項(xiàng)目四客戶售后服務(wù)1任務(wù)1?售后客服認(rèn)知任務(wù)2?售后問題處理任務(wù)3?評(píng)價(jià)管理ONTENTSC目錄2售后客服認(rèn)知013知識(shí)目標(biāo)1.?了解售后客服的定義及工作職責(zé)2.?了解售后客服的重要性3.?熟悉售后客服的工作流程4.?掌握售后客服的基本原則能力目標(biāo)1.?能熟練使用售后客服話術(shù)2.?能使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬4一、售后客服的定義售后客服是指在網(wǎng)店商品銷售后為客戶提供的一系列服務(wù)，主要包括處理客戶的投訴、退貨、換貨等需求，解決客戶在使用商品過程中遇到的問題，并提供相應(yīng)的解決方案。網(wǎng)店售后客服的目的是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度，維護(hù)網(wǎng)店的聲譽(yù)和品牌形象。5二、售后客服的工作職責(zé)售后客服的工作職責(zé)就是解決因銷售產(chǎn)生的糾紛，降低客戶的投訴率和店鋪的糾紛率，提高客戶的滿意度。售后客服日常工作可分為三種情況：一是一般售后，多為一些常規(guī)小問題，需要客服人員跟進(jìn)解決；二是特殊售后，需要客服人員根據(jù)電商平臺(tái)規(guī)則和服務(wù)規(guī)范及時(shí)處理，以免影響客戶的購買體驗(yàn)和網(wǎng)店的品牌形象；三是客戶關(guān)系維護(hù)，旨在提高客戶黏性，為客戶關(guān)系管理和客戶營(yíng)銷打下良好的基礎(chǔ)。6售后客服工作職責(zé)見下表。7售后客服工作職責(zé)8售后客服工作職責(zé)三、售后客服的重要性1.?塑造商家形象，增強(qiáng)品牌影響力，提升客戶滿意度優(yōu)質(zhì)的售后客服能夠顯著提升客戶對(duì)商家的忠誠度和滿意度，從而有效塑造商家形象，并增強(qiáng)其品牌影響力。2.?利用客戶反饋，反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

通過分析，售后客服人員可以將售后問題進(jìn)行分類并分解，進(jìn)而反向驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化。93.?重新贏得客戶青睞，提升回購率在電子商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)購物過程不滿意的客戶通常會(huì)尋求網(wǎng)店售后客服人員的幫助，這時(shí)，售后服務(wù)的工作尤為關(guān)鍵。優(yōu)秀的售后服務(wù)不僅能消除客戶前期累積的不愉快，還能加深與客戶的接觸，甚至將之前不滿的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期的重要客戶，從而提升店鋪的復(fù)購率。104.?降低對(duì)店鋪的負(fù)面影響如果售后服務(wù)管理不善，可能會(huì)導(dǎo)致店鋪受到降權(quán)、商品下架、店鋪扣分、活動(dòng)限制、店鋪屏蔽等處罰，嚴(yán)重者還可能導(dǎo)致店鋪被封。因此，在溝通和交易完結(jié)后，售后客服人員在服務(wù)跟蹤方面承擔(dān)著重要職責(zé)。只有妥善管理售后服務(wù)，才能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，將負(fù)面影響降至最低，維護(hù)好客戶關(guān)系。11四、售后客服的工作流程售后客服工作流程是客服人員在處理客戶售后問題時(shí)遵循的一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)步驟。完善的售后服務(wù)流程不僅能夠確保售后工作有條不紊地進(jìn)行，還能為客服人員提供明確的指導(dǎo)，使他們?cè)诿鎸?duì)各種復(fù)雜情況時(shí)能迅速響應(yīng)，處理問題游刃有余。對(duì)客戶而言，完善的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)了網(wǎng)店和客服人員的專業(yè)性，還能提升客戶的信任度和滿意度。12如圖所示是某網(wǎng)店的售后客服工作流程。13

某網(wǎng)店的售后客服工作流程五、售后客服的基本原則1.?及時(shí)響應(yīng)原則在售后服務(wù)中，效率至關(guān)重要。2.?承擔(dān)責(zé)任原則商家應(yīng)尊重客戶，主動(dòng)查明問題的緣由，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.?真誠溝通原則在與客戶溝通時(shí)，商家應(yīng)保持真誠的態(tài)度，不論客戶是對(duì)是錯(cuò)，都應(yīng)避免質(zhì)疑客戶，要站在客戶的角度考慮問題，理解并尊重客戶，通過真誠的溝通來解決問題。4.?補(bǔ)償?shù)轿辉瓌t當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，除了提供解決方案外，商家還應(yīng)提供合理的補(bǔ)償。14六、售后客服的話術(shù)售后客服工作煩瑣，加上糾紛，往往導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒，使得售后工作面臨諸多挑戰(zhàn)。下表所示為常見的售后客服話術(shù)，它能在一定程度上減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)。15常見的售后客服話術(shù)16常見的售后客服話術(shù)售后問題處理0217知識(shí)目標(biāo)1.?理解退換貨的流程2.?掌握一般售后問題的處理流程及注意事項(xiàng)

3.?了解交易糾紛產(chǎn)生的原因4.?掌握交易糾紛的處理原則及應(yīng)對(duì)方法5.?了解嚴(yán)重投訴與維權(quán)產(chǎn)生的原因能力目標(biāo)1.?能處理客戶對(duì)于產(chǎn)品的投訴2.?能合理地處理糾紛并做好客戶回訪18一、一般售后問題處理一般售后問題處理是指在正常交易下，客戶由于某些主客觀原因，對(duì)商品或服務(wù)表示不滿，但愿意用溝通協(xié)調(diào)的方式去解決的售后問題。一般售后問題處理是售后客服人員最頻繁的日常工作內(nèi)容，也是售后客服的主要工作。191.?退換貨處理退換貨是指客戶在收到商品后，由于商品質(zhì)量、發(fā)錯(cuò)商品、7天無理由退換貨等原因，要求店鋪在不低于原價(jià)格的基礎(chǔ)上退換商品。退換貨分為同款退貨和不同款退換。一般來說，正常退換貨的相關(guān)信息應(yīng)在商品詳情頁加以說明，尤其是運(yùn)費(fèi)方面的說明。20為了幫助客戶盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，在退換貨時(shí)賣家需要遵守以下幾項(xiàng)要求：（1）退換貨地址買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，賣家應(yīng)當(dāng)在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。（2）退換貨方式客戶根據(jù)協(xié)議約定或電商平臺(tái)做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。21（3）退換貨問題的處理原則1）如果賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶無法退貨或退回商品無法送達(dá)的，或者客戶根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。2）買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。3）買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到客戶退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，電商平臺(tái)有權(quán)退款給客戶。224）如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，由于賣家的原因?qū)е驴蛻魺o法退貨，做不退貨退款處理。5）如客戶逾期未根據(jù)協(xié)議規(guī)定或電商平臺(tái)規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給賣家后，客戶再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決。6）商品在退貨過程中損毀的，商品退回客戶。若客戶無理由拒簽，交易做打款處理。23（4）退換貨問題的舉證1）如果客戶表示賣家提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，電商平臺(tái)有權(quán)根據(jù)退貨地址核實(shí)相關(guān)信息，并進(jìn)行判定。2）如果賣家表示未收到退貨，電商平臺(tái)將要求客戶提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回賣家的退貨地址，而賣家依舊未收到的，賣家自行聯(lián)系物流公司處理。3）如果賣家對(duì)退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有疑義的，賣家需提供相關(guān)證明文件（如物流公司公章證明）證實(shí)，以便電商平臺(tái)處理。242.?退換貨流程快遞送達(dá)時(shí)，客戶可以當(dāng)面對(duì)照送貨單核對(duì)商品。如出現(xiàn)商品數(shù)量缺少、商品破損等情況，可以當(dāng)面拒簽，或退回商品，并在24小時(shí)內(nèi)通過即時(shí)通信軟件、客服電話告知客服人員。賣家收到退回的商品后，會(huì)根據(jù)客戶的訂單信息進(jìn)行查詢核實(shí)，如發(fā)現(xiàn)是漏發(fā)商品，可對(duì)不足的部分進(jìn)行退款處理，也可根據(jù)訂單信息給予補(bǔ)寄。由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用，均由賣家承擔(dān)。25如果賣家對(duì)退換貨不存在過錯(cuò)，退換貨時(shí)的費(fèi)用應(yīng)由客戶承擔(dān)；包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由買賣雙方分別承擔(dān)。退換貨流程如圖所示。26退換貨流程3.?退款當(dāng)售后客服人員遇到退貨退款客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶訴求先查明原因，了解客戶的實(shí)際意圖，找到問題并予以解決。對(duì)于退換貨皆可的客戶，客服人員應(yīng)盡可能說服其將退款轉(zhuǎn)化為換貨，以降低退款率。27各電商平臺(tái)為賣家提供了退款處理的具體辦法，見下表。28常見退款問題及其處理方法29常見退款問題及其處理方法二、交易糾紛的處理所謂糾紛，通常發(fā)生在買賣雙方就某事/某物產(chǎn)生誤解或一方故意隱瞞事實(shí)，導(dǎo)致協(xié)商無果的情況下?？头藛T一旦與客戶陷入糾紛，溝通和處理往往會(huì)變得復(fù)雜棘手。在這種情況下，客服人員不僅需要熟知各電商平臺(tái)的售后規(guī)則，還應(yīng)當(dāng)換位思考，盡力化解店鋪危機(jī)。301.?交易糾紛產(chǎn)生的原因網(wǎng)店交易糾紛產(chǎn)生的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶期望值客戶的期望值可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來表示：客戶的期望值?=?客戶的實(shí)際感受?/?客戶的滿意度客戶的期望值越高，購買商品的欲望就越強(qiáng)。（2）服務(wù)態(tài)度和方式賣家通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)，若缺乏適當(dāng)?shù)臏贤记珊土己玫墓ぷ鲬B(tài)度，可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度差、推銷方式不當(dāng)、專業(yè)素養(yǎng)不高和過度推銷等方面。31（3）商品或服務(wù)質(zhì)量商品本身存在問題，如質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)小瑕疵，或商品包裝問題導(dǎo)致?lián)p壞等，容易導(dǎo)致交易糾紛。除此之外，客戶的過失或錯(cuò)誤，如未按說明書操作導(dǎo)致商品損壞，也是導(dǎo)致交易糾紛的原因之一。（4）因第三方參與導(dǎo)致的交易糾紛第三方物流公司在網(wǎng)上交易中扮演著重要角色。物流配送過程中可能會(huì)造成商品損耗或配送延遲，從而引發(fā)糾紛。322.?不同交易糾紛的應(yīng)對(duì)方法

