專業(yè)值機(jī)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范值機(jī)業(yè)務(wù)流程，提高值機(jī)服務(wù)質(zhì)量和效率，確保旅客安全、便捷地完成登機(jī)手續(xù)，特制定本專業(yè)值機(jī)管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司所有值機(jī)崗位工作人員以及與值機(jī)業(yè)務(wù)相關(guān)的各部門和環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及民航行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保值機(jī)業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，保障旅客出行體驗(yàn)。3.安全第一原則：將旅客安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確保值機(jī)過程安全無事故。4.流程規(guī)范原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的值機(jī)業(yè)務(wù)流程，確保操作準(zhǔn)確、一致，提高工作效率和質(zhì)量。二、值機(jī)崗位設(shè)置與職責(zé)（一）值機(jī)主管1.負(fù)責(zé)值機(jī)部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督值機(jī)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)工作符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。3.協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)解決值機(jī)過程中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)值機(jī)人員的培訓(xùn)、考核和績(jī)效評(píng)估，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。5.分析值機(jī)數(shù)據(jù)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化值機(jī)服務(wù)。（二）值機(jī)員1.按照規(guī)定流程為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括接收旅客證件、核實(shí)信息、分配座位、打印登機(jī)牌等。2.解答旅客關(guān)于值機(jī)業(yè)務(wù)的咨詢，提供必要的幫助和指導(dǎo)。3.協(xié)助旅客處理特殊情況，如行李超重、航班變更等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并按照指示處理。4.負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)的設(shè)備維護(hù)和清潔，確保工作環(huán)境良好。5.配合安檢部門做好旅客安檢工作，確保旅客順利登機(jī)。（三）自助值機(jī)設(shè)備管理員1.負(fù)責(zé)自助值機(jī)設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.及時(shí)處理自助值機(jī)設(shè)備出現(xiàn)的故障，如遇重大問題及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持人員進(jìn)行維修。3.向旅客提供自助值機(jī)設(shè)備的使用指導(dǎo)和幫助，解答旅客在使用過程中遇到的問題。4.統(tǒng)計(jì)自助值機(jī)設(shè)備的使用情況，分析數(shù)據(jù)，為優(yōu)化設(shè)備布局和使用流程提供依據(jù)。三、值機(jī)業(yè)務(wù)流程（一）航班信息準(zhǔn)備1.值機(jī)主管提前獲取航班時(shí)刻表、座位圖、旅客名單等相關(guān)信息，并確保信息準(zhǔn)確無誤。2.將航班信息及時(shí)傳達(dá)給值機(jī)員，組織值機(jī)員進(jìn)行班前培訓(xùn)，使其熟悉航班情況和值機(jī)要求。（二）旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，值機(jī)員主動(dòng)問候旅客，引導(dǎo)旅客排隊(duì)等候。2.值機(jī)員接收旅客有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并仔細(xì)核對(duì)證件信息與旅客本人是否相符。（三）信息核實(shí)與座位分配1.值機(jī)員通過系統(tǒng)查詢旅客預(yù)訂信息，核實(shí)旅客姓名、航班號(hào)、艙位等信息是否準(zhǔn)確。2.根據(jù)航班座位情況，為旅客分配合適的座位。優(yōu)先為特殊旅客（如老人、兒童、孕婦、殘疾人等）安排便利座位。3.如旅客對(duì)座位有特殊要求，值機(jī)員在條件允許的情況下盡量滿足旅客需求，并做好記錄。（四）行李處理1.值機(jī)員告知旅客行李托運(yùn)規(guī)定，檢查旅客行李是否符合要求，如重量、尺寸、包裝等。2.對(duì)需要托運(yùn)的行李進(jìn)行稱重、貼標(biāo)簽，并將行李信息錄入系統(tǒng)。3.對(duì)于超規(guī)行李，值機(jī)員按照規(guī)定向旅客說明超重、超大行李的處理方式，如收取逾重行李費(fèi)或建議旅客辦理托運(yùn)手續(xù)。（五）登機(jī)牌打印1.值機(jī)員根據(jù)旅客信息和座位分配情況，通過系統(tǒng)打印登機(jī)牌。2.在登機(jī)牌上清晰標(biāo)注旅客姓名、航班號(hào)、座位號(hào)、登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等重要信息。3.將登機(jī)牌和相關(guān)證件交還給旅客，并提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間和登機(jī)口信息。（六）特殊情況處理1.如遇旅客證件信息不符、航班延誤或取消、旅客臨時(shí)變更行程等特殊情況，值機(jī)員應(yīng)保持冷靜，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)特殊情況，根據(jù)指示協(xié)助旅客辦理相關(guān)手續(xù)，如改簽、退票等，并做好解釋和安撫工作。四、值機(jī)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.值機(jī)人員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明禮貌用語，主動(dòng)為旅客提供幫助。2.不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，對(duì)于旅客的不合理要求應(yīng)耐心解釋，尋求合理解決方案。（二）服務(wù)語言1.