醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG目標1.掌握口腔診斷和治療的醫(yī)患溝通。2.熟悉口腔科和醫(yī)技科室常見的醫(yī)患溝通問題及解決方案。

3.了解口腔科患者身心特點。第9章

其他科室的醫(yī)患溝通第一節(jié)口腔科醫(yī)患溝通第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

一、患者心理特點三、溝通案例分析第一節(jié)口腔醫(yī)患溝通二、診療中的醫(yī)患溝通

（一）自卑心理健康的口腔和美麗的牙齒是人體外表形象的重要部分，客觀上已成為人們在學(xué)校選擇、職業(yè)選擇、交友選擇、配偶選擇、工作選擇、機會把握等方面的重要因素?？谇活M面部任何一個部位（包括牙齒，由于先天或后天疾病而異常、變形、破壞或缺損），都影響正常的生理功能，同時還破壞了其面部外形，影響面容美觀，對患者心理造成創(chuàng)傷。一、患者心理特點

電視劇劇照一、患者心理特點（二）畏懼心理口腔科診室里最為常見的是患者口腔里的血液、診療盤里帶血的棉塊和敷料，患者常常聽到的是口腔電機和渦輪機高速運轉(zhuǎn)的聲音、各種鉆頭磨牙時產(chǎn)生的聲音和金屬器械的碰撞聲。當(dāng)醫(yī)生用探針檢查深齲或牙髓用力不當(dāng)或動作突然，拔牙時用力過猛，注射麻藥推注過快時，患者會發(fā)出不自主的呻吟聲，尤其是兒童會因疼痛或害怕發(fā)出尖叫聲和哭鬧聲，患者在不良環(huán)境刺激下容易產(chǎn)生一定恐懼心理，甚至是患上牙科恐懼癥。

網(wǎng)絡(luò)圖片一、患者心理特點（三）盲從心理口腔疾病治療的效果與疾病發(fā)現(xiàn)早晚及治療及時與否密切相關(guān)，許多患者容易盲目認為看牙病很簡單，就是補牙、拔牙和鑲牙，沒有多少高技術(shù)含量的成分，甚至認為不論口腔疾病的早期、中期還是晚期，治療都應(yīng)該比較簡單，效果都應(yīng)該比較好。只要疾病治療結(jié)果與預(yù)期不吻合，就是由于醫(yī)生的技術(shù)問題或者處理不當(dāng)造成的后果，因此容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。（四）輕視心理牙病主要以局部癥狀為主，因其病程有長有短，輕重差別較大，多數(shù)情況下也沒有嚴重的全身癥狀，不直接危及生命，不容易引起人們的重視，口腔疾病往往得不到及時的治療。一些錯誤的觀點和說法仍然根深蒂固。例如很多患者錯誤地認為牙痛不是病、齲齒沒有必要治療等等。實際上各種牙病一般沒有自愈性和終身免疫性，當(dāng)全口多數(shù)牙齒病變受累或發(fā)展到牙病晚期時，就會破壞組織器官的完整性，嚴重影響咀嚼消化功能和營養(yǎng)吸收，影響全身健康以及口腔頜面部和身體的生長發(fā)育。一、患者心理特點二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育向患者及其親屬普及口腔疾病知識，例如基本的牙齒結(jié)構(gòu)及組成、健康牙齒牙列的標準，有助于促使患方配合治療。醫(yī)務(wù)人員向患者講述保護健康牙齒和牙列的良好生活習(xí)慣，例如不抽煙、不酗酒、正確使用牙線、牙刷、牙膏等，有助于患者形成健康的生活方式。鑒于齲病及牙周病是危害人體健康最常見、最多發(fā)的疾病，醫(yī)務(wù)人員可在就診大廳借助自媒體宣傳齲病和牙周病的病因、臨床癥狀、預(yù)后及其防治方法。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）針對性的醫(yī)療健康教育在臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者不同的病癥和需求，普及相應(yīng)口腔疾病醫(yī)療保健的知識，例如介紹一些除齲病、牙周病以外常見口腔疾病的病因、主要癥狀、對局部和全身的危害等。此外，醫(yī)務(wù)人員還可以宣傳常見口腔疾病治療方法，例如拔牙術(shù)、根管治療、種植義齒、活動矯治等。通過圖文并茂，科學(xué)、實用、簡便、通俗的方式普及所患口腔疾病的治療方式，有助于患方配合治療。針對性的醫(yī)療健康教育有利于促進臨床實踐中的醫(yī)患有效溝通。（二）開展心理輔導(dǎo)口腔疾病常使患者在日常的工作學(xué)習(xí)和生活中，極易受到情緒影響而使人際關(guān)系惡劣；同時，患者自身的機體也會受到情緒影響加重病情，造成健康損害的惡性循環(huán)。