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文檔簡介
工行雙錄管理辦法一、總則(一)目的為規(guī)范中國工商銀行(以下簡稱“工行”)銷售業(yè)務(wù)操作行為,保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),制定本雙錄管理辦法。(二)適用范圍本辦法適用于工行各級機(jī)構(gòu)在銷售各類金融產(chǎn)品過程中涉及的錄音錄像管理活動(dòng)。包括但不限于個(gè)人理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、貴金屬等產(chǎn)品的銷售。(三)基本原則1.合規(guī)性原則:嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及行業(yè)自律規(guī)范,確保雙錄工作合法合規(guī)開展。2.真實(shí)性原則:錄音錄像應(yīng)真實(shí)、完整、客觀地記錄銷售過程,不得篡改、刪減或中斷。3.保密性原則:妥善保管錄音錄像資料,保護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)人信息及商業(yè)秘密,防止信息泄露。4.可追溯性原則:能夠通過錄音錄像資料準(zhǔn)確追溯銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和交易信息,為后續(xù)查詢、核查提供依據(jù)。二、雙錄設(shè)備及系統(tǒng)管理(一)設(shè)備配備1.各級機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要,合理配備雙錄設(shè)備,確保設(shè)備性能穩(wěn)定、功能齊全,能夠滿足錄音錄像要求。2.雙錄設(shè)備應(yīng)具備高清拍攝、聲音清晰、存儲(chǔ)容量足夠等特點(diǎn),能夠清晰記錄銷售過程中的對話、動(dòng)作、產(chǎn)品展示等內(nèi)容。(二)系統(tǒng)建設(shè)1.工行應(yīng)建立完善的雙錄系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)錄音錄像資料的實(shí)時(shí)采集、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和管理。2.雙錄系統(tǒng)應(yīng)具備權(quán)限管理功能,不同人員根據(jù)工作職責(zé)賦予相應(yīng)的操作權(quán)限,確保數(shù)據(jù)安全和操作規(guī)范。3.系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)︿浺翡浵褓Y料進(jìn)行分類存儲(chǔ),便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。(三)設(shè)備及系統(tǒng)維護(hù)1.定期對雙錄設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng),確保設(shè)備正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)維修或更換,保證銷售業(yè)務(wù)不受影響。2.對雙錄系統(tǒng)進(jìn)行定期升級和優(yōu)化,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。及時(shí)處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題,保障數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。三、雙錄操作流程(一)銷售前準(zhǔn)備1.銷售人員應(yīng)在營業(yè)場所顯著位置公示雙錄相關(guān)規(guī)定和要求,告知金融消費(fèi)者銷售過程將進(jìn)行錄音錄像。2.檢查雙錄設(shè)備是否正常開啟,確保設(shè)備電量充足、存儲(chǔ)空間足夠,并調(diào)整好拍攝角度和光線,保證畫面清晰、聲音可辨。(二)銷售過程錄制1.銷售人員應(yīng)主動(dòng)向金融消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的基本信息、風(fēng)險(xiǎn)等級、收益情況等重要內(nèi)容,并提醒消費(fèi)者仔細(xì)閱讀相關(guān)合同條款。2.在介紹產(chǎn)品過程中,銷售人員應(yīng)使用規(guī)范的語言和專業(yè)術(shù)語,不得夸大產(chǎn)品收益、隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),應(yīng)向消費(fèi)者展示產(chǎn)品實(shí)物、宣傳資料等。3.錄音錄像應(yīng)記錄銷售人員與金融消費(fèi)者之間的完整對話過程,包括雙方的詢問、回答、確認(rèn)等環(huán)節(jié)。對話內(nèi)容應(yīng)清晰可辨,不得出現(xiàn)模糊不清、故意中斷或屏蔽聲音等情況。4.對于需要消費(fèi)者簽字確認(rèn)的文件,應(yīng)在錄音錄像中記錄簽字過程,確保簽字行為真實(shí)有效。(三)銷售結(jié)束后處理1.銷售結(jié)束后,銷售人員應(yīng)及時(shí)將錄音錄像資料上傳至雙錄系統(tǒng),并按照規(guī)定進(jìn)行分類存儲(chǔ)。2.對錄音錄像資料進(jìn)行完整性檢查,如發(fā)現(xiàn)資料不完整或存在問題,應(yīng)及時(shí)重新錄制并上傳。