ICS03.080.01CCSA124406SpecificationsformedicalaccompanyingservIDB4406/T53—2025前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1服務提供機構 4.2陪診從業(yè)人員 5服務流程及內容 25.1服務接洽 25.2服務準備 25.3服務實施 25.4回訪服務 36服務評價與改進 36.1服務評價 36.2評價方法 46.3服務改進 4參考文獻 5DB4406/T53—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由佛山市民政局提出并歸口。本文件起草單位：順德職業(yè)技術學院、佛山市順德區(qū)老年事業(yè)促進會、廣東廣意醫(yī)療養(yǎng)生科技有限公司、佛山市順德區(qū)均安社區(qū)衛(wèi)生服務中心、佛山市佛山標準和卓越績效管理促進會、佛山市順德區(qū)質量技術監(jiān)督標準與編碼所。本文件主要起草人：馬彥、于國東、譚素貞、盧炳合、葉英華、柯盈盈、黃敏娟、王芳、朱悅夫、徐新毅、李鳳娣、歐陽愛冰。DB4406/T53—20251老年人陪診服務規(guī)范本文件規(guī)定了老年人陪診服務的基本要求、服務流程及內容、服務評價與改進。本文件適用于由陪診機構為老年人提供的陪診服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1相關第三方relevantthirdparty老年人配偶、監(jiān)護人以及為老年人提供資金擔?；蛭写淼膫€人或組織。3.2陪診機構institutionsformedicalaccompanyingservices為需要陪伴就醫(yī)的老年人提供陪同就診、幫助完成就診過程中的各項事務的專業(yè)機構。4基本要求4.1服務提供機構4.1.1應具有獨立法人資格，具備合法有效經(jīng)營資質。4.1.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的工作場地。4.1.3應具備與其業(yè)務范圍相適應的服務團隊，配備一定數(shù)量的專（兼）職陪診從業(yè)人員。4.1.4應有完善的服務流程和保密制度，保障老年人的信息安全和隱私權。4.2陪診從業(yè)人員4.2.1應持有效期內健康證，或提供二級及以上醫(yī)療機構近3個月內的體檢健康證明，無傳染病和精神病史。4.2.2應遵守國家有關職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質和業(yè)務素質。4.2.3應經(jīng)過相應專門培訓，并考核合格。4.2.4應有良好的服務意識，能夠主動為老年人提供幫助和照顧，能夠為老年人提供專業(yè)、周到、科DB4406/T53—20252學、安全的就診服務，為老年人創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。4.2.5應熟悉陪診從業(yè)人員的工作內容、工作流程與要求，同時對于國家基礎醫(yī)保政策、醫(yī)院分級及科室功能、就醫(yī)流程、常見疾病與分診等了解，能夠提供簡單的健康咨詢和建議。4.2.6應能夠與老年人、醫(yī)生、護士等進行有效地溝通，理解老年人的需求和情況，并向醫(yī)護人員傳達老年人的病情和需求。5服務流程及內容5.1服務接洽5.1.1應通過相關平臺接單并做好登記。5.1.2應對老年人的健康狀況、就醫(yī)需求等進行綜合評估，制定陪診服務計劃。5.1.3應與老年人或相關第三方簽訂服務協(xié)議。5.2服務準備5.2.1陪診服務應通過線上和線下方式進行信息收集。