ICS03.220.50

CCSV60

T/CCAATB

中國民用機場協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATB0030—2022

民用機場志愿服務(wù)管理

Managementofvoluntaryserviceforcivilairports

2022-09-26發(fā)布2022-10-26實施

中國民用機場協(xié)會發(fā)布

T/CCAATB0030—2022

民用機場志愿服務(wù)管理

1范圍

本文件規(guī)定了民用機場志愿服務(wù)活動中志愿服務(wù)組織和志愿者的職責(zé)、權(quán)利與義務(wù)，以及

志愿服務(wù)運營管理、應(yīng)急處置、激勵與表彰、促進(jìn)與發(fā)展的規(guī)范等。

本文件適用于民用機場志愿服務(wù)活動的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的

引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有

的修改單）適用于本文件。

T/CCAATB007-2020民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量

3術(shù)語和定義

無

4總則

4.1民用機場志愿服務(wù)應(yīng)遵守自愿、無償、平等、誠信、合法的原則，不得違背社會公德、

損害社會公共利益和他人合法權(quán)益，不得危害國家安全。

4.2民用機場志愿服務(wù)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)、地方政策及機場有關(guān)規(guī)章制度。

4.3民用機場志愿服務(wù)應(yīng)依法維護國家、行業(yè)、地方及機場聲譽，維護廣大旅客合法權(quán)益，

尊重宗教信仰和民族習(xí)慣。

5志愿服務(wù)組織

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)為依法登記注冊，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織；不具備獨立登記條件

的組織，可以按照規(guī)定向依法登記的志愿服務(wù)組織申請成為其團體會員。

5.1.2應(yīng)有規(guī)范的組織名稱和完善的運營團隊，運營團隊成員可包括專職、兼職人員和志

愿者骨干。

5.1.3應(yīng)建立暢通的招募平臺或渠道，積極與政府支持和建立的志愿系統(tǒng)平臺對接，面向

社會、機場及駐場單位公開招募志愿者。

5.1.4宜有固定的辦公場所，配備相應(yīng)的辦公設(shè)施、設(shè)備。

5.2志愿服務(wù)組織的職責(zé)

5.2.1應(yīng)根據(jù)國家、地方、上級組織和機場等有關(guān)志愿服務(wù)工作的政策、法律、法規(guī)及指

導(dǎo)意見，制定和完善志愿服務(wù)組織管理的章程和制度。

5.2.2應(yīng)制定志愿服務(wù)組織工作的目標(biāo)與計劃，并推進(jìn)實施。

5.2.3應(yīng)當(dāng)如實記錄志愿者個人基本信息，按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入國務(wù)院民政部門

指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。未經(jīng)志愿者本人同意，不得公開或者泄露其有

關(guān)信息。

1

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5.2.4志愿者需要志愿服務(wù)記錄證明的，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄無償、如實

出具。

5.2.5應(yīng)當(dāng)維護志愿者的合法權(quán)益，為志愿者參與志愿服務(wù)活動提供相應(yīng)的支持保障，宜

提供用餐、飲用水、公共交通補貼、服裝、基本急救藥品、辦公用品、保險、防疫物資等。

5.2.6宜根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，設(shè)計志愿服務(wù)組織專屬形象標(biāo)識，如專屬logo、

服裝、證件等。

6志愿者

6.1基本要求

6.1.1應(yīng)具有志愿精神，熱心志愿服務(wù)事業(yè)，認(rèn)可志愿服務(wù)理念。

6.1.2應(yīng)具備相應(yīng)的民事行為能力。

6.1.3應(yīng)遵守法律法規(guī)、志愿服務(wù)組織的章程和制度。

6.1.4應(yīng)主動維護機場、志愿服務(wù)組織和志愿者的聲譽、形象等合法權(quán)益。

6.2志愿者的權(quán)利

6.2.1應(yīng)有權(quán)自愿加入或退出志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)活動。

6.2.2應(yīng)有權(quán)獲得志愿服務(wù)活動真實、準(zhǔn)確、完整的信息。

6.2.3應(yīng)有權(quán)獲得參加志愿服務(wù)活動所必要的條件、所需要的培訓(xùn)和安全保障措施。

6.2.4應(yīng)有權(quán)選擇服務(wù)崗位。

6.2.5應(yīng)有權(quán)要求志愿服務(wù)組織幫助解決志愿服務(wù)過程中的困難和問題。

6.2.6應(yīng)有權(quán)無償獲得志愿服務(wù)記錄證明。

6.2.7應(yīng)有權(quán)對志愿服務(wù)組織工作進(jìn)行監(jiān)督和提出建議。

6.3志愿者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)

