信訪信息管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪信息管理工作，規(guī)范信訪信息的收集、整理、分析、報(bào)送和應(yīng)用，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握信訪動(dòng)態(tài)，妥善處理信訪問(wèn)題，維護(hù)公司的穩(wěn)定和正常工作秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司及所屬各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)的信訪信息管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪信息管理工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保信息的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：要及時(shí)收集、整理和報(bào)送信訪信息，保證信息的時(shí)效性，同時(shí)確保信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，避免虛假信息和誤導(dǎo)性信息。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各級(jí)部門(mén)在信訪信息管理工作中的職責(zé)，分級(jí)管理，層層負(fù)責(zé)。4.保密原則：對(duì)涉及公司商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等敏感信息，要嚴(yán)格保密，防止信息泄露。（四）職責(zé)分工1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)公司信訪信息管理工作，研究解決信訪工作中的重大問(wèn)題。2.信訪工作機(jī)構(gòu)：作為公司信訪信息管理的具體承辦部門(mén)，負(fù)責(zé)信訪信息的日常收集、整理、分析、報(bào)送和歸檔等工作。3.各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)本部門(mén)、本分支機(jī)構(gòu)信訪信息的收集、初核，并及時(shí)報(bào)送至公司信訪工作機(jī)構(gòu)。同時(shí)，配合公司信訪工作機(jī)構(gòu)做好信訪問(wèn)題的處理和反饋工作。二、信訪信息的收集（一）收集渠道1.來(lái)信：接收群眾通過(guò)書(shū)信形式寄給公司的信訪信件，包括掛號(hào)信、平信等。2.來(lái)訪：接待群眾到公司辦公地點(diǎn)或指定場(chǎng)所進(jìn)行的上訪活動(dòng)，詳細(xì)記錄來(lái)訪人員的基本信息、反映的問(wèn)題及訴求等。3.電話(huà)：接聽(tīng)群眾通過(guò)電話(huà)反映的信訪問(wèn)題，做好電話(huà)記錄，包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式、反映內(nèi)容等。4.電子郵件：接收群眾發(fā)送至公司指定郵箱的信訪郵件，對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行整理和登記。5.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：關(guān)注公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道上的信訪信息，及時(shí)收集和處理相關(guān)留言、評(píng)論等。（二）收集內(nèi)容1.基本信息：包括信訪人姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、住址等。2.信訪事項(xiàng)：詳細(xì)描述信訪人反映的問(wèn)題，如事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的部門(mén)或人員、具體情況及經(jīng)過(guò)等。3.訴求內(nèi)容：明確信訪人的訴求，如要求解決的問(wèn)題、希望達(dá)到的結(jié)果、賠償金額或其他具體要求等。4.相關(guān)證據(jù)材料：信訪人提供的與信訪事項(xiàng)有關(guān)的各類(lèi)證據(jù)，如文件、合同、票據(jù)、照片、錄音、錄像等。（三）收集要求1.全面性：要廣泛收集各類(lèi)信訪信息，確保不遺漏重要線索和關(guān)鍵信息。2.真實(shí)性：對(duì)收集到的信息要進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，確保信息內(nèi)容真實(shí)可靠，不得歪曲或夸大事實(shí)。3.及時(shí)性：在收到信訪信息后，要及時(shí)進(jìn)行登記和處理，不得拖延積壓，避免錯(cuò)過(guò)最佳處理時(shí)機(jī)。三、信訪信息的整理（一）分類(lèi)1.按信訪事項(xiàng)性質(zhì)分類(lèi)：可分為勞動(dòng)人事類(lèi)、合同糾紛類(lèi)、工程建設(shè)類(lèi)、財(cái)務(wù)管理類(lèi)、行政管理類(lèi)、其他類(lèi)等。2.按信訪問(wèn)題嚴(yán)重程度分類(lèi)：分為一般信訪問(wèn)題、重要信訪問(wèn)題、重大信訪問(wèn)題。一般信訪問(wèn)題是指對(duì)公司正常工作秩序影響較小，能夠通過(guò)常規(guī)程序和方法解決的問(wèn)題；重要信訪問(wèn)題是指涉及公司重要業(yè)務(wù)、較大范圍職工利益或可能引發(fā)一定社會(huì)影響的問(wèn)題；重大信訪問(wèn)題是指涉及公司重大決策、重大利益關(guān)系，可能引發(fā)群體性事件或嚴(yán)重影響公司穩(wěn)定和形象的問(wèn)題。（二）編號(hào)為便于信訪信息的管理和查詢(xún)，對(duì)每一條信訪信息進(jìn)行唯一編號(hào)。編號(hào)規(guī)則可采用年份+部門(mén)代碼+順序號(hào)的方式，例如：202301001，其中“2023”表示年份，“01”表示部門(mén)代碼，“001”表示該部門(mén)本年度第1條信訪信息。（三）錄入將整理好的信訪信息錄入公司信訪信息管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。錄入內(nèi)容應(yīng)包括信訪信息的基本信息、信訪事項(xiàng)、訴求內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料等。同時(shí)，上傳信訪人提供的相關(guān)證據(jù)材料的電子文檔，以便后續(xù)查閱和分析。（四）審核對(duì)錄入系統(tǒng)的信訪信息進(jìn)行審核，由信訪工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。審核內(nèi)容包括信息的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性等。對(duì)于審核不通過(guò)的信息，及時(shí)返回相關(guān)部門(mén)進(jìn)行補(bǔ)充或修正，確保信訪信息質(zhì)量。四、信訪信息的分析（一）定期分析1.周期：每周對(duì)本周收集到的信訪信息進(jìn)行一次小分析，每月進(jìn)行一次全面的綜合分析。2.內(nèi)容：分析信訪信息的數(shù)量、類(lèi)型、分布情況，以及信訪問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)、特點(diǎn)和規(guī)律等。例如，統(tǒng)計(jì)不同部門(mén)、不同時(shí)間段信訪問(wèn)題的發(fā)生率，分析各類(lèi)信訪問(wèn)題的主要表現(xiàn)形式和產(chǎn)生原因。（二）專(zhuān)項(xiàng)分析針對(duì)重大信訪問(wèn)題、集中反映的熱點(diǎn)問(wèn)題或特定時(shí)期的信訪情況，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)分析。深入研究問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因，評(píng)估其可能帶來(lái)的影響，并提出針對(duì)性的解決措施和建議。