5.2.2應詢問老年人信息，對老年人進行健康情況評估，初步判斷老年人情況及需求，并進行病史采集（包括主訴，診療經(jīng)過，既往病史等）。5.2.3應詢問老年人的就醫(yī)機構及專家需求，必要時給出建議醫(yī)院及專家。5.2.4溝通陪診前準備工作及注意事項，包括以下內容：a)陪診流程；b)陪診時間；c)掛號服務（代辦或者自辦）；d)陪診須知內容及其他陪診前服務細節(jié)。5.3服務實施5.3.1到院宜提供接送服務，或約定到院服務，并提醒到院時間，注意事項等。應確認老年人就醫(yī)的需求服務信息，如需臨時更改就診科室或者其他重要服務內容，進行重新評估，評估包括工作量、工作時間、安全因素等。應收集老年人的病歷、預約單、證件等重要資料時，當面清點清楚，避免糾紛。不接受老年人的錢及醫(yī)?？?，不詢問老年人的密碼及其他重要信息，不接受其他有可能引起糾紛的物品。5.3.2掛號、取號安排老年人候診區(qū)休息后，代辦掛號、取號。告知候診所需要時間，關注候診期間老年人的身體和心理需求。加強候診期間溝通，避免老年人焦慮。提前告知老年人做檢查前的注意事項。5.3.3問診DB4406/T53—2025必要時陪診人員可進入診室，深度陪伴門診就醫(yī)，幫助老年人咨詢專家，做好記錄工作，協(xié)助老年人完成就診過程。如不能進入診室，應提醒老年人注意傾聽，必要時記錄。代辦問診，書面準備老年人訴求，根據(jù)需求延伸代問內容。傳達醫(yī)囑，書面記錄醫(yī)生回復，以書面或者信息的方式轉達老年人。5.3.4代辦繳費繳費前安排好老年人休息區(qū)休息，盡量安排在視野范圍內。如老年人要求代辦繳費，應要求老年人一同前往。陪診人員幫助辦理各種繳費手續(xù)，窗口繳費應由老年人完成。如老年人身體狀況無法自主繳費，按服務協(xié)議約定可先行墊付費用后憑單據(jù)與老年人結算。提供代辦繳費服務，應注意留存繳費單及其他票據(jù)。提供陪同繳費服務，應注意規(guī)避支付隱私，現(xiàn)金結算應當面點清。5.3.5檢查治療陪同老年人進行醫(yī)療檢查和治療時，應給予老年人充分的支持和鼓勵。幫助老年人保持放松和配合醫(yī)護人員的操作，并關注老年人的身體狀況和情緒變化。如有需要，可以與相關第三方、醫(yī)護人員進行溝通，了解治療進展和注意事項。5.3.6帶藥除專家醫(yī)囑外，書面記錄老年人用藥處置，包括用藥次數(shù)、品種、注意事項、復診時間等。就診結束后，提醒并幫助老年人收集檢查報告、病歷、藥品、隨身物品等。5.3.7預約住院如需住院，應征得老年人及親屬同意后，協(xié)助辦理相關住院手續(xù)。5.3.8離院陪同老年人離開并再次溝通強調醫(yī)囑以及其他溫馨提示?？偨Y當日陪診情況，并給老年人合理化建議。離開醫(yī)療機構后，陪診人員應將老年人送到約定地點并將陪診記錄及結算票據(jù)原件等資料移交給老年人或相關第三方，核對陪診服務清單并確認。5.4回訪服務5.4.1應提供次日回訪服務，服務內容包括：表達關懷、追蹤醫(yī)囑依從性情況等。5.4.2應提供一周后回訪服務，服務內容包括跟蹤服務、復診服務、復診需求等，完善陪診服務內容6服務評價與改進6.1服務評價DB4406/T53—20254陪診機構應建立服務質量滿意度測評機制，每半年進行一次測評，服務評價包括自我評價、老年人評價和第三方評價。a)自我評價應由陪診機構根據(jù)服務內容及服務要求進行自我評價。b)老年人對服務全過程的滿意度評價。c)可委托具有資質的第三方機構開展服務評價。6.2評價方法結合服務過程、服務內容及結果進行服務評價，采用意見征詢、問卷調查、實地檢查等方法，實施服務監(jiān)督考核。6.3服務改進6.3.1陪診機構應建立服務訴求及投訴機制和渠道，接收老年人或家屬的訴求，暢通投訴反饋渠道，及時處理并反饋，按照GB/T172