居民取暖管理辦法一、總則（一）目的為加強居民取暖管理，保障居民冬季取暖需求，規(guī)范取暖行為，確保取暖安全、穩(wěn)定、高效運行，依據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內居民取暖的規(guī)劃、建設、運行、維護及相關管理活動。（三）基本原則1.安全第一原則：把保障居民取暖安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全監(jiān)督檢查，及時消除安全隱患。2.保障供應原則：確保取暖能源穩(wěn)定供應，滿足居民基本取暖需求，積極應對極端天氣等特殊情況。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應用節(jié)能環(huán)保技術和設備，提高能源利用效率，減少污染物排放。4.服務至上原則：強化服務意識，提高服務質量，及時處理居民取暖相關問題，維護居民合法權益。（四）職責分工1.政府部門發(fā)展改革部門：負責取暖行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定，協(xié)調能源供應保障等工作。住房城鄉(xiāng)建設部門：負責居民取暖工程建設的監(jiān)督管理，指導物業(yè)服務企業(yè)做好相關區(qū)域的取暖設施維護等工作。城市管理部門：負責對違規(guī)取暖行為進行查處，如擅自改變取暖設施、私拉亂接取暖管線等。應急管理部門：負責取暖安全事故的應急救援協(xié)調指揮，監(jiān)督檢查相關單位的安全責任落實情況。生態(tài)環(huán)境部門：負責對取暖過程中的污染物排放進行監(jiān)管，確保符合環(huán)保要求。其他相關部門：按照各自職責，做好居民取暖相關工作。2.供熱企業(yè)負責按照合同約定，向居民提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱服務，做好供熱設施的建設、運行、維護和管理。建立健全供熱服務質量考核制度，加強對供熱服務人員的培訓和管理，及時處理居民供熱投訴。3.居民用戶應當按照規(guī)定繳納取暖費用，配合供熱企業(yè)做好取暖設施的使用、維護等工作。不得擅自改變取暖設施的結構和用途，不得妨礙供熱企業(yè)對設施的正常維護和檢修。二、取暖規(guī)劃與建設（一）規(guī)劃編制1.發(fā)展改革部門會同相關部門根據本地區(qū)經濟社會發(fā)展規(guī)劃、能源發(fā)展規(guī)劃和居民取暖需求，編制居民取暖專項規(guī)劃。2.取暖專項規(guī)劃應明確取暖方式、能源供應保障、設施布局、建設規(guī)模等內容，并與城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃等相銜接。3.取暖專項規(guī)劃應廣泛征求社會意見，經專家論證后報本級人民政府批準實施。（二）建設管理1.新建、改建、擴建居民取暖工程，應當符合取暖專項規(guī)劃和相關技術標準要求。2.建設單位應當依法辦理建設工程規(guī)劃許可證、施工許可證等相關手續(xù)，并按照規(guī)定進行工程質量監(jiān)督和竣工驗收。3.居民取暖工程的設計、施工、監(jiān)理等單位應當具備相應的資質等級，并嚴格按照國家和地方有關標準規(guī)范進行作業(yè)。4.居民取暖工程竣工后，建設單位應當組織供熱企業(yè)等相關單位進行驗收，驗收合格后方可投入使用。未經驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。三、能源供應與管理（一）能源供應保障1.發(fā)展改革部門應當會同有關部門建立健全取暖能源供應保障協(xié)調機制，加強與能源生產企業(yè)的溝通協(xié)調，確保取暖能源穩(wěn)定供應。2.供熱企業(yè)應當與能源供應企業(yè)簽訂供用熱合同，明確雙方的權利和義務，保障供熱所需的能源質量和數量。3.在取暖期間，能源供應企業(yè)應當按照合同約定，優(yōu)先保障居民取暖用能需求，因特殊原因需要調整供能計劃的，應當提前通知供熱企業(yè)和相關部門，并采取有效措施減少對居民取暖的影響。（二）能源計量與收費1.供熱企業(yè)應當按照國家和地方有關規(guī)定，安裝合格的能源計量裝置，對居民用熱實行分戶計量、按用熱量收費。2.能源計量裝置應當定期進行檢定、校準，確保計量準確可靠。3.供熱企業(yè)應當按照價格主管部門核定的價格標準收取取暖費用，并向居民用戶提供合法有效的收費票據。（三）能源節(jié)約與利用1.鼓勵供熱企業(yè)采用先進的節(jié)能技術和設備，提高能源利用效率，降低供熱能耗。2.推廣應用太陽能、地熱能等可再生能源取暖技術，逐步提高可再生能源在居民取暖中的比例。3.加強對居民用戶的節(jié)能宣傳教育，引導居民合理使用取暖設施，節(jié)約用熱。四、取暖設施運行與維護（一）供熱企業(yè)職責1.供熱企業(yè)應當按照規(guī)定的供熱質量標準和供熱期限，按時、足額供熱。在取暖期間，供熱企業(yè)應當保證居民室內溫度符合國家和地方規(guī)定的標準。2.