商場(chǎng)業(yè)績(jī)管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范商場(chǎng)業(yè)績(jī)管理工作，明確業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)與流程，激勵(lì)員工積極提升業(yè)績(jī)，確保商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提升商場(chǎng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于招商部門、運(yùn)營(yíng)部門、銷售部門、客服部門等。（三）基本原則1.公平公正原則：業(yè)績(jī)考核過(guò)程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，依據(jù)統(tǒng)一明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保員工的工作成果得到真實(shí)、準(zhǔn)確的反映。2.激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過(guò)合理的業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，鼓勵(lì)員工追求卓越業(yè)績(jī)，為商場(chǎng)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。3.全面考核原則：綜合考量員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多方面因素，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。4.溝通反饋原則：在業(yè)績(jī)管理過(guò)程中，加強(qiáng)上級(jí)與下級(jí)之間的溝通與反饋，及時(shí)了解員工工作進(jìn)展及存在的問(wèn)題，為員工提供指導(dǎo)和支持，幫助員工改進(jìn)工作，提升業(yè)績(jī)。二、業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系（一）招商部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)1.招商完成率：實(shí)際完成招商的品牌數(shù)量與計(jì)劃招商品牌數(shù)量的比例，反映招商工作的進(jìn)度和成果。招商完成率=（實(shí)際完成招商品牌數(shù)量÷計(jì)劃招商品牌數(shù)量）×100%2.優(yōu)質(zhì)品牌引入比例：引入的優(yōu)質(zhì)品牌（根據(jù)商場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶群體確定的具有較高知名度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的品牌）數(shù)量占總招商品牌數(shù)量的比例，體現(xiàn)招商品牌的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)品牌引入比例=（優(yōu)質(zhì)品牌數(shù)量÷實(shí)際完成招商品牌數(shù)量）×100%3.招商合同履約率：招商合同中約定的各項(xiàng)條款實(shí)際履行的情況，如品牌按時(shí)開(kāi)業(yè)、按時(shí)繳納租金等，反映招商工作的后續(xù)執(zhí)行效果。招商合同履約率=（實(shí)際履約的招商合同數(shù)量÷簽訂的招商合同數(shù)量）×100%4.新品牌銷售額貢獻(xiàn)：新引入品牌在一定時(shí)期內(nèi)的銷售額對(duì)商場(chǎng)整體銷售額的貢獻(xiàn)程度，衡量招商工作對(duì)商場(chǎng)業(yè)績(jī)的直接影響。新品牌銷售額貢獻(xiàn)=新品牌銷售額÷商場(chǎng)總銷售額×100%（二）運(yùn)營(yíng)部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)1.商場(chǎng)客流量：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)進(jìn)入商場(chǎng)的顧客數(shù)量，反映商場(chǎng)的人氣和吸引力。2.顧客停留時(shí)間：平均每位顧客在商場(chǎng)內(nèi)停留的時(shí)間，體現(xiàn)商場(chǎng)的業(yè)態(tài)豐富度、環(huán)境舒適度和服務(wù)質(zhì)量等對(duì)顧客的吸引力。3.店鋪開(kāi)業(yè)率：已開(kāi)業(yè)店鋪數(shù)量占應(yīng)開(kāi)業(yè)店鋪數(shù)量的比例，反映運(yùn)營(yíng)部門的開(kāi)業(yè)籌備和協(xié)調(diào)能力。店鋪開(kāi)業(yè)率=（已開(kāi)業(yè)店鋪數(shù)量÷應(yīng)開(kāi)業(yè)店鋪數(shù)量）×100%4.店鋪銷售額增長(zhǎng)率：各店鋪銷售額較上一時(shí)期的增長(zhǎng)幅度，體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)部門對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的支持和促進(jìn)效果。店鋪銷售額增長(zhǎng)率=（本期店鋪銷售額上期店鋪銷售額）÷上期店鋪銷售額×100%5.顧客投訴處理及時(shí)率：對(duì)顧客投訴能夠及時(shí)處理的比例，反映運(yùn)營(yíng)部門對(duì)顧客服務(wù)的重視程度和處理效率。顧客投訴處理及時(shí)率=（及時(shí)處理的顧客投訴數(shù)量÷顧客投訴總數(shù)量）×100%（三）銷售部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)1.個(gè)人銷售額：?jiǎn)T工個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的銷售金額，直接體現(xiàn)員工的銷售業(yè)績(jī)。2.銷售毛利率：銷售毛利與銷售收入的比率，反映銷售業(yè)務(wù)的盈利能力。銷售毛利率=（銷售收入銷售成本）÷銷售收入×100%3.