客戶保單管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司客戶保單的管理，規(guī)范保單業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有涉及客戶保單管理的部門和員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、核保部門、理賠部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保保單管理工作合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的保單管理服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.準(zhǔn)確規(guī)范原則：保證保單信息的準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)和糾紛。4.安全保密原則：加強(qiáng)保單信息的安全管理，防止信息泄露，保護(hù)客戶隱私。二、保單的定義與分類（一）保單定義保單是指公司與客戶簽訂的保險(xiǎn)合同的書面憑證，它明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的核心載體。（二）保單分類1.按保險(xiǎn)險(xiǎn)種分類人壽保險(xiǎn)保單：包括定期壽險(xiǎn)、終身壽險(xiǎn)、兩全保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)等，主要以人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的。健康保險(xiǎn)保單：如醫(yī)療保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)、護(hù)理保險(xiǎn)等，用于保障客戶的健康風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保單：涵蓋企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)等，以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的。責(zé)任保險(xiǎn)保單：例如公眾責(zé)任保險(xiǎn)、產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)、職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)等，主要承保被保險(xiǎn)人對(duì)第三方依法應(yīng)承擔(dān)的民事賠償責(zé)任。2.按保單狀態(tài)分類有效保單：處于正常保險(xiǎn)期間內(nèi)，客戶按時(shí)繳納保費(fèi)，保險(xiǎn)合同持續(xù)有效的保單。失效保單：因客戶未按時(shí)繳納保費(fèi)或其他原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)合同效力中止的保單。退保保單：客戶主動(dòng)申請(qǐng)解除保險(xiǎn)合同，公司已辦理退保手續(xù)的保單。理賠結(jié)案保單：已經(jīng)完成保險(xiǎn)理賠流程，保險(xiǎn)責(zé)任終止的保單。三、保單的生成與交付（一）保單生成1.銷售部門在與客戶達(dá)成保險(xiǎn)意向并簽訂保險(xiǎn)合同后，應(yīng)及時(shí)將客戶信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2.核保部門根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保險(xiǎn)申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子保單和紙質(zhì)保單的模板。3.電子保單應(yīng)包含保險(xiǎn)合同的基本條款、雙方權(quán)利義務(wù)、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、保費(fèi)金額及繳納方式等關(guān)鍵信息。紙質(zhì)保單應(yīng)按照統(tǒng)一格式進(jìn)行打印，確保內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。（二）保單交付1.電子保單交付通過(guò)公司官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道，為客戶提供電子保單的查詢和下載服務(wù)?？蛻艨稍谕侗３晒?，隨時(shí)登錄相應(yīng)平臺(tái)，自主獲取電子保單。在電子保單生成后，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)向客戶預(yù)留的電子郵箱發(fā)送通知郵件，告知客戶電子保單已生成，并提供查詢和下載鏈接。2.紙質(zhì)保單交付對(duì)于需要紙質(zhì)保單的客戶，銷售部門應(yīng)在核保通過(guò)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將紙質(zhì)保單打印并封裝好，通過(guò)郵政快遞或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)等方式交付給客戶。在交付紙質(zhì)保單時(shí)，應(yīng)要求客戶簽收確認(rèn)，并留存簽收憑證。簽收憑證應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、保單編號(hào)、簽收日期等信息。四、保單信息的變更與批注（一）變更申請(qǐng)1.客戶如需變更保單信息，應(yīng)填寫《保單信息變更申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明變更內(nèi)容及原因，并簽字確認(rèn)。2.變更申請(qǐng)表應(yīng)提交至客服部門，客服人員負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行初審，核實(shí)客戶身份及保單信息的真實(shí)性。（二）審核與處理1.