供熱企業(yè)應當建立健全供熱設施運行管理制度，加強對供熱設施的日常巡查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現并處理設施故障和安全隱患。3.供熱企業(yè)應當制定供熱應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。在供熱期間發(fā)生突發(fā)事件時，應當立即啟動應急預案，采取有效措施保障供熱安全，并及時向相關部門報告。（二）居民用戶義務1.居民用戶應當愛護取暖設施，不得擅自拆除、改裝、遷移、損壞取暖設施。2.居民用戶應當按照供熱企業(yè)的要求，正確使用取暖設施，不得在取暖設施上堆放雜物，不得妨礙供熱企業(yè)對設施的正常維護和檢修。3.居民用戶發(fā)現取暖設施出現故障或者異常情況時，應當及時通知供熱企業(yè)進行維修。（三）設施維護與更新1.供熱企業(yè)應當按照規(guī)定的期限和標準，對居民取暖設施進行維護和更新，確保設施安全運行。2.居民取暖設施的維護和更新費用，按照國家和地方有關規(guī)定執(zhí)行。屬于供熱企業(yè)負責維護和更新的部分，由供熱企業(yè)承擔；屬于居民用戶自有部分的，由居民用戶承擔。3.因城市建設、改造等原因需要遷移、拆除居民取暖設施的，建設單位應當與供熱企業(yè)和居民用戶協(xié)商一致，并按照規(guī)定予以補償和重建。五、供熱服務與投訴處理（一）供熱服務要求1.供熱企業(yè)應當建立健全供熱服務質量考核制度，加強對供熱服務人員的培訓和管理，提高服務水平。2.供熱企業(yè)應當向居民用戶提供供熱服務指南，明確供熱服務內容、標準、流程和投訴渠道等信息。3.供熱企業(yè)應當設立24小時供熱服務熱線，及時受理居民用戶的咨詢、投訴和報修，并在規(guī)定時間內予以處理和答復。（二）投訴處理機制1.居民用戶對供熱服務質量不滿意或者發(fā)現供熱設施存在問題的，可以向供熱企業(yè)投訴。供熱企業(yè)應當及時受理，并按照規(guī)定進行處理。2.供熱企業(yè)對居民用戶的投訴處理結果應當及時反饋給用戶。用戶對處理結果不滿意的，可以向供熱管理部門或者其他相關部門投訴。3.供熱管理部門或者其他相關部門接到居民用戶的投訴后，應當及時進行調查處理，并將處理結果告知用戶。六、安全管理與應急處置（一）安全管理制度1.供熱企業(yè)應當建立健全安全管理制度，明確安全管理職責，加強對供熱設施、設備、管網等的安全管理。2.供熱企業(yè)應當定期對供熱設施進行安全檢查和維護，確保設施安全運行。對檢查中發(fā)現的安全隱患，應當及時采取措施進行整改。3.供熱企業(yè)應當加強對供熱作業(yè)人員的安全培訓，提高作業(yè)人員的安全意識和操作技能。作業(yè)人員應當持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。（二）應急處置預案1.供熱企業(yè)應當制定供熱應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應程序、處置措施等內容。2.供熱應急預案應當報供熱管理部門備案，并定期組織演練。3.在供熱期間發(fā)生突發(fā)事件時，供熱企業(yè)應當立即啟動應急預案，采取有效措施保障供熱安全，并及時向相關部門報告。相關部門應當按照各自職責，做好應急處置工作。（三）事故調查與處理1.發(fā)生供熱安全事故后，供熱企業(yè)應當立即組織搶險救援，并保護好事故現場。2.供熱管理部門應當會同有關部門對事故進行調查處理，查明事故原因，分清事故責任，提出處理意見和防范措施。3.對供熱安全事故的責任單位和責任人，應當依法依規(guī)給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。七、監(jiān)督檢查與法律責任（一）監(jiān)督檢查1.供熱管理部門應當加強對居民取暖管理工作的監(jiān)督檢查，定期對供熱企業(yè)的供熱質量、服務水平、安全管理等情況進行檢查。2.供熱管理部門可以委托具有相應資質的檢測機構對供熱設施、設備、管網等進行檢測，檢測結果作為監(jiān)督檢查的依據。3.供熱企業(yè)應當接受供熱管理部門和其他相關部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關資料和情況。（二）法律責任1.供熱企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱管理部門責令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷供熱經營許可證：未按照規(guī)定的供熱質量標準和供熱期限供熱的；未按照規(guī)定對供熱設施進行維護和更新的；未按照規(guī)定安裝能源計量裝置或者未按照規(guī)定進行計量收費的；未按照規(guī)定制定供熱應急預案或者未按照應急預案要求進行處置的；拒絕接受供熱管理部門和其他相關部門監(jiān)督檢查或者提供虛假資料的。2.居民用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱管理部門責