產(chǎn)品跟進(jìn)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品跟進(jìn)管理，確保產(chǎn)品從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售及售后的全流程順暢，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶需求，提升公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有產(chǎn)品的跟進(jìn)管理工作，包括但不限于新產(chǎn)品研發(fā)跟進(jìn)、量產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)、產(chǎn)品銷售過程跟進(jìn)以及售后服務(wù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)涉及的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.責(zé)任明確原則：明確各部門及人員在產(chǎn)品跟進(jìn)過程中的職責(zé)，確保事事有人管，人人有責(zé)任。2.全程監(jiān)控原則：對(duì)產(chǎn)品全生命周期進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。3.高效協(xié)作原則：各部門之間要密切協(xié)作，形成高效的工作機(jī)制，共同推進(jìn)產(chǎn)品跟進(jìn)工作。4.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品跟進(jìn)流程，提高客戶滿意度。二、職責(zé)分工（一）市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)需求信息，包括客戶對(duì)產(chǎn)品功能、性能、價(jià)格、服務(wù)等方面的要求，并及時(shí)反饋給研發(fā)部門。2.在產(chǎn)品銷售過程中，及時(shí)跟進(jìn)客戶訂單，與客戶保持溝通，了解客戶使用產(chǎn)品的情況及反饋，將客戶需求和問題傳遞給相關(guān)部門。3.分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，為產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品研發(fā)提供市場(chǎng)依據(jù)。（二）研發(fā)部門1.根據(jù)市場(chǎng)部門反饋的需求信息，進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)工作，制定詳細(xì)的研發(fā)計(jì)劃，并確保按計(jì)劃推進(jìn)。2.在研發(fā)過程中，及時(shí)解決技術(shù)難題，保證產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)達(dá)到預(yù)期要求。3.與生產(chǎn)部門密切配合，進(jìn)行產(chǎn)品試生產(chǎn)和工藝驗(yàn)證，確保產(chǎn)品能夠順利量產(chǎn)。4.負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)文檔的編制和更新，包括產(chǎn)品說明書、操作手冊(cè)、技術(shù)圖紙等。（三）生產(chǎn)部門1.根據(jù)研發(fā)部門提供的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和工藝要求，制定生產(chǎn)計(jì)劃，組織安排生產(chǎn)資源，確保產(chǎn)品按時(shí)、按質(zhì)、按量生產(chǎn)出來。2.負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.與采購部門協(xié)作，確保原材料和零部件的及時(shí)供應(yīng)，保證生產(chǎn)的連續(xù)性。4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)識(shí)等工作，確保產(chǎn)品符合出貨要求。（四）采購部門1.根據(jù)生產(chǎn)部門的需求計(jì)劃，及時(shí)采購所需的原材料和零部件，確保采購物資的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期滿足要求。2.建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和考核，確保供應(yīng)商的供貨能力和質(zhì)量穩(wěn)定性。3.與供應(yīng)商保持密切溝通，及時(shí)協(xié)調(diào)解決采購過程中出現(xiàn)的問題，如交貨延遲、質(zhì)量不符等。（五）質(zhì)量部門1.制定產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)流程，對(duì)原材料、零部件、半成品和成品進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行分析和追溯，找出問題根源，提出改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。3.參與新產(chǎn)品研發(fā)過程中的質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制工作，確保新產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。（六）售后部門1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)客戶的售后需求，解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題。2.收集客戶售后反饋信息，對(duì)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題、性能問題等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意度，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。三、產(chǎn)品跟進(jìn)流程（一）新產(chǎn)品研發(fā)跟進(jìn)1.需求收集與分析市場(chǎng)部門定期收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行整理和分析，形成詳細(xì)的市場(chǎng)需求報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況等。將報(bào)告提交給研發(fā)部門，作為新產(chǎn)品研發(fā)的依據(jù)。2.項(xiàng)目立項(xiàng)研發(fā)部門根據(jù)市場(chǎng)需求報(bào)告，組織相關(guān)人員進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括項(xiàng)目的可行性、技術(shù)難度、市場(chǎng)前景、預(yù)期收益等。通過立項(xiàng)評(píng)審后，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，制定項(xiàng)目研發(fā)計(jì)劃，明確項(xiàng)目各階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、任務(wù)目標(biāo)和責(zé)任人。3.設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照研發(fā)計(jì)劃組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)工作。