（1）商品質(zhì)量糾紛

在網(wǎng)店交易中，賣家應(yīng)對(duì)所售商品的質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，確保商品在保質(zhì)期限內(nèi)能正常使用。商品應(yīng)具備相應(yīng)的使用性能，符合商品或其包裝上標(biāo)注的標(biāo)準(zhǔn)，且不存在不合理危險(xiǎn)。若商品屬于“三包”，即法律法規(guī)或平臺(tái)規(guī)定的包修、包退、包換范圍，賣家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。33（2）商品價(jià)格糾紛

價(jià)格是客戶購物時(shí)非常關(guān)注的一個(gè)因素。如果客戶剛買的商品突然大幅降價(jià)，他們會(huì)感到被誤導(dǎo)，對(duì)客服人員的誠信產(chǎn)生懷疑，甚至可能引發(fā)投訴。當(dāng)客戶有意愿購買商品時(shí)，如果商品價(jià)格近期將有大變動(dòng)或有促銷活動(dòng)，客服人員應(yīng)如實(shí)告知客戶，讓其自行選擇購買時(shí)間，以防價(jià)格變動(dòng)引起糾紛。如果價(jià)格變動(dòng)日期離客戶購買日期很近，導(dǎo)致客戶無法接受損失，客服人員可以通過贈(zèng)送小禮品等方式進(jìn)行補(bǔ)償?？傊?，價(jià)格波動(dòng)雖然是正常的，但客服人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度，體諒他們的感受，避免否定他們的情緒。34（3）物流因素糾紛在銷售過程中，商品進(jìn)入物流環(huán)節(jié)后，網(wǎng)店的控制力減弱。因此，物流因素常常成為糾紛的源頭。導(dǎo)致物流糾紛的主要因素包括發(fā)貨延遲、物流速度過慢和商品破損。353.?糾紛處理的流程處理客戶糾紛是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累。特別是交易糾紛的處理，能夠最大限度鍛煉售后客服人員的心理承受能力和應(yīng)變能力。售后客服人員在處理與客戶之間的糾紛時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持有理、有節(jié)、有情的原則，具體處理流程如圖所示。36處理糾紛的流程（1）傾聽當(dāng)客戶收到期待已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)與自己的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)時(shí)，他們可能會(huì)感到不滿，并向客服人員抱怨。這時(shí)，客服人員應(yīng)充分理解客戶的心情，耐心傾聽客戶的抱怨，給予他們發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)。（2）分析售后客服人員在認(rèn)真傾聽客戶的講述后，需要對(duì)客戶講述的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，找出產(chǎn)生糾紛的原因。37（3）解決當(dāng)客服人員了解客戶抱怨的真實(shí)原因后，就要竭盡全力為客戶解決問題，這也是處理糾紛的關(guān)鍵步驟。在解決客戶的抱怨時(shí)，首先要安撫客戶的情緒，營(yíng)造一個(gè)和諧的對(duì)話環(huán)境；然后對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行相應(yīng)的解釋，請(qǐng)求客戶的理解；最后向客戶提出解決方案，努力與客戶達(dá)成共識(shí)。（4）記錄售后客服人員在與客戶就糾紛事宜的解決達(dá)成一致后，應(yīng)詳細(xì)記錄整個(gè)情況，包括引起糾紛的原因、責(zé)任認(rèn)定、解決方案等。（5）跟蹤客服人員在提出客戶認(rèn)可的解決方案，順利解決糾紛的同時(shí)，應(yīng)對(duì)糾紛處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查。38三、嚴(yán)重投訴與維權(quán)各電商平臺(tái)對(duì)店鋪的處罰標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因客戶提出的投訴事項(xiàng)而有所不同，具體內(nèi)容如下。1.?惡意騷擾維權(quán)惡意騷擾是指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾客戶，妨害客戶購買權(quán)益的行為。對(duì)此，客戶可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。392.?違背承諾維權(quán)違背承諾是指賣家拒絕向客戶提供其所承諾的各項(xiàng)服務(wù)。3.?延遲發(fā)貨維權(quán)延遲發(fā)貨是指賣家在客戶付款后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，店鋪未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨害客戶購買權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。40評(píng)價(jià)管理0341知識(shí)目標(biāo)1.?了解引起中差評(píng)的原因2.?掌握處理客戶中差評(píng)的技巧以及應(yīng)對(duì)惡意評(píng)價(jià)的方法3.?掌握促進(jìn)客戶好評(píng)的方法4.?掌握識(shí)別與規(guī)避“職業(yè)差評(píng)師”的技巧