因此，對口腔疾病治療的同時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該同步對患者進行心理輔導(dǎo)。例如，對自卑、恐懼型患者采取支持性的心理治療，使其樹立自信并增加其安全感，減輕或消除自卑恐懼的心理體驗；面對患者盲目、輕視的心理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員要著重講解口腔衛(wèi)生的重要性和忽視口腔健康的弊端，兼顧照顧患者的個性特點，進行及時的心理安慰。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）開展心理輔導(dǎo)對于大多數(shù)患者，都需要及時關(guān)注他們的心理狀態(tài)（特別是失眠和焦慮癥），力爭做到早識別、早治療、早控制。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)建議患者在日常生活和工作中，保持心情愉快，不要精神緊張，避免情緒過于激動。對于內(nèi)向性格的患者，建議他們學(xué)會向他人傾訴，排解心理困擾。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險牙科醫(yī)生因為警惕性不高，對患者醫(yī)療信息未及時采集，進而對患者的全身情況缺乏了解，導(dǎo)致患者在診療過程中發(fā)生一些本可以預(yù)防的風(fēng)險，出現(xiàn)了危及患者生命的意外。從口腔疾病治療的經(jīng)驗來看，口腔治療病危絕對安全，準確的說，其醫(yī)療行為是存在一定風(fēng)險的。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）適度的告知風(fēng)險在與患者溝通的過程中應(yīng)注意風(fēng)險告知方式和方法，科學(xué)適度，既不夸大，也不忽略。更重要的是告訴患者如何配合醫(yī)生治療，防止和減少風(fēng)險的發(fā)生。在出現(xiàn)風(fēng)險后，應(yīng)沉著穩(wěn)重，科學(xué)處理醫(yī)療風(fēng)險，積極消除后患。用真實、真誠、認真、負責(zé)的態(tài)度影響患者，取得患者的理解和信任，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（四）尊重知情選擇醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者對自身疾病具有知情權(quán)的原則，在口腔操作診療開始之前，應(yīng)根據(jù)不同病情選擇不同的治療方式，事先與患者討論有關(guān)治療的具體內(nèi)容及其治療中可能存在的風(fēng)險。在條件允許的情況下，醫(yī)生盡可能與患者簽訂《口腔科治療知情同意書》，以避免一些可能潛在的醫(yī)患糾紛。醫(yī)生應(yīng)盡量用通俗易懂的語言向患者客觀地介紹各種治療方法的利弊，以及所需要的大概費用，并提出自己的意見（建議）和通常的做法，讓患者自己權(quán)衡做出最后的選擇。有時患者對一些復(fù)雜的情況一時拿不定主意，醫(yī)生可以讓患者回去考慮或與家人朋友商量，也可以咨詢其他醫(yī)生，考慮成熟后再與醫(yī)生共同制訂切實可行的治療方案，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。二、診療中的醫(yī)患溝通（五）引導(dǎo)配合治療在醫(yī)患溝通存在障礙時，醫(yī)生可以利用一些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具幫助患者理解（此過程可以錄音或錄像，作為資料保存）。常用的形態(tài)學(xué)資料和視覺工具主要包括畫圖、照片、圖書畫冊、幻燈錄像、口腔模型、X線片、計算機圖像和口腔內(nèi)窺鏡等。利用這些形態(tài)學(xué)資料和視覺工具向口腔患者及其親屬解說治療方案，治療步驟，預(yù)測治療效果，使患者更加直觀詳細地了解自己的口腔疾病在目前所處的狀況，幫助患者對自身口腔疾病的診治過程有更加充分的了解，促進他們更加積極地參與和配合口腔疾病的診療活動。二、診療中的醫(yī)患溝通（六）及時溝通應(yīng)變在給患者治療的過程中，有時由于一些難以預(yù)測或者不可抗拒的因素，不得不臨時改變治療方案時，醫(yī)生需及時與患者溝通；若術(shù)前沒有向患者交代清楚，突發(fā)情況出現(xiàn)時醫(yī)生就應(yīng)該及時與患者或者親屬說明原因和下一步將采取的方法，并征得患者或者親屬的理解和同意方可進行下一步的治療。