管理經(jīng)典案例分享及溝通技巧第1頁，共37頁。（優(yōu)選）管理經(jīng)典案例分享及溝通技巧.第2頁，共37頁。細節(jié)故事第3頁，共37頁?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。第4頁，共37頁。就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號線是由德國人設計的，看上去并沒有什么特別的地方，直到中國人自己設計的二號線投入運營才知道其中有那么多的細節(jié)被二號線忽略了。結(jié)果二號線運營成本遠遠高于一號線，似乎至今仍未實現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的二號線忽略的細節(jié)羅列于下，給大家一個參考。第5頁，共37頁。1、三級臺階地鐵一號線的每一個室外出口都不是和地面齊平的，要進入地鐵口，必須要踏上三級臺階，然后再往下進入地鐵站。不要小看這三級臺階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上一號線內(nèi)的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過，與之相較地鐵二號線曾發(fā)生過雨天被淹的慘劇。第6頁，共37頁。2、轉(zhuǎn)彎地鐵一號線的每一個出口都會轉(zhuǎn)一個彎，不會直接通到室外，而二號線顯然沒有注意到這一點。這一個轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號線的電費大大小于二號線。第7頁，共37頁。3、地面裝飾線一號線的站臺最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊，在里面鋪設同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會下意識地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會過于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來提醒乘客。第8頁，共37頁。4、站臺寬度一號線的站臺比較寬，上下車比較方便，而二號線的站臺比較窄，尤其其一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時間，顯得非常擁擠。較窄的站臺，也使乘客無法看清楚對面的本站站牌，容易坐過站。這使得二號線重新裝飾了所有的柱子，使每一個站臺的柱子都不相同，以方便乘客辨認。但同時二號線也喪失了在柱子上做廣告的收入。第9頁，共37頁。5、小缺口地鐵一號線，在設計的時候留有站臺門，地鐵到達的時候，地鐵門和站臺門會對準，同時打開。沒有地鐵的時候站臺門關閉。這進一步保存了站臺的熱量，節(jié)省電費。同時也保證了旅客的安全，使得旅客根本不可能跳下站臺。然而在實際運營的時候，并沒有安裝站臺門，但仍然可以在站臺上看到門的導軌，導軌在每一個正對門的地方都留有一個缺口。第10頁，共37頁。6、其他地鐵一號線每一個站臺的樓梯、柱子的位置基本上是相同的，這大大減少了設計時候的繪圖費用。從德國進口的車子的照明程度得到了精確的測量，當車廂壁上沒有懸掛任何東西的時候，其亮度是相當舒適的。而目前由于大量張貼了廣告，使得車廂內(nèi)的照明偏暗。第11頁，共37頁。小小一個地鐵就又如此多的細節(jié)需要掌握，那么學習和引入一種制度呢？又有多少細節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細節(jié)呢？第12頁，共37頁。豺狼的微笑狼的智慧特懷曼·L·托爾利/著第13頁，共37頁。

狼，是陸地上生物最高的食物鏈終結(jié)者之一。由于有狼的存在，其他野生動物才得以淘汰老、弱、病、殘的不良族群；也因為有狼的威脅存在，其他野生動物才被迫進化得更優(yōu)秀，以免被狼淘汰，所以狼使生態(tài)處于一種平衡狀態(tài)。沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)莨莠不齊、傳染病眾生的局面，不利于生命的穩(wěn)定、健康的平衡發(fā)展。況且狼是群居動物中最有秩序、紀律的族群。--阿奎利斯·愛克斯

第14頁，共37頁。狼的十大處世哲學一、臥薪嘗膽：

狼不會為了所謂的尊嚴在自己弱小時攻擊比自己強大的東西。二、眾狼一心：狼如果不得不面對比自己強大的東西，必群而攻之。第15頁，共37頁。三、自知之明：狼也很想當獸王，但狼知道自己是狼不是老虎。四、順水行舟：狼知道如何用最小的代價，換取最大的回報。五、同進同退：狼雖然通常獨自活動，但狼卻是最團結(jié)的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。第16頁，共37頁。六、表里如一：

狼也很想當一個善良的動物，但狼也知道自己的胃只能消化肉，所以狼唯一能做的只有干干凈凈的吃掉每次獵物，而某些自認為是善良的動物卻總在酒店飯莊里做一些不是“太善良”的事。七、知己知彼：