銷售增長(zhǎng)率：個(gè)人銷售額較上一時(shí)期的增長(zhǎng)幅度，體現(xiàn)員工銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)趨勢(shì)。銷售增長(zhǎng)率=（本期個(gè)人銷售額上期個(gè)人銷售額）÷上期個(gè)人銷售額×100%4.新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：?jiǎn)T工在考核期內(nèi)成功開(kāi)發(fā)的新客戶數(shù)量，反映員工拓展市場(chǎng)的能力。5.客戶滿意度：通過(guò)客戶調(diào)查等方式收集客戶對(duì)員工服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，體現(xiàn)員工的服務(wù)水平和客戶維護(hù)能力。（四）客服部門業(yè)績(jī)考核指標(biāo)1.客戶咨詢回復(fù)及時(shí)率：對(duì)客戶咨詢能夠及時(shí)回復(fù)的比例，反映客服部門的服務(wù)效率?？蛻糇稍兓貜?fù)及時(shí)率=（及時(shí)回復(fù)的客戶咨詢數(shù)量÷客戶咨詢總數(shù)量）×100%2.客戶投訴解決率：成功解決的客戶投訴數(shù)量占客戶投訴總數(shù)量的比例，體現(xiàn)客服部門處理客戶問(wèn)題的能力和效果?？蛻敉对V解決率=（成功解決的客戶投訴數(shù)量÷客戶投訴總數(shù)量）×100%3.客戶忠誠(chéng)度提升率：通過(guò)客戶回訪等方式，統(tǒng)計(jì)客戶再次光顧商場(chǎng)或推薦他人來(lái)商場(chǎng)的比例提升情況，反映客服部門客戶關(guān)系維護(hù)的成效?？蛻糁艺\(chéng)度提升率=（本期客戶忠誠(chéng)度上期客戶忠誠(chéng)度）÷上期客戶忠誠(chéng)度×100%4.會(huì)員活躍度：會(huì)員在一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)、消費(fèi)金額等指標(biāo)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)客服部門會(huì)員管理工作的效果。三、業(yè)績(jī)考核流程（一）業(yè)績(jī)計(jì)劃制定1.每年初，各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)商場(chǎng)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合本部門工作職能和實(shí)際情況，制定本部門年度業(yè)績(jī)計(jì)劃，明確各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的目標(biāo)值和工作計(jì)劃。2.部門負(fù)責(zé)人將年度業(yè)績(jī)計(jì)劃報(bào)商場(chǎng)管理層審批后，分解至各崗位員工，與員工簽訂業(yè)績(jī)考核責(zé)任書(shū)，明確員工個(gè)人的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)、目標(biāo)值、考核周期及獎(jiǎng)懲措施等。（二）業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)收集與整理1.各部門指定專人負(fù)責(zé)收集、整理本部門員工的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。2.業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)收集的內(nèi)容包括但不限于銷售額、銷售量、客流量、客戶投訴處理情況等，數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)包括商場(chǎng)內(nèi)部信息系統(tǒng)、銷售記錄、客戶反饋等。3.每月末，各部門將本部門員工當(dāng)月的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并填寫業(yè)績(jī)考核報(bào)表，報(bào)商場(chǎng)人力資源部門。（三）業(yè)績(jī)考核評(píng)估1.商場(chǎng)人力資源部門在收到各部門上報(bào)的業(yè)績(jī)考核報(bào)表后，組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和考核人員對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估。2.考核評(píng)估采用定量與定性相結(jié)合的方式，根據(jù)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，對(duì)員工的業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行評(píng)分，并結(jié)合員工的工作表現(xiàn)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.考核人員在考核過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真查閱相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)和資料，與員工進(jìn)行溝通交流，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。（四）業(yè)績(jī)考核結(jié)果反饋1.考核結(jié)束后，商場(chǎng)人力資源部門將考核結(jié)果反饋給各部門負(fù)責(zé)人，各部門負(fù)責(zé)人再將考核結(jié)果反饋給員工本人。2.考核結(jié)果反饋應(yīng)包括員工的業(yè)績(jī)考核得分、各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況、與目標(biāo)值的對(duì)比分析、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。3.