熟練掌握普通話，能夠用清晰、準(zhǔn)確、易懂的語言與旅客溝通交流。2.對(duì)于外籍旅客或使用方言的旅客，應(yīng)盡量提供相應(yīng)的語言服務(wù)支持，如提供英語翻譯或方言協(xié)助。（三）服務(wù)效率1.合理安排值機(jī)柜臺(tái)開放數(shù)量和值機(jī)員數(shù)量，根據(jù)航班旅客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)資源，確保旅客排隊(duì)等候時(shí)間合理。2.值機(jī)員應(yīng)熟練操作值機(jī)系統(tǒng)和設(shè)備，提高辦理登機(jī)手續(xù)的速度，減少旅客等待時(shí)間。（四）服務(wù)環(huán)境1.值機(jī)柜臺(tái)應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，設(shè)備擺放整齊有序。2.提供必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施等，方便旅客使用。五、值機(jī)安全管理（一）證件查驗(yàn)1.值機(jī)員嚴(yán)格按照規(guī)定查驗(yàn)旅客身份證件，確保證件真實(shí)有效。2.對(duì)于可疑證件，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，并及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行核實(shí)。（二）行李安檢1.協(xié)助安檢部門做好旅客行李安檢工作，引導(dǎo)旅客將行李放置在安檢傳送帶上。2.提醒旅客取出行李中的違禁物品，如刀具、液體、充電寶等，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（三）信息安全1.加強(qiáng)值機(jī)系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法操作。2.值機(jī)人員妥善保管旅客信息，不得隨意泄露旅客個(gè)人隱私。（四）應(yīng)急處置1.制定值機(jī)安全應(yīng)急預(yù)案，明確在遇到突發(fā)事件（如火災(zāi)、恐怖襲擊等）時(shí)的值機(jī)人員職責(zé)和應(yīng)急處置流程。2.定期組織值機(jī)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。六、值機(jī)設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)與配置1.根據(jù)值機(jī)業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，合理采購(gòu)自助值機(jī)設(shè)備、安檢設(shè)備、辦公設(shè)備等，并確保設(shè)備質(zhì)量和性能符合要求。2.按照設(shè)備使用情況和布局，科學(xué)配置設(shè)備數(shù)量和種類，提高設(shè)備使用效率。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)記錄等信息。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于故障設(shè)備，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。3.制定設(shè)備操作規(guī)程，指導(dǎo)值機(jī)人員正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞。（三）設(shè)備更新與升級(jí)1.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)老化、落后的設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，提高值機(jī)工作的自動(dòng)化水平和效率。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求和旅客反饋，適時(shí)對(duì)設(shè)備軟件進(jìn)行升級(jí)，優(yōu)化設(shè)備功能，提升旅客體驗(yàn)。七、值機(jī)人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.值機(jī)主管制定年度值機(jī)人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括值機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、設(shè)備操作、應(yīng)急處置等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，傳授專業(yè)知識(shí)和技能。2.開展崗位練兵活動(dòng)，通過模擬值機(jī)場(chǎng)景、案例分析等方式，提高值機(jī)人員的實(shí)際操作能力和問題解決能力。3.鼓勵(lì)值機(jī)人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）考核機(jī)制1.建立值機(jī)人員考核制度，定期對(duì)值機(jī)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行考核。2.考核方式包括日常工作表現(xiàn)考核、定期業(yè)務(wù)知識(shí)考核、旅客滿意度調(diào)查等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的值機(jī)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的值機(jī)人員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位。八、值機(jī)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.值機(jī)員在辦理登機(jī)手續(xù)過程中，準(zhǔn)確收集旅客相關(guān)數(shù)據(jù)，如姓名、證件號(hào)碼、航班號(hào)、座位號(hào)、行李重量等，并及時(shí)錄入值機(jī)系統(tǒng)。2.自助值機(jī)設(shè)備管理員負(fù)責(zé)收集自助值機(jī)設(shè)備的使用數(shù)據(jù)，如使用人數(shù)、操作時(shí)間、故障記錄等。（二）數(shù)據(jù)分析1.值機(jī)主管定期對(duì)值機(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解旅客流量、航班客座率、行李情況等業(yè)務(wù)指標(biāo)。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)值機(jī)業(yè)務(wù)中存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、調(diào)整服務(wù)資源提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與使用1.建立值機(jī)數(shù)