能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響2.?能對(duì)中差評(píng)進(jìn)行合理的解釋并跟進(jìn)客戶42一、中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響中差評(píng)的影響主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。1.?嚴(yán)重影響轉(zhuǎn)化率評(píng)價(jià)是客戶挑選商品的重要參考因素。中差評(píng)可能導(dǎo)致潛在客戶放棄購買，降低商品轉(zhuǎn)化率，直接影響商品的銷量和店鋪收益。432.?影響商品搜索排名商品好評(píng)率的高低會(huì)直接影響商品的自然搜索排名。中差評(píng)越多，好評(píng)率越低，搜索排名就越靠后，導(dǎo)致賣家在同類商品競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。3.?影響活動(dòng)報(bào)名許多電商活動(dòng)，如聚劃算、淘金幣、天天特賣等都對(duì)商品好評(píng)率有一定的要求，低于這一要求的商品將無法報(bào)名參加相應(yīng)的電商活動(dòng)。而電商活動(dòng)是宣傳、推廣店鋪和商品的重要途徑，不僅可以大量引流，提高店鋪銷量，還可以對(duì)網(wǎng)店形象等起到一定的宣傳作用。無法參加這些活動(dòng)將限制店鋪的發(fā)展，影響引流和商品銷量。444.?造成廣告資源的極大浪費(fèi)網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，推廣成本也越來越高。為提高網(wǎng)店商品展現(xiàn)量，店鋪往往投入巨額成本引入流量。這些流量吸引來的客戶如果因?yàn)橹胁钤u(píng)而流失，將為店鋪帶來巨大損失。45二、引起中差評(píng)的原因1.?買賣雙方存在誤會(huì)誤會(huì)是產(chǎn)生中差評(píng)最普遍的原因。其癥結(jié)主要是買賣雙方存在言語上的誤會(huì)，如表達(dá)不準(zhǔn)確、雙方交談不愉快等，造成客戶在購物過程中產(chǎn)生誤解，從而在購買商品后給予店鋪中差評(píng)。2.?對(duì)商品期望過高客戶收到商品后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與自己的心理預(yù)期有較大差距，雖然因各種原因沒有退換貨，但給予商品中差評(píng)。463.?對(duì)商品或服務(wù)不滿意客戶對(duì)店鋪的商品或服務(wù)不滿意，可能是商品質(zhì)量或客服服務(wù)態(tài)度問題所致，因氣憤而給予中差評(píng)。4.?惡意競(jìng)爭(zhēng)和“職業(yè)差評(píng)師”在激烈的網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)中，有些商家為了打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，故意對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的熱銷商品進(jìn)行惡意中差評(píng)。還有一些人專門以給網(wǎng)店差評(píng)為手段，索要錢財(cái)牟利，這些人被稱為“職業(yè)差評(píng)師”。47三、中差評(píng)的處理1.?解決中差評(píng)的步驟處理中差評(píng)問題，首先需了解客戶給予中差評(píng)的原因。除“職業(yè)差評(píng)師”外，一般的客戶通常會(huì)說明差評(píng)原因，如商品質(zhì)量問題、描述與商品不符、物流速度問題、快遞件破損、客服人員態(tài)度問題等。一旦明確原因，客服人員就可以提出針對(duì)性的解決方案和應(yīng)對(duì)措施，爭(zhēng)取在雙方滿意的基礎(chǔ)上促成客戶修改中差評(píng)。48開網(wǎng)店不可避免會(huì)遇到客戶的中差評(píng)，但很多時(shí)候，這些中差評(píng)是由于誤解造成的。因此，當(dāng)收到中差評(píng)時(shí)，客服人員應(yīng)與客戶謹(jǐn)慎溝通，承認(rèn)工作上的失誤，并引導(dǎo)客戶修改中差評(píng)。如果在與客戶積極溝通后，客戶仍不愿修改中差評(píng)，客服人員也應(yīng)保持理性態(tài)度。因?yàn)檫m量的中差評(píng)也是可以理解的，如果商品只有好評(píng)，反而會(huì)讓潛在客戶懷疑店鋪是通過刷單積累信譽(yù)的。49解決中差評(píng)的步驟如下：（1）主動(dòng)回訪收到中差評(píng)后，客服人員首先應(yīng)了解產(chǎn)生中差評(píng)的原因，然后主動(dòng)回訪客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題。回訪時(shí)，客服人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，讓客戶感受到被重視，覺得自己得到了商家熱情的服務(wù)，從而順利解決中差評(píng)問題。進(jìn)行回訪時(shí)需要注意以下三方面，如圖所示。50解決中差評(píng)的步驟（2）真誠地表達(dá)歉意

了解客戶給予中差評(píng)的原因后，無論責(zé)任在誰，客服人員都應(yīng)向客戶表達(dá)歉意。表達(dá)歉意時(shí)，可以直接道歉，也可以是站在客戶的立場(chǎng)上委婉地認(rèn)同對(duì)方。（3）適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償

對(duì)于一些比較好溝通的客戶，當(dāng)客服人員解釋了出錯(cuò)原因后，他們通常愿意修改中差評(píng)。對(duì)于難以溝通的客戶，可以適當(dāng)提供補(bǔ)償措施，促使客戶修改中差評(píng)。需要注意的是，提出補(bǔ)償時(shí)應(yīng)先給予優(yōu)惠，再請(qǐng)求客戶修改中差評(píng)。512.?處理商品問題引起的中差評(píng)在電商領(lǐng)域，因商品的問題導(dǎo)致客戶給出中差評(píng)已成為客服工作的常見挑戰(zhàn)。分析這些中差評(píng)，可以發(fā)現(xiàn)，涉及的商品問題主要集中在三個(gè)方面：一是商品質(zhì)量問題；二是商品色差問題；三是商品實(shí)物與描述嚴(yán)重不符。52（1）商品質(zhì)量問題當(dāng)客戶在15日的時(shí)間范圍內(nèi)給出差評(píng)時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)查明客戶收到的商品是否確實(shí)存在質(zhì)量問題。同時(shí)，需要確認(rèn)這類質(zhì)量問題是普遍存在，還是個(gè)別現(xiàn)象。1）個(gè)別性問題個(gè)別性問題是指提出質(zhì)量問題的客戶數(shù)量較少，屬于低概率事件。對(duì)于這類問題，解決方法相對(duì)簡(jiǎn)單：客服人員向客戶說明情況，并立即免費(fèi)提供一份新的商品。大多數(shù)客戶在了解情況后，都會(huì)表示理解并接受，從而順利地修改中差評(píng)。532）普遍存在的問題普遍存在的問題是指商品的問題是客觀存在的，并非客戶主觀感受的問題。對(duì)于這類差評(píng)，客服人員應(yīng)向客戶明確解釋商品的價(jià)值，比較相同價(jià)格下的質(zhì)量，或相同質(zhì)量下的價(jià)格，以證明商品的質(zhì)量與價(jià)格是匹配的。即便客戶不修改中差評(píng)，在其評(píng)價(jià)下客服人員這樣的回復(fù)解釋也能讓其他潛在客戶理解，從而減少差評(píng)對(duì)他們的影響。543）確實(shí)存在質(zhì)量問題如果商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，客戶給出中差評(píng)便屬情理之中。此時(shí)，無論客服人員如何解釋，客戶可能都不愿接受任何和解條件。在這種情況下，客服人員應(yīng)尊重客戶的選擇，并在交易規(guī)則允許的范圍內(nèi)，為客戶提供退貨退款服務(wù)。同時(shí)，客服人員應(yīng)向運(yùn)營(yíng)部門提出建議，從根本上解決商品質(zhì)量問題，如考慮更換供應(yīng)商，以確保提供優(yōu)質(zhì)商品。55（2）商品色差問題商品色差問題是電商購物中一個(gè)非常重要的問題，引起色差問題的原因可以歸納為以下幾點(diǎn)：1）顯示器效果引起的色差客戶在電商平臺(tái)上購物時(shí)，無論是使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)還是平板電腦等移動(dòng)設(shè)備瀏覽商品，由于不同設(shè)備的顯示器材質(zhì)和性能差異，可能會(huì)導(dǎo)致商品顏色的顯示出現(xiàn)差異。因此，店家在制作商品詳情頁時(shí)，應(yīng)明確提醒客戶“不同顯示器可能會(huì)導(dǎo)致圖片顏色有所差異，介意者勿拍”。如果客戶在了解這一情況后仍選擇購買，并在收到商品后對(duì)色差質(zhì)疑，給予中差評(píng)，客服人員可以據(jù)此與客戶進(jìn)行溝通。562）拍攝和后期處理引起的色差商品照片的拍攝和后期處理也可能會(huì)引起色差。在拍攝商品照片時(shí)，應(yīng)盡量選擇好天氣和適宜的光線條件，避免過度依賴后期調(diào)色。如果確實(shí)因拍攝和后期處理導(dǎo)致細(xì)微色差，美工在制作商品詳情頁時(shí)，也應(yīng)對(duì)此進(jìn)行說明，以減少客戶因色差而產(chǎn)生的差評(píng)。573）顏色命名引起的誤解由于男性和女性對(duì)顏色的認(rèn)知差異，以及不同人對(duì)同一色系下不同顏色的辨識(shí)能力不同，可能會(huì)造成顏色命名上的誤解。這類色差問題通常與前述兩種情況有關(guān)聯(lián)?？蛻舾鶕?jù)商品詳情頁的照片和顏色名稱進(jìn)行購買，收到商品后發(fā)現(xiàn)有色差，就給出中差評(píng)。因此，在命名商品顏色時(shí)，應(yīng)確保名稱與實(shí)際相符。如果因顏色命名問題導(dǎo)致差評(píng)，客服人員應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極與客戶溝通，提供退貨退款等解決方案，以提升客戶滿意度。58（3）與商品描述嚴(yán)重不符與商品描述嚴(yán)重不符的情況雖不多見，但一旦發(fā)生，往往會(huì)導(dǎo)致客戶極度不滿。要實(shí)現(xiàn)店鋪持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，商家必須重視商品質(zhì)量及描述的準(zhǔn)確性。有些商家會(huì)親自到工廠選貨，掌握商品的真實(shí)情況，以確保符合客戶期望。一旦因商品與描述不符導(dǎo)致中差評(píng)，客服應(yīng)盡力為客戶提供補(bǔ)償，并改善售后服務(wù)，以挽回客戶信任。593.?處理客服服務(wù)引起的中差評(píng)客服服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶評(píng)價(jià)有著直接的影響。常見的問題包括客服人員態(tài)度在銷售前后不一，對(duì)客戶咨詢和售后問題敷衍了事，甚至在客戶咨詢時(shí)態(tài)度惡劣，引發(fā)沖突。在處理由客服服務(wù)引起的中差評(píng)時(shí)，客服人員需誠懇道歉，承認(rèn)服務(wù)上的不足，詳細(xì)解釋服務(wù)不佳的原因，對(duì)服務(wù)不佳的責(zé)任人進(jìn)行處理，同時(shí)向客戶提供相應(yīng)補(bǔ)償措施，爭(zhēng)取客戶的諒解并修改中差評(píng)。如果客戶不同意修改，客服人員要在差評(píng)下方公開回復(fù)，并跟進(jìn)處理，以提高客戶滿意度，維護(hù)店鋪聲譽(yù)。604.?處理客戶自身原因引起的中差評(píng)有時(shí)，客戶給出的中差評(píng)并非由于商品或服務(wù)問題，而是出于客戶個(gè)人喜好、情緒或其他非理性因素。面對(duì)這類客戶，客服人員要善于溝通，耐心解釋與說服，引導(dǎo)客戶理性評(píng)價(jià)。615.?中差評(píng)變廢為寶通過在評(píng)價(jià)下方耐心解釋，客服人員不僅能夠?yàn)槠渌麧撛诳蛻籼峁﹨⒖迹€能夠展現(xiàn)店鋪的誠信和解決問題的能力。對(duì)于無法解決的中差評(píng)，可以考慮以下策略：（1）適量的中差評(píng)可以增加評(píng)價(jià)的真實(shí)性，提高總體評(píng)價(jià)的可信度。

