地稅投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范地稅投訴管理工作，保障納稅人、繳費人合法權(quán)益，維護地稅機關(guān)良好形象，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于納稅人、繳費人（以下統(tǒng)稱投訴人）對地稅機關(guān)及其工作人員在履行納稅服務(wù)職責過程中，未按照規(guī)定的流程、標準提供服務(wù)，侵犯其合法權(quán)益而提出的投訴。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，遵循合法、公正、公平的原則，維護投訴人和被投訴人的合法權(quán)益。2.及時高效原則：對投訴事項應(yīng)當及時受理、調(diào)查、處理，提高處理效率，確保投訴得到妥善解決。3.分級負責原則：按照投訴事項的性質(zhì)和影響程度，實行分級負責、歸口辦理，明確各級地稅機關(guān)的處理職責。4.教育與懲處相結(jié)合原則：通過投訴處理，加強對地稅機關(guān)工作人員的教育和管理，規(guī)范服務(wù)行為，同時對違規(guī)違紀行為依法依規(guī)予以懲處。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，向社會公布投訴電話號碼，接受投訴人通過電話方式提出的投訴。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：在地稅機關(guān)官方網(wǎng)站上開通投訴專欄，提供在線投訴渠道，方便投訴人通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。3.書信投訴：投訴人可以通過書信形式，將投訴內(nèi)容郵寄至地稅機關(guān)指定的投訴處理部門。4.現(xiàn)場投訴：投訴人可以直接到地稅機關(guān)辦稅服務(wù)廳或其他相關(guān)部門，以口頭或書面形式提出投訴。（二）受理條件1.投訴事項屬于地稅機關(guān)職責范圍。2.投訴人有明確的投訴對象、具體的投訴事項和事實依據(jù)。3.投訴事項在規(guī)定的投訴期限內(nèi)提出。（三）受理流程1.接收：受理人員收到投訴后，應(yīng)當及時記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容，并進行編號登記。2.初審：對投訴內(nèi)容進行初步審查，判斷是否符合受理條件。對于符合受理條件的投訴，予以受理；對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)當向投訴人說明理由，不予受理。3.分流：對受理的投訴，根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及部門，進行分類分流，分別轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門辦理。三、投訴處理（一）調(diào)查核實1.承辦部門：負責投訴處理的部門接到分流的投訴后，應(yīng)當指定專人負責調(diào)查核實工作。2.調(diào)查方式：調(diào)查人員可以通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人、聽取陳述申辯等方式，對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查核實。3.證據(jù)收集：在調(diào)查過程中，應(yīng)當收集與投訴事項有關(guān)的證據(jù)材料，包括文件、記錄、報表、憑證、證人證言等，確保證據(jù)的真實性、合法性和關(guān)聯(lián)性。（二）處理決定1.提出處理意見：調(diào)查結(jié)束后，承辦部門應(yīng)當根據(jù)調(diào)查核實情況，提出處理意見，明確是否存在違規(guī)行為、違規(guī)行為的性質(zhì)和責任人員，以及處理建議。2.審核審批：處理意見應(yīng)當報經(jīng)本部門負責人審核后，提交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。對于重大投訴事項，應(yīng)當提交局長辦公會議研究決定。3.告知投訴人：處理決定作出后，應(yīng)當及時告知投訴人處理結(jié)果。對于投訴事項成立的，應(yīng)當向投訴人說明處理措施和整改情況；對于投訴事項不成立的，應(yīng)當向投訴人說明理由。（三）處理期限1.一般投訴事項應(yīng)當在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。2.復(fù)雜投訴事項需要延長處理期限的，應(yīng)當經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準，并告知投訴人延長的期限和理由。延長后的處理期限最長不得超過[X]個工作日。四、反饋與回訪（一）反饋1.承辦部門應(yīng)當在處理決定作出后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。2.投訴受理部門應(yīng)當及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好記錄。（二）回訪1.投訴受理部門應(yīng)當對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式?；卦L內(nèi)容應(yīng)當包括投訴處理結(jié)果是否滿意、對地稅機關(guān)工作的意見和建議等。3.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)當及時了解原因，并協(xié)調(diào)承辦部門進行復(fù)查，重新作出處理決定，直至投訴人滿意為止。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.上級地稅機關(guān)應(yīng)當加強對下級地稅機關(guān)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對投訴處理情況進行通報。2.地稅機關(guān)內(nèi)部紀檢監(jiān)察部門應(yīng)當對投訴處理工作進行全程監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀行為依法依規(guī)進行查處。（二）考核評價1.建立投訴管理工作考核評價機制，將投訴處理情況納入績效考核體系，作為評價地稅機關(guān)及其工作人員工作業(yè)績的重要依據(jù)。2.考核評價內(nèi)容包括投訴受理率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率、投訴事項整改落實情況等。六、責任追究（一）對投訴人的責任追究投訴人應(yīng)當如實反映情況，不得故意捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。對于惡意投訴、干擾正常工作秩序的投訴人，地稅機關(guān)應(yīng)當依法依規(guī)予以處理。（二）對被投訴人的責任追究1.對于被投訴人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定給予批評教育、責令改正、誡勉談話、通報批評、紀律處分等處理；涉嫌違法犯罪的