狼尊重每個對手，狼在每次攻擊前都會去了解對手，而不會輕視它，所以狼一生的攻擊很少失誤。第17頁，共37頁。八、狼亦鐘情

公狼會在母狼懷孕后，一直保護母狼，直到小狼有獨立能力。而不像某些自詡為“唯一有感情”的動物，在妻子懷孕后，在外花天酒地。所以狼很不滿人把那些不鐘情的人稱之為狼心狗肺！因為這不公平??！第18頁，共37頁。九、授狼以漁：狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼知道，如果當不成狼，就只能當羊了。十、自由可貴：

狼不會為了嗟來之食而不顧尊嚴的向主人搖頭晃尾。因為狼知道，決不可有傲氣，但不可無傲骨，所以狼有時也會獨自哼哼自由歌。第19頁，共37頁。

多么壯麗的場面！廣闊無垠的曠野上，一群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進方法是單列行進，一匹挨一匹。領頭狼的體力消耗最大。作為開路先鋒，他在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領頭狼累了時，便會讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替它的位置。這樣它就可以跟隊尾，輕松一下，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)。狼之“團隊精神”第20頁，共37頁。個體與整體

在夜里，沒有哪一種聲音比狼群異乎尋常的音樂般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。第21頁，共37頁。狼嚎個原因也許是為打破一切等級界線提供時間、場合和機會。狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都明白自己的作用和地位。我們觀察狼群進食時，能看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動作——一切都依每個成員在狼群中的地位而定。但是當狼在一起嚎叫時，一切等級界線都消失了，它們仿佛在宣告：“我們是一個整體，但是各個都與眾不同，所以最好不要惹我們。”任何聽過狼群奇妙的合唱的人都會證明，它們的這種信息表達得十分清楚。第22頁，共37頁。

人類的組織和家庭更是如此，如果其中的每個個體的個性不是被扼殺而是被大加贊揚，那么它就更令人敬畏。每位成員都應通過發(fā)揮特有的才智和力量來肩負起對團體應盡的義務。通過表現(xiàn)個體的獨特性以及尊重、鼓勵其他成員表現(xiàn)自我，整個集體定會變得強大而令人敬畏。第23頁，共37頁。

善于交流的狼

狼是最善交際的食肉動物之一。它們并不僅僅依賴某種單一的交流方式，而是隨意使用各種方法。它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在內(nèi)的復雜精細的身體語言或利用氣味來傳遞信息。第24頁，共37頁。

如果人類像狼一樣努力培養(yǎng)并運用有效的交流技能，我們能避免多少暴力、誤解和失??？！有時候沒有信任可能也有交流，然而沒有表達清楚的交流則不可能有信任。家庭和其他組織、團體可以通過開誠布公的溝通和交流來解決問題，沒有溝通它們就會出現(xiàn)機能障礙。第25頁，共37頁。狼性原則

打造我們的綜合團隊第26頁，共37頁。表達訓練第27頁，共37頁。訓練目標掌握表達講話設計的基本思路，學會講話的結(jié)構與作用掌握表達講話的基本技巧，學習運用站姿、眼神、聲音、手勢第28頁，共37頁。什么是講話的結(jié)構？在講話內(nèi)容決定后，設計怎么表達，用什么方式來表達，搭個架子，安排順序，有重點，有裁剪……第29頁，共37頁。結(jié)構是講話的關鍵，沒有結(jié)構，再好的內(nèi)容，再精彩的詞句也是一盤散沙，所以有人講，表達不在乎你講什么，而在乎你怎么講！結(jié)構第30頁，共37頁。是什么？為什么？做什么？——講話的對象——講話的目的——講話的內(nèi)容講話要對象第一，結(jié)構領先，因為結(jié)構決定講話的邏輯。而表達是邏輯第一，沒有結(jié)構開不了頭，沒有結(jié)構結(jié)不了尾。結(jié)構圍繞著：第31頁，共37頁。講話結(jié)構要求：1、有條理，先后順序，層次清楚2、符合邏輯，各個部分之間有關聯(lián)3、有重點，突出主要內(nèi)容4、有裁剪，去掉與主題無關的內(nèi)容第32頁，共37頁。什么是表達技巧？在表達中通過運用站姿、手勢聲音、眼神、語言、語調(diào)的使用來達到講話的效果。表達技巧主要靠練習來提高第33頁，共37頁。視覺：Vision聽覺：Hearing感覺：Feeling——站姿、手勢——聲音、語調(diào)——眼神、氣質(zhì)效果體現(xiàn)技巧的綜合運用第34頁，共37頁。站姿、著裝語言、聲音眼神、手勢好的氣質(zhì)+好的氛圍+好的控制力——塑造形象與氣質(zhì)——營造溝通氛圍——