對(duì)于涉及保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)方式等重要信息變更的申請(qǐng)，客服部門應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給核保部門進(jìn)行審核。核保部門應(yīng)根據(jù)公司的核保政策和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估。2.如變更申請(qǐng)經(jīng)審核通過(guò)，核保部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)信息更新，并出具保單批注文件。批注文件應(yīng)明確變更的內(nèi)容、生效日期等信息。3.對(duì)于不影響保險(xiǎn)合同效力和風(fēng)險(xiǎn)狀況的一般性信息變更，如客戶聯(lián)系方式、受益人的變更等，客服部門可直接在系統(tǒng)中進(jìn)行修改，并留存相關(guān)記錄。（三）保單批注的交付1.對(duì)于有紙質(zhì)批注的情況，應(yīng)在批注文件生成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將紙質(zhì)批注與保單一并交付給客戶，交付方式與紙質(zhì)保單相同。2.電子批注應(yīng)及時(shí)更新至電子保單中，并通過(guò)系統(tǒng)通知客戶電子保單已更新，客戶可登錄相應(yīng)平臺(tái)查看最新的保單信息。五、保單的續(xù)期管理（一）續(xù)期提醒1.在保單到期前[X]天，客服部門應(yīng)通過(guò)電話、短信、電子郵件等方式向客戶發(fā)送續(xù)期提醒通知。提醒通知應(yīng)明確保單到期日期、應(yīng)繳納保費(fèi)金額及繳費(fèi)方式等信息。2.對(duì)于長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)客戶的繳費(fèi)習(xí)慣和偏好，提供多種便捷的繳費(fèi)方式供客戶選擇，如銀行代扣、網(wǎng)上支付、移動(dòng)支付等。（二）續(xù)期保費(fèi)催繳1.對(duì)于到期未繳納續(xù)期保費(fèi)的客戶，客服部門應(yīng)在保單到期后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，再次與客戶聯(lián)系，了解未繳費(fèi)原因，并進(jìn)行催繳。2.催繳方式可包括電話溝通、發(fā)送催繳函等。對(duì)于多次催繳仍未繳費(fèi)的客戶，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定，暫停保險(xiǎn)合同效力，并及時(shí)通知銷售部門跟進(jìn)處理。（三）續(xù)期保費(fèi)處理1.客戶繳納續(xù)期保費(fèi)后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)和入賬處理。入賬信息應(yīng)準(zhǔn)確記錄在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，確保保單狀態(tài)更新為有效。2.如客戶通過(guò)銀行代扣方式繳納保費(fèi)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)與銀行保持密切溝通，及時(shí)獲取繳費(fèi)成功信息，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。六、保單的退保管理（一）退保申請(qǐng)1.客戶如需退保，應(yīng)填寫《退保申請(qǐng)表》，說(shuō)明退保原因，并簽字確認(rèn)。退保申請(qǐng)表應(yīng)提交至客服部門。2.客服人員應(yīng)在收到退保申請(qǐng)后，對(duì)客戶進(jìn)行退保風(fēng)險(xiǎn)提示，告知客戶退保可能帶來(lái)的損失和影響。（二）審核與處理1.客服部門對(duì)退保申請(qǐng)進(jìn)行初審后，轉(zhuǎn)交給核保部門進(jìn)行審核。核保部門應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定和公司的退保政策，對(duì)退保申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)于符合退保條件的申請(qǐng)，核保部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并計(jì)算退保金額。退保金額應(yīng)按照保險(xiǎn)合同的現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算方法進(jìn)行確定，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。3.財(cái)務(wù)部門根據(jù)核保部門審核通過(guò)的退保金額，辦理退保手續(xù)，將退保款項(xiàng)支付給客戶。支付方式應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行選擇，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票等。（三）退保文件存檔客服部門應(yīng)將退保申請(qǐng)表、核保審核意見、退保金額計(jì)算明細(xì)、支付憑證等相關(guān)文件進(jìn)行整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。七、保單的理賠管理（一）理賠報(bào)案1.客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般為事故發(fā)生后的[X]天內(nèi)）向客服部門報(bào)案。報(bào)案方式可包括電話報(bào)案、網(wǎng)上報(bào)案、書面報(bào)案等。2.客服人員接到報(bào)案后，應(yīng)詳細(xì)記錄事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、損失情況等信息，并及時(shí)將報(bào)案信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)告知客戶理賠所需的資料和流程。（二）理賠資料收集1.客服部門根據(jù)保險(xiǎn)事故的類型和理賠要求，向客戶發(fā)送《理賠資料清單》，明確告知客戶需要提供的理賠資料。