二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強有效交流醫(yī)患之間的交流不是醫(yī)生單方面的告知與介紹，而是醫(yī)患間信息的相互傳遞。醫(yī)生應(yīng)結(jié)合檢查報告對患者當(dāng)前的癥狀、可能的原因和治療方案等信息反饋給患者并與患者共同商定接下來的治療方案。少兒期是口腔疾病多發(fā)期，少年因為年齡較小，就診時常由家長陪同，所以與少兒期口腔疾病患者的溝通有一定的特殊性。不僅要了解兒童在接受口腔疾病治療時的心理狀態(tài)，還要正確處理好“醫(yī)生-患兒-家長”這一特殊溝通關(guān)系，幫助患兒消除恐懼和不安。具體操作方法可參照如下方案：二、診療中的醫(yī)患溝通（七）加強有效交流取得陪同家長的同意和合作。通過家長了解或證實患兒的病情，醫(yī)生要詳細說明治療的作用、必要性、步驟和效果，消除他們的顧慮；積極有效的傾聽。醫(yī)生需要需要用和藹的態(tài)度和親切的語言與患兒溝通交流，站在患者的角度上去傾聽，才能對患者的話進行正確解讀，并識別患者的情緒。醫(yī)生在開場時需要對患兒做到適當(dāng)?shù)墓膭詈椭С?。如：“我有什么可以幫你嗎？”“還有呢？”“然后呢？”“小朋友你是怎么想的呢？”醫(yī)生如此開場可以積極引導(dǎo)患者打開傾訴的話夾，有助于患者積極表達他們的癥狀和需求。二、診療中的醫(yī)患溝通二、溝通案例分析風(fēng)險案例：患者李某，男，65歲，2024年9月23日就診于某口腔醫(yī)院牙體牙髓科。患者主訴：右上后牙夜間痛、自發(fā)痛3天。患者右上后牙曾有食物嵌入性疼痛，剔除后疼痛立即緩解。約三天前右上后牙自發(fā)性、陣發(fā)性疼痛，夜間痛明顯，有時放射至顳部，現(xiàn)因劇痛難忍就診。

患者自述既往病史：患有高血壓(藥物控制)，否認心臟病、糖尿病病史，無肝炎及結(jié)核等傳染病史及其密切接觸史，無重大外傷及手術(shù)史，無藥物食物過敏史，無輸血史，預(yù)防接種隨當(dāng)?shù)?，其他系統(tǒng)自我回顧未見明顯異常，無過敏史，有咬硬物習(xí)慣。二、溝通案例分析醫(yī)生診斷結(jié)論：14牙髓炎。治療計劃：擬行14RCT+冠修復(fù)嘗試保留，存在根管鈣化不通、器械分離等可能，若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，防止牙齒折裂。臨床處置：14碧蘭麻局麻醉后，去除腐質(zhì)(腐質(zhì)未凈已露髓)開髓，揭凈髓頂，拔髓，疏通根管，初備，2.5%次氯酸鈉+生理鹽水超聲蕩洗，隔濕，吸潮紙尖干燥，封氫氧化鈣糊劑，暫封膏暫封，調(diào)牙合。二、溝通案例分析風(fēng)險存在的可能原因：1.患者有高血壓病史，經(jīng)藥物控制平穩(wěn)，根管治療過程中，刺激牙神經(jīng)，術(shù)后不良反應(yīng)可能會出現(xiàn)牙齒疼痛明顯加重，從而導(dǎo)致患者情緒緊張，引起血壓升高。2.醫(yī)囑術(shù)中術(shù)后患牙應(yīng)避免咬硬物，但患者有吃堅果習(xí)慣，咀嚼硬物可能發(fā)生牙齒折裂。3.若療效不佳或者出現(xiàn)牙齒折裂，需拔牙。二、溝通案例分析溝通策略：1.醫(yī)務(wù)人員針對口腔疾病特點進行溝通，防止因患者“牙科恐懼癥”給治療帶來消極影響，如肢體亂動、焦慮不安、拒絕治療等。2.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握老年患者的生理和心理特點，如多病共存、起病緩慢惡化快、自尊心強等，向患者或者其隨行親屬耐心細致地詢問病史，言行舉止體現(xiàn)出對患者的充分尊重，溝通時要清晰簡單地向患者及其親屬說明病情、治療方案及其可能面臨的風(fēng)險。3.醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時盡量使用鼓勵性、安慰性語言和積極暗示，必要時尋求其親屬的幫助。二、溝通案例分析溝通舉例：“叔，你的牙痛可能是因為牙髓炎引起的。當(dāng)然，我們還要做個X射線檢查進一步診斷。”用敬稱，表示對患者的尊重，強調(diào)了醫(yī)生與患者身份的平等性，使得患者感覺醫(yī)生是關(guān)心自己的。