（2）客服人員巧妙利用回復(fù)差評(píng)的機(jī)會(huì)，以真誠的態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤，表達(dá)解決問題的決心，并向未來客戶做出改進(jìn)的承諾。

62（3）中差評(píng)轉(zhuǎn)化的具體方法包括：對(duì)于因發(fā)貨或物流慢導(dǎo)致的中差評(píng)，可以幽默地解釋情況，并強(qiáng)調(diào)已經(jīng)采取的補(bǔ)救措施。對(duì)于因客服人員態(tài)度差導(dǎo)致的中差評(píng)，可以由主管出面，公開承認(rèn)錯(cuò)誤，并表明已對(duì)相關(guān)客服人員進(jìn)行批評(píng)教育。對(duì)于因商品不合適或不滿意導(dǎo)致的中差評(píng)，可以重申7天無理由退換貨以及賣家的服務(wù)政策，消除后續(xù)客戶的顧慮。對(duì)于因商品質(zhì)量或描述不符導(dǎo)致的中差評(píng)，應(yīng)先道歉，并提出解決方案，如承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)，杜絕類似問題再次發(fā)生。63因商品質(zhì)量問題引起中差評(píng)的解決方法如圖所示。64因商品質(zhì)量問題引起中差評(píng)的解決方法四、促進(jìn)客戶給好評(píng)店鋪應(yīng)該采取積極措施，如贈(zèng)送客戶小禮品、好評(píng)返現(xiàn)或曬圖有獎(jiǎng)等，引導(dǎo)客戶給予商品好評(píng)?？蛻糁鲃?dòng)評(píng)價(jià)的情況如圖所示。65客戶主動(dòng)評(píng)價(jià)的情況1.?提供小禮品店鋪贈(zèng)送禮品一般有兩種方式，一種是直接在商品描述中說明贈(zèng)品，如圖所示；另一種是沒有提及贈(zèng)送，而直接將附贈(zèng)的禮品放在快遞之中。選擇第二種贈(zèng)送禮品方式時(shí)須注意，一定要每個(gè)訂單都贈(zèng)送禮品。2.?好評(píng)返現(xiàn)和曬圖有獎(jiǎng)好評(píng)返現(xiàn)和曬圖有獎(jiǎng)是指如果客戶確認(rèn)收貨后給予五星好評(píng)，并將商品拍照發(fā)布在評(píng)論中，店鋪就會(huì)返還一定金額的現(xiàn)金到客戶的支付寶賬戶中。這些方法是促進(jìn)客戶給予好評(píng)的方法，也是提高商品銷量的有效手段。663.?回評(píng)與追評(píng)邀請(qǐng)客戶對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)后，客服人員可以對(duì)該評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)，還可以邀請(qǐng)客戶追評(píng)訂單。這些都是提高商品轉(zhuǎn)化率的有效途徑，一方面體現(xiàn)了賣家對(duì)客戶的重視，另一方面也對(duì)某些客戶提出的問題進(jìn)行了回復(fù)和解釋。67五、防范“職業(yè)差評(píng)師”1.?識(shí)別“職業(yè)差評(píng)師”“職業(yè)差評(píng)師”通常會(huì)故意購買商品，在收到商品后百般挑剔，如商品與描述不符、存在質(zhì)量問題等。他們往往不提供問題商品照片，只一味指責(zé)商品缺陷；他們不愿意配合處理問題，反而指責(zé)賣家逃避售后責(zé)任；他們傾向于使用第三方聊天軟件或電話溝通，以避開平臺(tái)監(jiān)管；他們要求賠償?shù)慕痤~遠(yuǎn)超正常范圍。682.?規(guī)避“職業(yè)差評(píng)師”規(guī)避“職業(yè)差評(píng)師”的最好辦法就是拒絕和他交易。通過分析差評(píng)師的特點(diǎn)和攻擊目標(biāo)，客服人員可以識(shí)別潛在的“職業(yè)差評(píng)師”。3.?與“職業(yè)差評(píng)師”的正面交鋒如果“職業(yè)差評(píng)師”堅(jiān)持索要大額賠償，客服人員應(yīng)先穩(wěn)住對(duì)方，同時(shí)謹(jǐn)慎收集證據(jù)并請(qǐng)求電商平臺(tái)介入處理。如果證據(jù)不足，電商平臺(tái)無法處理的，客服人員可以與差評(píng)師正面理論，截屏記錄其惡言惡語，并在差評(píng)下方回復(fù)，或者直接忽略差評(píng)，不讓其得逞。69項(xiàng)目五客戶關(guān)系維護(hù)70任務(wù)1?客戶信息的收集與整理任務(wù)2?客戶滿意度與忠誠度的維護(hù)ONTENTSC目錄71客戶信息的收集與整理0172知識(shí)目標(biāo)1.?掌握客戶信息收集的渠道與方法2.?掌握客戶信息整理的邏輯與步驟能力目標(biāo)1.?能收集和整理老客戶信息2.?能分析客戶并為客戶打標(biāo)簽73一、客戶信息的主要內(nèi)容在商務(wù)活動(dòng)中，可以將客戶分為個(gè)人客戶和企業(yè)客戶兩種類型，因此，客戶信息也分為個(gè)人客戶信息和企業(yè)客戶信息。741.?個(gè)人客戶信息個(gè)人客戶信息主要包括客戶的基本信息、個(gè)人特質(zhì)以及消費(fèi)行為特征三方面，具體內(nèi)容見下表。75

