客戶解約管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司客戶解約流程，維護(hù)公司合法權(quán)益，保障業(yè)務(wù)的正常開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于與公司簽訂各類業(yè)務(wù)合同的所有客戶，包括但不限于產(chǎn)品銷售合同、服務(wù)合同等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保解約行為合法合規(guī)。2.公平公正原則：在解約過程中，對(duì)待所有客戶一視同仁，遵循公平公正的程序和標(biāo)準(zhǔn)。3.妥善處理原則：注重客戶關(guān)系的維護(hù)，妥善處理解約事宜，盡量減少對(duì)公司業(yè)務(wù)和聲譽(yù)的負(fù)面影響。二、客戶解約情形（一）客戶主動(dòng)提出解約1.客戶因自身業(yè)務(wù)調(diào)整、戰(zhàn)略規(guī)劃變更等原因，不再需要公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，主動(dòng)向公司提出解約申請(qǐng)。2.客戶在合同履行過程中，發(fā)現(xiàn)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)多次溝通協(xié)商仍無法解決，客戶可能會(huì)選擇主動(dòng)解約。（二）公司提出解約1.客戶嚴(yán)重違反合同約定，如逾期支付款項(xiàng)、擅自變更合同條款、侵犯公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)等，公司有權(quán)依據(jù)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)提出解約。2.因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的因素，導(dǎo)致公司無法繼續(xù)履行合同義務(wù)，且無法與客戶達(dá)成合理解決方案，公司可提出解約。3.公司因自身業(yè)務(wù)調(diào)整、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等原因，決定終止與部分客戶的合作關(guān)系，可按照本辦法規(guī)定的程序提出解約。三、解約申請(qǐng)與受理（一）客戶主動(dòng)提出解約1.客戶應(yīng)向公司提交書面解約申請(qǐng)，申請(qǐng)中應(yīng)明確解約原因、解約時(shí)間、涉及的合同編號(hào)及相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容等信息。2.公司業(yè)務(wù)部門在收到客戶解約申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給法務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核。（二）公司提出解約1.公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或法務(wù)部門根據(jù)解約情形，起草解約通知，明確解約原因、解約依據(jù)、解約時(shí)間等內(nèi)容。2.解約通知經(jīng)公司內(nèi)部審批流程通過后，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)向客戶送達(dá)。送達(dá)方式可采用書面送達(dá)（如快遞、專人送達(dá)等）或電子送達(dá)（如電子郵件、短信等），并保留相關(guān)送達(dá)憑證。（三）受理審核1.法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)解約申請(qǐng)或解約通知進(jìn)行合法性審核，確保解約行為符合法律法規(guī)及合同約定。2.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)涉及的款項(xiàng)結(jié)算、費(fèi)用支付等財(cái)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行審核，確認(rèn)客戶是否存在未結(jié)清的款項(xiàng)或費(fèi)用。3.如審核過程中發(fā)現(xiàn)問題，法務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)部門溝通，要求客戶或公司相關(guān)部門進(jìn)行補(bǔ)充說明或整改，直至審核通過。四、解約協(xié)商（一）協(xié)商啟動(dòng)1.經(jīng)審核通過后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，就解約事宜進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商內(nèi)容包括但不限于合同解除的具體時(shí)間、雙方權(quán)利義務(wù)的終止、已履行部分的結(jié)算、未履行部分的處理等。2.協(xié)商過程中，業(yè)務(wù)部門應(yīng)充分聽取客戶意見，積極尋求雙方都能接受的解決方案，盡量減少解約對(duì)雙方造成的損失。（二）協(xié)商方式1.協(xié)商可通過面對(duì)面溝通、電話會(huì)議、郵件往來等方式進(jìn)行。業(yè)務(wù)部門應(yīng)做好協(xié)商記錄，記錄協(xié)商時(shí)間、參與人員、協(xié)商內(nèi)容及達(dá)成的共識(shí)等信息。2.如協(xié)商過程中出現(xiàn)爭(zhēng)議或分歧，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并組織法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)人員進(jìn)行專題研討，共同制定解決方案。（三）協(xié)商結(jié)果1.如雙方就解約事宜達(dá)成一致意見，應(yīng)簽訂書面解約協(xié)議。解約協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、解約時(shí)間、結(jié)算方式、違約責(zé)任等內(nèi)容，并由雙方簽字蓋章確認(rèn)。2.解約協(xié)議簽訂后，業(yè)務(wù)部門應(yīng)將協(xié)議副本分別送交法務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門等相關(guān)部門備案。五、解約流程執(zhí)行（一）業(yè)務(wù)交接1.對(duì)于已達(dá)成解約協(xié)議的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照協(xié)議約定的時(shí)間和要求，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交接。交接內(nèi)容包括但不限于客戶資料、業(yè)務(wù)文件、未完成的工作任務(wù)等。2.業(yè)務(wù)部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)交接工作，并填寫業(yè)務(wù)交接清單。交接清單應(yīng)經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，作為業(yè)務(wù)交接的憑證。（二）款項(xiàng)結(jié)算1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)解約協(xié)議和業(yè)務(wù)交接情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算。結(jié)算內(nèi)容包括已支付的款項(xiàng)、未履行部分的退款、違約金等。2.款項(xiàng)結(jié)算完成后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)向客戶出具結(jié)算清單，并辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)。（三）信息變更與清理1.公司相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)解約情況，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行變更或清理。如在客戶管理系統(tǒng)中刪除客戶信息、更新業(yè)務(wù)狀態(tài)等。2.涉及公司內(nèi)部其他部門的相關(guān)信息，如銷售數(shù)據(jù)、庫存信息等，也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和更新。六、違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決（一）違約責(zé)任1.如客戶違反解約協(xié)議約定，未按時(shí)履行相關(guān)義務(wù)，公司有權(quán)要求客戶承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。2.如公司違反解約協(xié)議約定，給客戶造成損失的，公司應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）爭(zhēng)議解決1.如雙方在解約過程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可按照合同約定的爭(zhēng)議解決方式進(jìn)行處理，如提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.在爭(zhēng)議解決期間，除涉及爭(zhēng)議的部分外，雙方應(yīng)繼續(xù)履行其他無爭(zhēng)議的合同義務(wù)。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)客戶解約管理情況進(jìn)行審計(jì)，檢查解約流程是否合規(guī)、款項(xiàng)結(jié)算是否準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)交接是否完整等。2.審計(jì)部門應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建議，督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，確?？蛻艚饧s管理工作規(guī)范有序。（二）外部監(jiān)督1.公司應(yīng)積極配合行業(yè)主管部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等外部單位的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供客戶解約管理相關(guān)資料和信息。2.對(duì)于外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，并將整改情況報(bào)告外部監(jiān)督單位。八、附則（一）