上海驛站管理辦法總則目的與依據(jù)為加強上海驛站的規(guī)范化管理，提高驛站服務質量和運營效率，保障驛站各項工作的順利開展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結合上海實際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于上海地區(qū)各類驛站的管理，包括但不限于快遞驛站、社區(qū)服務驛站、公共衛(wèi)生驛站等?；驹瓌t1.以人為本原則：以滿足用戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度，確保驛站運營的規(guī)范化、標準化。3.安全第一原則：加強安全管理，保障驛站人員、財產(chǎn)及服務對象的安全。4.協(xié)同合作原則：促進驛站與相關部門、企業(yè)及社區(qū)之間的協(xié)同合作，形成工作合力。驛站設置與布局規(guī)劃與審批1.驛站的設置應符合上海城市總體規(guī)劃和相關專項規(guī)劃要求，充分考慮人口分布、交通狀況、服務需求等因素。2.設立驛站需向所在地相關部門提出申請，提交包括驛站功能定位、服務范圍、運營方案、安全保障措施等內容的申請材料，經(jīng)審批通過后方可設立。布局要求1.驛站選址應交通便利、位置明顯，便于用戶到達。2.內部布局應合理，根據(jù)功能需求劃分不同區(qū)域，如收件區(qū)、寄件區(qū)、存儲區(qū)、服務臺、休息區(qū)等，確保各區(qū)域之間流線清晰，互不干擾。3.應設置明顯的標識牌，標明驛站名稱、服務內容、營業(yè)時間、聯(lián)系電話等信息。運營管理服務內容1.快遞驛站應提供快遞收寄、保管、代發(fā)等服務，確保快遞包裹的安全、及時處理。2.社區(qū)服務驛站應提供社區(qū)事務辦理、生活服務、文化活動組織等功能，滿足居民多樣化需求。3.公共衛(wèi)生驛站應提供基本醫(yī)療服務、衛(wèi)生宣傳教育、健康管理等功能，助力公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。服務規(guī)范1.工作人員應統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，熱情服務。2.服務時間應明確公示，并嚴格遵守，特殊情況需調整時應提前告知用戶。3.對用戶提出的問題和需求應及時響應，耐心解答，不得推諉、敷衍。4.建立服務質量監(jiān)督機制，定期收集用戶反饋意見，及時改進服務質量。業(yè)務流程1.快遞業(yè)務流程收件：對快遞包裹進行驗收，檢查外觀是否完好，數(shù)量是否準確，與快遞員做好交接記錄。保管：按照包裹類型、大小等進行分類存放，確保包裹安全。代發(fā)：通知用戶取件，用戶取件時核對身份信息，交付包裹，并做好登記。2.社區(qū)服務業(yè)務流程事務辦理：明確各項社區(qū)事務的辦理流程和所需材料，為居民提供便捷服務。生活服務：與相關商家合作，提供家政、維修、繳費等生活服務，做好服務對接和質量監(jiān)督。文化活動組織：提前策劃活動方案，組織居民參與，做好活動記錄和反饋收集。3.公共衛(wèi)生業(yè)務流程醫(yī)療服務：配備必要的醫(yī)療設備和藥品，按照醫(yī)療規(guī)范為居民提供基本診療服務。衛(wèi)生宣傳教育：定期開展衛(wèi)生知識講座、宣傳活動，提高居民健康意識。健康管理：為居民建立健康檔案，開展健康監(jiān)測、評估和指導。人員管理1.驛站應根據(jù)業(yè)務需求合理配備工作人員，明確崗位職責和工作要求。2.加強工作人員培訓，定期組織業(yè)務知識、服務技能、安全意識等方面的培訓，提高工作人員綜合素質。3.建立績效考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)進行考核評價，激勵工作人員積極工作。財務管理1.驛站應建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算和收支管理。2.收入來源主要包括快遞業(yè)務收費、服務項目收費、政府補貼等，應嚴格按照規(guī)定進行收費和使用。3.支出主要包括人員工資、場地租賃、設備購置、運營費用等，應合理控制支出，確保財務收支平衡。4.定期進行財務審計，公開財務信息，接受社會監(jiān)督。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，落實安全措施。2.制定安全應急預案，定期組織演練，提高應對突發(fā)事件的能力。設施設備安全1.驛站應配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、防盜設施等，并確保其正常運行。2.定期對設施設備進行檢查、維護和更新，確保其安全性和可靠性。人員安全1.加強對工作人員的安全教育，提高安全意識和自我保護能力。2.為工作人員配備必要的勞動防護用品，保障工作人員的人身安全。3.在驛站內設置安全警示標識，提醒用戶注意安全。信息安全1.加強對用戶信息的保護，建立信息安全管理制度，防止用戶信息泄露。2.對涉及用戶信息的系統(tǒng)和設備進行安全防護，定期進行安全檢查和漏洞修復。監(jiān)督檢查監(jiān)督主體1.相關政府部門負責對驛站的管理工作進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮自律作用，加強對驛站的行業(yè)指導和監(jiān)督。檢查內容1.服務質量：檢查驛站的服務規(guī)范執(zhí)行情況、用戶滿意度等。2.運營管理：檢查驛站的業(yè)務流程、人員管理、財務管理等情況。3.安全管理：檢查驛站的安全制度落實、設施設備安全、人員安全、信息安全等情況。檢查方式1.定期檢查：相關部門定期對驛站進行全面檢查，確保驛站規(guī)范運營。2.不定期抽查：根據(jù)工作需要，對驛站進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.專項檢查：針對特定問題或重點領域開展專項檢查，加強監(jiān)管力度。問題整改1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的