2.客戶應(yīng)按照要求準(zhǔn)備齊全理賠資料，并提交至客服部門。客服人員對(duì)理賠資料進(jìn)行初步審核，檢查資料的完整性和真實(shí)性。3.對(duì)于資料不齊全的情況，客服人員應(yīng)一次性告知客戶需要補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。（三）理賠審核1.客服部門將初步審核通過(guò)的理賠資料轉(zhuǎn)交給理賠部門。理賠部門根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)理賠案件進(jìn)行詳細(xì)審核。2.審核內(nèi)容包括事故的真實(shí)性、保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定、理賠金額的合理性等。在審核過(guò)程中，理賠部門可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如走訪事故現(xiàn)場(chǎng)、與相關(guān)人員溝通等。3.對(duì)于復(fù)雜的理賠案件，理賠部門應(yīng)組織相關(guān)專家進(jìn)行會(huì)診，確保審核結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。（四）理賠決定與通知1.理賠部門在完成審核后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出理賠決定。如理賠申請(qǐng)符合保險(xiǎn)合同約定，應(yīng)確定理賠金額，并通知客戶；如不符合約定，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由。2.理賠決定應(yīng)以書面形式通知客戶，通知方式可包括郵寄、短信、電子郵件等。通知內(nèi)容應(yīng)包括理賠金額、支付方式、支付時(shí)間等信息。（五）理賠支付1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)理賠部門的理賠決定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將理賠款項(xiàng)支付給客戶。支付方式應(yīng)按照理賠通知中的約定進(jìn)行操作。2.在理賠支付完成后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)與理賠部門進(jìn)行核對(duì)，確保支付信息準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，應(yīng)將理賠支付記錄進(jìn)行存檔，以備查詢。八、保單的檔案管理（一）檔案分類1.客戶檔案：包括客戶基本信息、投保申請(qǐng)資料、保險(xiǎn)合同副本、保單變更記錄、理賠資料等。2.業(yè)務(wù)檔案：涵蓋銷售記錄、核保記錄、續(xù)期管理記錄、退保記錄等與保單業(yè)務(wù)流程相關(guān)的文件。3.財(cái)務(wù)檔案：包含保費(fèi)繳納記錄、理賠支付記錄、財(cái)務(wù)報(bào)表等財(cái)務(wù)相關(guān)資料。（二）檔案整理與歸檔1.各部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保單檔案的整理和歸檔工作，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。2.檔案應(yīng)按照時(shí)間順序、類別進(jìn)行分類整理，建立清晰的檔案索引，便于查詢和檢索。3.對(duì)于電子檔案，應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。備份存儲(chǔ)方式可采用磁帶備份、磁盤陣列、云存儲(chǔ)等多種方式。（三）檔案保管期限1.客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案和財(cái)務(wù)檔案的保管期限應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求執(zhí)行，一般不少于[X]年。2.在保管期限屆滿后，如需銷毀檔案，應(yīng)按照公司檔案銷毀制度進(jìn)行審批和操作，確保檔案銷毀過(guò)程的合規(guī)性和保密性。九、保單信息的查詢與保密（一）查詢權(quán)限1.公司內(nèi)部員工因工作需要查詢保單信息的，應(yīng)按照公司規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行操作。不同崗位的員工具有不同的查詢權(quán)限，以確保信息的安全性和保密性。2.客服部門員工可查詢客戶的基本信息、保單狀態(tài)、繳費(fèi)記錄、理賠記錄等相關(guān)信息，以便為客戶提供服務(wù)和解答疑問(wèn)。3.銷售部門員工可查詢與客戶銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的保單信息，如投保情況、續(xù)保情況等，用于業(yè)務(wù)拓展和客戶關(guān)系維護(hù)。4.核保部門、理賠部門員工可根據(jù)工作需要查詢特定保單的詳細(xì)信息，如風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估資料、理賠審核資料等，以支持業(yè)務(wù)工作的開展。（二）查詢流程1.員工如需查詢保單信息，應(yīng)填寫《保單信息查詢申請(qǐng)表》，注明查詢?cè)蚝筒樵儍?nèi)容，并提交至所在部門負(fù)責(zé)人審批。2.部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的工作職責(zé)和查詢需求，進(jìn)行審批。如申請(qǐng)通過(guò)，應(yīng)在申請(qǐng)表上簽字同意，并注明查詢期限。3.員工持審批通過(guò)的申請(qǐng)表到客服部門或相關(guān)信息管理部門進(jìn)行查詢。查詢?nèi)藛T應(yīng)嚴(yán)格按照申請(qǐng)表上注明的查詢內(nèi)容和期限進(jìn)行操作，不得擅自擴(kuò)大查詢范圍。（三）信息保密1.公司所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)客戶保單信息予以保密，不得泄露給任何無(wú)關(guān)人員。2.在保單管理過(guò)程中，