在這個基礎(chǔ)上，醫(yī)生可以運用共情策略，從患者的角度出發(fā)，減少對方的恐慌并縮短雙方的情感距離；借助“我們”來表示診斷的權(quán)威性。因此，可以看出，醫(yī)生運用恰當(dāng)?shù)木捶Q，共情于患者，拉近與患者的心理距離。“我們盡量修復(fù)保留，先做一下根管治療，治療過程中可能會有一點點酸痛，您不用過分緊張?！边@樣說可以消除患者的恐慌心理，達到配合治療的目的。二、溝通案例分析溝通建議：對患者高度關(guān)心和體貼。多與患者交流日常生活習(xí)慣、牙痛發(fā)生的時間、情形和感覺，一方面可以拉近與患者的心理距離、消除患者的緊張情緒，另一方面還可以了解病情以幫助準確診斷。多使用敬語和謙辭。本著尊重長者、對患者平等相待的原則，在與老年患者溝通時使用敬稱和謙辭，以使患者在診療過程中能與醫(yī)者充分和深入的交流，有利于提高診療效果，增進醫(yī)患和諧。二、溝通案例分析溝通建議：注重啟發(fā)和疏導(dǎo)，誠懇慎言。老年患者往往記憶力、理解力減退，醫(yī)生在與其溝通時要盡量采用淺顯易懂的話語，避免過多的專業(yè)術(shù)語，適當(dāng)時候要反復(fù)提問或提醒，以確?；颊邷蚀_理解和表達。向患者交代清楚治療計劃和預(yù)后、費用，確?；颊咧橥狻Ｗ⒁獗４嫦嚓P(guān)溝通記錄。診療過程中的知情同意書、協(xié)議書?等紙質(zhì)溝通文件通常涉及治療方案的詳細說明、可能的風(fēng)險和副作用，以及患者的權(quán)利和義務(wù)，要確?；颊咴诔浞至私馇闆r后作出知情選擇。特別是患者及其親屬關(guān)心的潛在風(fēng)險和費用明細要確保有痕傳達，這既能確保信息傳達的精確性和有效性，也能為應(yīng)對可能發(fā)生的風(fēng)險事件提供依據(jù)。第9章

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一、患者心理特點三、溝通案例分析第二節(jié)醫(yī)技科室醫(yī)患溝通

二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)技科室（medicalandtechnicaldepartment）舊稱輔助診療科室，主要指運用專門診療技術(shù)或設(shè)備，協(xié)同臨床各科診療疾病的科室，包括檢驗、放射、藥劑、物理醫(yī)學(xué)、核醫(yī)學(xué)、功能檢查、病理、病案、超聲診斷、內(nèi)窺鏡、輸血、手術(shù)、消毒、供應(yīng)、營養(yǎng)等。醫(yī)技科室作為醫(yī)院的重要構(gòu)成部分，根據(jù)各自的特點，運用本專業(yè)理論和技能，配合臨床科室提供診斷、治療和預(yù)防疾病的依據(jù)和條件。因其不設(shè)病床，不收病人，也稱為非臨床科室。醫(yī)技科室為患者服務(wù)的質(zhì)量好壞也將直接影響醫(yī)院的聲譽，在這一方面與臨床科室無異。隨著醫(yī)技科室的范圍不斷擴展、內(nèi)涵不斷變化，傳統(tǒng)“坐等”的被動服務(wù)方式將轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡闹鲃臃?wù)方式，醫(yī)患溝通顯得尤為重要。一、患者的心理特點（一）急切心理急切心理是醫(yī)技科室患者常見的心理特征?；颊咭蚣庇诹私庾陨砘疾∏闆r，迫切需要快速得到檢查與檢驗，著急獲悉相關(guān)醫(yī)技檢查結(jié)果，在醫(yī)技檢查過程中的心情是尤為急切的。尤其是目前大型公立醫(yī)院普遍存在就醫(yī)“掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短（三長一短??）”現(xiàn)象，除此之外，還有檢查檢驗程序過于復(fù)雜，患者排隊等候時間過長等因素進一步加劇了患者急切心理，從而容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。一、患者的心理特點（二）焦慮心理醫(yī)技檢查作為發(fā)現(xiàn)患者身體異常情況的重要手段，為醫(yī)務(wù)人員對疾病的早期診斷和治療提供了有力的支持。醫(yī)務(wù)人員與患者進行病情溝通后，開具相應(yīng)醫(yī)技檢查以驗證疾病診斷，會無形增加患者的心理負擔(dān)?；颊咴诘群?、進行醫(yī)技檢查的時候，對檢查結(jié)果的不確定（好消息與壞消息）性會感到擔(dān)心，對檢查行為本身是否損傷自身健康未知，等因素均影響患者產(chǎn)生一定的焦慮情緒和心理不安。