孤兒保單管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司孤兒保單的管理，規(guī)范孤兒保單服務(wù)流程，提高客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有孤兒保單的管理與服務(wù)工作。（三）定義1.孤兒保單：指因保險銷售人員離職、解約、死亡等原因，導(dǎo)致其原銷售的保險合同無人跟進(jìn)服務(wù)的保單。2.保單服務(wù)：包括續(xù)期保費(fèi)提醒、保險金給付、保險合同變更、客戶咨詢解答等與保險合同相關(guān)的各項服務(wù)。（四）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，確保孤兒保單客戶能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、持續(xù)的保險服務(wù)。2.責(zé)任明確原則：明確各部門及人員在孤兒保單管理中的職責(zé)，做到分工清晰、責(zé)任到人。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行孤兒保單的管理與服務(wù)，確保工作的規(guī)范性和一致性。4.及時高效原則：對孤兒保單相關(guān)問題及時響應(yīng)，快速處理，提高服務(wù)效率，避免給客戶造成不必要的損失。二、管理職責(zé)（一）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)孤兒保單的集中接收與初步整理，建立孤兒保單客戶信息檔案。2.按照規(guī)定的服務(wù)流程，為孤兒保單客戶提供續(xù)期保費(fèi)提醒、保險金給付申請協(xié)助、保險合同變更等常規(guī)服務(wù)。3.解答孤兒保單客戶的咨詢，處理客戶投訴，及時反饋客戶需求和問題。4.定期對孤兒保單客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）銷售部門1.協(xié)助客戶服務(wù)部門做好孤兒保單的交接工作，提供原銷售人員在銷售過程中掌握的客戶特殊信息和需求。2.配合客戶服務(wù)部門對有業(yè)務(wù)需求的孤兒保單客戶進(jìn)行二次開發(fā)，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展。（三）運(yùn)營管理部門1.負(fù)責(zé)孤兒保單管理系統(tǒng)的維護(hù)與優(yōu)化，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。2.制定孤兒保單服務(wù)的相關(guān)統(tǒng)計報表，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。3.對孤兒保單管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項工作符合公司規(guī)定和流程要求。（四）培訓(xùn)部門1.針對孤兒保單服務(wù)內(nèi)容和流程，為相關(guān)部門人員提供專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.根據(jù)市場變化和客戶需求，及時更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保服務(wù)人員掌握最新的保險知識和服務(wù)技能。（五）財務(wù)部門1.負(fù)責(zé)孤兒保單續(xù)期保費(fèi)的核算與收繳工作，確保保費(fèi)及時足額到賬。2.配合客戶服務(wù)部門做好保險金給付的財務(wù)處理工作，保證給付資金的安全和準(zhǔn)確發(fā)放。三、孤兒保單的識別與交接（一）識別1.人力資源部門在保險銷售人員離職、解約、死亡等情況發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)，將相關(guān)信息通知銷售部門和客戶服務(wù)部門。2.銷售部門應(yīng)在接到通知后的[X]個工作日內(nèi)，對本部門涉及的孤兒保單進(jìn)行梳理和統(tǒng)計，并填寫《孤兒保單清單》，詳細(xì)列出保單編號、客戶姓名、險種、保額、繳費(fèi)期限、應(yīng)繳保費(fèi)金額等信息，提交給客戶服務(wù)部門。（二）交接1.客戶服務(wù)部門在收到《孤兒保單清單》后的[X]個工作日內(nèi)，與銷售部門進(jìn)行交接。交接內(nèi)容包括孤兒保單的紙質(zhì)合同、客戶資料、銷售過程中的相關(guān)記錄等。2.交接雙方應(yīng)在《孤兒保單交接清單》上簽字確認(rèn)，明確交接時間、交接內(nèi)容和雙方責(zé)任。3.對于涉及多個銷售渠道或分支機(jī)構(gòu)的孤兒保單，由上級管理部門協(xié)調(diào)組織交接工作，確保保單信息準(zhǔn)確、完整地傳遞。四、客戶信息管理（一）信息收集1.客戶服務(wù)部門在接收孤兒保單時，應(yīng)全面收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.同時，收集客戶的保險信息，如保單編號、險種、保額、繳費(fèi)期限、保險期間、已繳保費(fèi)金額、應(yīng)繳保費(fèi)金額、續(xù)期繳費(fèi)日期等。3.對于客戶的特殊需求和偏好信息，如保險金領(lǐng)取方式、受益人指定情況、健康狀況、理賠經(jīng)歷等，也應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。（二）信息錄入與維護(hù)1.客戶服務(wù)人員應(yīng)在接收孤兒保單后的[X]個工作日內(nèi)，將收集到的客戶信息準(zhǔn)確錄入公司孤兒保單管理系統(tǒng)。2.定期對系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行維護(hù)和更新，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。如客戶聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)在接到客戶通知后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行修改。3.對于客戶的重要信息變更，如保險金受益人變更、保險合同內(nèi)容變更等，應(yīng)及時進(jìn)行審核和備案，并在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)記錄。