境外輿情管理辦法一、總則（一）目的為有效管理境外輿情，及時、準確掌握境外涉我輿情動態(tài)，妥善應對各類輿情事件，維護公司/組織的良好形象和聲譽，保障公司/組織的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織在境外發(fā)生的各類輿情信息的監(jiān)測、分析、應對及管理工作。（三）基本原則1.及時準確原則建立高效的輿情監(jiān)測機制，確保第一時間獲取境外輿情信息，并保證信息的真實性和準確性。2.主動應對原則積極主動地開展輿情管理工作，提前制定應對策略，避免被動反應，掌握輿情處置的主動權。3.分級負責原則根據輿情的性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理，明確各部門和人員的職責。4.科學引導原則運用科學的方法和手段，加強與媒體、公眾的溝通交流，引導輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境。二、輿情監(jiān)測（一）監(jiān)測主體成立專門的境外輿情監(jiān)測小組，成員包括公司/組織內部相關部門人員、專業(yè)輿情監(jiān)測機構人員等，負責全面、實時地監(jiān)測境外輿情信息。（二）監(jiān)測渠道1.新聞媒體密切關注境外主流媒體、社交媒體平臺、行業(yè)媒體等發(fā)布的與公司/組織相關的新聞報道、評論、帖子等信息。2.政府部門及國際組織關注境外政府部門發(fā)布的政策法規(guī)、公告聲明，以及國際組織發(fā)布的報告、動態(tài)等，分析其對公司/組織的潛在影響。3.專業(yè)輿情監(jiān)測工具運用先進的輿情監(jiān)測軟件和平臺，對境外互聯(lián)網上的海量信息進行實時抓取、分析和預警。（三）監(jiān)測內容1.公司/組織形象關注境外媒體和公眾對公司/組織品牌形象、產品質量、服務水平、社會責任等方面的評價和反饋。2.業(yè)務動態(tài)監(jiān)測與公司/組織業(yè)務相關的市場動態(tài)、行業(yè)趨勢、競爭對手動態(tài)等信息，以及可能引發(fā)輿情的業(yè)務事件。3.政策法規(guī)跟蹤境外各國及地區(qū)出臺的與公司/組織業(yè)務相關的政策法規(guī)、貿易壁壘、稅收政策等，評估其對公司/組織的影響。4.突發(fā)事件及時捕捉境外發(fā)生的各類突發(fā)事件，如自然災害、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，分析其對公司/組織運營和聲譽的潛在威脅。（四）監(jiān)測頻率輿情監(jiān)測小組實行24小時值班制度，確保實時監(jiān)測境外輿情信息。同時，根據輿情的活躍程度和公司/組織的業(yè)務需求，定期對監(jiān)測數(shù)據進行匯總分析，形成輿情監(jiān)測報告。三、輿情分析（一）分析流程1.信息篩選對監(jiān)測到的輿情信息進行篩選，剔除重復、無關、虛假信息，保留有價值的輿情線索。2.分類整理根據輿情的主題、性質、影響范圍等因素，對篩選后的輿情信息進行分類整理，建立輿情數(shù)據庫。3.趨勢分析運用數(shù)據分析方法和工具，對輿情的發(fā)展趨勢進行分析，包括輿情熱度、傳播速度、傳播范圍、情感傾向等，預測輿情的走向。4.影響評估綜合考慮輿情的性質、嚴重程度、傳播范圍等因素，評估輿情對公司/組織的形象、聲譽、業(yè)務發(fā)展等方面可能產生的影響。（二）分析方法1.定性分析對輿情信息的內容、觀點、態(tài)度等進行定性分析，判斷輿情的性質和傾向，如正面、負面、中性等。2.定量分析運用統(tǒng)計學方法和工具，對輿情的傳播數(shù)據、關注度、參與度等進行定量分析，評估輿情的影響力和傳播效果。3.關聯(lián)分析分析輿情與公司/組織內部業(yè)務、外部環(huán)境等因素之間的關聯(lián)關系，找出輿情產生的原因和背后的深層次問題。（三）分析報告輿情分析小組定期撰寫輿情分析報告，內容包括輿情概況、趨勢分析、影響評估、應對建議等。報告應語言簡潔、數(shù)據準確、分析深入，為公司/組織的決策層提供科學、全面的輿情信息支持。四、輿情應對（一）應對流程1.事件啟動當監(jiān)測到重大境外輿情事件時，輿情監(jiān)測小組應立即啟動應急響應機制，迅速向公司/組織相關領導匯報，并成立輿情應對工作小組。2.情況核實輿情應對工作小組對輿情事件進行深入調查核實，了解事件的真相和背景，收集相關證據和資料。