信訪歸口管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、外部客戶及其他相關(guān)方就公司業(yè)務(wù)、管理等方面問題向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保信訪處理過程合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，減少信訪人等待時(shí)間。3.歸口管理原則：明確各部門在信訪工作中的職責(zé)，按照業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行歸口管理，確保信訪事項(xiàng)得到專業(yè)、有效的處理。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任，確保信訪問題得到妥善解決。二、信訪受理（一）受理渠道1.信訪接待窗口：公司設(shè)立專門的信訪接待窗口，負(fù)責(zé)接待來訪信訪人，接受信訪材料。2.電子郵箱：公布公司信訪專用電子郵箱，信訪人可通過發(fā)送郵件的方式反映問題。3.電話熱線：設(shè)立信訪熱線電話，方便信訪人隨時(shí)咨詢和反映問題。4.書信郵寄：信訪人可將信訪材料郵寄至公司指定的信訪工作部門。（二）受理?xiàng)l件1.信訪事項(xiàng)屬于公司業(yè)務(wù)范圍和管理職責(zé)。2.有明確的信訪訴求、事實(shí)依據(jù)和相關(guān)證明材料。3.在規(guī)定的信訪時(shí)效內(nèi)提出。（三）受理流程1.登記：信訪接待人員對(duì)來訪信訪人或收到的信訪材料進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.初審：對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)于符合條件的，予以受理；對(duì)于不符合條件的，告知信訪人不予受理的原因及解決途徑。3.分流：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，將信訪事項(xiàng)分流至相關(guān)責(zé)任部門。三、歸口管理職責(zé)分工（一）行政部門1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司信訪工作，制定信訪工作制度和流程。2.對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，協(xié)調(diào)各部門共同解決問題。3.定期向上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況。（二）人力資源部門1.負(fù)責(zé)處理涉及員工勞動(dòng)關(guān)系、薪酬福利、績(jī)效考核等方面的信訪事項(xiàng)。2.協(xié)助相關(guān)部門做好員工思想工作，化解矛盾糾紛。（三）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，制定具體的處理措施和解決方案。2.及時(shí)向行政部門反饋信訪事項(xiàng)處理進(jìn)展情況。（四）法務(wù)部門1.為信訪工作提供法律支持和指導(dǎo)，審查信訪事項(xiàng)處理過程中的法律合規(guī)性。2.參與重大信訪事項(xiàng)的處理，提供法律意見和建議。四、信訪處理（一）調(diào)查核實(shí)1.責(zé)任部門接到分流的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.通過查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。3.收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果客觀、準(zhǔn)確。（二）提出處理意見1.責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，結(jié)合法律法規(guī)和公司政策，提出具體的處理意見。2.處理意見應(yīng)明確、合理、可行，能夠有效解決信訪人的訴求。3.對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行集體研究，共同提出處理意見。（三）溝通反饋1.責(zé)任部門將處理意見及時(shí)反饋給信訪人，與信訪人進(jìn)行溝通解釋，確保信訪人理解處理結(jié)果。2.對(duì)于信訪人提出的疑問和異議，應(yīng)耐心解答，做好溝通疏導(dǎo)工作。3.如信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)一步了解原因，重新研究處理措施，或引導(dǎo)信訪人通過合法途徑解決問題。（四）處理時(shí)限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向信訪人反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出初步處理意見，并及時(shí)與信訪人溝通，處理期限最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。五、信訪復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原處理部門的上一級(jí)部門提出復(fù)查申請(qǐng)。2.復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。3.復(fù)查應(yīng)重點(diǎn)審查原處理過程是否合法、合規(guī)，處理意見是否合理、恰當(dāng)。4.復(fù)查部門應(yīng)在復(fù)查結(jié)束后[X]個(gè)工作日內(nèi)，將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以在收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。2.復(fù)核部門應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，組織相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。3.復(fù)核應(yīng)全面審查信訪事項(xiàng)的處理過程和結(jié)果，形成最終復(fù)核意見。4.復(fù)核意見為最終處理意見，信訪人應(yīng)接受和執(zhí)行。六、信訪檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)材料。2.調(diào)查核實(shí)過程中形成的相關(guān)證據(jù)材料。3.處理意見、溝通反饋記錄。4.復(fù)查與復(fù)核材料。（二）檔案整理1.按照信訪事項(xiàng)類別和時(shí)間順序，對(duì)檔案材料進(jìn)行分類整理。2.每份檔案應(yīng)編制目錄，便于查閱。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，確保檔案安全。2.信訪檔案保管期限按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.行政部門定期對(duì)各部門信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，督促相關(guān)部門限期整改。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)處理及時(shí)率、信訪人滿意度、復(fù)查復(fù)核通過率