6.3.1應(yīng)遵守雙方簽訂的《志愿服務(wù)承諾書》（附錄A），履行志愿服務(wù)承諾，完成志愿

服務(wù)工作。

6.3.2應(yīng)當(dāng)服從志愿服務(wù)組織的管理，順利完成志愿服務(wù)活動。

6.3.3應(yīng)主動關(guān)注服務(wù)對象（重點關(guān)注老、幼、病、殘、孕、首乘旅客等特殊群體）需求，

并及時提供幫助。

6.3.4應(yīng)當(dāng)尊重志愿服務(wù)對象人格尊嚴(yán)，不得侵害志愿服務(wù)對象個人隱私，不得向志愿服

務(wù)對象收取或者變相收取報酬。

6.3.5不得泄露在志愿服務(wù)過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密及其他依法受保護的信息。

6.3.6因故不能完成志愿服務(wù)活動時，應(yīng)提前告知志愿服務(wù)組織，征得同意后方可退出。

7志愿服務(wù)運營管理

7.1志愿服務(wù)經(jīng)費管理

7.1.1志愿服務(wù)組織應(yīng)編制年度志愿服務(wù)經(jīng)費預(yù)算，預(yù)算宜包括志愿者服務(wù)工作的用餐、

飲用水、公共交通補貼、服裝、基本急救藥品、辦公用品、保險、防疫物資、培訓(xùn)費、宣傳費、

獎勵費等費用。

7.1.2志愿服務(wù)經(jīng)費應(yīng)遵守上級組織的財務(wù)制度。

7.1.3志愿服務(wù)經(jīng)費應(yīng)實行?？顚Ｓ茫瑖?yán)禁超越范圍使用或挪作他用。

7.1.4志愿服務(wù)經(jīng)費應(yīng)遵循節(jié)約為主的原則，切忌鋪張浪費。

7.1.5志愿服務(wù)經(jīng)費（含物資）的籌集、使用和管理，應(yīng)公開透明，積極主動接受上級組

織和捐贈者、資助者、志愿者以及社會的監(jiān)督。

7.2志愿者的招募與注冊

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7.2.1招募

7.2.1.1應(yīng)符合國家、地方、上級組織和機場等有關(guān)志愿服務(wù)最新政策及要求。

7.2.1.2應(yīng)進(jìn)行公開招募、志愿報名、實名注冊。

7.2.1.3志愿服務(wù)組織應(yīng)主動公布與志愿服務(wù)活動有關(guān)的真實、準(zhǔn)確、完整的信息以及在

志愿服務(wù)活動過程中可能發(fā)生的風(fēng)險。

7.2.1.4志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)具體志愿服務(wù)活動制定專項招募條件要求，并公開相關(guān)信息。

7.2.2注冊與審核

7.2.2.1志愿者應(yīng)通過志愿服務(wù)組織提供的招募平臺進(jìn)行注冊、登記和申請，志愿者提供

的個人信息應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整。

7.2.2.2志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿者招募的準(zhǔn)入條件和專項招募條件進(jìn)行審核，并及時予

以答復(fù)。

7.2.2.3志愿者應(yīng)符合以下準(zhǔn)入條件：

1)應(yīng)符合國家、地方、上級組織和機場等相關(guān)準(zhǔn)入條件要求；

2）結(jié)合機場行業(yè)特性，志愿者年齡宜在18周歲到65周歲之間；

3）過往志愿服務(wù)記錄良好的志愿者優(yōu)先；

4)其他符合志愿服務(wù)活動設(shè)置的專項招募條件。

7.2.2.4對于條件不符合人員，原則上不建議參與活動，但可根據(jù)報名者的意愿視情況放

寬條件，在簽署志愿服務(wù)組織擬定的《志愿服務(wù)承諾書》（附錄A）后參與；如：年齡未達(dá)要

求的青少年兒童，可在監(jiān)護人簽訂《志愿服務(wù)承諾書》后，在監(jiān)護人或者監(jiān)護人授權(quán)人員監(jiān)護

下參與志愿服務(wù)活動。

7.2.2.5境外志愿服務(wù)組織和志愿者在機場開展志愿服務(wù)，應(yīng)遵守國家《志愿服務(wù)條例》

有關(guān)規(guī)定。

7.3志愿者的培訓(xùn)