一、患者的心理特點（三）恐懼心理患者通常都具有“諱疾忌醫(yī)”的心理，不適應(yīng)醫(yī)院這個陌生環(huán)境，對到醫(yī)院檢查治療有著一種莫名的恐懼和抵觸，會產(chǎn)生緊張不安的情緒，嚴重者甚至?xí)l(fā)生暈厥情況。此外，由于醫(yī)技檢查所帶來的感官刺激、創(chuàng)傷性，亦容易加劇患者的恐懼心理。比如，患者懼怕采血時針刺所帶來的疼痛，磁共振檢查引起患者幽閉恐懼癥，等等。一、患者的心理特點（四）配合度有差異不同年齡段患者面臨醫(yī)技檢查的配合度有一定差異。兒童由于情感控制能力較成年人明顯低下，注意力相對不集中和轉(zhuǎn)移較快，容易被外界事物所吸引，在醫(yī)技檢查時容易表現(xiàn)出不合作態(tài)度。成年患者認知水平較高，出于對醫(yī)務(wù)人員的信任，容易產(chǎn)生依賴慣性，配合度相對較高。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項優(yōu)化軟環(huán)境。改進醫(yī)技科室相關(guān)制度與服務(wù)流程，優(yōu)化溝通“軟環(huán)境”將為醫(yī)患溝通提供保障作用。醫(yī)院應(yīng)抓好醫(yī)技科室的日常管理和質(zhì)量控制，推動管理制度系統(tǒng)化、操作程序規(guī)范化，建立良性的運行機制，減少患者的等候時間，這將為醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員與患者溝通創(chuàng)造良好的前提條件，節(jié)約不必要的溝通成本和精力。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項適當(dāng)適度。適當(dāng)適度是指在特殊情況下，根據(jù)患者的特點和當(dāng)時的狀態(tài)采取適當(dāng)?shù)姆椒?，如某種情況下對患方保持克制與適當(dāng)沉默。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼中可能會有特定的含義，并以此來判斷病情好壞。因此，醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯誤的信號。特別是當(dāng)患者或其親屬情緒激動時，以溫和的態(tài)度保持適度的沉默，可以讓患者及其親屬有一個調(diào)整情緒的時間，但沉默時間不宜過長，以免陷人僵持而無法繼續(xù)交流。二、診療中的醫(yī)患溝通（一）溝通的注意事項恰當(dāng)?shù)牧粲杏嗟?。溝通中留有余地和區(qū)分對象是醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通過程中的一種能力，醫(yī)務(wù)人員跟患者解釋檢驗結(jié)果時一定要有分寸、留有余地，不宜給出“結(jié)果完全正常、沒有任何問題”等結(jié)論（因為檢測儀器也有自己的精度），否則一旦發(fā)生意外，由于患者及其親屬沒有思想準備，就會造成醫(yī)患糾紛。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法增強服務(wù)意識。窗口服務(wù)意識是指嚴格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度和藹、給患者多一點理解和尊重。認真細致的工作態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員工作時一定要熟知專業(yè)知識，了解相關(guān)學(xué)科知識，掌握學(xué)科前沿發(fā)展動態(tài)，避免因技術(shù)原因?qū)е碌恼`診、漏診。

富有愛心的傾聽。醫(yī)務(wù)人員工作時要耐心傾聽患者傾訴，表達出同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法規(guī)范的語言表達。醫(yī)務(wù)人員工作時力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想；同時還要根據(jù)患者及其親屬的文化程度和要求，采取合適的方式進行溝通。足夠的耐心和同理心。遇到就診高峰時，應(yīng)及時向患者做好解釋工作；患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時，應(yīng)冷靜應(yīng)對，保持克制與尊重；必要時可更換場所進行溝通，避免影響到其他患者。