員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴，商場(chǎng)人力資源部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給員工。（五）業(yè)績(jī)考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的業(yè)績(jī)考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇。業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給予加薪、獎(jiǎng)金等獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)的員工可適當(dāng)降低薪酬或扣發(fā)獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：將業(yè)績(jī)考核結(jié)果作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。業(yè)績(jī)突出的員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)業(yè)績(jī)考核中發(fā)現(xiàn)的員工能力不足問(wèn)題，為員工提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升工作能力和業(yè)績(jī)水平。4.崗位調(diào)整：對(duì)于連續(xù)業(yè)績(jī)不佳的員工，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行崗位調(diào)整，以促進(jìn)員工更好地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提升工作業(yè)績(jī)。四、業(yè)績(jī)激勵(lì)機(jī)制（一）物質(zhì)激勵(lì)1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的業(yè)績(jī)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金金額與業(yè)績(jī)考核得分掛鉤，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工獲得較高的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.年終獎(jiǎng)金：每年末，根據(jù)商場(chǎng)年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工個(gè)人業(yè)績(jī)考核結(jié)果發(fā)放年終獎(jiǎng)金，對(duì)為商場(chǎng)做出突出貢獻(xiàn)的員工給予額外的年終獎(jiǎng)勵(lì)。3.銷售提成：對(duì)于銷售部門員工，根據(jù)其個(gè)人銷售額和銷售毛利率等指標(biāo)，給予相應(yīng)的銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極拓展業(yè)務(wù)，提高銷售業(yè)績(jī)。（二）精神激勵(lì)1.榮譽(yù)稱號(hào)：對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工授予“優(yōu)秀員工”、“銷售冠軍”、“服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)，并在商場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)行表彰和宣傳，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。2.公開(kāi)表?yè)P(yáng)：在商場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議、公告欄等渠道對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)，肯定員工的工作成績(jī)，激勵(lì)其他員工向其學(xué)習(xí)。3.職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：為業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、培訓(xùn)、輪崗等，讓員工感受到自身的成長(zhǎng)和發(fā)展與商場(chǎng)的發(fā)展息息相關(guān)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。五、業(yè)績(jī)監(jiān)控與分析（一）業(yè)績(jī)監(jiān)控1.建立業(yè)績(jī)監(jiān)控體系，定期對(duì)商場(chǎng)及各部門的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況進(jìn)行監(jiān)控和分析。監(jiān)控周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為每周、每月或每季度。2.各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門業(yè)績(jī)指標(biāo)的日常監(jiān)控，及時(shí)掌握本部門業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施加以解決。3.商場(chǎng)管理層定期召開(kāi)業(yè)績(jī)分析會(huì)議，聽(tīng)取各部門業(yè)績(jī)匯報(bào)，對(duì)商場(chǎng)整體業(yè)績(jī)情況進(jìn)行分析評(píng)估，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略和措施，確保商場(chǎng)業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）業(yè)績(jī)分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出影響業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素和存在的