商場開放管理辦法一、總則（一）目的為加強商場開放管理，規(guī)范商場運營秩序，保障商場安全，維護消費者和商戶的合法權益，促進商場健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于商業(yè)店鋪、公共區(qū)域、停車場等，以及在商場內(nèi)開展經(jīng)營活動的商戶、顧客、工作人員等相關人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保商場開放管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：把保障商場安全作為首要任務，預防和減少安全事故的發(fā)生，保護人員生命和財產(chǎn)安全。3.服務至上原則：以顧客和商戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，提升商場整體形象和滿意度。4.統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保商場運營的有序性和一致性。二、商場開放時間與閉店管理（一）開放時間1.商場正常開放時間為[具體營業(yè)時間，如周一至周日09:0021:00]。特殊節(jié)假日或促銷活動期間，開放時間如有調(diào)整，將提前在商場顯著位置進行公告。2.商戶應根據(jù)商場統(tǒng)一開放時間安排營業(yè)時間，不得擅自提前開門或延遲關門。（二）閉店管理1.閉店前，商場管理人員應組織對公共區(qū)域進行全面巡查，確保無安全隱患，水電、消防等設施設備已關閉或處于安全狀態(tài)。2.商戶應在閉店前做好店鋪內(nèi)的商品整理、清潔衛(wèi)生、安全檢查等工作，關閉電器設備、門窗等，確保店鋪安全。3.閉店后，商場實行門禁管理，未經(jīng)許可，任何人不得擅自進入商場。如有特殊情況需要進入，須經(jīng)商場管理部門批準，并進行登記。三、人員與車輛管理（一）人員管理1.員工管理商場工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，遵守工作紀律和服務規(guī)范，熱情、禮貌地為顧客和商戶提供服務。新入職員工須經(jīng)過崗前培訓，熟悉商場管理制度、業(yè)務流程和安全知識等，經(jīng)考核合格后方可上崗。員工應嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.顧客管理顧客應遵守商場秩序，愛護商場設施設備和環(huán)境衛(wèi)生，不得在商場內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。引導顧客文明購物，倡導排隊等候，避免發(fā)生擁擠、爭吵等現(xiàn)象。對于不文明行為，商場管理人員有權進行勸阻和制止。加強對特殊人群（如老人、兒童、殘疾人等）的服務和照顧，確保其在商場內(nèi)的安全和便利。3.商戶人員管理商戶員工應遵守商場管理規(guī)定，服從商場統(tǒng)一管理。如有違反，商場有權要求商戶進行整改，情節(jié)嚴重的可采取相應處罰措施。商戶應加強對員工的培訓和管理，提高員工素質(zhì)和服務水平，不得在商場內(nèi)從事與經(jīng)營無關的活動。（二）車輛管理1.停車場管理商場停車場實行統(tǒng)一收費管理，收費標準應在停車場顯著位置進行公示。車輛進入停車場時，應按照指示牌有序停放，不得亂停亂放。停車場管理人員應引導車輛規(guī)范停車，并做好車輛登記工作。加強停車場安全巡邏，確保車輛安全。嚴禁在停車場內(nèi)進行維修、洗車等影響環(huán)境衛(wèi)生和秩序的行為。對于長期停放的車輛，應與車主簽訂相關協(xié)議，明確雙方權利義務。2.送貨車輛管理送貨車輛應在規(guī)定的時間和通道進入商場，不得影響商場正常運營秩序。送貨車輛進入商場后，應按照指定地點停放，并在裝卸貨物完成后及時離開。商場管理人員應對送貨車輛進行檢查，確保車輛符合安全要求，所載貨物無違規(guī)、違法物品。四、商戶管理（一）商戶入駐1.商場招商部門應制定詳細的招商政策和入駐流程，明確商戶的準入條件、經(jīng)營范圍、租賃期限、租金及相關費用標準等。2.商戶申請入駐時，應向商場提交相關資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人身份證明、品牌授權書、經(jīng)營業(yè)績證明等。商場招商部門對商戶提交的資料進行審核，符合條件的予以受理。3.