倉(cāng)儲(chǔ)公司發(fā)貨跟蹤規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在建立一套完善、高效、準(zhǔn)確的發(fā)貨跟蹤體系，確保倉(cāng)儲(chǔ)公司貨物從存儲(chǔ)到交付客戶(hù)的整個(gè)過(guò)程得到有效監(jiān)控和管理。通過(guò)發(fā)貨跟蹤，提高貨物交付的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)作與溝通，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障公司社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。2.依據(jù)依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及本公司的企業(yè)文化、設(shè)計(jì)理念和實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求制定本規(guī)章。3.指導(dǎo)原則遵循客戶(hù)至上、精準(zhǔn)高效、信息共享、責(zé)任明確的原則。以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，確保貨物準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)貨；通過(guò)高效的流程和先進(jìn)的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞與共享；明確各部門(mén)和崗位在發(fā)貨跟蹤中的職責(zé)，做到責(zé)任到人。二、適用范圍本規(guī)章適用于倉(cāng)儲(chǔ)公司全體員工以及涉及發(fā)貨業(yè)務(wù)的客戶(hù)。全體員工在發(fā)貨跟蹤過(guò)程中需嚴(yán)格遵守本規(guī)章的各項(xiàng)規(guī)定；客戶(hù)應(yīng)配合公司完成發(fā)貨跟蹤相關(guān)工作，提供必要的信息和協(xié)助。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.發(fā)貨跟蹤小組成立專(zhuān)門(mén)的發(fā)貨跟蹤小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)貨跟蹤工作。小組由倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)、物流部門(mén)、客服部門(mén)的相關(guān)人員組成，采取扁平化管理模式，減少溝通層級(jí)，提高工作效率。-倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)-負(fù)責(zé)貨物的存儲(chǔ)、分揀、包裝等工作，并在貨物發(fā)出前確保貨物的數(shù)量、質(zhì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)將貨物準(zhǔn)備情況反饋給發(fā)貨跟蹤小組。-提供貨物存儲(chǔ)位置、庫(kù)存數(shù)量等信息，協(xié)助物流部門(mén)進(jìn)行貨物的裝車(chē)發(fā)運(yùn)。-物流部門(mén)-負(fù)責(zé)安排運(yùn)輸車(chē)輛、規(guī)劃運(yùn)輸路線，確保貨物按時(shí)、安全送達(dá)目的地。-實(shí)時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，包括車(chē)輛行駛位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，并及時(shí)反饋給發(fā)貨跟蹤小組。-處理運(yùn)輸過(guò)程中的突發(fā)情況，如交通事故、惡劣天氣等，采取合理措施保障貨物安全和交付及時(shí)性。-客服部門(mén)-負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通發(fā)貨進(jìn)度，解答客戶(hù)關(guān)于發(fā)貨跟蹤的疑問(wèn)。及時(shí)收集客戶(hù)反饋，將客戶(hù)需求傳達(dá)給發(fā)貨跟蹤小組。-對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，根據(jù)客戶(hù)反饋提出改進(jìn)發(fā)貨跟蹤工作的建議。2.發(fā)貨跟蹤小組組長(zhǎng)職責(zé)發(fā)貨跟蹤小組組長(zhǎng)由公司管理層指定，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)發(fā)貨跟蹤工作。-制定發(fā)貨跟蹤計(jì)劃和目標(biāo)，明確各部門(mén)在發(fā)貨跟蹤中的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。-組織定期的發(fā)貨跟蹤工作會(huì)議，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作銜接。-對(duì)發(fā)貨跟蹤工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，確保各項(xiàng)工作按照規(guī)章和計(jì)劃執(zhí)行。四、管理內(nèi)容與流程1.發(fā)貨前準(zhǔn)備階段-訂單接收與審核-客服部門(mén)接收客戶(hù)訂單后，對(duì)訂單信息進(jìn)行審核，包括客戶(hù)基本信息、貨物品種、數(shù)量、交貨地點(diǎn)、交貨時(shí)間等。確保訂單信息完整、準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)及時(shí)與客戶(hù)溝通核實(shí)。-將審核通過(guò)的訂單傳遞給倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)和物流部門(mén)，同時(shí)錄入公司發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)。