客棧民宿管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)客棧民宿的規(guī)范管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)客棧民宿行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)范圍內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營(yíng)的各類客棧、民宿?；驹瓌t客棧民宿的管理應(yīng)遵循合法、規(guī)范、安全、衛(wèi)生、環(huán)保的原則，保障住宿服務(wù)的質(zhì)量和安全，維護(hù)市場(chǎng)秩序。開業(yè)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)資質(zhì)1.客棧民宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理消防、衛(wèi)生、環(huán)保等許可證件，亮證經(jīng)營(yíng)。2.經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)注住宿服務(wù)，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。選址與布局1.客棧民宿應(yīng)選址在安全、衛(wèi)生、交通便利且無重大安全隱患的區(qū)域。不得設(shè)置在居民樓、工業(yè)建筑、違法建筑內(nèi)，不得與危險(xiǎn)化學(xué)品倉庫、加油站等易燃易爆場(chǎng)所毗鄰。2.建筑布局應(yīng)合理，具備必要的疏散通道、安全出口和消防設(shè)施，確保人員疏散和消防安全。客房應(yīng)保持良好的通風(fēng)、采光條件，人均居住面積符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。設(shè)施設(shè)備1.應(yīng)配備必要的住宿設(shè)施，如床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、熱水供應(yīng)設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全、衛(wèi)生。2.提供的床上用品、洗漱用品等應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一客一換。3.應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，保持清潔衛(wèi)生，定期消毒。衛(wèi)生間應(yīng)配備必要的通風(fēng)換氣設(shè)備、洗漱設(shè)施和衛(wèi)生紙等用品。服務(wù)質(zhì)量1.建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的住宿信息，包括客房?jī)r(jià)格、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.按照約定提供住宿服務(wù)，保障消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)消費(fèi)者的合理要求應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并妥善處理。安全管理消防安全1.客棧民宿應(yīng)按照消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明燈具應(yīng)完好、有效。3.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織從業(yè)人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。治安安全1.安裝必要的治安防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等，確保住宿區(qū)域的安全。2.建立旅客住宿登記制度，如實(shí)登記旅客的姓名、性別、年齡、身份證件號(hào)碼、住宿時(shí)間等信息，并按照規(guī)定報(bào)送公安機(jī)關(guān)。3.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的治安安全教育，提高安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。食品安全1.如提供餐飲服務(wù)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2.食品加工制作場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，配備必要的食品加工設(shè)備和冷藏、消毒設(shè)施。食品采購(gòu)應(yīng)索證索票，確保食品來源安全可靠。3.從業(yè)人員應(yīng)持健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。食品加工制作過程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。衛(wèi)生管理公共衛(wèi)生1.客棧民宿應(yīng)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，包括大堂、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等。2.提供的飲用水應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有條件的應(yīng)提供瓶裝水或經(jīng)過凈化處理的直飲水。3.公共區(qū)域應(yīng)配備必要的垃圾收集容器，并及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。客房衛(wèi)生1.客房應(yīng)每天進(jìn)行清潔整理，更換床上用品、洗漱用品等，確保客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.客房?jī)?nèi)的家具、電器等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期擦拭，保持清潔。3.衛(wèi)生間應(yīng)每天進(jìn)行消毒，無異味，地面、墻面、潔具等應(yīng)清潔干凈。環(huán)境保護(hù)噪聲控制合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，避免在居民休息時(shí)間產(chǎn)生過大噪聲。采取有效的隔音措施，減少客房之間及客房與外界的噪聲干擾。污水與垃圾處理1.客棧民宿應(yīng)按照環(huán)保要求，設(shè)置污水排放和垃圾處理設(shè)施，確保污水達(dá)標(biāo)排放，垃圾得到妥善處理。2.污水排放應(yīng)接入市政污水管網(wǎng)或經(jīng)過污水處理設(shè)施處理后達(dá)標(biāo)排放。不得隨意排放污水，污染周邊環(huán)境。3.垃圾分類收集，定期交由有資質(zhì)的垃圾處理單位進(jìn)行處理，嚴(yán)禁隨意丟棄垃圾。從業(yè)人員管理健康與培訓(xùn)1.從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加袀魅拘约膊〉炔贿m宜從事住宿服務(wù)工作的人員，不得從事相關(guān)工作。2.定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。行為規(guī)范1.從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，不得歧視、刁難消費(fèi)者。2.不得泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息和隱私。3.不得從事違法違規(guī)活動(dòng)，維護(hù)客棧民宿的良好形象。投訴處理投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在顯著位置公示。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并向消費(fèi)者承諾處理時(shí)限。投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴情況采取相應(yīng)的處理措施。屬于客棧民宿自身責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者道歉，并采取有效措施解決問題，如更換客房、退還費(fèi)用、賠償損失等。2.不屬于客棧民宿責(zé)任的，應(yīng)向消費(fèi)者做好解釋說明工作，提供必要的協(xié)助。3.投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并做好記錄。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責(zé)相關(guān)職能部門應(yīng)按照各自職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)客棧民宿的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。檢查內(nèi)容1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、許可證件的辦理和亮證經(jīng)營(yíng)情況。2.安全、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的