經(jīng)審核通過的商戶，與商場簽訂租賃合同及相關管理協(xié)議，明確雙方權利義務。商戶應按照合同約定繳納租金、保證金及其他相關費用。（二）經(jīng)營管理1.商戶應按照合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式開展經(jīng)營活動，不得擅自變更經(jīng)營范圍或轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓店鋪。如需變更，應提前向商場管理部門提出申請，經(jīng)批準后方可辦理相關手續(xù)。2.商戶應保證所售商品或提供的服務符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，不得銷售假冒偽劣商品或提供欺詐性服務。商場管理部門有權對商戶經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求商戶整改。3.商戶應加強店鋪內(nèi)部管理，做好商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生、人員培訓等工作，營造良好的購物環(huán)境。同時，應積極配合商場組織的促銷活動和其他管理工作。（三）裝修管理1.商戶如需對店鋪進行裝修，應提前向商場管理部門提交裝修申請，包括裝修設計方案、施工計劃、施工單位資質(zhì)證明等。商場管理部門對裝修申請進行審核，符合安全、環(huán)保等要求的予以批準。2.裝修施工單位應具備相應的資質(zhì)證書，并遵守商場裝修管理規(guī)定。施工期間，應采取有效的安全防護措施，確保施工安全，不得影響商場正常運營秩序。3.商場管理部門應對裝修施工現(xiàn)場進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時要求施工單位整改。裝修工程竣工后，商戶應向商場管理部門申請驗收，驗收合格后方可恢復正常經(jīng)營。（四）商戶退出1.商戶在租賃合同期滿或提前解除合同后，應按照合同約定辦理退場手續(xù)。退場前，商戶應清理店鋪內(nèi)的商品和設備，恢復店鋪原狀，并結清租金、水電費等相關費用。2.商場管理部門對商戶退場情況進行檢查驗收，如發(fā)現(xiàn)商戶有損壞商場設施設備或拖欠費用等情況，有權從保證金中扣除相應款項。3.商戶退場后，商場應及時對其租賃區(qū)域進行清理和重新招租，確保商場運營不受影響。五、公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.商場應配備專業(yè)的保潔人員，負責公共區(qū)域的日常清掃、保潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等。2.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確保潔標準和作業(yè)流程。保潔人員應按照規(guī)定的時間和標準進行清掃保潔，保持公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理衛(wèi)生問題。定期對公共區(qū)域進行消毒，預防疾病傳播。（二）設施設備管理1.商場應建立完善的設施設備管理制度，對公共區(qū)域的水電、消防、電梯、空調(diào)等設施設備進行定期巡檢、維護和保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。2.設施設備維護保養(yǎng)人員應具備相應的專業(yè)技能和資質(zhì)證書，嚴格按照操作規(guī)程進行維護保養(yǎng)工作，并做好記錄。3.對于設施設備出現(xiàn)的故障和損壞，應及時進行維修處理。如遇緊急情況，應啟動應急預案，確保設施設備安全運行，保障人員生命和財產(chǎn)安全。（三）綠化管理1.商場應合理規(guī)劃公共區(qū)域綠化布局，種植適宜的花草樹木，營造良好的綠化環(huán)境。2.配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護人員，負責綠化植物的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。3.加強對綠化區(qū)域的管理，禁止在綠化區(qū)域內(nèi)踐踏、攀折花木等破壞綠化行為。定期對綠化植物進行檢查，及時更換死亡或損壞的植物。（四）標識管理1.商場應設置清晰、規(guī)范的標識系統(tǒng)，包括樓層指示牌、店鋪指引牌、安全警示標識等，方便顧客和商戶識別和通行。