飯店前廳管理項(xiàng)目四禮賓服務(wù)任務(wù)三金鑰匙服務(wù)79課件_第1頁
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主講人：彭鈿項(xiàng)目四：禮賓服務(wù)任務(wù)三：金鑰匙服務(wù)飯店前廳管理目錄CONTENTS01.“金鑰匙服務(wù)”的概念02.“金鑰匙服務(wù)”發(fā)展情況03.“金鑰匙”的能力要求04.“金鑰匙”須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能05.“金鑰匙服務(wù)”的項(xiàng)目“金鑰匙服務(wù)”的概念01“金鑰匙服務(wù)”的概念“金鑰匙服務(wù)”（Concierge)酒店金鑰匙的本質(zhì)，是指酒店中通過掌握豐富信息并使用以共同價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人和協(xié)作群體的總稱，他們提供的服務(wù)稱為“金鑰匙服務(wù)”?！敖痂€匙服務(wù)”發(fā)展情況02“金鑰匙服務(wù)”的發(fā)展情況192911名來自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個(gè)協(xié)會(huì)，彼此交流經(jīng)驗(yàn)，借此提高服務(wù)水平。1952歐洲9個(gè)國家的禮賓司代表在法國的嘠納舉行了歷史性的大會(huì)，成立了國際酒店金鑰匙協(xié)會(huì)。

1992廣州白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓經(jīng)理葉世豪，通過考核，成為首位加入國際金鑰匙協(xié)會(huì)的中國會(huì)員。1997第45屆國際酒店金鑰匙年會(huì)上，中國酒店金鑰匙成為第31個(gè)成員國團(tuán)體會(huì)員?！敖痂€匙”的能力要求03“金鑰匙服務(wù)”的概念√交際能力語言表達(dá)能力上要表達(dá)清晰、準(zhǔn)確?！虆f(xié)調(diào)能力能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系?！虘?yīng)變能力堅(jiān)持原則并以靈活方式解決問題?！敖痂€匙”須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能04“金鑰匙”須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能100%25%50%75%√熟練掌握本職工作的操作流程√至少掌握一門外語，能用外語進(jìn)行交流√熟悉酒店信息√熟悉酒店所在地區(qū)的交通、旅游等方面的信息√其他……“金鑰匙服務(wù)”的項(xiàng)目05“金鑰匙服務(wù)”的項(xiàng)目委托代辦：訂餐、訂車、訂票、訂花、安排美容等金鑰匙服務(wù)接送服務(wù)問訊服務(wù)訂房服務(wù)行李及通訊服務(wù)

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