zz037航空服務(wù)賽試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.航空服務(wù)中，迎接乘客時，標(biāo)準(zhǔn)的微笑應(yīng)該露出幾顆牙齒（）A.4顆B.68顆C.10顆D.24顆答案：B解析：在航空服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，迎接乘客時露出68顆牙齒的微笑是最為標(biāo)準(zhǔn)和具有親和力的，能給乘客良好的第一印象。2.飛機(jī)平飛階段，乘客要求調(diào)大空調(diào)風(fēng)量，乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.解釋飛機(jī)空調(diào)系統(tǒng)是統(tǒng)一調(diào)控，無法單獨(dú)調(diào)整C.按乘客要求調(diào)整D.讓乘客自己調(diào)整答案：B解析：飛機(jī)的空調(diào)系統(tǒng)是統(tǒng)一調(diào)控的，無法根據(jù)單個乘客的需求進(jìn)行單獨(dú)調(diào)整，乘務(wù)員應(yīng)向乘客做好解釋工作。3.下列哪種語言不是國際航空通用語言（）A.英語B.漢語C.法語D.阿拉伯語答案：D解析：國際航空通用語言主要有英語、漢語、法語等，阿拉伯語并非國際航空通用語言。4.遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員首先應(yīng)該（）A.繼續(xù)執(zhí)行服務(wù)流程B.廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員C.給乘客服用自帶藥物D.等待飛機(jī)降落答案：B解析：當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，廣播尋找機(jī)上醫(yī)護(hù)人員可以在第一時間獲取專業(yè)的幫助，為乘客爭取救治時間。5.航空服務(wù)中，與乘客交流時目光應(yīng)（）A.飄忽不定B.專注地看著對方眼睛C.低頭看地面D.看旁邊的物品答案：B解析：與乘客交流時專注地看著對方眼睛，能體現(xiàn)出對乘客的尊重和關(guān)注，增強(qiáng)溝通效果。6.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員檢查行李架，發(fā)現(xiàn)乘客行李過大無法放入，應(yīng)該（）A.讓乘客自己想辦法B.強(qiáng)行將行李放入C.協(xié)助乘客將行李辦理托運(yùn)D.不管不問答案：C解析：對于過大無法放入行李架的行李，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)助乘客辦理托運(yùn)，以確保飛行安全。7.國際航班中，乘客需要填寫的入境卡通常用（）語言填寫。A.出發(fā)地國家語言B.目的地國家語言C.英語D.乘務(wù)員推薦的語言答案：B解析：入境卡通常需要用目的地國家的語言填寫，以便當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)等部門準(zhǔn)確識別信息。8.乘務(wù)員在客艙服務(wù)時，行走姿勢應(yīng)該是（）A.彎腰駝背B.步伐急促C.挺胸抬頭，步伐輕盈平穩(wěn)D.雙手叉腰答案：C解析：挺胸抬頭、步伐輕盈平穩(wěn)的行走姿勢能展現(xiàn)出乘務(wù)員良好的職業(yè)形象和精神風(fēng)貌。9.乘客在飛機(jī)上提出不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.嚴(yán)厲斥責(zé)B.耐心解釋，委婉拒絕C.直接忽視D.滿足其要求答案：B解析：面對乘客的不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)耐心解釋原因，委婉拒絕，避免與乘客發(fā)生沖突。10.飛機(jī)上的緊急出口座位，以下說法正確的是（）A.可以隨意讓乘客坐B.只有乘務(wù)員可以坐C.要安排有能力協(xié)助應(yīng)急撤離的乘客坐D.禁止乘客坐答案：C解析：緊急出口座位需要安排有能力協(xié)助應(yīng)急撤離的乘客就坐，以確保在緊急情況下能夠順利疏散乘客。11.當(dāng)飛機(jī)遇到氣流顛簸時，乘務(wù)員首先要（）A.