（三）分析方法1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)信訪信息進(jìn)行量化分析，如計(jì)算信訪問(wèn)題的發(fā)生率、解決率、滿(mǎn)意度等指標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比找出信訪工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題。2.案例分析法：選取典型信訪案例進(jìn)行深入剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為處理類(lèi)似信訪問(wèn)題提供參考和借鑒。3.關(guān)聯(lián)分析法：分析信訪信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，找出不同信訪問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)因素，以便從整體上把握信訪形勢(shì)，制定更加有效的應(yīng)對(duì)策略。（四）分析報(bào)告1.定期分析報(bào)告：每周的小分析報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出本周信訪信息的主要情況和特點(diǎn)；每月的綜合分析報(bào)告要全面詳細(xì)，包括本月信訪工作的整體情況、存在問(wèn)題及下一步工作建議等。2.專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告：針對(duì)專(zhuān)項(xiàng)分析的結(jié)果，撰寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)分析報(bào)告，深入闡述問(wèn)題的背景、原因、影響及解決措施，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力依據(jù)。五、信訪信息的報(bào)送（一）報(bào)送對(duì)象1.公司領(lǐng)導(dǎo)：及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送重要信訪信息和信訪工作動(dòng)態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)能夠全面了解信訪工作情況，及時(shí)做出決策和指示。2.上級(jí)主管部門(mén)：按照上級(jí)主管部門(mén)的要求，定期報(bào)送信訪信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，及時(shí)匯報(bào)公司信訪工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題。（二）報(bào)送內(nèi)容1.常規(guī)報(bào)送：包括信訪信息的基本情況、分析結(jié)果、處理情況及下一步工作計(jì)劃等。2.緊急報(bào)送：對(duì)于重大、緊急信訪問(wèn)題，要在第一時(shí)間以書(shū)面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)送，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題的性質(zhì)、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)及已采取的措施等，并隨時(shí)續(xù)報(bào)處理進(jìn)展情況。（三）報(bào)送方式1.書(shū)面報(bào)告：對(duì)于重要信訪信息和分析報(bào)告，采用正式文件形式報(bào)送，加蓋公司公章。2.電子文檔：通過(guò)電子郵件等方式將信訪信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表、分析報(bào)告等電子文檔發(fā)送至相關(guān)部門(mén)和人員。3.信息系統(tǒng)報(bào)送：利用公司內(nèi)部信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪信息的實(shí)時(shí)報(bào)送和共享，方便各級(jí)部門(mén)及時(shí)查閱和處理。（四）報(bào)送要求1.及時(shí)準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和要求報(bào)送信訪信息，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)于緊急信訪信息，要特事特辦，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速報(bào)送。2.內(nèi)容完整：報(bào)送的信訪信息要內(nèi)容完整，邏輯清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分析透徹，能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決策提供全面、可靠的依據(jù)。六、信訪信息的應(yīng)用（一）為決策提供依據(jù)通過(guò)對(duì)信訪信息的分析和研究，了解員工和群眾的需求、意見(jiàn)和建議，為公司制定政策、決策部署提供參考依據(jù)，使公司的各項(xiàng)決策更加科學(xué)合理，符合實(shí)際情況。（二）指導(dǎo)工作改進(jìn)針對(duì)信訪信息中反映出的公司管理、業(yè)務(wù)流程等方面存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行梳理和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，推動(dòng)公司不斷完善內(nèi)部管理機(jī)制，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)警防范風(fēng)險(xiǎn)對(duì)可能引發(fā)群體性事件、影響公司穩(wěn)定的重大信訪問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警，提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，采取有效措施加以防范和化解，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，確保公司的穩(wěn)定發(fā)展。（四）考核評(píng)價(jià)工作將信訪信息管理工作納入公司各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系，對(duì)信訪工作開(kāi)展情況、信訪問(wèn)題處理結(jié)果等進(jìn)行量化考核，激勵(lì)各部門(mén)積極做好信訪工作，提高信訪工作水平。七、信訪信息的保密與檔案管理（一）保密措施1.人員管理：對(duì)參與信訪信息管理工作的人員進(jìn)行保密教育，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任，增強(qiáng)保密意識(shí)。2.信息存儲(chǔ)：信訪信息存儲(chǔ)在專(zhuān)用的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上，設(shè)置嚴(yán)格的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能查閱和使用。3.傳輸過(guò)程：在信訪信息傳輸過(guò)程中，采用加密技術(shù)，確保信息傳輸?shù)陌踩?，防止信息被竊取或篡改。（二）檔案管理1.歸檔范圍：將經(jīng)過(guò)整理、審核的信訪信息及相關(guān)處理材料進(jìn)行歸檔，包括信訪信件、來(lái)訪記錄、電話(huà)記錄、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)留言、分析報(bào)告、處理結(jié)果等。2.歸檔要求：按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對(duì)信訪檔案進(jìn)行分類(lèi)、