3.策略制定根據輿情的性質、影響范圍和嚴重程度，制定針對性的應對策略，明確應對目標、措施和責任分工。4.信息發(fā)布按照既定的應對策略，及時、準確地向媒體和公眾發(fā)布權威信息，回應關切，澄清事實，引導輿論。5.溝通協(xié)調加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等相關方的溝通協(xié)調，爭取各方的理解、支持和配合，共同應對輿情危機。6.效果評估在輿情應對過程中，及時跟蹤評估應對措施的效果，根據輿情發(fā)展動態(tài)調整應對策略，確保輿情得到妥善處置。（二）應對措施1.信息發(fā)布建立健全信息發(fā)布機制，明確信息發(fā)布的主體、渠道、內容和流程。及時發(fā)布準確、全面、客觀的信息，回應公眾關切，避免信息不對稱引發(fā)的輿情升級。采用多種信息發(fā)布方式，如新聞發(fā)布會、官方網站公告、社交媒體聲明、視頻直播等，提高信息傳播的覆蓋面和影響力。2.媒體溝通加強與境外媒體的溝通與合作，建立良好的媒體關系。及時向媒體提供真實、準確的信息，積極配合媒體的采訪報道工作，爭取媒體的理解和支持。對于負面輿情報道，要保持冷靜，客觀分析原因，通過溝通協(xié)商等方式妥善解決，避免與媒體發(fā)生沖突。3.公眾互動關注公眾的意見和訴求，及時回復公眾的留言和評論，增強與公眾的互動和溝通。通過開展線上線下活動、問卷調查、意見征集等方式，了解公眾的需求和期望，改進公司/組織的工作。對于公眾的合理訴求，要積極回應并采取有效措施加以解決，樹立公司/組織良好的公眾形象。4.危機公關當輿情事件升級為危機事件時，要迅速啟動危機公關預案，采取果斷措施控制危機的發(fā)展。成立專門的危機公關團隊，負責與各方溝通協(xié)調，制定危機應對策略，組織實施危機公關行動。在危機公關過程中，要保持坦誠、負責的態(tài)度，勇于承擔責任，積極采取措施挽回損失，重塑公司/組織的形象。（三）應對資源保障1.人員保障建立一支專業(yè)、高效的輿情應對工作隊伍，包括輿情監(jiān)測人員、分析人員、信息發(fā)布人員、媒體溝通人員、危機公關人員等。加強對輿情應對人員的培訓，提高其業(yè)務能力和綜合素質。2.技術保障配備先進的輿情監(jiān)測設備和軟件，建立完善的輿情監(jiān)測平臺和數(shù)據庫，為輿情監(jiān)測、分析和應對提供技術支持。3.資金保障設立專門的輿情管理專項資金，用于輿情監(jiān)測、分析、應對等工作的開展，確保輿情管理工作的順利進行。五、輿情處置后的跟蹤與評估（一）跟蹤機制輿情處置結束后，要對輿情事件的后續(xù)發(fā)展進行跟蹤監(jiān)測，及時掌握輿情動態(tài)，防止輿情反彈。（二）效果評估1.評估指標輿情熱度：通過監(jiān)測輿情信息的傳播量、關注度等指標，評估輿情事件的熱度變化情況。傳播范圍：分析輿情信息在不同媒體平臺、地區(qū)的傳播范圍，評估輿情的影響力。情感傾向：通過對輿情信息的情感分析，評估公眾對公司/組織的態(tài)度變化情況。業(yè)務影響：評估輿情事件對公司/組織的業(yè)務發(fā)展、市場份額、品牌形象等方面的影響。2.評估方法對比分析：將輿情處置前后的相關數(shù)據進行對比，評估應對措施的效果。問卷調查：通過開展問卷調查，了解公眾對輿情事件的知曉度、態(tài)度和滿意度，評估輿情處置的效果。專家評估：邀請相關領域的專家對輿情處置工作進行評估，提出意見和建議。（三）經驗總結根據輿情處置后的跟蹤與評估結果，及時總結經驗教訓，針對存在的問題，提出改進措施和建議，完善公司/組織的境外輿情管理工作機制。六、責任追究（一）責任界定1.對于在境外輿情監(jiān)測、分析、應對過程中，因工作不力、失職瀆職等原因導致輿情事件擴大化、惡化，給公司/組織造成重大損失和不良影響的，依法依規(guī)追究相關人員的責任。2.對于違反本辦法規(guī)定，故意隱瞞、謊報、遲報輿情信息，或者在輿情應對過程中采取不當措施，導致輿情危機加劇的，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）責任追究方式1.批評教育對在輿情管理工作中存在輕微失誤的人員，給予批評教育，責令其限期改正。2.警告處分對因工作疏忽導致輿情事件發(fā)生，但未造成嚴重后果的人員，給予警告處分，并要求其作出書面檢討。3.記過、記大過處分對在輿情應對過程中處置不當，造成一定負面影響的人員，給予記過、記大過處分，并視情節(jié)輕重扣發(fā)