（三）信息安全管理1.嚴(yán)格遵守公司的信息安全管理制度，對孤兒保單客戶信息進(jìn)行保密管理。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方披露客戶信息。2.加強(qiáng)對孤兒保單管理系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置不同級別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法訪問。3.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。如發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行恢復(fù)。五、續(xù)期保費(fèi)管理（一）續(xù)期保費(fèi)提醒1.客戶服務(wù)部門應(yīng)在孤兒保單續(xù)期繳費(fèi)日前[X]天，通過電話、短信、郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)期保費(fèi)提醒通知。2.提醒通知應(yīng)明確保單編號、險種、應(yīng)繳保費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息，并告知客戶如有疑問可隨時聯(lián)系公司客服人員。3.對于續(xù)期保費(fèi)逾期未繳的客戶，在逾期后的[X]天內(nèi)，再次發(fā)送提醒通知，并告知逾期可能產(chǎn)生的后果，如保險合同效力中止等。（二）續(xù)期保費(fèi)收繳1.財務(wù)部門負(fù)責(zé)孤兒保單續(xù)期保費(fèi)的收繳工作，及時核對客戶應(yīng)繳保費(fèi)金額，確保保費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.提供多種便捷的繳費(fèi)方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付、移動支付等，方便客戶繳納續(xù)期保費(fèi)。3.對于客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式繳納保費(fèi)的，應(yīng)及時與銀行進(jìn)行對賬，確保保費(fèi)到賬信息的及時確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)保費(fèi)未按時到賬，應(yīng)及時與客戶溝通，了解原因并協(xié)助解決。（三）續(xù)期保費(fèi)催繳1.對于續(xù)期保費(fèi)逾期超過[X]天仍未繳納的客戶，客戶服務(wù)部門應(yīng)進(jìn)行電話催繳。催繳過程中，應(yīng)耐心向客戶解釋逾期繳費(fèi)的影響，了解客戶未繳費(fèi)的原因，并提供解決方案。2.對于多次催繳仍無效的客戶，可通過信函、上門拜訪等方式進(jìn)行進(jìn)一步催繳。上門拜訪時，應(yīng)提前與客戶預(yù)約時間，并安排兩名以上工作人員前往，確保催繳工作的合規(guī)性和安全性。3.在催繳過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在經(jīng)濟(jì)困難或其他特殊情況，無法按時繳納續(xù)期保費(fèi)的，應(yīng)及時與客戶溝通，了解客戶需求，根據(jù)公司相關(guān)政策，為客戶提供保費(fèi)緩繳、減繳等解決方案。六、保險金給付管理（一）給付申請受理1.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理孤兒保單的保險金給付申請?？蛻籼岢鼋o付申請時，應(yīng)要求客戶填寫《保險金給付申請書》，并提交相關(guān)證明材料，如保險合同、身份證明、事故證明、醫(yī)療費(fèi)用清單等。2.對客戶提交的申請材料進(jìn)行初步審核，檢查材料是否齊全、真實(shí)有效。如發(fā)現(xiàn)材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。3.在收到客戶完整的申請材料后的[X]個工作日內(nèi)，將申請材料及相關(guān)信息錄入公司理賠管理系統(tǒng)，并提交給運(yùn)營管理部門進(jìn)行進(jìn)一步審核。（二）審核與調(diào)查1.運(yùn)營管理部門收到客戶服務(wù)部門提交的保險金給付申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括保險合同條款、申請資格、證明材料的真實(shí)性和完整性等。2.對于需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的案件，應(yīng)及時安排調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方式包括實(shí)地走訪、電話詢問、查閱相關(guān)資料等。調(diào)查人員應(yīng)在接到調(diào)查任務(wù)后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報告。3.根據(jù)審核和調(diào)查結(jié)果，運(yùn)營管理部門做出是否給付保險金的決定。如審核通過，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將給付金額及給付方式通知客戶服務(wù)部門；如審核不通過，應(yīng)向客戶服務(wù)部門說明原因，并由客戶服務(wù)部門向客戶反饋。（三）給付執(zhí)行1.客戶服務(wù)部門在收到運(yùn)營管理部門的給付通知后，應(yīng)及時與客戶溝通，確認(rèn)給付金額及給付方式。如客戶無異議，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行給付操作。2.財務(wù)部門根據(jù)客戶服務(wù)部門提供的給付信息，在[X]個工作日內(nèi)完成保險金的給付工作。給付方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付、現(xiàn)金支付等，具體方式根據(jù)客戶需求和公司規(guī)定確定。3.在給付完成后的[X]個工作日內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)將給付結(jié)果通知客戶，并確認(rèn)客戶是否收到保險金。