2.標識應保持清晰、醒目，如有損壞或褪色，應及時進行更換。同時，根據(jù)商場實際情況和經(jīng)營需要，適時調(diào)整標識內(nèi)容。3.加強對標識系統(tǒng)的管理和維護，確保標識信息準確無誤，為商場運營提供有力支持。六、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全商場安全管理制度，明確安全管理職責，落實安全管理責任。商場主要負責人為安全管理第一責任人，各部門負責人和商戶負責人為各自區(qū)域的安全管理責任人。2.制定安全檢查制度、安全培訓制度、應急預案等，確保安全管理工作有章可循。定期組織安全檢查和隱患排查治理，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.加強對員工、商戶和顧客的安全宣傳教育，提高安全意識和自我防范能力。（二）消防安全1.商場應按照國家消防法律法規(guī)和標準要求，配備完善的消防設施設備，包括火災自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器等，并確保設施設備完好有效。2.定期組織消防演練，檢驗和提高員工、商戶和顧客的火災應急處置能力。消防演練應至少每半年進行一次，并做好記錄。3.加強對消防通道、安全出口的管理，確保通道暢通無阻。嚴禁在消防通道和安全出口堆放雜物或設置障礙物。4.商戶應按照規(guī)定配備必要的消防器材，并確保其在有效期內(nèi)。同時，應加強對員工的消防安全培訓，掌握基本的消防知識和技能。（三）治安防范1.商場應安裝監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控設備正常運行，錄像資料保存期限不少于[規(guī)定期限，如30天]。2.加強商場治安巡邏，安排專人負責24小時值班巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。對于可疑人員和物品，應進行盤查和檢查。3.與公安機關建立聯(lián)動機制，及時報告和處理各類違法犯罪行為。加強對商場周邊環(huán)境的整治，維護商場治安秩序。（四）食品安全1.商場內(nèi)餐飲商戶應取得食品經(jīng)營許可證等相關證照，并嚴格遵守食品安全法律法規(guī)和操作規(guī)范。2.加強對餐飲商戶的食品安全監(jiān)督檢查，定期檢查食品原材料采購、加工制作、儲存等環(huán)節(jié)，確保食品安全。3.餐飲商戶應配備必要的食品安全設施設備，如冷藏、消毒設備等，并保持良好的運行狀態(tài)。同時，應加強對員工的食品安全培訓，提高食品安全意識。七、促銷活動管理（一）活動申請1.商戶如需在商場內(nèi)舉辦促銷活動，應提前[規(guī)定時間，如7個工作日]向商場管理部門提交活動申請，包括活動方案、宣傳資料、安全保障措施等。2.商場管理部門對活動申請進行審核，重點審查活動內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和商場管理規(guī)定，是否存在安全隱患等。審核通過后，與商戶簽訂活動安全責任書。（二）活動組織與實施1.商戶應按照批準的活動方案組織實施促銷活動，確?；顒佑行蜻M行?；顒蝇F(xiàn)場應設置明顯的標識和指引，安排專人負責現(xiàn)場秩序維護和安全保障工作。2.促銷活動期間，商場管理部門應加強對活動現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題。如遇緊急情況，應啟動應急預案，確保人員安全。3.促銷活動結束后，商戶應及時清理活動現(xiàn)場，恢復商場原狀。商場管理部門對活動效果進行評估，總結經(jīng)驗教訓，為今后的活動管理提供參考。八、投訴與處理（一）投訴受理1.商場應設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴點等，方便顧客和商戶進行投訴。2.受理投訴的工作人員應熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴事項，并及時進行處理。對于不屬于商場管理范圍的投訴，應告知投訴人向相關部門反映。（二）投訴處理1.接到投訴后，應根據(jù)投訴內(nèi)容及時進行調(diào)查核實。屬于商戶責任的，要求商戶限期整改，并將處理結果反饋給投訴人。2.對于復雜的投訴問題，應組織相關部門進行聯(lián)合調(diào)查處理，確保投訴得到妥