二、診療中的醫(yī)患溝通（三）不同醫(yī)技科室的溝通技巧1.檢驗科醫(yī)患溝通檢驗醫(yī)學(xué)（ExaminationMedicine）主要對患者血、尿、糞、痰及某些分泌物等標本通過物理的、化學(xué)的等相關(guān)檢測技術(shù)進行檢驗，尤其借助先進儀器和試劑等對標本進行實驗室檢驗分析，以達到明確結(jié)果，進而對疾病提供正確診斷與防護治療的相關(guān)理論與實物依據(jù)的學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通檢驗人員基本溝通藝術(shù)包括：（1）耐心傾聽。檢驗人員應(yīng)耐心地傾聽患者對檢驗項目的陳述，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客觀真實地解答患者的問題，介紹檢驗?zāi)康模苊饣卮鸪^專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)的咨詢。（2）認真細致地工作。為使檢驗結(jié)果如實反映患者情況，檢驗人員對檢驗申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗項目要仔細核對、詢問，對字跡不清及不規(guī)范的檢驗申請單要及時改正，避免檢驗報告的差錯和延誤；同時要對自帶標本者加以注明，強調(diào)檢驗報告的數(shù)據(jù)僅對所檢測的標本負責(zé)。二、診療中的醫(yī)患溝通（3）詳細告知。檢驗人員在采集標本前應(yīng)明確告知患者具體事宜，如空腹采血、是否服用藥物、采樣時間、采樣體位等，對大小便標本的正確采集方法也應(yīng)詳細告知患者，以免影響檢驗結(jié)果的準確性。醫(yī)務(wù)人員在采血前后采用適當(dāng)方法消除患者的恐懼心理，采血窗口明確標示“抽血后請按壓5分鐘”等字樣并口頭告知患者，同時詳細告知患者取得檢驗報告的時間，真正做到“以患者為中心”。（4）科學(xué)、藝術(shù)的語言。檢驗人員解答咨詢時應(yīng)使用保護性語言，避免“腫瘤篩查結(jié)果懷疑您有癌癥”等刺激性語言。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)科學(xué)、客觀地藝術(shù)解答問題，減輕患者對疾病的恐懼感，消除悲觀情緒，緩解心理壓力，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。二、診療中的醫(yī)患溝通（5）堅守保密原則。檢驗人員在工作時要注意保護患者的隱私，特別是有關(guān)乙肝、癌癥、HIV、HCG等敏感項目，檢驗人員要爭取創(chuàng)造獨立空間，單獨與患者本人交代病情。（6）及時轉(zhuǎn)化信息。檢驗人員要積極地把檢驗數(shù)據(jù)有效地轉(zhuǎn)化為臨床信息，如發(fā)現(xiàn)不妥之處，應(yīng)該及時與臨床醫(yī)生密切地進行信息溝通，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法2.醫(yī)學(xué)影像科室醫(yī)患溝通醫(yī)學(xué)影像（MedicalImageology）是利用不同的成像設(shè)備，如CT、MRI、DSA、USG、ECT等，對人體器官的結(jié)構(gòu)和功能顯示出影像，從而了解人體的解剖結(jié)構(gòu)、生理功能狀況及病理變化等，以達到診斷和治療目的的一門學(xué)科。二、診療中的醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）切實尊重患者。醫(yī)務(wù)人員要切實尊重患者，包括患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員要耐心、細致地解釋相關(guān)檢査，讓其有更多選擇的余地；凡是有風(fēng)險、有創(chuàng)性的檢查及造影劑的使用，醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)如實、詳細地事先吿知患方，需征得患者同意并簽字；同時要盡可能地采取一些方法化解風(fēng)險，將可能發(fā)生的風(fēng)險降到最低的限度。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）明確告知。