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個(gè)人客戶信息的主要內(nèi)容2.?企業(yè)客戶信息企業(yè)客戶信息包括企業(yè)的基本信息、業(yè)務(wù)情況、交易情況以及負(fù)責(zé)人信息等，具體內(nèi)容見下表。78企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容79企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容1.?客戶信息收集的渠道客戶信息收集的渠道可以分為直接渠道和間接渠道兩種，每一種渠道又包括多種方式，如圖所示。80收集客戶信息的渠道二、客戶信息收集的渠道和方法（1）直接渠道直接渠道是指商家能與客戶產(chǎn)生直接接觸的渠道。在為客戶提供服務(wù)的過程中，商家可以獲得豐富的客戶信息。1）在提供服務(wù)的過程中獲得客戶信息商家可以在為客戶提供服務(wù)的過程中增加對(duì)客戶的了解，并收集有效的客戶信息。2）在營(yíng)銷活動(dòng)、交易往來中獲得客戶信息商家發(fā)布廣告后，潛在客戶或目標(biāo)客戶看到廣告后可能會(huì)與商家取得聯(lián)系，商家一旦得到客戶的回應(yīng)，就可以將這些客戶信息添加到商家客戶數(shù)據(jù)庫中。813）從客戶投訴中獲得客戶信息客戶投訴也是商家收集客戶信息的重要渠道。企業(yè)可分析、整理客戶的投訴意見，并建立客戶投訴檔案，為開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料。4）在銷售終端獲得客戶信息銷售終端是商家直接接觸終端客戶的前沿陣地，商家在銷售終端能與客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸，從而收集客戶的第一手資料。5）通過市場(chǎng)調(diào)查獲得客戶信息通過市場(chǎng)調(diào)查獲得客戶信息，即企業(yè)的調(diào)查人員通過電話調(diào)查、問卷調(diào)查、面談等方法獲取客戶的第一手資料。82（2）間接渠道間接渠道就是從外部獲得有效的客戶信息，主要包括以下幾種渠道：1）從老客戶處獲得客戶信息2）通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲得客戶信息3）參加展會(huì)獲得客戶信息4）從專業(yè)機(jī)構(gòu)處獲得客戶信息5）使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲程序獲得客戶信息832.?客戶信息收集的方法（1）當(dāng)面訪談法當(dāng)面訪談法是指訪談?wù)咄ㄟ^與受訪人面對(duì)面地交談來了解受訪人的心理和行為的方法。當(dāng)面訪談法應(yīng)用范圍非常廣，商家使用這種方法能夠簡(jiǎn)單、有效地收集多方面的資料。當(dāng)面訪談法的實(shí)施分為5個(gè)步驟，如圖所示。84當(dāng)面訪談法的實(shí)施步驟1）設(shè)計(jì)訪談提綱一般訪談?wù)咴谠L談之前要設(shè)計(jì)一個(gè)訪談提綱，明確訪談的目的和所要獲得的信息，列出訪談的內(nèi)容和要提的主要問題。2）恰當(dāng)?shù)靥釂柺紫?，問題的表述要簡(jiǎn)單、清楚、明了、準(zhǔn)確，并盡可能地適合受訪者，訪談的問題應(yīng)該由淺入深、由簡(jiǎn)入繁，而且要自然過渡；其次，提出的問題應(yīng)有開放型問題與封閉型問題、具體型問題與抽象型問題、清晰型問題與含混型問題之分，訪談?wù)咭眠x擇合適的提問方式；最后，訪談?wù)咭眠m時(shí)、適度地追問，無論是提問還是追問，問的方式、內(nèi)容都要適合受訪者。853）準(zhǔn)確捕捉信息，及時(shí)收集有關(guān)資料用當(dāng)面訪談法收集資料的主要形式是“聆聽”。表現(xiàn)在態(tài)度上，訪談?wù)邞?yīng)該是“積極關(guān)注地聽”，而不應(yīng)該是“敷衍地或消極地聽”；表現(xiàn)在情感層面上，訪談?wù)咭坝懈星榈芈牎焙汀肮睬榈芈牎?，避免“無感情地聽”；表現(xiàn)在認(rèn)知層面上，訪談?wù)咭S時(shí)將受訪者所說的話迅速地納入自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)中并加以理解和同化，必要時(shí)還要與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方平等交流。4）適當(dāng)?shù)刈鞒龌貞?yīng)訪談?wù)咝枰龅牟恢皇翘釂柡婉雎牐€需要將自己的態(tài)度、意向和想法及時(shí)地傳遞給受訪者。5）做好記錄訪談?wù)咭皶r(shí)做好訪談?dòng)涗?，以備后續(xù)使用。86（2）問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法也稱問卷法，是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷向被調(diào)查者了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。問卷一般由卷首語、問題與回答方式、編碼和其他資料四個(gè)部分組成。1）卷首語卷首語是問卷調(diào)查的自我介紹。2）問題與回答方式問題與回答方式是問卷的主要組成部分，一般包括調(diào)查詢問的問題、回答問題的方式以及對(duì)回答方式的指導(dǎo)和說明等。873）編碼編碼就是把問卷中詢問的問題和被調(diào)查者的回答，全部轉(zhuǎn)變?yōu)锳、B、C或1、2、3等代號(hào)或數(shù)字，以便運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。4）其他資料問卷中的其他資料包括問卷名稱、被調(diào)查者的地址或單位（可以是編號(hào)）、調(diào)查者姓名、調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、調(diào)查完成情況、審核員姓名和審核意見等。這些是對(duì)問卷進(jìn)行審核和分析的重要依據(jù)。此外，有的問卷還有結(jié)束語。88要提高問卷的回復(fù)率、有效率和回答質(zhì)量，調(diào)查者在設(shè)計(jì)問題時(shí)應(yīng)該遵循一定的原則，如圖所示。89問卷調(diào)查的問題設(shè)計(jì)需遵循的原則三、客戶信息的整理1.?客戶信息整理的邏輯在整理客戶信息時(shí)，客戶管理人員可以借助現(xiàn)代企業(yè)常用的客戶漏斗管理模式來對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的整理。按照客戶漏斗模型，對(duì)客戶信息的整理通常需要經(jīng)歷以下三個(gè)階段。（1）明確目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)店鋪商品的定位，先確定哪些客戶會(huì)對(duì)自己店鋪的商品產(chǎn)生需求，然后根據(jù)收集到的客戶信息，分析這些客戶對(duì)自己店鋪商品需求量的大小，最后根據(jù)分析結(jié)果將客戶進(jìn)行合理的分類?？蛻艄芾砣藛T通過以上過程可以篩選出對(duì)商品需求量大的客戶，那么這些客戶就可以被列為重要的潛在客戶，需要加以認(rèn)真對(duì)待。90（2）明確潛在客戶潛在客戶就是目標(biāo)市場(chǎng)中具有購買意向的客戶。（3）明確目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是指有明確的購買意向、有購買力且可以在短期內(nèi)達(dá)成交易的潛在客戶。912.?客戶信息整理的步驟（1）客戶信息的篩選商家運(yùn)用多種方法收集到的信息并不能直接使用，需要對(duì)這些信息進(jìn)行篩選和分類。（2）客戶信息的收錄完成信息的篩選之后，商家需要將有價(jià)值的信息收錄到數(shù)據(jù)庫中。92（3）客戶信息的分析與整理只將客戶信息收錄到數(shù)據(jù)庫中，并不能讓這些信息充分發(fā)揮作用。收錄信息的目的在于讓商家更好、更快地對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，并從中找到對(duì)店鋪發(fā)展有價(jià)值的東西。（4）客戶信息的更新對(duì)商家來說，并非開展一次大規(guī)模的信息收集工作就可以一勞永逸了。商家在完成客戶信息的收集之后，還需要及時(shí)更新。93客戶滿意度與忠誠度的維護(hù)0294知識(shí)目標(biāo)1.?理解客戶滿意度的特征及內(nèi)容層次2.?熟悉影響客戶滿意度與忠誠度的因素3.?掌握提升客戶感知價(jià)值的方法4.?了解客戶忠誠度的培養(yǎng)途徑95能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)滿意度與忠誠度的價(jià)值2.?能做好客戶期望管理3.?能設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信4.?能設(shè)置客戶會(huì)員制度96一、客戶滿意度概述1.?客戶滿意度的定義客戶滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)商品的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望值相當(dāng)或大于期望值，客戶就會(huì)滿意。總體來說，客戶滿意度是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)，是客戶的主觀感受。97客戶滿意度的決定模型如圖所示。98客戶滿意度的決定模型