7.3.1志愿者在完成注冊登記之后，須接受志愿服務(wù)組織提供的免費培訓(xùn)。

7.3.2志愿服務(wù)組織宜采用網(wǎng)絡(luò)授課、集中授課、現(xiàn)場培訓(xùn)等方式開展志愿者培訓(xùn)。

7.3.3志愿服務(wù)組織應(yīng)有健全的培訓(xùn)制度、教材、方案和實施計劃，培訓(xùn)宜分為通識培訓(xùn)

和專項培訓(xùn)。

7.3.4志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿者參加志愿服務(wù)活動次數(shù)和志愿服務(wù)崗位經(jīng)歷合理安排

進(jìn)行通識培訓(xùn)或?qū)ｍ椗嘤?xùn)。

7.3.5通識培訓(xùn)應(yīng)包括：

1）志愿服務(wù)組織的理念、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、發(fā)展概況等；

2）志愿服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、衛(wèi)生防護、機場安全管理（如應(yīng)急疏散）等知識培訓(xùn)；

3）具體志愿服務(wù)崗位工作內(nèi)容、服務(wù)技巧和機場服務(wù)動態(tài)資訊；

4）機場優(yōu)秀志愿者的榜樣事跡。

7.3.6專項培訓(xùn)宜包括：

1）定期組織志愿服務(wù)案例分析和研討會；

2）聘請專業(yè)人員進(jìn)行專項主題培訓(xùn)，如：服務(wù)心理培訓(xùn)、新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、特殊旅客服

務(wù)資格培訓(xùn)（如輪椅服務(wù)等）、應(yīng)急救護培訓(xùn)等；

3）組織外出交流、參觀、培訓(xùn)，如：參加地方志愿者團校開展的志愿服務(wù)系列培訓(xùn)課程、

與公益組織進(jìn)行座談交流等。

7.4志愿服務(wù)活動

7.4.1活動方案制定

7.4.1.1志愿服務(wù)組織應(yīng)制定詳細(xì)的志愿服務(wù)活動方案，方案內(nèi)容應(yīng)明確志愿服務(wù)內(nèi)容、

要求、時間和地點、招募條件、報名流程、工作服裝要求、志愿服務(wù)保障與支持等。

7.4.1.2志愿服務(wù)活動方案制定后，應(yīng)提交機場上級管理部門進(jìn)行方案的審查與監(jiān)督。

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7.4.2活動內(nèi)容

志愿服務(wù)活動內(nèi)容宜包括但不限于以下方面：

1）機場旅客出行關(guān)鍵環(huán)節(jié)協(xié)助現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)，如：航站樓出入口、值機、安檢、登機口

等現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)；

2）機場重點區(qū)域協(xié)助現(xiàn)場秩序維護服務(wù)，如：航延期間旅客聚集點現(xiàn)場維序服務(wù)等；

3）機場特殊時期志愿服務(wù)，如：疫情期間協(xié)助亮碼通行指引/查驗服務(wù)等；

4）機場特殊旅客愛心幫扶服務(wù)，如：有特定資質(zhì)的志愿者可參與協(xié)助輪椅服務(wù)、愛心陪

護服務(wù)等；

5）機場線上支援服務(wù)，如：視頻手語翻譯、多語種線上翻譯、志愿活動策劃與宣傳等；

6）組織開展社會主題公益活動，如：兒童關(guān)愛、青少年成長、助殘助老活動等；

7）承接上級志愿組織的專項保障任務(wù)，如：重要賽事、重大會議/活動等；

8）與知名團體或院校簽訂《志愿服務(wù)共建協(xié)議書》（附錄B），共享資源、共同開展志

愿服務(wù)，如：志愿服務(wù)互助共建、主題活動共建、志愿服務(wù)培訓(xùn)共建等。

7.4.3活動物資和設(shè)施設(shè)備管理

7.4.3.1志愿服務(wù)組織開展志愿服務(wù)活動過程中，應(yīng)使用志愿服務(wù)組織專屬形象標(biāo)識，包

括專屬logo、服裝、證件等；

7.4.3.2志愿服務(wù)組織應(yīng)做好志愿服務(wù)活動所涉及物資和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、發(fā)放、回

收和統(tǒng)計工作。

7.4.3.3志愿服務(wù)組織應(yīng)做好志愿服務(wù)活動所涉及物資和相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維護。