在設(shè)計(jì)過程中，要充分考慮產(chǎn)品的功能、性能、可靠性、安全性、易用性等方面的要求。定期召開項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)設(shè)計(jì)進(jìn)展情況，及時(shí)解決設(shè)計(jì)過程中遇到的問題。4.樣品制作與測(cè)試完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)后，進(jìn)行樣品制作。樣品制作完成后，由質(zhì)量部門按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面的測(cè)試和檢驗(yàn)。測(cè)試內(nèi)容包括性能測(cè)試、可靠性測(cè)試、安全性測(cè)試等。對(duì)測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，研發(fā)部門要及時(shí)進(jìn)行整改，直至樣品質(zhì)量符合要求。5.試生產(chǎn)與工藝驗(yàn)證樣品通過測(cè)試后，進(jìn)行試生產(chǎn)。生產(chǎn)部門按照研發(fā)部門提供的工藝要求進(jìn)行試生產(chǎn)，對(duì)試生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的工藝問題進(jìn)行記錄和分析。研發(fā)部門與生產(chǎn)部門共同進(jìn)行工藝驗(yàn)證，對(duì)工藝進(jìn)行優(yōu)化和完善，確保產(chǎn)品能夠順利量產(chǎn)。6.項(xiàng)目評(píng)審與驗(yàn)收新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)審和驗(yàn)收。評(píng)審內(nèi)容包括產(chǎn)品是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求、工藝是否穩(wěn)定可靠、項(xiàng)目進(jìn)度是否符合計(jì)劃、成本是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)等。通過評(píng)審和驗(yàn)收后，新產(chǎn)品方可進(jìn)入量產(chǎn)階段。（二）量產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)1.生產(chǎn)計(jì)劃制定生產(chǎn)部門根據(jù)銷售訂單和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，制定月度、季度和年度生產(chǎn)計(jì)劃。生產(chǎn)計(jì)劃要明確產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、生產(chǎn)時(shí)間、交貨時(shí)間等信息，并將生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)給各生產(chǎn)車間和相關(guān)部門。2.生產(chǎn)進(jìn)度監(jiān)控各生產(chǎn)車間按照生產(chǎn)計(jì)劃組織生產(chǎn)，生產(chǎn)部門安排專人對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。每天統(tǒng)計(jì)各車間的生產(chǎn)產(chǎn)量、質(zhì)量情況、設(shè)備運(yùn)行狀況等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如設(shè)備故障、原材料短缺、人員不足等。3.問題協(xié)調(diào)與解決對(duì)于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，生產(chǎn)部門要及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如因原材料短缺導(dǎo)致生產(chǎn)停滯，采購部門要及時(shí)與供應(yīng)商溝通，催促其盡快供貨；因設(shè)備故障影響生產(chǎn)進(jìn)度，設(shè)備維護(hù)部門要及時(shí)搶修設(shè)備，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。4.進(jìn)度調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況，如客戶訂單變更、市場(chǎng)需求變化等，對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。同時(shí)，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)效率，確保產(chǎn)品按時(shí)、按質(zhì)、按量交付。（三）產(chǎn)品銷售過程跟進(jìn)1.客戶訂單管理銷售部門接到客戶訂單后，要及時(shí)進(jìn)行訂單評(píng)審，確認(rèn)訂單的產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等信息是否準(zhǔn)確無誤。評(píng)審?fù)ㄟ^后，將訂單信息錄入銷售管理系統(tǒng)，并下達(dá)給生產(chǎn)部門和相關(guān)部門。2.訂單執(zhí)行跟蹤銷售部門安排專人對(duì)訂單執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度、發(fā)貨情況等信息。定期與客戶溝通，反饋訂單執(zhí)行進(jìn)度，如因特殊原因可能導(dǎo)致交貨延遲，要提前與客戶協(xié)商，爭(zhēng)取客戶的理解和支持。3.客戶溝通與反饋在產(chǎn)品銷售過程中，銷售部門要與客戶保持密切溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況和意見建議。及時(shí)將客戶反饋信息傳遞給相關(guān)部門，以便對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，提高客戶滿意度。（四）售后服務(wù)跟進(jìn)1.客戶投訴處理售后部門接到客戶投訴后，要及時(shí)響應(yīng)，記錄客戶投訴的問題和要求。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，回復(fù)客戶處理結(jié)果。對(duì)于一般性問題，要在[具體時(shí)間]內(nèi)解決；對(duì)于復(fù)雜問題，要與客戶協(xié)商確定解決方案和處理時(shí)間，并及時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)展情況。2.故障維修與技術(shù)支持售后技術(shù)人員根據(jù)客戶反饋的問題，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行故障診斷和維修。對(duì)于需要更換零部件的情況，及時(shí)從庫存中調(diào)配或安排采購。同時(shí)，為客戶提供技術(shù)支持，解答客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題。3.客戶回訪與滿意度調(diào)查售后部門定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意度。通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶意見和建議，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估。將客戶回訪和滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。