業(yè)擴(kuò)報停管理辦法一、總則（一）目的為加強業(yè)擴(kuò)報停管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，保障電力供應(yīng)的安全、可靠、經(jīng)濟(jì)，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司供電區(qū)域內(nèi)所有電力客戶的業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)管理，包括新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)涉及的暫停、恢復(fù)用電等報停環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府有關(guān)規(guī)定，確保業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)辦理過程合法、合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以客戶為中心，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶合理用電需求，提升客戶滿意度。3.安全可靠原則保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，在業(yè)擴(kuò)報停過程中，采取有效措施確保供電安全，防止發(fā)生安全事故。4.公平公正原則對待所有客戶一視同仁，公平公正地辦理業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)，維護(hù)市場秩序。二、職責(zé)分工（一）營銷部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)的受理、審核、流程跟蹤和歸檔工作。2.與客戶溝通協(xié)調(diào)，解答客戶關(guān)于業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)的咨詢，提供相關(guān)服務(wù)指導(dǎo)。3.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，定期向上級部門匯報業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)情況。（二）供電所1.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶業(yè)擴(kuò)報?，F(xiàn)場勘查、裝表接電、設(shè)備維護(hù)等工作。2.協(xié)助營銷部門做好客戶溝通和服務(wù)工作，及時反饋現(xiàn)場相關(guān)信息。3.按照規(guī)定做好業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)相關(guān)資料的收集、整理和報送工作。（三）生產(chǎn)部門1.負(fù)責(zé)審核業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)對電網(wǎng)運行的影響，提出電網(wǎng)安全運行的意見和建議。2.參與涉及電網(wǎng)改造、接入系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)擴(kuò)報停項目的技術(shù)方案審核和驗收工作。3.協(xié)調(diào)解決業(yè)擴(kuò)報停過程中涉及的電網(wǎng)運行問題，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。（四）財務(wù)部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)相關(guān)費用的核算、收取和管理工作。2.按照規(guī)定做好費用結(jié)算和賬務(wù)處理，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。3.配合營銷部門做好欠費客戶的業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)管控工作。（五）物資部門1.負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)所需物資的采購、供應(yīng)和管理工作。2.確保物資質(zhì)量符合要求，及時滿足業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)的物資需求。3.做好物資出入庫管理和庫存盤點工作，保障物資供應(yīng)的及時性和準(zhǔn)確性。三、業(yè)務(wù)流程（一）報停申請1.客戶如需辦理業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)，應(yīng)向供電企業(yè)提出書面申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、用電地址、報停原因、報停期限等。2.客戶可通過供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客服熱線等渠道提交報停申請。營銷部門收到申請后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并對申請信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。（二）受理審核1.營銷部門對客戶提交的報停申請進(jìn)行受理后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成審核工作。審核內(nèi)容包括客戶用電情況、電費繳納情況、報停原因合理性、報停期限合規(guī)性等。2.對于審核通過的申請，營銷部門應(yīng)及時通知客戶辦理相關(guān)手續(xù)；對于審核不通過的申請，應(yīng)向客戶說明原因，并指導(dǎo)客戶補充或修改相關(guān)資料。（三）現(xiàn)場勘查1.供電所接到營銷部門的現(xiàn)場勘查通知后，應(yīng)及時安排工作人員前往客戶現(xiàn)場進(jìn)行勘查?？辈閮?nèi)容包括客戶用電設(shè)備狀況、計量裝置情況、供電線路接入情況等。2.現(xiàn)場勘查人員應(yīng)如實記錄勘查情況，填寫現(xiàn)場勘查記錄，并由客戶簽字確認(rèn)。對于存在安全隱患或不符合規(guī)定的情況，應(yīng)要求客戶進(jìn)行整改，整改合格后方可繼續(xù)辦理報停業(yè)務(wù)。（四）合同變更1.根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果和客戶報停申請，營銷部門負(fù)責(zé)與客戶簽訂供用電合同變更協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確報停起止時間、雙方權(quán)利義務(wù)、費用結(jié)算方式等。