-貨物準(zhǔn)備-倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)根據(jù)訂單信息進(jìn)行貨物的分揀、包裝工作。在貨物包裝上粘貼包含訂單號(hào)、貨物信息、目的地等內(nèi)容的標(biāo)簽，便于后續(xù)跟蹤和識(shí)別。-對(duì)貨物進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保貨物符合客戶(hù)要求。如發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，并記錄在發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)中。-在貨物準(zhǔn)備完成后，將貨物存放至指定的發(fā)貨區(qū)域，并將貨物準(zhǔn)備情況反饋給發(fā)貨跟蹤小組。-運(yùn)輸安排-物流部門(mén)根據(jù)訂單要求和貨物情況，選擇合適的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸車(chē)輛。與運(yùn)輸司機(jī)簽訂運(yùn)輸合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括貨物運(yùn)輸安全、交貨時(shí)間、運(yùn)輸費(fèi)用等條款。-根據(jù)運(yùn)輸路線和交貨時(shí)間，制定詳細(xì)的運(yùn)輸計(jì)劃，并將運(yùn)輸計(jì)劃錄入發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)。同時(shí)將運(yùn)輸安排情況通知倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)和客服部門(mén)。2.發(fā)貨階段-貨物交接-倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)和物流部門(mén)在發(fā)貨區(qū)域進(jìn)行貨物交接。雙方核對(duì)貨物的品種、數(shù)量、包裝等信息，確保與訂單和運(yùn)輸計(jì)劃一致。填寫(xiě)貨物交接清單，雙方簽字確認(rèn)。-將貨物裝載到運(yùn)輸車(chē)輛上，確保貨物固定牢固，避免運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生損壞。-發(fā)貨信息錄入-物流部門(mén)在貨物發(fā)出后，將發(fā)貨時(shí)間、運(yùn)輸車(chē)輛車(chē)牌號(hào)、司機(jī)聯(lián)系方式等信息錄入發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)。同時(shí)將發(fā)貨信息通知客服部門(mén)，由客服部門(mén)告知客戶(hù)貨物已發(fā)出。3.運(yùn)輸跟蹤階段-實(shí)時(shí)位置跟蹤-物流部門(mén)通過(guò)GPS定位系統(tǒng)等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)跟蹤運(yùn)輸車(chē)輛的行駛位置和行駛狀態(tài)。確保車(chē)輛按照預(yù)定路線行駛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛是否出現(xiàn)偏離路線、長(zhǎng)時(shí)間停留等異常情況。-將車(chē)輛實(shí)時(shí)位置信息更新到發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)中，供公司內(nèi)部各部門(mén)和客戶(hù)查詢(xún)。-運(yùn)輸狀態(tài)反饋-運(yùn)輸司機(jī)在運(yùn)輸過(guò)程中，定期向物流部門(mén)反饋貨物運(yùn)輸狀態(tài)，包括貨物是否完好、是否遇到特殊情況等。如遇到交通事故、惡劣天氣等影響貨物運(yùn)輸?shù)耐话l(fā)情況，司機(jī)應(yīng)立即報(bào)告物流部門(mén)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如保護(hù)貨物安全、尋找替代運(yùn)輸路線等。-物流部門(mén)將運(yùn)輸狀態(tài)信息及時(shí)整理后反饋給發(fā)貨跟蹤小組和客服部門(mén)，客服部門(mén)根據(jù)情況向客戶(hù)通報(bào)。4.貨物交付階段-到貨通知-當(dāng)運(yùn)輸車(chē)輛接近目的地時(shí)，物流部門(mén)提前通知客戶(hù)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。運(yùn)輸司機(jī)到達(dá)交貨地點(diǎn)后，與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)交貨事宜。-貨物驗(yàn)收-客戶(hù)按照合同要求對(duì)貨物進(jìn)行驗(yàn)收，檢查貨物的品種、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求。如驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)應(yīng)及時(shí)提出，運(yùn)輸司機(jī)和物流部門(mén)應(yīng)配合客戶(hù)進(jìn)行處理。-客戶(hù)驗(yàn)收合格后，在貨物交付清單上簽字確認(rèn)。運(yùn)輸司機(jī)將交付清單帶回公司，物流部門(mén)將貨物交付信息錄入發(fā)貨跟蹤系統(tǒng)。-客戶(hù)反饋收集-客服部門(mén)在貨物交付后，及時(shí)與客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)對(duì)發(fā)貨跟蹤服務(wù)的反饋意見(jiàn)。了解客戶(hù)對(duì)貨物交付及時(shí)性、準(zhǔn)確性以及服務(wù)態(tài)度等方面的滿(mǎn)意度。-將客戶(hù)反饋信息整理分析后，反饋給發(fā)貨跟蹤小組，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)獲得發(fā)貨跟蹤工作所需的培訓(xùn)和資源支持，以提升工作能力和效率。