2.?客戶滿意度的特征從客戶滿意度的概念，可以歸納出客戶滿意度的四個(gè)特征，即主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性。（1）主觀性客戶滿意度的主觀性是指客戶的滿意程度是建立在其對(duì)商品或服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。（2）層次性客戶滿意度的層次性是指處于不同層次需求的人對(duì)商品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此不同地區(qū)、不同階層的人，或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)商品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同。99（3）相對(duì)性客戶滿意度的相對(duì)性是指客戶對(duì)商品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的商品和其他同類商品，或與以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意的感受具有相對(duì)性。（4）階段性任何商品都有使用壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度來自使用過程的體驗(yàn)，也是在過去多次購買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而客戶滿意度呈現(xiàn)出階段性。1003.?影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素包括商品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低、客戶的情感、服務(wù)成敗歸因和對(duì)平等或公正的感知等，如圖所示。101影響客戶滿意度的因素（1）商品和服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的影響客戶對(duì)商品或服務(wù)的滿意度會(huì)受到商品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的影響。（2）客戶情感的影響客戶的情感同樣可以影響其對(duì)商品或服務(wù)滿意度的感知。（3）服務(wù)成敗歸因的影響這里的服務(wù)包括與有形商品結(jié)合的售前、售后服務(wù)，歸因是指人們對(duì)他人或自己行為原因的推論過程。（4）對(duì)平等或公正感知的影響客戶的滿意度還會(huì)受到對(duì)平等或公正感知的影響。102二、客戶滿意度的培養(yǎng)1.?做好客戶期望管理客戶期望是指客戶在購買、消費(fèi)商品或服務(wù)之前，對(duì)商品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、價(jià)格等方面的主觀認(rèn)識(shí)或預(yù)期。（1）客戶關(guān)系管理三角定律根據(jù)客戶關(guān)系管理（Customer?Relationship?Management，CRM）三角定律，即客戶滿意度=客戶體驗(yàn)

-客戶期望值，可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，如圖所示。103104CRM三角定律（2）客戶期望管理的方法商家對(duì)客戶期望進(jìn)行管理是通過了解客戶期望、對(duì)客戶需求進(jìn)行分析、進(jìn)行期望管理反饋、開展期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶期望管理流程和機(jī)制來實(shí)現(xiàn)的。1）了解客戶期望了解客戶期望即了解客戶對(duì)商品或服務(wù)的具體期望和需求。2）對(duì)客戶需求進(jìn)行分析對(duì)收集的客戶期望需求信息進(jìn)行分析并作出評(píng)估和判斷，是進(jìn)行客戶期望管理反饋的前提。對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，主要是分析客戶需求的合理性、合法性和重要性，及其可能會(huì)產(chǎn)生的后果影響。1053）期望管理反饋期望管理反饋是指針對(duì)上述提到的五類需求制定具體的措施，并通過各種方式反饋給客戶。首先，制定分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶需求的不同層次推出相對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)、驚喜服務(wù)等，以滿足客戶不同層次的需求。其次，制定分級(jí)服務(wù)承諾。最后，合理控制服務(wù)公開程度，以合理引導(dǎo)客戶期望。1064）開展期望動(dòng)態(tài)管理客戶期望會(huì)受到社會(huì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、商家服務(wù)水平、客戶自身經(jīng)歷等諸多因素的影響，并且會(huì)隨影響因素的變化而變化。因此，對(duì)客戶期望的管理需要注意動(dòng)態(tài)調(diào)整。需要注意的是，客戶對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的期望是相對(duì)剛性的，因此，對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，一方面要保持穩(wěn)定的水準(zhǔn)，另一方面對(duì)于存在的問題要與客戶進(jìn)行充分溝通，向客戶解釋原因，合理引導(dǎo)和控制客戶期望。1072.?提升客戶的感知價(jià)值客戶感知價(jià)值是客戶在感知商品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取商品或服務(wù)時(shí)所付出的成本，從而得出的對(duì)商品或服務(wù)效用的主觀評(píng)價(jià)。提升客戶的感知價(jià)值對(duì)提升客戶的滿意度至關(guān)重要。（1）影響客戶感知價(jià)值的因素客戶感知價(jià)值的核心是感知利益與付出之間的權(quán)衡。這一概念包含兩層含義：一是價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異，不同客戶對(duì)同一商品或服務(wù)所感知的價(jià)值并不相同；二是價(jià)值代表著一種效用（收益）與成本（代價(jià)）之間的權(quán)衡，客戶會(huì)根據(jù)自己感知的價(jià)值做出是否購買的決定，而不取決于某單一因素。108客戶的感知價(jià)值會(huì)受到多種因素的影響，影響客戶感知價(jià)值的因素如圖所示。109

影響客戶感知價(jià)值的因素（2）提升客戶感知價(jià)值的措施在電子商務(wù)環(huán)境下，要想有效地提升客戶感知價(jià)值，可以從以下幾個(gè)方面入手：1）增加客戶購物的便利性要想提升客戶感知價(jià)值，可以通過優(yōu)化店鋪購物環(huán)境、提高關(guān)鍵詞匹配度、提高物流配送速度等方式來提升客戶購物的便利性。2）豐富商品種類在電子商務(wù)中，客戶可以從比實(shí)體店鋪豐富得多的商品中選購，獲得更好的購物體驗(yàn)。1103）提高商品信息質(zhì)量商品信息是客戶作出購買決策的依據(jù)。4）增加與客戶的互動(dòng)完善商家與客戶的互動(dòng)方式，讓客戶更多地參與購買過程。5）提升購物安全保障商家應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注信息安全問題，為客戶提供全面、有效的信息安全保護(hù)，安全可靠的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境可以提升客戶的感知價(jià)值。1116）減少非金額成本支出非金額成本支出屬于客戶體驗(yàn)中的負(fù)面因素，要想提升客戶感知價(jià)值，就要減少客戶非金額成本支出。7）提高商品質(zhì)量商家必須重視售后服務(wù)，這樣不僅能提升客戶的感知價(jià)值，也有利于店鋪的后續(xù)發(fā)展。8）完善售后服務(wù)商家必須重視售后服務(wù)，這樣不僅能提升客戶的感知價(jià)值，也有利于店鋪的后續(xù)發(fā)展。112三、客戶忠誠度概述1.?客戶忠誠度的定義客戶忠誠度是指客戶對(duì)商家的商品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成偏愛，并長(zhǎng)期頻繁地重復(fù)購買的行為。它是客戶對(duì)商家的商品或服務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。1132.?客戶忠誠度的特征客戶對(duì)商家的忠誠度是商家通過長(zhǎng)期向客戶提供優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)而培養(yǎng)出來的。通常來說，客戶忠誠度具有以下幾個(gè)特征：（1）行為特征客戶忠誠一般意味著客戶會(huì)重復(fù)購買商家所提供的商品或服務(wù)。（2）心理特征客戶忠誠度經(jīng)常體現(xiàn)為客戶對(duì)商家所提供的商品或服務(wù)的高度依賴。（3）時(shí)間特征客戶忠誠度具有時(shí)間特征，它體現(xiàn)為客戶在一段時(shí)間內(nèi)不斷關(guān)注并購買商家提供的商品或服務(wù)。1143.?客戶忠誠度的價(jià)值店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中，除了要竭盡全力滿足客戶的需求外，還要維持和提高客戶對(duì)店鋪的忠誠度。忠誠客戶的價(jià)值不在于他們一次消費(fèi)給店鋪帶來的利潤(rùn)，而在于其在整個(gè)生命周期內(nèi)為店鋪帶來的所有利潤(rùn)，甚至包括其對(duì)店鋪的口碑宣傳。概括來說，客戶忠誠對(duì)店鋪的價(jià)值表現(xiàn)在四個(gè)方面，如圖所示。115客戶忠誠對(duì)店鋪的價(jià)值（1）有利于降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本忠誠的客戶首先愿意繼續(xù)購買或接受店鋪的商品或服務(wù)，且愿意為優(yōu)質(zhì)的商品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，商家只需花費(fèi)較少的人力、物力以及較少的時(shí)間成本就可完成交易。同時(shí)，忠誠客戶的重復(fù)購買、宣傳介紹、點(diǎn)贊推薦等行為可以幫助商家減少廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開支，降低店鋪的運(yùn)營(yíng)成本，從而進(jìn)一步增加店鋪的銷售收入和利潤(rùn)總額。116（2）有利于提高店鋪運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性忠誠的客戶會(huì)比一般客戶更加注重商品的內(nèi)在價(jià)值，且不會(huì)輕易受其他因素的影響而更換商家，這就提高了店鋪運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。同時(shí)，忠誠的客戶會(huì)很樂意嘗試店鋪的其他商品，這就推動(dòng)了店鋪內(nèi)商品的交叉銷售，有助于實(shí)現(xiàn)店鋪經(jīng)營(yíng)的多元化，降低店鋪的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。117（3）有利于店鋪在競(jìng)爭(zhēng)中獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)擁有高客戶忠誠度的商家形成了一種較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果想要吸引其所擁有的客戶，就必須投入更多的人力和物力，這種競(jìng)爭(zhēng)方式往往會(huì)令很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步。同時(shí)，忠誠的客戶重復(fù)購買店鋪的商品或服務(wù)，便于商家更好地了解一定時(shí)間內(nèi)客戶的需求，以及長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)客戶需求的波動(dòng)規(guī)律，更有利于商家制訂長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，也為商家進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，使其商品或服務(wù)達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，從而取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。118（4）有利于店鋪形成口碑效應(yīng)忠誠的客戶往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接地傳達(dá)給周圍的人，在無形中成為商家的廣告宣傳員，他們的這種宣傳和推薦比商家自己做廣告的效果更好。這種良好的口碑傳播能為店鋪帶來新的客戶，更重要的是能有效地提高店鋪的知名度及品牌的美譽(yù)度。1194.?影響客戶忠誠度的因素在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，誰贏得了客戶，誰就占據(jù)了市場(chǎng)。而客戶的選擇、客戶對(duì)商家的忠誠度會(huì)受到諸多因素的影響。概括來說，影響客戶忠誠度的主要因素包括六個(gè)方面，如圖所示。120影響客戶忠誠度的主要因素（1）客戶期望在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶可以通過商家的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解商家的相關(guān)信息，對(duì)自己所需的商品或服務(wù)提前形成期望。商家應(yīng)該努力做好各方面的工作，不斷滿足客戶的需求，達(dá)到客戶期望或超越客戶期望。（2）客戶對(duì)商家的信任感客戶對(duì)商家的信任感是指客戶對(duì)商家能履行交易承諾的信心。信任感是影響客戶首次購買和重復(fù)購買行為的主要因素。（3）客戶對(duì)商家的滿意度客戶滿意度主要是客戶對(duì)商家的綜合評(píng)價(jià)，包括對(duì)商品的滿意，對(duì)銷售人員的滿意，對(duì)商家售后、技術(shù)支持、培訓(xùn)等各方面的滿意。121（4）客戶的認(rèn)知價(jià)值客戶的認(rèn)知價(jià)值是指客戶對(duì)商家為其提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)，包括商品質(zhì)量、商品價(jià)格、商品品牌、客戶服務(wù)等多方面。（5）轉(zhuǎn)換成本客戶在結(jié)束與當(dāng)前商家的聯(lián)系而與其他商家建立新的聯(lián)系時(shí)，必須付出一定的代價(jià)。這些代價(jià)的總和就是轉(zhuǎn)換成本，具體包括四種類型，見下表。122轉(zhuǎn)換成本的類型123轉(zhuǎn)換成本的類型（6）情感投資商家與客戶建立牢固的聯(lián)系，并為維持這種聯(lián)系進(jìn)行情感投資，使客戶對(duì)商家產(chǎn)生感情成為忠誠客戶。四、客戶忠誠度的培養(yǎng)1.?客戶關(guān)懷客戶關(guān)系維護(hù)的核心便是客戶關(guān)懷，客服人員需要在節(jié)假日或客戶生日期間給客戶送去短信祝福，增加客戶的好感。2.?特權(quán)體驗(yàn)特權(quán)體驗(yàn)主要是讓客戶感受到一種專項(xiàng)服務(wù)，也叫獨(dú)享服務(wù)。124項(xiàng)目六新型客戶服務(wù)125任務(wù)1?直播電商客服任務(wù)2?智能客服ONTENTSC目錄126