四、信息溝通與共享（一）溝通渠道1.建立定期的產(chǎn)品跟進(jìn)會(huì)議制度，由產(chǎn)品跟進(jìn)負(fù)責(zé)人組織，各相關(guān)部門人員參加。會(huì)議內(nèi)容包括產(chǎn)品跟進(jìn)工作進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案、下一步工作計(jì)劃等。2.利用公司內(nèi)部的協(xié)同辦公平臺(tái)，建立產(chǎn)品跟進(jìn)信息共享專區(qū)。各部門人員可以在專區(qū)內(nèi)發(fā)布和查看產(chǎn)品跟進(jìn)相關(guān)的文件、資料、報(bào)告等信息，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)共享。3.建立專門的產(chǎn)品跟進(jìn)工作微信群或QQ群，方便各部門人員在日常工作中及時(shí)溝通和交流產(chǎn)品跟進(jìn)過程中遇到的問題及解決方案。（二）信息傳遞要求1.各部門要及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞產(chǎn)品跟進(jìn)相關(guān)信息，確保信息的暢通無阻。對(duì)于重要信息，要采用書面形式進(jìn)行傳遞，并要求接收方簽字確認(rèn)。2.在信息傳遞過程中，要明確信息的來源、內(nèi)容、接收部門和人員、傳遞時(shí)間等要素，確保信息的完整性和可追溯性。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的產(chǎn)品跟進(jìn)問題，相關(guān)部門要共同協(xié)商，確定信息傳遞的流程和方式，避免出現(xiàn)信息傳遞不暢或信息孤島的情況。五、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.在產(chǎn)品跟進(jìn)過程中，各部門要對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的范圍包括但不限于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、售后風(fēng)險(xiǎn)等。2.技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括研發(fā)過程中技術(shù)難題無法攻克、產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期要求等；生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)包括生產(chǎn)設(shè)備故障、原材料供應(yīng)不足、人員短缺等；質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)包括產(chǎn)品質(zhì)量不合格、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不完善等；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)包括市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品等；售后風(fēng)險(xiǎn)包括客戶投訴處理不及時(shí)、售后服務(wù)質(zhì)量不高等。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以采用定性評(píng)估和定量評(píng)估相結(jié)合的方法，如采用高、中、低三個(gè)等級(jí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行定性評(píng)估，或采用具體的數(shù)值對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量評(píng)估。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先級(jí)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，要制定專門的應(yīng)對(duì)措施，重點(diǎn)加以防范和控制；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)事件，要密切關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)事件，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和管理。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)1.針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，加大研發(fā)投入，引進(jìn)外部技術(shù)專家，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；對(duì)于生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，建立備用生產(chǎn)設(shè)備，優(yōu)化供應(yīng)商管理，加強(qiáng)人員培訓(xùn)；對(duì)于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，完善質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量控制，建立質(zhì)量追溯體系；對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于售后風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)售后人員培訓(xùn)，優(yōu)化售后服務(wù)流程，建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。2.定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，確保風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立產(chǎn)品跟進(jìn)監(jiān)督小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。監(jiān)督小組定期對(duì)產(chǎn)品跟進(jìn)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保產(chǎn)品跟進(jìn)工作按照規(guī)定的流程和要求進(jìn)行。2.監(jiān)督小組可以通過查閱文件資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、聽取匯報(bào)等方式，對(duì)產(chǎn)品跟進(jìn)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改。（二）考核辦法1.制定產(chǎn)品跟進(jìn)工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門及人員在產(chǎn)品跟進(jìn)過程中的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核指標(biāo)包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周期為季度和年度。每季度末對(duì)各部門及人員進(jìn)行季度考核，年度末進(jìn)行年度綜合考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升