品?？头吭O(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運(yùn)行，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修。提供24小時(shí)熱水供應(yīng)，確保水溫穩(wěn)定。2.餐飲服務(wù)餐廳應(yīng)提供安全、衛(wèi)生的食品，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。菜品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，保證質(zhì)量和口味，提供多樣化的菜單選擇。服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求。3.前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌待客，及時(shí)辦理入住、退房手續(xù)，提供準(zhǔn)確的信息和高效的服務(wù)。解答消費(fèi)者咨詢，協(xié)助解決各類問(wèn)題，確保消費(fèi)者在酒店期間的順利體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督酒店應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或小組，負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2.消費(fèi)者評(píng)價(jià)鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可通過(guò)在線平臺(tái)、意見(jiàn)箱、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集消費(fèi)者反饋。對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。3.考核與獎(jiǎng)懲根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和消費(fèi)者評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。酒店安全管理安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全酒店安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的制度。制度應(yīng)明確安全責(zé)任分工，確保各項(xiàng)安全工作有人抓、有人管。2.安全責(zé)任落實(shí)酒店法定代表人或主要負(fù)責(zé)人是安全管理第一責(zé)任人，應(yīng)對(duì)酒店安全工作全面負(fù)責(zé)。各部門負(fù)責(zé)人和員工應(yīng)按照崗位職責(zé)，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全制度的有效執(zhí)行。安全設(shè)施設(shè)備1.消防設(shè)施酒店應(yīng)按照國(guó)家消防法規(guī)要求，配備完善的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、滅火器、消火栓等。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。2.治安防范設(shè)施安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警裝置等，確保酒店公共區(qū)域和客房安全。監(jiān)控錄像應(yīng)保存一定期限，以備查閱。3.食品安全設(shè)施配備符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品加工設(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備和消毒設(shè)備，確保食品加工和儲(chǔ)存過(guò)程安全衛(wèi)生。嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度，防止食品安全事故發(fā)生。安全教育與培訓(xùn)1.員工安全教育定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全知識(shí)、治安防范知識(shí)、食品安全知識(shí)等，確保員工熟悉安全操作規(guī)程。2.應(yīng)急演練制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，如火災(zāi)逃生演練、治安突發(fā)事件應(yīng)急演練等。通過(guò)演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高酒店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保障措施1.信息公開(kāi)酒店應(yīng)在顯著位置公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、投訴處理方式等信息，方便消費(fèi)者了解。利用酒店官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、大堂公告欄等渠道及時(shí)發(fā)布酒店相關(guān)信息。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保消費(fèi)者投訴能夠及時(shí)受理。對(duì)消費(fèi)者投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。3.糾紛解決機(jī)制建立健全消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制，積極與消費(fèi)者協(xié)商解決糾紛。如協(xié)商不成，可通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院等途徑解決。消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)1.信息收集與使用酒店在收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確告知消費(fèi)者收集信息的目的、方式和范圍。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得擅自收集、使用、泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。2.信息安全保護(hù)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保障消費(fèi)者個(gè)人信息安全。對(duì)涉及消費(fèi)者個(gè)人信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，防止信息泄露事件發(fā)生。酒店行業(yè)監(jiān)管監(jiān)管部門職責(zé)1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)酒店行業(yè)進(jìn)行宏觀管理和指導(dǎo)，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，組織開(kāi)展酒店星級(jí)評(píng)定等工作。2.工商行政管理部門負(fù)責(zé)酒店的工商登記注冊(cè)管理，依法查處酒店經(jīng)營(yíng)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、虛假宣傳等違法行為。3.公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)酒店的治安管理和特種行業(yè)許可審批，指導(dǎo)酒店做好安全防范工作，打擊各類違法犯罪活動(dòng)。4.食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)的食品安全監(jiān)管，對(duì)酒店食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處食品安全違法行為。監(jiān)督檢查與處罰1.監(jiān)督檢查方式監(jiān)管部門可通過(guò)定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式對(duì)酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括