直播電商客服01127知識(shí)目標(biāo)1.?了解直播電商的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)2.?了解直播電商客服的類型能力目標(biāo)1.?能描述直播電商客服相較于傳統(tǒng)客服的特點(diǎn)2.?能正確區(qū)分代播與自播128一、直播電商的發(fā)展現(xiàn)狀近年來，直播電商因在網(wǎng)絡(luò)零售方面具有巨大的宣傳和變現(xiàn)能力，不斷吸引各類平臺(tái)和主播加入；同時(shí)，直播電商又因空前的直觀性、互動(dòng)性和娛樂性，吸引了大批消費(fèi)者在直播間購買商品。因此，在買賣雙方力量疊加的作用下，直播電商迅速發(fā)展為重要的電商新模式，行業(yè)整體發(fā)展前景廣闊。1292025年1月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第55次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2024年12月，我國網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)8.33億人，較2023年12月增長(zhǎng)1?737萬人，占總網(wǎng)民數(shù)量的75.2%。就直播平臺(tái)而言，平臺(tái)數(shù)量持續(xù)增加，類型不斷豐富。在直播電商市場(chǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，帶貨主播陣容也愈加強(qiáng)大。對(duì)于店鋪而言，目前開展直播電商的模式主要有兩種：一種是代播，即簽約達(dá)人、演藝界人士等各平臺(tái)頭部主播，借助主播及其直播間的“吸粉”能力和影響力，由簽約主播代為推薦和介紹店鋪的一款或多款商品，通過商品鏈接進(jìn)行引流，實(shí)現(xiàn)銷售；另一種是自播，即店鋪培養(yǎng)自己的主播，通過店鋪直播間進(jìn)行商品介紹、推薦和銷售。130二、直播電商的發(fā)展趨勢(shì)直播電商的發(fā)展趨勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1.?用戶群體日益擴(kuò)大體驗(yàn)了直播電商的直觀性和強(qiáng)互動(dòng)性特點(diǎn)的客戶，逐漸習(xí)慣這種新興的購物方式，對(duì)直播間的依賴程度日益加深。隨著設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的不斷更新，越來越多的人具備了加入直播的條件，線上與線下購物體驗(yàn)的界限被打破，未來多元化且無處不在的直播場(chǎng)景將吸引更多用戶持續(xù)關(guān)注。1312.?行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈直播電商帶來的豐厚利潤(rùn)不斷吸引品牌、平臺(tái)的加入，同時(shí)由于其普惠性，更多普通人實(shí)現(xiàn)了主播夢(mèng)，在直播間走上帶貨之路。3.?客戶服務(wù)等細(xì)節(jié)要求越來越高隨著客戶對(duì)直播電商熟悉度的提高，越來越多的人在直播購物中開始回歸理性，對(duì)購物全過程的體驗(yàn)要求不斷提高，對(duì)于與購物相關(guān)的客戶服務(wù)、物流等細(xì)節(jié)越來越關(guān)注。132三、直播電商客服的定義在直播過程中，雖然有主播負(fù)責(zé)商品的講解、展示和推薦，通過互動(dòng)的方式回答部分客戶的問題，但相對(duì)于客戶的服務(wù)需求而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，仍需要專業(yè)的客服人員為客戶提供直播前、直播中和直播后的全過程、全方位的服務(wù)，這樣才能消除客戶的種種疑問和顧慮，使直播電商真正被長(zhǎng)久地接受和信任。133直播電商客服，從狹義上講，是指通過即時(shí)通信工具，及時(shí)回復(fù)直播間客戶、解答相關(guān)疑問、處理相關(guān)問題的工作人員。從廣義角度來理解，直播電商客服應(yīng)包含圍繞直播間客戶而提供的所有服務(wù)、提供服務(wù)的人和崗位，包括直播前后對(duì)客戶的跟進(jìn)與關(guān)系維護(hù)、售后問題的處理、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析等。從發(fā)展淵源上講，直播電商客服是由客戶服務(wù)和電商客戶服務(wù)延伸而來的，其核心是以客戶為中心，圍繞客戶興趣和需求，答疑解惑、推薦引導(dǎo)、解決問題，最終促成交易。134四、直播電商客服的類型1.?按客服所處的銷售進(jìn)程分類直播電商客服可按客戶是否下單付款為界，劃分為售前客服、售中客服和售后客服，分別為處于不同購買進(jìn)程的客戶提供有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)，以提升客戶的購買體驗(yàn)。135售前客服主要在線負(fù)責(zé)客戶下單前各種疑問的解答、商品的推薦和購買選擇建議，使用合適的話術(shù)促使客戶積極下單，完成轉(zhuǎn)化。售中客服主要負(fù)責(zé)主動(dòng)聯(lián)系下單未付款的客戶及時(shí)付款，協(xié)助客戶完成訂單價(jià)格、收貨地址等信息的修改，向客戶確認(rèn)訂單，及時(shí)安排發(fā)貨及上傳發(fā)貨信息等工作。售后客服人員一般在發(fā)貨后開始提供客戶服務(wù)，如協(xié)助客戶查詢物流信息、進(jìn)行退換貨處理和評(píng)價(jià)管理等。136直播電商中售前、售中、售后客服的范圍界定和工作場(chǎng)景舉例見下表。137直播電商客服的類型2.?按提供客戶服務(wù)的主體分類依據(jù)提供客戶服務(wù)的主體，可以將直播電商客服分為系統(tǒng)客服和人工客服兩類。3.?按客戶服務(wù)的形式分類從客戶服務(wù)的形式看，可以將直播電商客服分為在線客服和語音客服。138五、直播電商客服的特點(diǎn)1.?對(duì)售前客服的要求發(fā)生變化直播電商的售前客服除了需要全面掌握商品知識(shí)、店鋪活動(dòng)外，還要了解主播的風(fēng)格、節(jié)奏和直播間客戶的購買心理，隨時(shí)配合主播有效回應(yīng)客戶的需求。2.?對(duì)售中客服的要求更高售中客服能力的提升，也有利于提高店鋪的整體運(yùn)營(yíng)能力，加快庫存周轉(zhuǎn)率，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)，售中客服訂單處理能力的提升，也是提升客戶購物體驗(yàn)的重要方面，對(duì)店鋪的人氣積累和忠誠客戶的培養(yǎng)都有幫助。1393.?售后客服工作壓力加大直播電商客服與傳統(tǒng)電商客服既有聯(lián)系，又各具特色。在直播電商發(fā)展中，應(yīng)根據(jù)直播電商的形式要求和客戶需求對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)作出相應(yīng)調(diào)整。140智能客服02141知識(shí)目標(biāo)1.?了解智能客服的發(fā)展歷程2.?熟悉智能客服的知識(shí)管理3.?了解影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素能力目標(biāo)1.?能正確認(rèn)識(shí)智能客服的價(jià)值2.?能配置及應(yīng)用相應(yīng)的智能客服142一、智能客服的定義智能客服是指依托大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)，運(yùn)用客服機(jī)器人協(xié)助人工客服與客戶對(duì)話，為客戶提供相關(guān)服務(wù)，從而節(jié)約人力資源，提高客服響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。隨著各類技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服的外延也不斷拓展，它不僅包括商家提供的客戶服務(wù)，還包括客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理及優(yōu)化。143二、智能客服系統(tǒng)的發(fā)展歷程第一階段：?jiǎn)蝹€(gè)關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配。在第一階段，從嚴(yán)格意義上來講，此時(shí)的客服系統(tǒng)還不能被稱為智能客服，而應(yīng)該被稱為機(jī)械客服機(jī)器人。第二階段：關(guān)鍵詞模糊匹配。第二階段的智能客服系統(tǒng)是關(guān)鍵詞觸發(fā)問答的升級(jí)版，能回復(fù)與所輸入的關(guān)鍵詞詞義相近的客戶詢問。144第三階段：自然語言及語義分析。自然語言分析是指智能客服系統(tǒng)將一個(gè)句子進(jìn)行拆分，然后對(duì)每一個(gè)詞語進(jìn)行分析，并給每一個(gè)詞語賦予一定的權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的答案。第四階段：深度學(xué)習(xí)。在深度學(xué)習(xí)階段，智能客服系統(tǒng)不僅能理解句子的意思，更能理解客戶的意圖。此階段是智能客服系統(tǒng)發(fā)展的高級(jí)階段。145三、智能客服的價(jià)值1.?為客戶提供全時(shí)段的客服支持人工客服有固定的上下班時(shí)間，他們只能在上班期間為客戶提供服務(wù)。而智能客服能保持7×24小時(shí)在線，能為客戶提供全時(shí)段服務(wù)，客戶可以隨時(shí)獲得自己所需要的信息。2.?提高客服接待率智能客服能獨(dú)立接待客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行自主查詢，快速獲得相關(guān)信息，從而提高客服接待率。1463.?節(jié)約人力成本客服接待率的提高同樣也會(huì)減少商家對(duì)人工客服的需求，從而幫助商家節(jié)約人力成本。4.?提高客戶服務(wù)質(zhì)量智能客服能從多個(gè)方面提高商家的客戶服務(wù)質(zhì)量。在售前環(huán)節(jié)，智能客服通過分析客戶與智能機(jī)器人的互動(dòng)行為和內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，并智能分配給相應(yīng)的人工客服，確保為客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。在售后環(huán)節(jié)，智能客服能對(duì)客服對(duì)話進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警客服對(duì)話中的問題，使客服管理人員能夠快速介入，保證問題得到及時(shí)且準(zhǔn)確的解決，從而提高客戶滿意度。1475.?提升訪客轉(zhuǎn)化率在電子商務(wù)交易中，智能客服有利于提升訪客轉(zhuǎn)化率，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)