7.4.3.4志愿服務(wù)組織應(yīng)如實做好相關(guān)臺賬記錄。

7.4.3.5志愿服務(wù)組織宜與社會慈善組織合作，為志愿服務(wù)的活動募集慈善資源。

7.4.4活動現(xiàn)場組織與監(jiān)管

7.4.4.1志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)活動具體情況，制定對應(yīng)的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)。

7.4.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場志愿服務(wù)活動的實施、進(jìn)度安排和服務(wù)評價。

7.4.4.3志愿服務(wù)組織應(yīng)及時收錄志愿者和旅客現(xiàn)場反饋的問題及意見，及時向上級有關(guān)

部門反饋，并做好相關(guān)整理、收錄、歸檔工作。

7.4.5志愿服務(wù)評價

7.4.5.1志愿服務(wù)組織應(yīng)制定合理的志愿服務(wù)工作評價機制。

7.4.5.2志愿者如出現(xiàn)以下行為，志愿服務(wù)組織有權(quán)要求其退出志愿服務(wù)：

1）與旅客發(fā)生沖突，造成嚴(yán)重影響者；

2）故意毀壞公共財產(chǎn)、設(shè)施設(shè)備者；

3）收取旅客報酬或小費者；

4）未經(jīng)允許，擅自暴露他人或單位信息者；

5）服務(wù)期間飲酒或有醉態(tài)者；

6）其他違反《志愿服務(wù)承諾書》或志愿服務(wù)組織相關(guān)要求者。

7.5志愿者的退出管理

7.5.1志愿者因個人原因退出志愿服務(wù)，應(yīng)予以批準(zhǔn)。

7.5.2志愿者因未達(dá)到志愿服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)與要求，志愿服務(wù)組織有權(quán)要求其停止并退出志

愿服務(wù)活動。

7.6活動結(jié)束

7.6.1志愿服務(wù)組織應(yīng)及時記錄志愿服務(wù)活動中志愿者的工作情況，完善志愿者信息檔案。

7.6.2志愿服務(wù)組織應(yīng)清點活動物資和設(shè)施設(shè)備使用情況，做好維護和補充，并記入臺賬。

8應(yīng)急處置

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T/CCAATB0030—2022

8.1發(fā)生重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)應(yīng)急事件時，志愿服務(wù)組織應(yīng)及時響應(yīng)并聽

從當(dāng)?shù)卣?、機場應(yīng)急指揮機構(gòu)等統(tǒng)一指揮。

8.2志愿服務(wù)組織應(yīng)按照國家、地方、上級組織和機場等相關(guān)規(guī)定制定應(yīng)急處置預(yù)案。

8.3志愿服務(wù)過程中，如發(fā)生緊急或突發(fā)情況，志愿者應(yīng)及時報告志愿服務(wù)組織。

9激勵與表彰

9.1志愿服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量制定激勵方案，激勵方案包括但不限于

以下方面：

1）設(shè)立內(nèi)部專項榮譽稱號和證書；

2）對優(yōu)秀志愿者事跡進(jìn)行宣傳報道；

3）組織優(yōu)秀志愿者參加不同主題專項培訓(xùn)；

4）推薦有突出貢獻(xiàn)的志愿者參與國家、地方、上級組織和機場等志愿服務(wù)評優(yōu)評先活動。

9.2志愿服務(wù)組織應(yīng)對符合條件的志愿者及時進(jìn)行激勵和表彰。

9.3宜將志愿者受表彰情況書面通知其所在單位、學(xué)?；蚪M織等。

10促進(jìn)與發(fā)展

10.1應(yīng)制定志愿服務(wù)組織的發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)國家、地方、上級組織和機場等有關(guān)政策和

規(guī)定要求，結(jié)合自身發(fā)展實際，制定促進(jìn)志愿服務(wù)組織發(fā)展的規(guī)劃、制度和措施，搭建多元化

志愿服務(wù)平臺。

10.2應(yīng)培育良好的志愿服務(wù)文化氛圍。在機場內(nèi)、外部，志愿服務(wù)組織內(nèi)、外部傳播志

愿服務(wù)文化，弘揚志愿服務(wù)精神，培育良好的志愿服務(wù)文化氛圍。如：內(nèi)部設(shè)立公眾號，外部

利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體積極開展志愿服務(wù)宣傳活動。

10.3宜開展品牌建設(shè)和推廣工作。根據(jù)志愿服務(wù)組織的發(fā)展規(guī)劃制定志愿服務(wù)品牌建設(shè)