在放射科、CT室工作區(qū)張貼“禁止靠近，避免或減少射線損害”等溫馨提示，特別是對婦女、兒童做放射檢査前要明確告知，避免因此而引起醫(yī)療糾紛。（3）善于共情。醫(yī)務(wù)人員要充分考慮患者的心理感受，尊重患者的人格權(quán)和隱私權(quán)。（4）注意溝通方式。醫(yī)務(wù)人員工作時為彌補語言溝通的不足，可采用書面溝通的方式，將就診流程及注意事項等常規(guī)問題做成宣傳牌，便于患者及其親屬知曉。二、診療中的醫(yī)患溝通（二）溝通的基本方法3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷是對手術(shù)切下的活檢組織，尸體剖驗和脫落細胞等病理標本，固定染色后，在顯微鏡下進行組織學(xué)檢查，以診斷疾病。病理診斷是研究疾病發(fā)生的原因，發(fā)病機制，以及疾病過程中患病機體的形態(tài)結(jié)構(gòu)，功能代謝改變與疾病的轉(zhuǎn)歸，從而為疾病的診斷，治療，預(yù)防提供必要的理論基礎(chǔ)和實踐依據(jù)。它對許多疾病的確診、治療方案的選擇和預(yù)后判斷具有重要的指導(dǎo)意義，有時甚至是決定性的意義，被譽為疾病診斷中的“金標準”。同時病理診斷作為疾病診治的終末診斷負有法律責(zé)任，病理醫(yī)師被稱為診斷疾病的“法官”。二、診療中的醫(yī)患溝通3.病理科醫(yī)患溝通病理診斷過程中涉及醫(yī)患溝通的基本方法包括：（1）尊重患者知情權(quán)。在冷凍切片診斷中，病理科醫(yī)師接到預(yù)約申請單后，應(yīng)負責(zé)將術(shù)中冷凍知情同意書的具體內(nèi)容認真地向患者進行講解。在與患者談話時要注意談話技巧，病理科醫(yī)師應(yīng)從患者的角度出發(fā)，實事求是地將患者病情、冷凍切片的優(yōu)缺點，包括檢査費用向患者負責(zé)解答患者提出的問題。如患者表示同意接受冷凍檢查，必須在冷凍知情同意書上簽字，患者如放棄冷凍檢查也必須在不同意欄內(nèi)簽字。二、診療中的醫(yī)患溝通（2）仔細審查申請單。病理科醫(yī)師應(yīng)詳細了解臨床情況及臨床對冷凍檢査的具體要求，不規(guī)范的預(yù)約申請單堅持讓臨床醫(yī)生予以糾正。并要求臨床醫(yī)師必須向病理科提供完整的臨床資料以及臨床診斷意見，必要時病理醫(yī)師可親臨科室了解病情，做到心中有數(shù)。（3）恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴蟾妗２±砜漆t(yī)師應(yīng)恰當(dāng)?shù)乇硎霾±韴蟾?，報告的表述既要體現(xiàn)客觀和法律意識，又要使臨床醫(yī)生和患者充分明白病理報告的含義。二、診療中的醫(yī)患溝通（4）加強醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。病理科醫(yī)師應(yīng)避免在患者面前妄加評論臨床醫(yī)師的診斷治療和從其他醫(yī)院所查的病理結(jié)果；若結(jié)果與臨床醫(yī)師診斷相反或相差較大時，病理科醫(yī)師應(yīng)重復(fù)檢査并與臨床醫(yī)師聯(lián)系，切實加強醫(yī)技合作，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。（5）同理心交流。病理科醫(yī)師在與患方交流中應(yīng)使用通俗的語言，尊重患者，建立平等、互信的和諧關(guān)系，同時應(yīng)注意患者的心理特點，耐心聆聽，慎重解答。（6）應(yīng)告知的其他事項。病理科醫(yī)師應(yīng)及時向患者說明并領(lǐng)取病理報告單的重要性及領(lǐng)取時間、地點及方式等，避免患者延誤治療。三、溝通案例分析風(fēng)險案例：女患者田某在張先生的陪伴下來到某醫(yī)院做X線檢查。進入拍片室后，一名30多歲的男大夫?qū)μ锬痴f:“把上衣脫了”，田某便脫去外面的牛仔服?？纱蠓蛟俅螐娬{(diào)：“把上衣脫光”，田某有些疑惑，還是不安地脫去緊身內(nèi)衣只剩下胸罩。男醫(yī)生又說：“快脫，全脫”，田某以前沒做過X線檢査，緊張得腦子都懵了，只能機械地脫下胸罩。由于那名大夫的嗓門很大，等候在外的張先生感覺醫(yī)生的態(tài)度粗暴，趕緊從另一個門進入放射室。他看到田某的雙手護在胸前，男醫(yī)生在她身后，把一只手放在田某肩上，另一只手抓住