同時，對給付情況進(jìn)行記錄和歸檔，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計。七、保險合同變更管理（一）變更申請受理1.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理孤兒保單的保險合同變更申請。客戶提出變更申請時，應(yīng)要求客戶填寫《保險合同變更申請書》，并提交相關(guān)證明材料，如身份證明、保險合同原件等。2.對客戶提交的申請材料進(jìn)行初步審核，檢查材料是否齊全、真實(shí)有效。如發(fā)現(xiàn)材料不齊全或不符合要求，應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。3.在收到客戶完整的申請材料后的[X]個工作日內(nèi)，將申請材料及相關(guān)信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并提交給運(yùn)營管理部門進(jìn)行進(jìn)一步審核。（二）審核與審批1.運(yùn)營管理部門收到客戶服務(wù)部門提交的保險合同變更申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括變更事項是否符合保險合同條款規(guī)定、變更申請的合理性和必要性等。2.對于涉及重大變更事項的申請，如保險金額變更、保險期間變更、投保人變更等，應(yīng)提交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。審批通過后，方可進(jìn)行變更操作。3.根據(jù)審核和審批結(jié)果，運(yùn)營管理部門做出是否同意變更的決定。如審核通過，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將變更結(jié)果通知客戶服務(wù)部門；如審核不通過，應(yīng)向客戶服務(wù)部門說明原因，并由客戶服務(wù)部門向客戶反饋。（三）變更操作1.客戶服務(wù)部門在收到運(yùn)營管理部門的變更通知后，應(yīng)及時與客戶溝通，確認(rèn)變更內(nèi)容和變更方式。如客戶無異議，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行變更操作。2.運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)對保險合同進(jìn)行變更處理，包括在保險合同原件上批注、在系統(tǒng)中更新合同信息等。變更完成后，應(yīng)將變更后的保險合同副本提供給客戶服務(wù)部門存檔。3.在變更操作完成后的[X]個工作日內(nèi)，客戶服務(wù)部門應(yīng)將變更結(jié)果通知客戶，并確認(rèn)客戶是否了解變更后的保險合同內(nèi)容。同時，對變更情況進(jìn)行記錄和歸檔，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計。八、客戶咨詢與投訴處理（一）咨詢解答1.客戶服務(wù)部門設(shè)立專門的咨詢熱線和郵箱，及時接收孤兒保單客戶的咨詢信息。2.對于客戶的咨詢問題，應(yīng)在接到咨詢后的[X]個工作日內(nèi)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。解答方式包括電話回復(fù)、郵件回復(fù)、在線客服回復(fù)等。3.對于復(fù)雜的咨詢問題，如涉及保險條款解釋、理賠流程等，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行研究和解答，并在[X]個工作日內(nèi)將解答結(jié)果反饋給客戶。（二）投訴處理1.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理孤兒保單客戶的投訴。接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向客戶承諾將在[X]個工作日內(nèi)給予答復(fù)。2.對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和事實(shí)真相。如投訴情況屬實(shí)，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，如道歉、糾正錯誤、給予補(bǔ)償?shù)取?.在處理投訴過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。處理完成后，應(yīng)將投訴處理情況記錄在案，并對投訴原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問題再次發(fā)生。九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與考核（一）監(jiān)控指標(biāo)1.孤兒保單續(xù)期保費(fèi)收繳率：考核孤兒保單續(xù)期保費(fèi)按時足額收繳的情況。計算公式為：續(xù)期保費(fèi)收繳率=實(shí)際收繳續(xù)期保費(fèi)金額/應(yīng)繳續(xù)期保費(fèi)金額×100%。2.保險金給付及時率：考核保險金給付工作的及時性。計算公式為：保險金給付及時率=在規(guī)定時間內(nèi)完成給付的案件數(shù)量/應(yīng)給付案件數(shù)量×100%。3.客戶投訴率：考核客戶對孤兒保單服務(wù)的滿意度。計算公式為：客戶投訴率=客戶投訴案件數(shù)量/服務(wù)客戶數(shù)量×1000‰。4.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對孤兒保單服務(wù)的評價，計算客戶滿意度得分。（二）監(jiān)控方式1.運(yùn)營管理部門定期對孤兒保單管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成各項監(jiān)控指標(biāo)報表，對孤兒保單服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。2.客戶服務(wù)部門定期對孤兒保單客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。3.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，對孤兒保