3.妥善保管錄音錄像資料的原始存儲(chǔ)介質(zhì),保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。四、雙錄資料管理(一)存儲(chǔ)要求1.錄音錄像資料應(yīng)存儲(chǔ)在專用的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備上,確保數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。2.存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)具備冗余備份功能,防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí),應(yīng)定期對存儲(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和維護(hù),確保數(shù)據(jù)的完整性。(二)查詢與使用1.因業(yè)務(wù)需要查詢錄音錄像資料的,應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行申請。申請內(nèi)容應(yīng)包括查詢原因、查詢?nèi)藛T身份、查詢時(shí)間段等信息。2.經(jīng)審批同意后,查詢?nèi)藛T應(yīng)在指定的場所使用專門的查詢設(shè)備進(jìn)行查詢,不得私自復(fù)制、傳播或泄露錄音錄像資料。3.錄音錄像資料僅用于內(nèi)部核查、客戶投訴處理、監(jiān)管檢查等合法合規(guī)目的,不得用于其他任何非法用途。(三)保密與安全1.嚴(yán)格遵守保密制度,對涉及金融消費(fèi)者個(gè)人信息和商業(yè)秘密的錄音錄像資料進(jìn)行保密管理。未經(jīng)金融消費(fèi)者同意,不得向任何第三方披露相關(guān)信息。2.加強(qiáng)對雙錄系統(tǒng)和存儲(chǔ)設(shè)備的安全防護(hù),采取必要的技術(shù)措施防止數(shù)據(jù)被篡改、竊取或泄露。定期進(jìn)行安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。(四)保存期限錄音錄像資料的保存期限應(yīng)不少于法律法規(guī)和監(jiān)管要求規(guī)定的年限。在保存期限屆滿后,應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行妥善銷毀,防止資料被不當(dāng)使用。五、監(jiān)督與檢查(一)內(nèi)部監(jiān)督1.各級機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全雙錄工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制,定期對雙錄工作的開展情況進(jìn)行檢查和評估。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)重點(diǎn)檢查雙錄設(shè)備的配備與運(yùn)行、操作流程的執(zhí)行、資料管理的規(guī)范性等方面,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。(二)外部監(jiān)管配合1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作,如實(shí)提供錄音錄像資料及相關(guān)信息。2.對于監(jiān)管部門提出的整改要求,應(yīng)認(rèn)真落實(shí),及時(shí)反饋整改情況,確保雙錄工作符合監(jiān)管要求。(三)違規(guī)處理1.對于違反本雙錄管理辦法的行為,應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。處罰措施包括但不限于批評教育、警告、罰款、暫停業(yè)務(wù)、解除勞動(dòng)合同等。2.因違反雙錄管理辦法導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的,應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。六、培訓(xùn)與宣傳(一)培訓(xùn)1.定期組織銷售人員參加雙錄業(yè)務(wù)培訓(xùn),使其熟悉雙錄管理辦法的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作、溝通技巧等方面,提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平和合規(guī)意識。3.通過案例分析、模擬演練等方式,增強(qiáng)銷售人員對雙錄工作重要性的認(rèn)識,確保其能夠熟練、準(zhǔn)確地開展雙錄操作。(二)宣傳1.加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的雙錄宣傳工作,通過營業(yè)場所公告、宣傳折頁、網(wǎng)站、手機(jī)銀行等多種渠道,向消費(fèi)者普及雙錄知識和意義。2.宣傳內(nèi)容應(yīng)包括雙錄的目的、方式、作用以及消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)等,提高消費(fèi)者對雙錄工作的認(rèn)知度和接受度。3.解答消費(fèi)者關(guān)于雙錄的疑問
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