繼續(xù)服務(wù)B.回到自己座位系好安全帶C.讓乘客不要驚慌D.通知機(jī)長答案：B解析：飛機(jī)遇到氣流顛簸時，乘務(wù)員首先要回到自己座位系好安全帶，保障自身安全，才能更好地為乘客服務(wù)。12.航空服務(wù)中，給乘客送飲料時，應(yīng)該（）A.從乘客右側(cè)遞上B.從乘客左側(cè)遞上C.隨便從一側(cè)遞上D.扔給乘客答案：A解析：在航空服務(wù)禮儀中，給乘客送飲料通常從乘客右側(cè)遞上。13.乘客在飛機(jī)上丟失物品，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.讓乘客自己找B.協(xié)助乘客尋找，并記錄相關(guān)信息C.認(rèn)為是乘客故意誣陷D.不管這件事答案：B解析：乘務(wù)員有責(zé)任協(xié)助乘客尋找丟失物品，并記錄相關(guān)信息，以便后續(xù)處理。14.飛機(jī)降落后，乘務(wù)員引導(dǎo)乘客下機(jī)時，應(yīng)該（）A.自己先跑下飛機(jī)B.站在艙門口微笑送別乘客C.催促乘客快點(diǎn)下機(jī)D.坐在座位上不管答案：B解析：站在艙門口微笑送別乘客，能給乘客留下良好的最后印象，體現(xiàn)航空服務(wù)的完整性。15.航空服務(wù)人員的制服要求（）A.可以隨意搭配B.干凈整潔，符合規(guī)范C.只要舒服就行D.可以穿自己喜歡的衣服答案：B解析：航空服務(wù)人員的制服需要干凈整潔，符合規(guī)范，以展現(xiàn)專業(yè)的形象。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.航空服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.安全性B.快捷性C.舒適性D.服務(wù)的多樣性答案：ABCD解析：航空服務(wù)需要保障乘客的安全，具有快捷到達(dá)目的地的特點(diǎn)，同時要為乘客提供舒適的乘坐環(huán)境，服務(wù)內(nèi)容也涵蓋了餐飲、行李服務(wù)等多樣性。2.乘務(wù)員在飛機(jī)上需要掌握的急救知識包括（）A.心肺復(fù)蘇B.止血包扎C.骨折固定D.中暑急救答案：ABCD解析：在飛機(jī)上可能會遇到各種突發(fā)疾病和意外情況，乘務(wù)員掌握心肺復(fù)蘇、止血包扎、骨折固定、中暑急救等知識能在關(guān)鍵時刻挽救乘客生命。3.航空服務(wù)中與乘客溝通的技巧有（）A.認(rèn)真傾聽B.禮貌用語C.適時反饋D.避免與乘客爭論答案：ABCD解析：認(rèn)真傾聽能了解乘客需求，禮貌用語能體現(xiàn)尊重，適時反饋?zhàn)尦丝椭滥阍陉P(guān)注，避免與乘客爭論可防止沖突，這些都是與乘客溝通的重要技巧。4.飛機(jī)上的應(yīng)急設(shè)備有（）A.氧氣面罩B.救生衣C.滅火瓶D.滑梯答案：ABCD解析：氧氣面罩在缺氧時提供氧氣，救生衣用于水上迫降，滅火瓶應(yīng)對火災(zāi)，滑梯用于緊急撤離，都是飛機(jī)上重要的應(yīng)急設(shè)備。5.以下屬于航空服務(wù)禮儀的有（）A.微笑服務(wù)B.站姿規(guī)范C.語言文明D.尊重乘客習(xí)俗答案：ABCD解析：微笑服務(wù)能傳遞友好，規(guī)范的站姿展現(xiàn)良好形象，文明的語言體現(xiàn)素質(zhì)，尊重乘客習(xí)俗能避免文化沖突，這些都屬于航空服務(wù)禮儀范疇。6.當(dāng)飛機(jī)延誤時，乘務(wù)員應(yīng)該（）A.及時向乘客通報延誤原因和預(yù)計(jì)等待時間B.為乘客提供必要的服務(wù)，如飲水等C.安撫乘客情緒D.對乘客的抱怨不理不睬答案：ABC解析：飛機(jī)延誤時，及時通報信息、提供服務(wù)和安撫情緒能緩解乘客的不滿，而不理睬乘客抱怨會激化矛盾。7.航空服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)合作精神C.應(yīng)變能力D.服務(wù)意識答案：ABCD解析：責(zé)任心保障工作認(rèn)真完成，團(tuán)隊(duì)合作精神有利于提高工作效率，應(yīng)變能力能應(yīng)對突發(fā)情況，服務(wù)意識是做好航空服務(wù)的核心。8.乘客在飛機(jī)上暈機(jī)，乘務(wù)員可以采取的措施有（）A.提供暈機(jī)藥B.