工作方案，組織走進(jìn)機場、社區(qū)、校園等多樣活動，推廣志愿服務(wù)品牌。

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T/CCAATB0030—2022

附錄A

（規(guī)范性附錄）

志愿服務(wù)承諾書

在參與志愿服務(wù)活動中，我將認(rèn)真履行以下承諾：

一、我自愿加入（志愿服務(wù)組織，以下簡稱“組織方”），為組織方的

各項活動提供服務(wù)及參與相關(guān)活動；

二、我同意在志愿服務(wù)過程中遵守國家的各項法律法規(guī)及組織方的各項規(guī)章制度；

三、我愿意接受志愿服務(wù)組織提供的培訓(xùn)，做到不培訓(xùn)不上崗、培訓(xùn)不合格不上崗，順利

完成志愿服務(wù)活動；

四、我愿意在組織方所要求的服務(wù)時間以及所提供的服務(wù)崗位上，為服務(wù)對象進(jìn)行安全、

規(guī)范、有序的志愿服務(wù)；

五、我同意在志愿服務(wù)過程中能夠確保自身安全，對自己的行為負(fù)責(zé)；

六、我將妥善使用和保管組織方所提供的所有物資和設(shè)施設(shè)備，并且拒絕向服務(wù)對象收取

報酬；

七、我同意服務(wù)期內(nèi)所拍的照片、錄像及相關(guān)資料可以在相關(guān)的報道中使用；

八、絕對不以志愿者身份從事任何以營利為目的或違背國家法律、社會公德，損害志愿者

形象的活動；

九、我承諾在服務(wù)中遇到任何緊急或突發(fā)狀況，會及時上報組織方，并配合相關(guān)工作。

承諾人：

組織方負(fù)責(zé)人：

日期：

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附錄B

（資料性附錄）

志愿服務(wù)共建協(xié)議書

甲方（志愿服務(wù)組織）：

乙方（團體組織或院校）：

志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，為傳承和弘揚志愿精神，積極踐行社會主義核心價

值觀，充分彰顯理想信念、愛心善意、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，歡迎有理想、有抱負(fù)、充滿熱情與愛心的團

體加入志愿者的行列，共同從事社會公益服務(wù)事業(yè)，更好地為旅客服務(wù)?，F(xiàn)本著自愿平等、互

相支持、共同進(jìn)步的原則，經(jīng)過雙方友好協(xié)商，在相互信任、相互尊重、互惠互利基礎(chǔ)上，雙

方建立長期的共建合作關(guān)系，并達(dá)成以下協(xié)議：

一、共建目標(biāo)

立足新時代、展現(xiàn)新作為，志愿工作以“黨建引領(lǐng)、專業(yè)為本、資源共享、合作共贏”為

服務(wù)宗旨，借助平臺優(yōu)勢，發(fā)揮樞紐作用，在機場服務(wù)、品牌推廣、社會治理、兒童關(guān)愛、青

少年成長以及助殘等方面搭建起內(nèi)部推動、外部參與、融合共享的合作互動平臺，創(chuàng)新服務(wù)形

式，提高服務(wù)水平，動員社會各界志愿力量，服務(wù)廣大群眾。推動構(gòu)建社會治理共同體，助力

機場成為更加開放、更具融合、更有溫度的一流空港！

二、共建內(nèi)容

（一）服務(wù)互助共建。乙方需在甲方有需要的情況下為甲方提供志愿者為服務(wù)對象提供志

愿服務(wù)。雙方利用各自的優(yōu)勢互幫互助，宣傳文明創(chuàng)建的相關(guān)內(nèi)容，熱心為旅客排憂解難，形

成良好的創(chuàng)文明氛圍。

（二）主題活動共建。乙方除了可以參與常規(guī)志愿服務(wù)，也可優(yōu)先申請參與甲方舉辦的志

愿主題活動。

（三）教育培訓(xùn)共建。充分利用雙方專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，開展志愿者經(jīng)驗交流活動，達(dá)到共同

提高。定期開展不同主題教育培訓(xùn)活動。

三、共建職責(zé)

（一）甲方

1、按照活動計劃相關(guān)管理規(guī)定對志愿者進(jìn)行日常管理；

2、對乙方志愿工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和管理；

3、在乙方服務(wù)結(jié)束時，進(jìn)行工作評價和反饋；

4、維護乙方志愿者合法權(quán)益，形成長期、友好、互助的合作