-對(duì)發(fā)貨跟蹤工作中存在的問(wèn)題和不合理之處，員工有權(quán)提出意見(jiàn)和建議，公司將給予認(rèn)真考慮和反饋。-義務(wù)-全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)章的各項(xiàng)規(guī)定，按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)完成發(fā)貨跟蹤相關(guān)工作任務(wù)。-及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞和記錄發(fā)貨跟蹤信息，不得隱瞞或虛報(bào)信息。-積極配合公司內(nèi)部其他部門(mén)的工作，共同完成發(fā)貨跟蹤目標(biāo)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.客戶(hù)權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-客戶(hù)有權(quán)了解貨物發(fā)貨進(jìn)度和運(yùn)輸狀態(tài)，公司應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向客戶(hù)提供相關(guān)信息。-對(duì)發(fā)貨跟蹤過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)有權(quán)向公司提出投訴和建議，公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理。-義務(wù)-客戶(hù)應(yīng)按照合同要求提供準(zhǔn)確、完整的訂單信息，確保發(fā)貨跟蹤工作順利進(jìn)行。-在貨物驗(yàn)收過(guò)程中，應(yīng)按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，不得故意刁難或拖延驗(yàn)收時(shí)間。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督-發(fā)貨跟蹤小組組長(zhǎng)定期對(duì)各部門(mén)的發(fā)貨跟蹤工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，查看工作流程是否執(zhí)行到位，信息記錄是否準(zhǔn)確、完整。-公司行政主管部門(mén)不定期對(duì)發(fā)貨跟蹤工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)整改。-客戶(hù)監(jiān)督-鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)發(fā)貨跟蹤服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、郵件等方式對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴。公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴處理渠道，及時(shí)處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題。2.考核機(jī)制-考核指標(biāo)設(shè)定-發(fā)貨及時(shí)率：考核貨物按照訂單要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的比例。計(jì)算公式為：發(fā)貨及時(shí)率=（準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨訂單數(shù)/總訂單數(shù)）×100%。-貨物交付準(zhǔn)確率：考核貨物準(zhǔn)確交付到客戶(hù)手中的比例，包括貨物品種、數(shù)量、質(zhì)量等方面的準(zhǔn)確性。計(jì)算公式為：貨物交付準(zhǔn)確率=（準(zhǔn)確交付訂單數(shù)/總訂單數(shù)）×100%。-客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶(hù)對(duì)發(fā)貨跟蹤服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分為100分。-考核周期以月度為考核周期，每月對(duì)各部門(mén)和員工的發(fā)貨跟蹤工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。-考核結(jié)果應(yīng)用-將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)于發(fā)貨跟蹤工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和員工，給予相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)且工作存在嚴(yán)重失誤的部門(mén)和員工，扣除一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)金，并進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，督促其改進(jìn)工作。-考核結(jié)果作為員工晉升、崗位調(diào)整的重要參考依據(jù)。連續(xù)多個(gè)考核周期表現(xiàn)突出的員工，在晉升和崗位調(diào)整時(shí)將優(yōu)先考慮；而長(zhǎng)期考核不達(dá)標(biāo)且無(wú)明顯改進(jìn)的員工，可能面臨崗位調(diào)整或辭退。七、附則1.解釋權(quán)本規(guī)章的解釋權(quán)歸倉(cāng)儲(chǔ)公司所有。公司有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)、行業(yè)發(fā)展和公司實(shí)際情況對(duì)本規(guī)章進(jìn)行修訂和完善。2.生效日期本規(guī)