2.合同變更協(xié)議簽訂后，應(yīng)及時通知相關(guān)部門和崗位，確保業(yè)務(wù)流程順利流轉(zhuǎn)。（五）裝表接電及設(shè)備處理1.供電所按照合同變更協(xié)議要求，進(jìn)行裝表接電及設(shè)備處理工作。對于暫停用電的客戶，應(yīng)拆除或加封相關(guān)計量裝置和用電設(shè)備，確保設(shè)備安全可靠。2.在裝表接電及設(shè)備處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。工作完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)客戶用電環(huán)境。（六）費用結(jié)算1.財務(wù)部門根據(jù)合同變更協(xié)議和實際用電情況，對客戶業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)涉及的費用進(jìn)行結(jié)算。費用包括基本電費、電度電費、暫停手續(xù)費等。2.結(jié)算完成后，應(yīng)及時向客戶發(fā)送電費賬單，并告知客戶繳費方式和期限。對于欠費客戶，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳，確保電費足額回收。（七）報停恢復(fù)1.客戶如需恢復(fù)用電，應(yīng)提前向供電企業(yè)提出書面申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、用電地址、恢復(fù)用電時間等。2.營銷部門收到客戶恢復(fù)用電申請后，應(yīng)按照報停申請受理審核流程進(jìn)行辦理。審核通過后，通知供電所進(jìn)行現(xiàn)場勘查和裝表接電工作。3.供電所接到通知后，應(yīng)及時安排工作人員前往客戶現(xiàn)場進(jìn)行恢復(fù)用電操作。操作完成后，應(yīng)進(jìn)行設(shè)備檢查和調(diào)試，確?？蛻粲秒娬?。四、業(yè)務(wù)規(guī)范（一）報停期限1.客戶報停期限應(yīng)根據(jù)實際用電需求和電網(wǎng)運行情況合理確定，一般最長不超過六個月。如需延長報停期限，應(yīng)在報停期限屆滿前向供電企業(yè)提出申請。2.對于季節(jié)性用電客戶或因特殊原因需要長期報停的客戶，報停期限可根據(jù)實際情況適當(dāng)延長，但應(yīng)報上級主管部門備案。（二）暫停次數(shù)1.同一用電客戶在一個日歷年內(nèi)暫停用電次數(shù)一般不超過三次。超過三次的，應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行分析和處理。2.對于頻繁暫停用電的客戶，供電企業(yè)有權(quán)采取相應(yīng)的管控措施，如調(diào)整電價政策、限制報停次數(shù)等。（三）基本電費計算1.客戶暫停用電期間，基本電費按照變壓器容量或最大需量的一定比例計收。具體比例按照國家相關(guān)規(guī)定和供電企業(yè)與客戶簽訂的供用電合同執(zhí)行。2.對于兩部制電價客戶，暫停用電時間少于十五天的，暫停期間基本電費照收；超過十五天的，自暫停期滿次日起，按照合同約定的容量或最大需量計收基本電費。（四）計量裝置管理1.業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)涉及的計量裝置應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和電力行業(yè)規(guī)范進(jìn)行安裝、維護(hù)和管理。2.計量裝置的安裝位置應(yīng)符合規(guī)定，便于抄表、維護(hù)和監(jiān)督。在報停和恢復(fù)用電過程中，應(yīng)確保計量裝置的準(zhǔn)確性和可靠性。3.對于拆除或加封的計量裝置，應(yīng)做好記錄和標(biāo)識，并妥善保管相關(guān)封印和鑰匙。（五）設(shè)備維護(hù)1.供電企業(yè)應(yīng)定期對客戶報停期間的用電設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。2.在客戶恢復(fù)用電前，應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行全面檢查和調(diào)試，確保設(shè)備能夠正常投入運行。3.對于客戶自行維護(hù)的設(shè)備，供電企業(yè)應(yīng)提供必要的技術(shù)指導(dǎo)和安全監(jiān)督。五、服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)要求1.營銷部門和供電所在辦理業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)熱情接待客戶，耐心解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和辦理時限辦理業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)，不得拖延推諉。對于客戶提出的緊急需求，應(yīng)及時響應(yīng)并妥善處理。3.加強與客戶的溝通協(xié)調(diào)，及時了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）信息公開1.供電企業(yè)應(yīng)通過供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等渠道，公開業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，方便客戶查詢和監(jiān)督。2.定期向社會公布業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)，接受社會監(jiān)督。（三）投訴處理1.建立健全業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。2.對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確?？蛻魸M意度。對于因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的投訴，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。（四）監(jiān)督檢查1.公司內(nèi)部應(yīng)加強對業(yè)擴(kuò)報停業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，定期對業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行抽查和評估。檢查內(nèi)容包括業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、費用結(jié)算、資料歸檔等。2.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達(dá)整改通