調(diào)整乘客座位到較平穩(wěn)位置C.打開窗戶通風(fēng)D.讓乘客保持安靜休息答案：ABD解析：飛機(jī)窗戶無法打開通風(fēng)，提供暈機(jī)藥、調(diào)整座位和讓乘客安靜休息都有助于緩解暈機(jī)癥狀。9.航空服務(wù)中，對于特殊乘客（如孕婦、殘疾人）應(yīng)該（）A.給予特殊照顧B.了解他們的特殊需求C.歧視他們D.提供額外的幫助答案：ABD解析：對于特殊乘客應(yīng)給予特殊照顧、了解需求并提供額外幫助，歧視特殊乘客是不道德且違反職業(yè)規(guī)范的。10.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需要進(jìn)行的安全檢查包括（）A.檢查行李架是否關(guān)閉B.檢查乘客安全帶是否系好C.檢查應(yīng)急設(shè)備是否完好D.檢查客艙衛(wèi)生答案：ABC解析：起飛前檢查行李架、安全帶和應(yīng)急設(shè)備是保障飛行安全的重要環(huán)節(jié)，客艙衛(wèi)生檢查通常在起飛前較早時間完成。三、判斷題（每題2分，共20分）1.航空服務(wù)中，只要能把工作完成，服務(wù)態(tài)度好不好無所謂。（）答案：錯誤解析：良好的服務(wù)態(tài)度是航空服務(wù)的重要組成部分，能提高乘客的滿意度和忠誠度。2.乘務(wù)員可以在飛機(jī)上使用手機(jī)。（）答案：錯誤解析：在飛機(jī)飛行過程中，為了避免手機(jī)信號干擾飛機(jī)設(shè)備，乘務(wù)員不可以使用手機(jī)。3.遇到乘客情緒激動時，乘務(wù)員可以和乘客爭吵。（）答案：錯誤解析：與乘客爭吵會使矛盾激化，不利于問題的解決，乘務(wù)員應(yīng)保持冷靜，妥善處理。4.飛機(jī)上的食品和飲料可以隨意提供給乘客。（）答案：錯誤解析：飛機(jī)上的食品和飲料有一定的儲備量和供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不能隨意提供。5.乘務(wù)員在服務(wù)過程中不需要考慮乘客的宗教信仰。（）答案：錯誤解析：尊重乘客的宗教信仰是航空服務(wù)禮儀的重要內(nèi)容，能避免因文化差異產(chǎn)生的沖突。6.飛機(jī)緊急撤離時，乘務(wù)員要首先確保自己安全撤離。（）答案：錯誤解析：飛機(jī)緊急撤離時，乘務(wù)員應(yīng)組織和協(xié)助乘客撤離，保障乘客安全是首要任務(wù)。7.乘客在飛機(jī)上吸煙，乘務(wù)員可以直接罰款。（）答案：錯誤解析：乘務(wù)員沒有罰款權(quán)力，遇到乘客吸煙應(yīng)及時制止并進(jìn)行安全教育。8.航空服務(wù)人員不需要掌握外語。（）答案：錯誤解析：國際航班較多，掌握外語有助于與不同國家的乘客溝通，是航空服務(wù)人員的必備技能之一。9.飛機(jī)降落后，乘務(wù)員可以立即離開飛機(jī)。（）答案：錯誤解析：飛機(jī)降落后，乘務(wù)員要引導(dǎo)乘客下機(jī)、檢查客艙等，不能立即離開。10.為了節(jié)省時間，乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)奔跑。（）答案：錯誤解析：在客艙內(nèi)奔跑會給乘客帶來恐慌，也不符合職業(yè)形象和安全要求。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述飛機(jī)緊急撤離時乘務(wù)員的主要職責(zé)。答案：（1）組織引導(dǎo)：迅速到達(dá)指定崗位，按照既定的撤離程序，組織和引導(dǎo)乘客有序地通過緊急出口撤離飛機(jī)。（2）示范操作：向乘客示范正確的撤離動作和方法，如滑梯的使用、跳下滑梯的姿勢等，確保乘客安全撤離。（3）安撫情緒：在撤離過程中，及時安撫乘客的緊張和恐慌情緒，保持冷靜，避免出現(xiàn)混亂。（4）協(xié)助特殊乘客：特別關(guān)注孕婦、殘疾人、兒童等特殊乘客，給予他們必要的幫助和支持，確保他們能夠順利撤離。（5）檢查客艙：在大部分乘客撤離后，再次檢查客艙，確保沒有乘客遺留。（6）配合救援：與地面救援人員密切配合，提供乘客的相關(guān)信息，協(xié)助救援工作的開展。2.當(dāng)遇到乘客投訴時，乘務(wù)員應(yīng)該如何處理？答案：（1）認(rèn)真傾聽：以誠懇的態(tài)度認(rèn)真傾聽乘客的投訴內(nèi)容，讓乘客充分表達(dá)不滿，中途不要打斷。（