方面。（1）主動(dòng)建立聯(lián)系當(dāng)客戶訪問網(wǎng)頁時(shí)，智能客服能主動(dòng)向客戶發(fā)起會(huì)話，吸引客戶的注意力，與客戶建立初步聯(lián)系。（2）提供全程服務(wù)在客戶瀏覽網(wǎng)頁的過程中，智能客服能全程為客戶提供服務(wù)，為客戶購物提供必要的指導(dǎo)，避免客戶由于自己的咨詢未被及時(shí)回復(fù)而退出的情況。148（3）提供個(gè)性化服務(wù)智能客服能有效提高客服的響應(yīng)速度和服務(wù)效率，能讓更多的人工客服去為客戶提供個(gè)性化、高附加值的服務(wù)，解決更多與客戶轉(zhuǎn)化相關(guān)的問題，從而促進(jìn)訪客轉(zhuǎn)化率的提升。（4）精準(zhǔn)推薦隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服的功能不斷完善，使用體驗(yàn)也不斷優(yōu)化。（5）提升復(fù)購率智能客服的價(jià)值不僅僅在于能提升訪客轉(zhuǎn)化率，更重要的是有助于提高客戶的忠誠度，從而提升客戶的生命周期價(jià)值。1496.?支持商業(yè)決策在與客戶對(duì)話的過程中，智能客服能進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷完善知識(shí)庫。此外，智能客服還能通過規(guī)則模型和深度學(xué)習(xí)來跟蹤銷售線索，并對(duì)銷售線索進(jìn)行分析，智能識(shí)別高價(jià)值客戶，為商家的商業(yè)決策提供支持。150四、影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素在智能客服運(yùn)作與發(fā)展的過程中，影響智能客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素有兩個(gè)：一是合理的運(yùn)營(yíng)體系及高水平的運(yùn)營(yíng)人員，二是具備高水平人工智能訓(xùn)練師。1.?合理的運(yùn)營(yíng)體系和高水平的運(yùn)營(yíng)人員目前智能服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較低的根本原因是智能服務(wù)產(chǎn)品背后的運(yùn)營(yíng)體系的搭建和運(yùn)作存在不足之處，運(yùn)營(yíng)人員的能力有待提升。151智能服務(wù)產(chǎn)品好比一種“武器”，智能服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系的搭建過程就是學(xué)習(xí)使用這種武器的過程，運(yùn)營(yíng)人員提升自身能力的過程就是修煉“內(nèi)功心法”的過程。一個(gè)人如果只有功能強(qiáng)大的武器，卻沒有使用這種武器的能力和內(nèi)功的支持，那么這個(gè)武器只是一個(gè)無法發(fā)揮功效的工具而已。因此，商家要想使這個(gè)功能強(qiáng)大的武器發(fā)揮功效，就要搭建與之匹配的運(yùn)營(yíng)體系，并提升運(yùn)營(yíng)人員的能力。1522.?人工智能訓(xùn)練師人工智能訓(xùn)練師是指對(duì)智能客服產(chǎn)品構(gòu)架、知識(shí)庫有深刻理解，并能根據(jù)實(shí)際使用場(chǎng)景不斷調(diào)整更新知識(shí)庫的人員。具備高水平的人工智能訓(xùn)練師是保證智能客服產(chǎn)品良好運(yùn)作的關(guān)鍵要素。153五、智能客服的知識(shí)管理1.?智能客服知識(shí)整理智能客服知識(shí)整理即收集人工客服的知識(shí)來源，形成知識(shí)素材，再對(duì)知識(shí)素材進(jìn)行